醫(yī)療糾紛中規(guī)范溝通的作用范文
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摘要：
目的探討規(guī)范溝通及重癥知識普及對醫(yī)療糾紛的影響。方法隨機(jī)數(shù)字表格法將某院2014年1月-2015年12月收治的100例重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）患者家屬分為觀察組與對照組，對照組采取常規(guī)交流、傳統(tǒng)宣教方式，觀察組則行規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識普及干預(yù)，入院24小時、1周后評價兩組家屬疾病認(rèn)知程度。治療結(jié)束后統(tǒng)計兩組家屬滿意率及醫(yī)療糾紛發(fā)生率。結(jié)果兩組患者家屬入院1周后疾病認(rèn)知總分較入院24h內(nèi)均明顯上升，且觀察組疾病認(rèn)知總分為（14.57±0.18）分，明顯高于對照組的（11.14±0.19）分。治療結(jié)束后觀察組患者家屬總滿意率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率分別為96%、2%，較對照組的72%、14%差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識普及能明顯提高ICU患者家屬疾病認(rèn)知度及滿意度，顯著降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。
關(guān)鍵詞：
規(guī)范溝通；重癥知識普及；醫(yī)療糾紛；家屬滿意度
醫(yī)療糾紛發(fā)生原因多且復(fù)雜，它不僅影響醫(yī)院正常工作秩序，而且在一定程度讓患者及其家屬產(chǎn)生不信任感，可能讓醫(yī)院形象折扣[1]。為此采取有效措施避免或減少醫(yī)療糾紛一直是醫(yī)療管理的重點(diǎn)。有研究[2,3]表明醫(yī)療糾紛發(fā)生主要與溝通不當(dāng)有關(guān)，占60%～80%，可見規(guī)范溝通對醫(yī)療糾紛發(fā)生預(yù)防有重要作用。重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）收治的多為危急重、病情復(fù)雜且變化快患者，加上ICU對環(huán)境特殊要求，家屬通常不可陪護(hù)或自由探視，易讓家屬與ICU工作人員產(chǎn)生溝通障礙，特別是關(guān)于家屬對疾病認(rèn)知度方面，因家屬對疾病認(rèn)知程度低造成溝通不當(dāng)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛比例大。因此，研究某院對2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家屬進(jìn)行規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識普及的干預(yù)效果，探討其對醫(yī)療糾紛發(fā)生率的影響。
1資料與方法
1.1對象資料
收集某院2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家屬100例，隨機(jī)數(shù)字表格法將患者家屬分為對照組與觀察組各50例。對照組中男23例，女27例；年齡20歲～65歲，平均34.7±5.4歲；與患者關(guān)系：配偶33例，子女17例；文化程度：大專及以上16例，中學(xué)20例，小學(xué)及以下14例。觀察組中男21例，女29例；年齡21歲～68歲，平均35.0±5.2歲；與患者關(guān)系：配偶32例，子女18例；文化程度：大專及以上14例，中學(xué)21例，小學(xué)及以下15例。研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)，患者家屬知情并簽訂同意書，排除精神異常、身體不健康等家屬。對比兩組家屬性別、年齡、文化程度差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組采取常規(guī)交流、傳統(tǒng)宣教方式，即患者家屬問什么答什么，且以談話形式幫助家屬對患者病情、治療方法、效果等有所了解，同時特殊治療、病情變化時再進(jìn)行相關(guān)溝通交流。觀察組則進(jìn)行規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識普及：患者入院時有序接待，耐心安慰患者家屬；患者入院24h內(nèi)由已培訓(xùn)的專業(yè)工作人員向家屬發(fā)放重癥患者家屬需求量表，并詳細(xì)告知量表內(nèi)容，耐心回答家屬提問，及時為家屬解疑。同時患者入院24小時內(nèi)還要對家屬發(fā)放疾病認(rèn)知程度調(diào)查表，根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合家屬文化程度、對治療需求、對疾病知識的需求等給予針對性的重癥知識教育，且宣教方式多樣，如宣傳冊、電視視頻、手機(jī)短信等。
1.3觀察指標(biāo)
⑴入院24小時內(nèi)、入院1周后通過本院自行設(shè)計的問卷表調(diào)查兩組患者家屬疾病認(rèn)知程度，包括病情表現(xiàn)、治療方案、并發(fā)癥及預(yù)后等，均行4級評分。⑵治療結(jié)束后通過自行設(shè)計的問卷表調(diào)查兩組患者家屬滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、溝通能力等，分為滿意、比較滿意、不滿意3個等級。總滿意率=100%-不滿意率。⑶治療結(jié)束后統(tǒng)計兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率，并分析其原因，包括醫(yī)護(hù)人員對家屬治療需求不了解、家屬問題、醫(yī)護(hù)人員工作忙等。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料（%）表示，行x2檢驗(yàn)，計量資料（xs）表示，采取t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1患者家屬疾病認(rèn)知程度
入院1周后，兩組病情表現(xiàn)、治療方案等疾病認(rèn)知程度評分較入院24小時內(nèi)均明顯上升（P＜0.05），且觀察組上升幅度明顯大于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表1。
2.2患者家屬滿意度
觀察組患者家屬總滿意率96.0%，較對照組的72.0%差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表2。
3討論
3.1重癥監(jiān)護(hù)病房醫(yī)療糾紛發(fā)生原因
醫(yī)療糾紛指的是患者或患者家屬與醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生糾紛，患者就診時未及時接待、醫(yī)護(hù)態(tài)度差等多種因素均可能導(dǎo)致糾紛發(fā)生[4]，對醫(yī)院工作、形象均可能造成不良影響。近年來醫(yī)療糾紛報道不斷，且大部分醫(yī)療糾紛與醫(yī)護(hù)人員溝通不暢密切相關(guān)[5,6]。為此重視醫(yī)護(hù)人員與患者或患者家屬有效溝通成為當(dāng)下醫(yī)院管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)。重癥監(jiān)護(hù)病房中收治的患者病情多嚴(yán)重且變化大，患者家屬心理壓力大，對疾病治療、安全、舒適、陪伴患者等需求多，若未滿足其需求，則可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。同時監(jiān)護(hù)病房醫(yī)護(hù)人員工作忙，偏向患者生命體征維持及觀察，接觸患者家屬時間相對短，難以全面了解患者家屬需求，加上監(jiān)護(hù)病房對家屬探視時間、次數(shù)有明確規(guī)定，此期間若對家屬提出問題難以回答則易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[7,8]。研究中觀察組醫(yī)療糾紛發(fā)生1例，因家屬問題而出現(xiàn)，這是因?yàn)榛颊卟∏閺?fù)雜、短時間內(nèi)病情未好轉(zhuǎn)導(dǎo)致家屬情緒失控引起。對照組因?qū)覍僦委熜枨蟛涣私獍l(fā)生醫(yī)療糾紛5例，占所有醫(yī)療糾紛的71.4%。可見重癥監(jiān)護(hù)病房醫(yī)療糾紛發(fā)生主要由醫(yī)護(hù)人員對患者家屬需求不了解引起，為此需通過有效溝通了解患者家屬需求，并針對性的給予健康宣教，以提高患者家屬疾病認(rèn)知度。
3.2規(guī)范溝通與知識普及對醫(yī)療糾紛的影響
《福岡宣言》（1989年）認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員須掌握人際交往技巧，若對患者及其家屬無（或缺少）同情也是一種無力的表現(xiàn)。認(rèn)為醫(yī)患溝通為醫(yī)院工作人員必需技能。希波克拉底（古希臘醫(yī)學(xué)之父）認(rèn)為語言、藥物、手術(shù)刀為醫(yī)師三大法寶，其中語言指的是醫(yī)患溝通。針對重癥監(jiān)護(hù)病房患者家屬需求問題，先通過重癥患者家屬需求調(diào)查表發(fā)放，對調(diào)查內(nèi)容一一溝通交流，以了解患者家屬需求。隨后根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對性的給予重癥知識普及，靈活應(yīng)用文字、圖片、動漫、視頻等多種形式幫助患者家屬了解疾病相關(guān)知識，且這個過程中根據(jù)患者家屬文化程度、心理狀態(tài)等選擇合適的溝通技巧，提高溝通有效性[9]。本研究結(jié)果顯示，兩組患者家屬入院1周后疾病認(rèn)知總分較入院24h內(nèi)均明顯上升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），與陳曉琴[10]等人研究結(jié)果基本一致。表明溝通能幫助提高患者家屬疾病相關(guān)知識認(rèn)知度，且規(guī)范溝通、重癥知識普及上述效果更明顯，這是因?yàn)橄啾葌鹘y(tǒng)溝通宣教，規(guī)范溝通、知識普及針對性強(qiáng)、靈活性強(qiáng)，能更好的幫助家屬了解疾病表現(xiàn)、治療方案、并發(fā)癥等知識，且讓家屬對某些特殊治療等有心理準(zhǔn)備，避免因疾病認(rèn)知度差而發(fā)生醫(yī)療糾紛[11]。本研究觀察組醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯比對照組低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。表明規(guī)范溝通、重癥知識普及能明顯降低ICU醫(yī)療糾紛發(fā)生率。另外，通過規(guī)范溝通、重癥知識普及提高患者家屬疾病認(rèn)知度后，便于其參與醫(yī)護(hù)人員工作，有利于患者病情好轉(zhuǎn)，甚至促使患者早日康復(fù)，因而患者滿意度高[12]。由于重癥監(jiān)護(hù)病房不確定因素多，除了溝通交流外，醫(yī)護(hù)人員還要找尋到潛在風(fēng)險，采取針對性的防范措施以將風(fēng)險降到最小[13]。
4結(jié)語
綜上所述，規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識普及通過了解重癥監(jiān)護(hù)病房患者家屬需求，能顯著提高其疾病認(rèn)知度，最終提高患者家屬滿意度，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。
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作者:張興 單位:西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院保衛(wèi)部