社區成員的社區教育論文范文

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一、教育滿意度測量理論

20世紀90年代，顧客滿意度以及滿意度測量理論開始應用到其他社會科學領域。21世紀以來，教育滿意度和教育滿意度測量也正成為我國教育研究的熱點。通過相關研究文獻的梳理，我們發現，當前我國關于教育滿意度測量的研究，呈現如下特點:第一，高等教育是主要的測量范圍。我國的教育滿意度測量研究起步于2000年，研究范圍包括了基礎教育、高等教育、社區教育，其中高等教育是研究熱點，社區教育滿意度的研究有3項，最早發表于2011年。第二，學生是主要的測量對象。滿意度測量的對象是顧客，現有研究顯示，教育的顧客具有多元構成的特點，包括了學生、學生家屬、用人單位［2］［3］。但學生是各類各級教育活動的直接顧客，其教育滿意度的測量對教育活動的發展和改進至關重要，因此，學生一直是教育滿意度的主要測評對象。當前，我國開展社區教育活動，多以非正規教育為主，且學習者構成非常多元，因此，“學生”這個指稱比較少用，較多使用“社區居民”、“社區成員”、或者具體的群體如“青少年”、“老年人”、“外來務工人員”等等。例如金德瑯的研究使用了“社區居民”這個指稱［4］，岑詠霆的研究使用了“社區成員”［5］，方薇的研究使用了“青少年”［6］等。第三，學生教育滿意度測量指標的構建呈現多樣性。目前，教育滿意度測量的理論基礎，研究者們趨向一致地采用了現有的顧客滿意度測量模型，尤其是美國顧客滿意度指數模型［7］。而在測量指標的構建上，特別是感知測量點的細化上呈現出不一致。例如劉武構建了7類感知測量點:自我發展、專業課程設置、教師隊伍、教學質量、圖書館、文娛活動和校園服務［8］;王哲芳以學生為主體的滿意度測量指標有12項，包括學校環境氛圍、學生管理、食堂、文娛和安全、基礎設施、教師職業素質、授課方式、個人發展、宿舍管理、教學管理、輔導員素質以及醫院服務［9］;謝永飛的測量指標有5個大類，分別是辦學條件、教學狀況、自我發展、后勤保障、管理服務與收費［10］;張蓓的研究生教育感知質量測量點則包括課程教學質量、科研訓練和管理服務三方面［11］;金德瑯的居民社區教育滿意度測量點有三類:教育質量、教育適應個性化特點、教育保障［12］。可見，即使都是以學生為測評對象，由于具體教育活動本身的差異性，研究者對教育活動構成要素的分類標準的差異性，具體測量指標的構建也會有不同。綜上分析，我們應借鑒教育滿意度測量的研究成果，以顧客滿意度測量模型為基本理論框架，以當前我國社區教育發展和居民的實際需求為現實基礎，構建反映我國社區教育發展特色的滿意度測量指標，為社區教育滿意度評估提供理論支撐，為社區教育質量的持續改進提供科學依據。

二、社區教育滿意度測量的要素分析

上文提及，滿意度的測量，重點是對產品和服務的感知測量。因此，對社區教育滿意度的測量，我們首先要明確社區教育的特征，并在此基礎上分析影響社區教育的影響因素，據此來確定影響社區居民感知社區教育的測量點。

(一)社區教育的特征當前，我國對社區教育的定義，普遍地界定為以社區為服務范圍，以所有社區成員為服務對象，開展多種多樣的教育活動，以促進所有社區成員的全面發展，促進社區的可持續發展。因此，社區教育活動一般具有如下幾個特點:第一，服務對象的整體性，面向所有社區成員。第二，服務目標的社區性。社區教育活動，出發點和立足點都包括兩個方面，一是滿足社區成員的各種教育需求，提高社區成員的素養，提升社區成員的生活質量;二是通過各種社區教育活動，發展社區成員之間的互助合作、發展社區居民的社區自治能力、培養社區文化和社區意識，促進社區成員歸屬感的形成，促進社區發展。第三，服務內容的多樣性。社區教育的內容，是以滿足社區成員的各種需求和社區發展而進行的各類教育活動。社區成員需求的多元性和社區建設內容的豐富性，必然決定了社區教育的服務內容的多樣性，例如它可以是正規教育，也可以是非正規的、非正式的教育;可以是職業技能培訓的，也可以是休閑娛樂的。也因為教育內容的多樣性，也決定了實施形式的多元性和靈活性。第四，服務機構的便捷多樣。國內外的社區教育發展經驗表明，成功的社區教育，必須能夠整合各種教育資源，因此，社區教育的承辦機構，可以是政府行為，可以是駐社區的各種機構的行為，可以是社區成員自主發起等等。同時，便捷的距離也是服務機構吸引社區居民感知其服務的重要條件。第五，有形服務與無形服務并存。社區教育的服務形式，大致上可以分為兩種類型，一是硬件設施為社區居民的學習需求提供的活動條件和場地，例如圖書及其相應配套設施、電腦、教室等;二是軟件設施為社區居民的學習需求提供的具體教育學習活動及其相關管理，主要涉及的是各類社區教育機構的服務人員(管理人員、教師、志愿者)的各類服務活動。第一類服務可以稱之為有形服務，無論服務活動是否進行，這些服務條件都是可以被看到或者被感知的;第二類服務形式，具有非存儲性，其存在是與服務過程緊密相隨的，隨著具體服務活動的結束而結束。第六，免費服務與付費服務并存。當前，我國社區教育的服務對象主要集中在老齡人口、青少年、以及下崗、失業、外來務工人員等低收入群體，因此，社區居民獲取社區教育的方式，以免費服務為主。因而，服務取得的是否免費，是吸引社區居民是否參加、是否滿意的重要影響因素。

(二)社區教育的構成要素對于社區教育的構成要素，存在不同的分類方法，根據服務對象來劃分，有老年社區教育、青少年社區教育、外來務工人員培訓等;根據內容劃分，有技能培訓、公民素質、休閑養生等等。我們認為，第一種分類方式容易導致社區教育內容歸納的不周全，第二種分類方式易于社區成員明了社區教育活動的具體內容，但是，存在構成要素分類邏輯交叉重復的問題。再者，在實際的社區教育活動實施中，很多教育活動是相互交叉，綜合進行的，因此，在構成要素的分析上，應最大可能地避免前兩者分類方式的缺點。我們認為，社區教育活動的實施，可以看作是一個過程，在其中，人員憑借相應的設施和機構，實施具體的活動項目。在這樣的分析視角下，社區服務的構成要素，可以劃分為人員、設施、機構、以及項目等四個要素。各個要素的具體內涵如下:1．人員:包括社區教育機構中專職工作者的配置及其專業服務能力建設;各類服務人員的專業化、規范化建設，社區志愿者建設等。2．設施:指的是社區教育機構為社區居民開展文化教育活動所提供的相關服務設施及場地。3．機構:指的是承擔社區教育服務職能的社區學院、社區分院、社區學校、社區教學點、社區活動中心、文化站等。4．項目:主要包括社區教育機構為社區居民提供的各類社區教育活動，主要指各社區教育機構設置的社區課程，例如職業技能類課程、公民文明素養類課程、生活保健類課程等，它可以分為有形存在形態(例如課程教材、課程資源)和無形存在形態(例如講座、活動等)。雖然各個社區的服務項目不盡相同，但以社區課程為主的“項目”作為構成要素之一是不會改變的。綜上，我們認為，社區成員對社區教育是否滿意，是一個整體性的評價，這個整體性評價的形成，來自于社區成員對構成社區教育服務的各個要素的具體感知，因此，測量社區成員對社區教育服務的滿意程度，應該以人員、設施、機構、以及項目為具體測量點。據此方法，滿意度測量結果才能明確反映出影響社區居民滿意度水平的具體因素，從而為社區教育的活動改進和質量提升提供確切依據。

三、社區教育滿意度測量的指標構建

(一)社區教育滿意度測量的模型依據顧客滿意理論、顧客滿意度測量模型理論、以及社區教育服務構成要素分析結果，我們構建了社區教育滿意度測量模型。模型顯示出:1．社區教育滿意度測量模型，具備了滿意度測量模型的基本特征，揭示出社區成員的社區教育滿意度，是社區成員對社區教育的期望，與他參與社區教育服務的實際感知，進行比較所形成的心理狀態。2．社區成員對社區教育的期望，具體表現為他對構成社區教育服務活動的各個要素的期望。3．社區成員對社區教育的總體滿意，是基于他對構成社區教育服務活動各個要素的具體感知和滿意基礎上，形成的對社區教育的整體性評價。4．當前，我國的社區教育服務，有免費和付費兩種獲得方式，因此，社區成員對社區教育服務的感知，由兩個方面構成:感知質量和感知價值。從當前社區教育服務活動開展的現狀來看，社區成員對價值的感知途徑是通過設施和服務項目的使用，因此，社區成員通過人員、機構、設施、項目四個要素感知質量，而僅僅從設施和項目兩個要素感知價值。因此，我們認為，本研究構建的社區教育滿意度測量模型，遵循了滿意度測量模型的基本結構，反映了當前我國社區教育服務的基本特征，從感知質量和感知價值兩個層面，將社區教育服務的感知對象分解為人員、機構、設施、服務項目等四類測量點，因而模型具有較好的現實操作性。

(二)社區教育滿意度測量的指標體系在我們的社區教育滿意度測量模型中，社區成員從質量和價值兩個方面，對社區教育的四個構成要素進行感知和比較，從而形成滿意度評價。但是，這四個構成要素是不能直接測量的，原因在于，首先，這四個要素指的是一類具有相同特征的要素，不是一個具體的要素，而社區成員對社區教育服務的感知，總是和具體的人員、設施、項目相關聯;第二，對于四個構成要素，到底感知的是它們的哪些屬性，還需要進一步明確。因此，對每個要素的感知，還需要再細分若干個子測量點。1．人員，測量上述機構中的專職服務人員的數量及專業水平，兼職服務人員和社區志愿者的規范化和專業化建設。2．機構，雖然其構成包括社區內承擔社區教育服務職能的社區學院、社區分院、社區學校、社區教學點、社區活動中心、文化站等等，但是，社區成員對機構的感知，側重機構服務的可獲得性，具體包括:機構的設置對社區成員在距離上的便利性，機構的服務制度對社區成員在實際享有上的常規性。3．設施，主要指上述機構以及社區公共場所配備的相關教育、文化設施，如社區圖書室、學習室、電腦等學習活動開展的相關設施的齊備性、可獲得性、獲得方式和可利用性。4．項目，主要指以社區課程和社區文化活動為主要表現形式的各類教育服務，這是社區教育服務的核心要素，是反映社區成員與社區教育之間供給與需求關系的關鍵性因素。在本研究中，將服務項目統稱為“課程”，對它的測量，包括五個層面，即課程的設置、課程的實施、社區成員獲取課程信息的途徑、社區成員獲取課程服務的方式、社區成員對課程設置和實施的參與。依據上述分析，形成社區教育滿意度測量指標體系，其中，一級指標4個，二級指標15個。綜合上述分析，本研究以滿意度理論和滿意度測量模型為基本邏輯框架，在有效結合社區教育服務特征基礎上，嘗試對社區教育滿意度測量指標體系進行了理論上的建構，該指標體系的實踐性和可測性，有待后續實證研究的進一步檢驗。

作者：李訓貴韓娟單位：廣州城市職業學院