危機管理在醫療糾紛防范中的作用范文

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近年來，隨著社會的進步與發展，人們的法律意識、維權意識及自我保護意識不斷增強，病人及其家屬對醫療質量的要求也越來越高，醫療糾紛呈現上升趨勢，特別是近幾年上升勢頭迅猛。據筆者當地衛生行政部門統計：2010年全市醫療糾紛發生總數106起，患方索賠額325萬元；2011年醫療糾紛發生總數159起，患方索賠額1665.58萬元；2012年醫療糾紛發生總數199起，患方索賠額2125.7萬元。醫療糾紛的產生對醫院的經濟效益和社會效益造成了一定的負面影響，如何有效地防范醫療糾紛成為醫院管理者一直關注和思索的問題。護士長作為臨床一線的管理者如何應用危機管理，及時發現潛在的工作危機，有效地防范和處理醫療糾紛，是當前護理管理者面臨的一項重要課題。為了有效預防和控制醫療糾紛的發生，我科于2010年始積極更新管理理念，將“危機管理”引入醫療糾紛的防范中，并取得了較好成效，進一步提高了護理質量和病人滿意度，有效防范了醫療事故及醫療糾紛，現將有關護理經驗總結如下。

一、護士長危機管理的職能及作用

1.危機管理理論。危機管理就是消除或降低危機所帶來的威脅和損失，總結危機發生、發展規律，盡量使損害降至最低而事先建立的防范、處理體系和應對措施。危機管理是美國學者于20世紀60年代提出的，作為一門學科，它是決策學的一個重要分支，首先被應用于外交和國際政治領域[1]。由于國際經濟的發展，危機管理理論被引入企業管理，目前國內外醫院危機管理研究逐漸起步。

2.護士長危機管理的職能

2.1危機防備能力。護士長首先應增強危機意識，做好充分準備，防患于未然。提高危機意識不僅反映了業務素質，也是策略化處理護理危機的保障，只有高度重視護理危機，才能具有前瞻性眼光。

2.2危機識別能力。護士長不僅要提高對護理危機征兆的敏感性，洞悉危機發生的潛在因素，針對各種“危機源”制訂有效的改進方案和應對策略，同時還要充分考慮危機的動態變化，客觀預測可能導致的最壞結果，將危機導致的危害降至最低。

2.3危機處理能力。善于發現問題的關鍵，認清危機本質，快速做出最高效的策略化處理措施，尋找并控制危機發生的根源，及時控制危機事態的發展，設法將危機的負面影響限制在最小范圍。

2.4危機恢復能力。危機恢復是危機管理的最后環節，護士長要調查分析危機事件的原因，找出應對時存在的問題，利用學習機會組織護士進行討論、分析，有針對性地調整從而避免類似事件的再次發生。護士長要具有較高的心理素質，也要注意穩定臨床護士的情緒，這對保證科室人力資源穩定具有積極意義。醫院是高風險、多風險單位，醫院的服務對象來自社會各個階層，社會關系復雜，醫療服務的結果牽涉到每一位患者或家屬的切身利益，醫院危機具有多樣性和復雜性。醫院危機管理是現代醫院管理的一項重要內容，而醫院危機管理中的醫療危機管理是醫院危機管理的重點。醫療危機主要是指因為醫療技術和服務質量等因素引起的危機，因此醫療危機管理的本質是醫療糾紛防范管理。

二、外科醫療糾紛的特點及原因分析

1.醫療體制因素。醫療糾紛的核心是衛生資源的分配不平衡，醫療衛生體制改革不夠深入、不夠徹底。醫療法制還有待完善，尤其在一些非治療行為引起的醫患糾紛的處理中，由于尚無法律條款可以依據，常有一些不協調、不規范的情況發生[2]。

2.醫療機構管理水平。醫療機構有關科室、部門之間相互推諉，工作人員工作不耐心細致，都會使患者產生怨氣；醫療、護理服務措施未落實到位，甚至延誤搶救治療等[3]，極易造成嚴重后果。

3.醫護人員的技術與服務。調查顯示，外科醫療糾紛因手術原因引起的醫療糾紛占37.5%，存在術前準備不充分，術前對疾病診斷、醫療風險等都缺少應有的預見性評估；術中操作不規范；術后觀察不仔細，后遺癥發現不及時等方面的原因[4]。

4.醫護人員的溝通水平。醫護人員缺乏溝通的技巧與水平，不能領會患者及家屬的心理，不能正確、有效地向患者表達醫療活動的必要性、意義及預后轉歸，沒有及時向患者或家屬通報病情[5]，造成患者及家屬對醫療活動的不理解，甚至是懷疑，以至工作處于被動狀態。

5.醫護人員的法律意識。在實踐過程中，醫護人員違反相關法律、法規、違反醫療規范、操作常規，造成不良后果，從而導致醫療糾紛的發生。此外，醫護人員或醫務管理人員對待醫療糾紛缺乏法律意識，在出現醫療糾紛后不能積極面對、及時有效處理[6]。對病歷檔案管理不規范，在現有的醫療體制下由醫療機構保管病歷檔案，承擔舉證責任。

三、護士長危機管理在外科醫療糾紛防范實踐中的應用

1.建立危機管理系統，增強團隊危機意識。成立科室護理危機管理小組，建立護理信息收集系統和危機管理計劃系統；根據外科工作特點擬訂危機事件處理程序與應對計劃，建立危機管理預案。每月召開科室安全會議一次，進行危機管理教育、培訓，增強團隊危機意識。護士長作為臨床一線管理者，處于各種人際交往的中心位置，而臨床護士往往是危機的預警員，尤其是外科護士在醫患溝通中的橋梁作用，故建立護理信息收集系統在危機預防控制中特別重要。另外，在日常工作中加強對護理人員教育，嚴格執行各項規章制度和操作規程，提高?？萍夹g能力，嚴密觀察手術病人的病情變化，及時落實各項健康教育，以良好的職業形象、精湛的護理技術、優質的服務手段，提高患者和家屬的滿意度。

2.加強溝通，及時有效處理危機。護士長作為一個科室護理工作的領頭人，應敦促加強醫護之間、醫患之間及醫護與家屬之間的溝通，使信息暢通，彼此了解信任，相互合作，能及時發現患者的異常情況，避免一些危機的產生。同時要與其他部門做好溝通，如：后勤保障部門及上級主管部門等，一旦危機發生，要及時正確的處理，盡可能短時間內化解，確保急救供應及時及上級部門的協調救援，把危機傷害和損失降到最低，危機影響面降到最低。

3.反思危機，完善管理。危機發生后，護士長要組織全科人員討論，必要時還要請護理部及相關科室一起，回放危機發生、發展、處理的全過程，讓人人思考討論此次危機有無預警信號，處理是否得當，有無失誤之處，從中總結出經驗教訓，以杜絕此類事件的發生。我院外科將“危機管理”引入醫療糾紛的防范中，通過建立危機管理系統，增強團隊危機意識，加強醫患、醫護、護護溝通，嚴格執行各項規章制度和操作規程、提高專科技術能力，在醫療糾紛的防范中取得了較好成效，2010年至2014年科室共發生醫療糾紛5起，其中上報院部2起，主要原因是手術后并發癥，分別為手術后吻合口瘺、術后切口感染、術后腸粘連，最后通過危機預防控制和加強溝通及時有效處理危機，5位患者順利出院，未給醫院帶來威脅和損失。

總之,現代醫院面臨的醫療糾紛風險與危機是現實和潛在的，護理管理者如何應對危機事件已是護理管理中的一項重要職責。護士長作為科室的領頭人，在醫療糾紛的防范中起主導作用。通過運用危機管理理論,護士長應在臨床實踐工作中學會管理并善于管理，積極查找醫療糾紛安全隱患及現有制度和管理工作中的薄弱環節,不斷積累經驗，建立完善的多途徑的質量監控體系；最大限度地減少醫療糾紛對醫院的潛在危害，提高護理質量及護理抗風險能力，切實為患者提供更加安全、有序、優質的護理服務，保證醫院護理工作健康發展。

作者：江金燕 陳君霞 單位：麗水市人民醫院