酒店管理中客戶滿意度理論應用探究范文

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摘要：客戶滿意度指的是客戶的期望值與客戶實際體驗的匹配程度，現階段酒店行業競爭愈發激烈，要在競爭中站住腳跟，必須提升客戶滿意度，客戶滿意度是衡量酒店服務的重要指標，本文即通過探討當前酒店滿意度現狀以及具體的提升策略，展開分析酒店管理中滿意度理論的應用。

關鍵詞：酒店管理；客戶滿意度理論；應用分析

引言

在全球經濟一體化的推進下、在旅游業的發展下，酒店行業也得到了前所未有的發展機遇，為了更好地發展，企業必須不斷完善服務、從客戶出發提供個性化服務，給客戶一個良好的酒店體驗，以提升客戶滿意度。

一、現狀分析

(一)客戶信息統計不全面客戶信息統計其實也是酒店一項重要的工作，他能夠幫助酒店了解客戶的個性化需求，幫助酒店提升客戶的忠誠度，有利于忠誠客戶的培養。而目前的客戶信息統計并不全面，不能發揮出信息統計的作用。

(二)員工素質偏低一支專業化、素質高的酒店員工團隊能夠給客戶更為個性化的服務，也只有這樣的員工隊伍才能夠提升客戶對酒店的滿意度，而就整體而言現在酒店行業員工素質還偏低。一方面，酒店員工大多數受教育程度低，另一方面，部分員工在服務技能與服務意識上還有所欠缺，甚至有小部分酒店員工存在服務態度問題，這都是酒店員工素質低的表現，這些表現很大程度地影響客戶對酒店的評分，影響酒店形象[1]。

(三)管理模式落后多數酒店的管理模式趨于常規化、標準化，對員工的管理也相對刻板、服從，限制了員工特點的發揮，這種管理模式就導致酒店個性化服務的缺失，員工也就缺乏個性化服務的理念，這十分不利于客戶滿意度的提升。當下酒店應當轉變這種管理模式，客戶滿意度理論要求酒店突破標準的束縛，加強溝通，靈活管理，避免機械式管理。

二、提升客戶滿意度的策略

(一)妥善處理投訴很多酒店對于客戶的投訴態度模糊、處理不及時，這非常影響客戶體驗，客戶投訴的產生主要是由于酒店提供的服務與客戶的需求出現矛盾，并且現代社會人們的維權意識逐漸增強，這是時代進步的表現，而酒店需要做的就是妥善處理好客戶的投訴。客戶的投訴即是“壞事”也是“好事”，不顧客戶投訴或者投訴處理不當都會破壞客戶與酒店的關系，降低客戶對酒店的滿意度，面對客戶的投訴酒店應該正確理解[2]，站在客觀角度發現問題并將其解決，處理時用心聆聽客戶的意見與需求，了解投訴原委后及時給予解決，對于酒店的錯誤表示歉意，并且通過回訪、總結等流程完善酒店服務，總之，以最大的誠意與歉意重塑客戶對酒店的滿意度，努力將客戶發展為忠誠客戶。

(二)完善客戶信息統計在客戶信息統計方面，酒店主要可以利用分級管理的形式對客戶信息進行系統的統計，同時運用互聯網技術，減小工作量且提升工作的有效性，下面列舉幾個需要重點注意的客戶信息統計模塊：第一，長期客戶與短期客戶的統計與區分，對于入住的時長需要詳細的進行統計與記錄；第二，根據客戶的不同需求分類進行統計，分類客戶的不同需求能夠幫助更好地滿足客戶的要求，提升個性化服務[3]；第三，對于個別客戶的特殊要求在及時響應、配合的同時要做好記錄、反饋，以便不斷優化酒店服務。此外，酒店還要重視與客戶建立良好的關系，積極與客戶進行交流，記錄客戶住房反饋，分析客戶的消費標準等，進一步完善這些客戶信息的統計與酒店拓寬服務范圍、提升酒店形象息息相關。

(三)強化員工素質上文提到酒店員工素質問題，員工的素質與服務態度直接體現酒店形象，所以強化員工素質、提升員工服務意識十分必要，只有酒店員工達到高水平的服務質量、體現出較高的基本素質，才能展現酒店的文化素養。酒店應該具備有培訓員工的能力，定期開展一系列的技能培訓、學習，心理疏導及相關課程也有必要針對酒店部分員工開設，以保證員工的心理素質，同時在應聘職員時也應該通過更為嚴謹的篩選機制，確保聘用的員工思想端正、心理健康、具有一定的服務意識。另外，鑒于酒店工作人員的流動性較大、工作緊迫，酒店就可以利用考核獎勵機制、員工競聘上崗等方式擴充原有的內部培訓機制，實現較為快速的提升酒店工作人員基本素質的目的，避免酒店的運營及服務水平受到人員流動的影響，保障客戶體驗。還有，成立專門的客戶滿意度管理團隊，專門處理客戶滿意度相關事宜。

(四)完善客戶忠誠體系客戶的忠誠度直接表現了客戶對酒店的滿意程度，一個酒店要在激烈的競爭中提升競爭力，除了需要強大的資金、完善的管理以及較高的市場占有率外，還更加需要累積忠誠客戶，尤其是忠誠優質客戶，可以說忠誠客戶是酒店最大的財富，也是酒店持續發展的關鍵，據統計百分之二十的忠誠客戶能夠給酒店帶來百分之八十的利潤，這是相當可觀的，所以客戶忠誠體系的建立與優化尤為重要，需要酒店相關人員投入更多的精力進一步完善客戶忠誠體系。可以從客戶的心態以及客戶的行為這兩個角度來完善客戶忠誠體系[4]，在客戶心態角度，引導客戶形成對酒店文化的認同，認同感的形成能夠提升酒店在客戶心中的形象，大大增加客戶再次選擇該酒店的可能性；而就客戶行為的角度而言，酒店可以給予忠誠客戶一定的福利、優惠，讓忠誠客戶感受到酒店的誠意。

三、結語

客戶滿意度的提升有助于給酒店帶來更多的經濟利益、提高酒店聲譽，而現階段酒店行業整體的客戶滿意度還有所缺陷，客戶滿意度受客戶情感、情緒以及酒店服務等多種因素影響，酒店要想提升客戶滿意度還需要從多方面入手，本文也分析了幾點策略，包括客戶投訴的妥善處理、完善客戶信息統計、強化員工素質、完善客戶忠誠體系，希望能起到一定的作用。

參考文獻：

[1]裴廣成.大數據背景下的酒店客戶關系管理[J].經營與管理,2017(5):63-65.

[2]丁婭芳.談北京嘉里酒店提升客戶滿意度新途徑[J].才智,2018(4):212-213.

[3]黃倩,謝朝武.酒店員工-顧客間互動對員工工作效率和顧客滿意度的影響研究[J].旅游學刊,2017(4):66-77.

[4]李健豪.“互聯網+”背景下酒店經營與客戶忠誠的策略探究[J].中國商論,2017(8):159-160.

作者：何紫薇 單位：湖北生態工程職業技術學院