情緒勞動影響城市管理論文范文

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摘要：城市管理執(zhí)法工作受到廣泛關(guān)注，但學(xué)者們多從宏觀視角探討體制機(jī)制問題，很少關(guān)注執(zhí)法人員情緒勞動特征及其影響。本文基于工作要求-資源模型，探討了情緒勞動對城市管理執(zhí)法人員離職意向的影響，以及工作倦怠的中介作用和組織支持感知、家庭支持感知的調(diào)節(jié)作用。對安徽、浙江、陜西、山西等中國中、東、西部地區(qū)城市管理執(zhí)法人員的236份問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：情緒勞動對工作倦怠、離職意向產(chǎn)生正向直接影響；工作倦怠在情緒勞動與離職意向之間起完全中介作用；家庭支持感知與組織支持感知在情緒勞動與工作倦怠之間起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。本文結(jié)論不僅豐富了情緒勞動、離職意向等相關(guān)理論體系，更對提升城市管理執(zhí)法隊(duì)伍穩(wěn)定性提供了現(xiàn)實(shí)啟示。

關(guān)鍵詞：城市管理；情緒勞動；工作倦怠；離職意向；家庭支持感知；組織支持感知

引言

長期以來，我國城市管理執(zhí)法工作被公眾所詬病，總體印象偏負(fù)面，成為城市管理系統(tǒng)中的短板。2018年9月，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部印發(fā)《城市管理執(zhí)法行為規(guī)范》并將于10月1日起正式實(shí)施，要求各省、市、縣級人民政府重視城市管理執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范城市管理執(zhí)法行為，為現(xiàn)代化城市運(yùn)營管理提供有力保障[1]。作為城市管理執(zhí)法主體，城市管理執(zhí)法人員情緒勞動特點(diǎn)可能對其工作狀態(tài)和工作穩(wěn)定性產(chǎn)生重要影響，進(jìn)而影響城市管理執(zhí)法行為和執(zhí)法效果。因此，要改善城市管理執(zhí)法行為，需從城市管理執(zhí)法人員情緒勞動特點(diǎn)入手，以系統(tǒng)視角探討其工作狀態(tài)和工作穩(wěn)定性的影響因素和改進(jìn)措施。關(guān)于情緒勞動，國內(nèi)外學(xué)者予以持續(xù)關(guān)注。Hochschild(1979)最早提出“情緒勞動”概念，將其界定為員工在組織的監(jiān)督下根據(jù)顧客的期望“扮演”職業(yè)角色以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程[2]；后來Grandey(2010)強(qiáng)調(diào)情緒勞動是員工為表達(dá)符合期望的情緒而進(jìn)行調(diào)節(jié)的過程，即是為調(diào)節(jié)情緒而進(jìn)行的識別、監(jiān)控、規(guī)劃、反饋等心理活動[3]。已有研究表明，情緒勞動會受到顧客特質(zhì)、動態(tài)情境特征、組織因素、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等因素影響[4]，并作用于員工滿意度、組織認(rèn)同感、離職意向，以及顧客服務(wù)體驗(yàn)感知和顧客情緒，進(jìn)而影響到組織績效和整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)[5]。可見，情緒勞動對員工、客戶及組織均產(chǎn)生重要影響，已成為組織行為和人力資源管理研究領(lǐng)域中的一個(gè)重要變量。盡管相關(guān)研究成果已漸豐碩，然而仍有幾個(gè)問題缺乏關(guān)注。首先，城市管理執(zhí)法工作雖然越來越受到重視，但學(xué)者們多從體制機(jī)制等宏觀視角探討解決方案，而缺乏從執(zhí)法人員勞動特征、工作狀態(tài)、職業(yè)認(rèn)同等微觀視角探究問題存在的個(gè)體動因，難以根本解決工作人員內(nèi)在動力問題。其次，情緒勞動作為城市管理執(zhí)法人員的重要勞動特點(diǎn)，卻很少被納入研究城市管理研究領(lǐng)域，情緒勞動能否影響執(zhí)法人員工作狀態(tài)以及職業(yè)穩(wěn)定性，需要通過實(shí)證研判。再次，有研究表明組織支持感知與家庭支持感知能直接影響員工工作狀態(tài)[6]，但并未有學(xué)者探討組織支持感知與家庭支持感知在情緒勞動對員工工作狀態(tài)影響過程中的調(diào)節(jié)作用機(jī)制，根據(jù)互動研究模式，人的狀態(tài)是個(gè)體與其周邊環(huán)境交互作用下的產(chǎn)物[7]，因此，組織支持感知、家庭支持感知與情緒勞動的交互作用應(yīng)被納入研究框架。本研究試圖通過實(shí)證研究和理論研究，在城市管理和人力資源管理領(lǐng)域豐富情緒勞動相關(guān)研究成果。首先，基于工作要求-資源模型[8]構(gòu)建基本研究框架，研究情緒勞動對城市管理行政執(zhí)法人員離職意向的直接影響；其次，驗(yàn)證情緒勞動與城市管理行政執(zhí)法人員工作倦怠的關(guān)系，并嘗試以工作倦怠作為中介變量，探討情緒勞動對離職意向的影響機(jī)制；再次，選取組織支持感知、家庭支持感知作為調(diào)節(jié)變量，驗(yàn)證組織支持感知、家庭支持感知能否調(diào)節(jié)情緒勞動對工作倦怠的直接效應(yīng)。

1理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1情緒勞動對離職意向的直接影響

情緒勞動是員工按照顧客的期望努力“扮演”職業(yè)角色的行為過程。Grandey(2003)提出表層行為和深層行為等兩種情緒勞動策略，包括表層情緒勞動只涉及員工的情緒表達(dá)，而深層情緒勞動則是通過積極思考、想象與記憶等來調(diào)節(jié)自身情緒的內(nèi)在心理過程[9]。由于因情緒勞動而消耗的能量未能得到及時(shí)補(bǔ)償，員工會出現(xiàn)逃避、退縮等負(fù)面行為，進(jìn)而產(chǎn)生離職想法并付諸行動。已有研究表明，情緒勞動會對員工心理和行為帶來諸多消極影響，包括工作滿意度降低、員工離職率提升等[10]。基于工作要求-資源模型，本文推斷情緒勞動會對員工離職意向帶來直接正向作用。工作要求-資源模型提出，工作情境變量可被劃分為工作要求和工作資源兩類，二者的比較差異會對員工心理與工作行為產(chǎn)生作用[8]。當(dāng)工作資源較低而工作要求較高時(shí)，員工會因難以完成工作而倍感沮喪，工作滿意度降低，進(jìn)而離職意向加強(qiáng)；當(dāng)工作資源較高而工作要求較低時(shí)，員工面臨的工作壓力較小，因有信心完成工作而備受鼓勵，工作滿意度提升，進(jìn)而弱化離職意向[11]。本文認(rèn)為，城市管理執(zhí)法人員因自身工作特征而承受著較大壓力，需要付出更高的情緒勞動，對員工提出較強(qiáng)的心理調(diào)節(jié)要求，致使工作難度增加，相對增強(qiáng)了工作資源難以彌補(bǔ)工作要求的可能性，從而工作滿意度降低，導(dǎo)致員工更高的離職意向。因此，提出如下假設(shè)：假設(shè)1：情緒勞動對離職意向有正向直接影響。

1.2工作倦怠的中介作用

工作倦怠常常用于描述員工因工作對個(gè)體能量、力量或資源的過度需求而導(dǎo)致精神疲倦、情緒衰竭的狀態(tài)[12]。早期學(xué)者認(rèn)為工作倦怠僅存在于服務(wù)行業(yè)，但后來被驗(yàn)證其他行業(yè)也普遍存在工作倦怠現(xiàn)象，而經(jīng)常需要和人打交道的行業(yè)更為多見。關(guān)于工作倦怠的構(gòu)念，最初開發(fā)的MBI測量量表及之后的MBI-GS測量量表均將工作倦怠劃分為三個(gè)維度：精力衰竭、憤世嫉俗及職業(yè)效能低下[13]；而后Demerouti等(2010)開發(fā)的OLBI測量量表則將其精煉為精力衰竭和主觀撤離等兩個(gè)維度[14]，該量表后來被廣泛應(yīng)用，因此本文采用該二維構(gòu)念。根據(jù)工作要求-資源模型，當(dāng)人們因過高的工作要求、工作資源的喪失及工作中付出多但回報(bào)不足等感到威脅時(shí)，會導(dǎo)致工作倦怠。已有研究表明，角色壓力、情緒調(diào)節(jié)等對工作倦怠產(chǎn)生正向影響[15]。情緒勞動被視為一個(gè)不斷消耗情緒資本和心理資源的過程，長期的情緒調(diào)節(jié)要求會導(dǎo)致個(gè)人資源持續(xù)減弱，而相對增強(qiáng)了工作要求帶來的角色壓力，進(jìn)而導(dǎo)致工作倦怠。因此，本文推斷情緒勞動會強(qiáng)化工作倦怠，提出如下假設(shè)：假設(shè)2：情緒勞動對工作倦怠產(chǎn)生正向直接影響。員工的工作倦怠感加重，表現(xiàn)為心理焦慮甚至抑郁，對個(gè)體身心健康帶來消極作用，進(jìn)而導(dǎo)致遲到、早退等不良工作行為和低績效表現(xiàn)，降低工作滿意度和組織承諾，主動性離職意向提升[16]。此外，個(gè)體工作倦怠的加重也會對所在組織產(chǎn)生不利影響，引發(fā)不良沖突，影響組織績效等，因而組織會對工作倦怠的員工給予特別關(guān)注、教育甚至懲處，員工會因此感到壓力而萌生離職意念。因此，本文推測城市管理執(zhí)法人員工作倦怠在其情緒勞動與離職意向之間發(fā)揮著關(guān)鍵的橋梁作用。也就是說，高強(qiáng)度的情緒勞動強(qiáng)化了城市管理執(zhí)法人員的工作倦怠，導(dǎo)致他們在工作滿意度和組織承諾下降，進(jìn)而產(chǎn)生更為強(qiáng)烈的離職意向。由此，進(jìn)一步提出以下假設(shè)：假設(shè)3：工作倦怠在情緒勞動和離職意向之間起中介作用。

1.3組織支持感知的調(diào)節(jié)作用

Eisenberger等(1986)基于社會交換理論首次提出社會支持理論，并將組織支持感知定義為個(gè)體對其所在組織重視自身的付出與貢獻(xiàn)、關(guān)注并努力提升自身幸福感的程度的總體感受[17]。實(shí)證研究表明，組織支持感知有助于滿足個(gè)體社會情感需求，提升員工的組織認(rèn)同感和回饋組織傾向[18]。當(dāng)員工面臨較大工作壓力時(shí)，組織通過物質(zhì)或精神支持，減少員工因壓力大而產(chǎn)生的精神緊張感、過度疲勞感或其他負(fù)面感受，組織支持感對員工舒緩壓力和倦怠均有一定幫助，進(jìn)而減弱員工缺勤、消極怠工等消極工作行為。組織支持感知越強(qiáng)的員工，對組織的情感承諾越強(qiáng)，并會明顯減輕情緒勞動帶來的負(fù)面影響。因此，根據(jù)工作要求-資源模型，本文推斷組織支持感知能夠調(diào)節(jié)情緒勞動對工作倦怠的負(fù)向作用。組織支持感知可被看作員工主觀認(rèn)可的組織資源，當(dāng)組織支持感知高時(shí)，員工會因組織資源增加而能夠更好應(yīng)對情緒勞動帶來的負(fù)面影響，緩解情緒勞動對工作倦怠的作用；相反，當(dāng)組織支持感知低時(shí)，員工會因感到外部資源支持不足而難以應(yīng)對情緒勞動的消極作用，導(dǎo)致情緒勞動帶來的工作壓力劇增，進(jìn)而強(qiáng)化了情緒勞動對工作倦怠的影響。因此，本文提出如下假設(shè)：假設(shè)4：組織支持感知在情緒勞動和工作倦怠之間起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

1.4家庭支持感知的調(diào)節(jié)作用

家庭與工作沖突一直是學(xué)者們密切關(guān)注的話題，實(shí)證研究表明，家庭工作沖突會導(dǎo)致工作倦怠，并對離職意向產(chǎn)生正向影響[19]。由此，家庭支持感知作為個(gè)體對關(guān)鍵家人對自身工作理解和支持程度的主觀認(rèn)知，作為一個(gè)重要工作狀態(tài)影響因素，被引入到工作態(tài)度和工作行為研究領(lǐng)域。研究發(fā)現(xiàn)，家庭支持感可以平衡生活滿意度與工作安全感之間的關(guān)系，家庭成員尤其是配偶對員工工作越支持，工作相關(guān)結(jié)果就越好[20]。員工得到來自家庭的支持程度與家庭滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，并且與其在組織內(nèi)工作滿意度之間的關(guān)系也呈正相關(guān)，而與工作倦怠和離職意向均呈負(fù)相關(guān)[21]。可見，家庭支持感知的提升對保持家庭與工作平衡，以及提升員工家庭幸福感和工作績效表現(xiàn)均有重要意義。本文推斷家庭支持感知不僅能夠?qū)ぷ骶氲‘a(chǎn)生直接負(fù)向影響，還能調(diào)節(jié)情緒勞動對工作倦怠的影響效果。家庭支持感知可以被視為個(gè)體從家庭成員獲得的情感性工作資源，感到自身的工作被家庭成員關(guān)心、理解和尊重，以及得到家庭成員有價(jià)值的建言，能夠幫助個(gè)體增強(qiáng)工作動力、排解工作壓力，從而應(yīng)對更大的挑戰(zhàn)和困難。根據(jù)工作要求-資源模型，當(dāng)家庭支持感知較高時(shí)，個(gè)體所擁有的情感性工作資源增強(qiáng)，能夠更好緩解情緒勞動帶來的負(fù)面影響，降低工作倦怠滋生的可能性；當(dāng)家庭支持感知較低時(shí)，個(gè)體因感受不到家庭成員的理解和尊重，缺乏足夠的心理資源去排解情緒勞動帶來的心理壓力，從而更易于產(chǎn)生工作倦怠。故提出如下假設(shè)：假設(shè)5：家庭支持感知在情緒勞動和工作倦怠之間起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

2研究設(shè)計(jì)

2.1研究樣本

本研究采用線上、線下相結(jié)合的方式發(fā)放匿名問卷，數(shù)據(jù)來源于安徽省、浙江省、陜西省、山西省等地區(qū)的城市管理執(zhí)法人員，時(shí)間跨度為2018年1月至3月。為提升受訪者積極性，對于提交有效問卷的填寫者，給予一定數(shù)額物質(zhì)激勵。本次調(diào)查累計(jì)發(fā)放問卷300份，收回問卷273份，其中有效問卷236份，有效回收率為78.67%。其中，男性受訪者占65.1%，女性占34.9%；31.5%位居管理崗位，68.5%的人位居非管理崗位；受訪者平均年齡33.09歲，平均工齡7.34年。可以看出，研究樣本比較符合我國城市管理執(zhí)法人員的總體分布特點(diǎn)。

2.2變量測量

本研究量表均來自成熟量表。除控制變量外，各測量條目均采用李克特6點(diǎn)評分法：“1”為“完全不同意”，“6”為“完全同意”。(1)情緒勞動：采用鄔佩君[22]開發(fā)的11題量表，舉例條目為“我會假裝心情好的樣子，即使內(nèi)心并不是如此”，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.798。(2)工作倦怠：采用Demerouti等[14]開發(fā)的16題量表，舉例條目為“近來，我對工作不會投入太多思考，開展工作較為機(jī)械”，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.852。(3)離職意向：采用Mitchell等[23]開發(fā)的3題量表，舉例條目為“我打算在未來一年內(nèi)離職”，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.913。(4)組織支持感知：采用Eisenberger等[24]開發(fā)的8題量表，測量條目包括“我的工作單位十分重視我的意見”等，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.815。(5)家庭支持感知：根據(jù)李永鑫等[25]采用的社會支持量表修改形成10題量表，測量條目包括“家庭對我有很大的壓力，讓我無法全身心的投入工作”等，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.907。(6)控制變量：包括受訪城市管理執(zhí)法人員的年齡、性別、工齡、職務(wù)。

3數(shù)據(jù)分析結(jié)果

3.1描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

本研究運(yùn)用SPSS22.0軟件開展描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表1所示。可以看出，情緒勞動與工作倦怠顯著正相關(guān)(r=0.678，p<0.01)、情緒勞動與離職意向顯著正相關(guān)(r=0.412，p<0.01)、工作倦怠與離職意向顯著正相關(guān)(r=0.560，p<0.01)，為假設(shè)1、假設(shè)2提供了基本依據(jù)。

3.2假設(shè)檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用SPSS22.0軟件開展階層線性回歸分析，結(jié)果如表2所示。

3.2.1直接效應(yīng)表2表明，在控制了受訪城市管理執(zhí)法人員的年齡、性別、工齡、職務(wù)后，情緒勞動對離職意向有直接正向影響(模型2：β=0.411，p<0.001)，離職意向?qū)ぷ骶氲∮兄苯诱蛴绊?模型5：β=0.656，p<0.001)，且模型2和模型5的R2均比模型1有明顯提升。假設(shè)1和假設(shè)2得到驗(yàn)證。

3.2.2中介效應(yīng)通過Baron和Kenny[26]提出的三步法，本文檢驗(yàn)了工作倦怠在情緒勞動與離職意向之間的中介作用，結(jié)果見表2。首先，模型2顯示情緒勞動對離職意向有顯著正向影響(β=0.411，p<0.001)；其次，模型5顯示離職意向?qū)ぷ骶氲∮酗@著正向影響(β=0.656，p<0.001)；再次，將中介變量工作倦怠投入模型3中，工作倦怠對離職意向有顯著正向影響(β=0.480，p<0.0001)，而情緒勞動對離職意向的影響不再顯著(β=0.097，p=0.143)。由此判斷工作倦怠在情緒勞動與離職意向之間扮演完全中介作用，假設(shè)3得到驗(yàn)證。

3.2.3調(diào)節(jié)效應(yīng)從表2看出，交互項(xiàng)“情緒勞動×組織支持感知”與離職意向顯著負(fù)相關(guān)(β=-0.357，p<0.0001)，說明組織支持感知負(fù)向調(diào)節(jié)了情緒勞動與離職意向的關(guān)系，即當(dāng)城市管理執(zhí)法人員組織支持感知較低時(shí)，情緒勞動對其離職意向的影響更為顯著，假設(shè)4得到支持。同樣，交互項(xiàng)“情緒勞動×家庭支持感知”與離職意向顯著負(fù)相關(guān)(β=-0.318，p<0.0001)，說明家庭支持感知負(fù)向調(diào)節(jié)了情緒勞動與離職意向的關(guān)系，即當(dāng)城市管理執(zhí)法人員家庭支持感知較低時(shí)，情緒勞動對其離職意向的影響更為顯著，假設(shè)5得到支持。

4研究結(jié)論與展望

4.1研究結(jié)論

本研究基于問卷調(diào)查，探討了情緒勞動對城市管理執(zhí)法人員離職意向的直接影響，以及工作倦怠的中介效應(yīng)和組織支持感知、家庭支持感知的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)果表明：情緒勞動對工作倦怠產(chǎn)生正向直接影響，說明情緒勞動是工作倦怠的有效預(yù)測因素；情緒勞動對離職意向產(chǎn)生負(fù)向直接影響，即城市管理執(zhí)法人員情緒勞動越強(qiáng)，資源流失越嚴(yán)重，員工的離職意向越強(qiáng)；工作倦怠在情緒勞動和離職意向之間起完全中介作用，說明情緒勞動通過影響工作倦怠進(jìn)而影響城市管理執(zhí)法人員離職意向；組織支持感知和家庭支持感知在情緒勞動與工作倦怠之間起負(fù)向調(diào)節(jié)的作用，說明二者均能夠緩解情緒勞動對工作倦怠的直接影響。

4.2理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示

基于過往研究成果，本研究在研究城市管理執(zhí)法人員工作狀態(tài)和離職意向時(shí)，探索性地引入工作要求-資源模型，以情緒勞動作為自變量，并以工作倦怠為中介變量、組織支持感知與家庭支持感知為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了一個(gè)相對新穎的研究模型。研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠是情緒勞動與離職意向之間的重要媒介，未來研究可著重工作倦怠角度來探索情緒勞動對城市管理執(zhí)法人員工作狀態(tài)、工作行為和工作產(chǎn)出的作用機(jī)制。同時(shí)，本文還驗(yàn)證了組織支持感知、家庭支持感知在情緒勞動與工作倦怠間的負(fù)向調(diào)節(jié)作用，不僅充分驗(yàn)證了西方相關(guān)理論等在我國情境下的適用性，更拓寬了城市管理執(zhí)法人員相關(guān)領(lǐng)域理論研究視角。在管理實(shí)踐方面，本研究成果對城市管理執(zhí)法隊(duì)伍管理有以下啟示：第一，相關(guān)管理部門應(yīng)充分認(rèn)識城市管理執(zhí)法人員情緒勞動特點(diǎn)，采取相關(guān)措施有效降低其情緒勞動強(qiáng)度，如加強(qiáng)自律提升城市管理執(zhí)法人員行為規(guī)范、加強(qiáng)宣傳爭取公眾對其工作更多理解等措施，緩解情緒勞動及其不利影響。第二，相關(guān)組織應(yīng)更加重視對城市管理執(zhí)法人員提供更多心理支持、資源補(bǔ)充和物質(zhì)回報(bào)，促進(jìn)其更有尊嚴(yán)的工作，有效緩解情緒勞動對其帶來的資源耗費(fèi)以及由此引起的工作倦怠。第三，城市管理執(zhí)法人員所在家庭，尤其是關(guān)鍵家庭成員應(yīng)充分理解其工作不易，為其提供溫暖港灣和心理資源補(bǔ)給，有效弱化情緒勞動對其身心帶來的負(fù)面影響，促進(jìn)城市管理執(zhí)法人員更加精神飽滿的投入執(zhí)法工作。第四，應(yīng)加強(qiáng)源頭控制，在城市管理執(zhí)法人員招聘遴選時(shí)，注重考察求職者情緒智力，將情緒勞動應(yīng)對能力作為重要甄選指標(biāo)，否則會導(dǎo)致招人容易留人難的困境。此外，相關(guān)部門應(yīng)重視城市管理執(zhí)法人員的物質(zhì)與精神保障，統(tǒng)籌解決編制、身份與晉升通道問題，促進(jìn)執(zhí)法人員職業(yè)承諾度和執(zhí)法規(guī)范性提升，降低情緒勞動產(chǎn)生可能性，同時(shí)增強(qiáng)其抵御情緒勞動負(fù)面效果的能力。

4.3研究局限與展望

本研究雖取得一些階段性成果，但仍存在局限性。其一，受研究團(tuán)隊(duì)成員時(shí)間、精力及經(jīng)費(fèi)預(yù)算等客觀條件有限，對樣本的選擇存在地域限制。本研究的研究取樣主要選取于安徽省、浙江省、陜西省、山西省等省份城市，未顧及過多地區(qū)，且樣本容量較小，后續(xù)研究可拓寬樣本范圍。其二，本研究采用自我報(bào)告方式，存在主觀測量偏差，后續(xù)可采用自報(bào)告與他報(bào)告相結(jié)合的方式開展問卷填寫。再次，本研究僅將員工性別、年齡、職務(wù)、工齡等作為控制變量，但還有部分可能存在的影響變量未考慮納入，如受教育程度、人格特質(zhì)、婚姻狀況等因素都可能影響城市管理執(zhí)法隊(duì)伍的工作穩(wěn)定性，今后研究可以納入更多的研究變量。

作者：連瑞瑞 丁仁船 陳坤 李欣桐 單位：安徽建筑大學(xué)