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內容提要:在財產保險中，保險理賠是經營管理的一個重要環節。非車險理賠涵蓋了除車險以外所有險種的理賠，理賠質量的好壞，直接關系到公司信譽和經營效益。分析非車險理賠中存在的問題，掌握其特點，采取有效措施提高非車險理賠工作質量，是做好理賠工作，維護保險合同的嚴肅性和當事人合法權益，促進保險業務健康發展的關鍵所在。
在財產保險的理賠中，非車險理賠通常是指財產險業務中除機動車輛保險以外的其他險種的理賠，包含企業財產保險、家庭財產保險、貨物運輸保險、工程保險、責任保險、農業保險等若干個險種。保險理賠工作質量的好壞，直接影響到公司信譽和經營效益。
一、問題的提出
近年來，由于保險覆蓋面的逐步擴大和新險種的大量增加，以及人保公司市、縣兩級公司內部機構的整合，三個中心（業務處理中心、客戶服務中心、財務中心）的建立，理賠人員不足尤其是非車險理賠人員匱乏的問題日益顯現出來。理賠人員不適應非車險理賠的矛盾越來越突出，工作中的失誤和延時現象時有發生，有些還因為處理不當造成保險糾紛，直接影響到保險合同當事人以及保險中介機構的利益，影響到保險合同的合法履行。同時，也影響到公司理賠工作的質量和經營管理水平。因此，找出非車險理賠工作的特點，采取有效措施提高保險理賠工作質量，是當前形勢下各級公司亟待解決的一個重要問題。
二、非車險理賠工作的特點
一）保源分散，涉及面廣。
在人保公司的業務總量中，車險業務占較大份額，人保總公司和人保河南省公司近三年的車險保費收入均達到業務總量的60%以上，而占份額不足40%的非車險業務，其保源較為分散，不同險種保額懸殊較大，涉及社會經濟生活的各行各業、千家萬戶，可謂無所不及。這種保險覆蓋面廣、風險多樣化的特點，要求保險從業人員的知識面要隨之拓寬，對涉及開辦險種的相關知識，不能僅簡單的了解，而應是熟知和掌握。如在企財險中承保機械制造業的綜合險附加機損險，要了解房屋建筑物的結構，了解和掌握從原材料購進到產品出廠的生產過程和面臨的風險，了解車、磨、刨、銑、鏜等工藝流程，了解配件、總裝、產品包裝和銷售渠道，了解制造成本中各項目各環節的構成；在家財險中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、貧困家庭和富裕家庭的財產構成，了解房屋、裝修、家具用具、衣服被褥、家用電器、文化娛樂用品等物品的價值和使用特點；在貨運險中，要了解和掌握貨物的種類，運輸工具，啟運地和目的地，標的流動過程中的形態變化，保險合同的轉讓，被保險人、托運人、承運人、保管人的責任等；在責任險項下的產品責任險中，要了解和掌握該產品的生產過程和使用特點，產品的缺陷，制造商、批發商、零售商的責任，追溯期的應用，消費者的消費行為與合法權益等。此外，理賠人員還應掌握風險管理知識，學會分析、研究相關的風險源、風險特點、規避和轉移風險的手段等。
（二）案件集中，工作量大。
非車險理賠中遇到的一個棘手問題，就是風險的發生和案件處理不像車險那樣頻繁，而是相對集中，大案和復雜案件較多。如發生重大意外事故、大面積自然災害、自然災害連續發生、保險標的發生保險事故波及相鄰保險標的等，這些都會給理賠工作帶來較大的壓力和工作量，且由于險種的特點所致，一些案件在理賠中的查證、鑒定、理算、追償等環節耗時長、牽涉精力大。如2002年7月19日發生在我省的特大冰雹、龍卷風災害，涉及多個市、縣的多項險種，多個被保險人，僅鄭州市除車險外就有2711戶企業和家庭受損，賠款總金額高達1207萬元。這就要求理賠人員既要有過硬的本領、嫻熟的技術，又要有吃苦耐勞的精神和連續作戰的能力。
（三）案情復雜，技術含量高。
非車險案件的案情往往比較復雜，即使一個較小的案件，也會因涉及多方而復雜起來。如公眾責任險中，顧客在購物時因試用商品意外致傷，就與廠家、商家、銷售人員、共同購物人有關聯；在建筑工程險中，工程項目因暴雨受損，則同工程所有人、設計單位、承包人、分包人、監理工程師有關聯。在企財險、貨運險、農業險中更是如此，既有出險原因（保險責任）、案情發展、定責定損的復雜性，又涉及相關責任方認定、代位求償、仲裁訴訟等法律程序；既要求業務人員通曉保險產品的屬性，細分保險標的和保險責任，又要求他們熟悉相關的法律知識、財務知識、行業知識、日常生活知識。如企財險中涉及不同行業計算存貨損失的增值稅抵扣問題、各級書店的圖書價差問題、藥材批發和零售企業的采購價與加工成本問題、零售商業中的代銷賒銷問題等，都需要把保險知識與之結合起來理解和應用，才能知己知彼，心中有數，客觀公正地處理賠案。版權所有
（四）社會關注，影響力大。
非車險業務的保障對象與人們的生產生活息息相關，承保標的一旦發生保險事故，往往會成為社會各界和新聞媒體關注的焦點，成為人們茶余飯后談論的話題。所以，理賠質量的好壞、速度的快慢，直接影響到客戶的利益和后續購買力，影響到公司的信譽，影響到保險資源的開發和利用。在市場經濟條件下，隨著經濟全球化和保險經營國際化，隨著保險供求關系的變化和保險產品的增多，這種影響將會進一步擴大。
三、提高非車險業務理賠工作質量的對策保險公司是經營風險的特殊行業，保險事故發生后，保險公司按照合同約定主動、迅速、準確、合理的處理各類案件，維護被保險人的合法權益，是義不容辭的責任。保險消費大眾化和保險理賠市場化（如公估行的介入）的趨勢，也對練好內功、強化理賠工作質量提出了新的要求。筆者認為，做好非車險理賠工作，應從以下幾方面人手：
（一）熟知保險條款和相關知識。保險條款和條款解釋是國家保險監督管理部門頒布的保險產品質量標準，是保險人和被保險人應當共同遵守的合同內容，也是理賠人員處置理賠案件的準則。因此，作為理賠人員，應當熟練掌握各險種的條款和條款解釋，既要合理區分已保財產和未保財產，又要掌握基本風險責任和特殊風險責任，還要把握條款解釋和行業解釋的共同點與不同點。此外，理賠人員要熟知與承保標的相關的行業知識和生產生活常識。做到理論與實踐相結合、保險知識與非保險知識相結合、堅持原則與靈活運用相結合。
（二）增強法律意識和自我保護意識。由于風險多樣化和案件多樣化，加之部分客戶在保險標的受損后一味考慮自身利益，往往片面理解和誤解保險條款，因此保險人和被保險人之間有時不可避免地會出現較大意見分歧以致發生保險糾紛。理賠人員必須掌握相關法律知識，認真學習《民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保障法》，在工作實踐中，自覺運用法律武器，做好耐心細致的說服引導工作，把被保險人的認識統一到保險合同內容上來，客觀公正地商洽理賠事項。（三）提升專業技能培訓的水平。保險行業是一個綜合性很強的行業，保險從業人員一般都經過多次的崗前和在崗培訓。隨著險種的增多、標的的變化、風險系數的增大、投保人和被保險人索賠意識的增強，對保險理賠工作和理賠人員也提出了更高的要求。因此，要在傳統培訓的基礎上，以集中進行專業培訓為主，選擇有較高理賠知識和實踐經驗的教師，選定針對性強的教材，采取靈活的授課方式。不能就保險學保險，不能走“單打一”的老路子，要在學習保險專業知識的基礎上，拓寬知識面。通過培訓達到理論水平同實戰能力相結合；保險理賠原則和權威認定同工作中的疑點、難點相結合；保險產品性能、保險保障功能同保護保險合同當事人利益、維護消費者合法權益相結合。從而使每個理賠環節都能體現“重合同、守信用、實事求是”的理賠原則，使每個理賠人員都能在工作中做到不惜賠、不濫賠、不錯賠。
（四）采取“走出去、請進來”的方法，提高理賠人員的相關專業知識水平。一方面，組織理賠骨干人員到高等院校參加專業研修班，學習財務知識和成本核算知識，學習專業鑒定知識和種植業、養殖業知識等。另一方面，可以聘請有關專家、行業權威人士、高等院校的教師到公司為理賠人員進行短期專業培訓，講解專業知識，傳授專業技能。此外，還可以到經營某一險種時間長、業務量大的公司進行專題學習、取長補短。
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[關鍵詞]汽車保險；第三者強制責任險；無過失責任
一、汽車保險的起源
(一)近現代保險分界的標志之一——汽車第三者責任險
汽車保險是近展起來的，它晚于水險、火險、盜竊險和綜合險。保險公司承保機動車輛的保險基礎是根據水險、火險、盜竊險和綜合責任險的實踐經驗而來的。汽車保險的發展異常迅速，如今己成為世界保險業的主要業務險種之一，甚至超過了火災保險。目前，大多數國家均采用強制或法定保險方式承保的汽車第三者責任保險，它始于19世紀末，并與工業保險一起成為近代保險與現代保險分界的重要標志。
(二)汽車保險的發源地——英國
1.英國法律事故保險公司于1896年首先開辦了汽車保險，成為汽車保險“第一人”。當時，簽發了保費為10英鎊—100英鎊的第三者責任保險單，汽車火險可以加保，但要增加保險費。1899年，汽車保險責任擴展到與其他車輛發生碰撞所造成的損失。這些保險單是由意外險部的綜合第三者責任險組簽發的。1901年開始，保險公司提供的汽車險保單，已具備了現在綜合責任險的條件，在上述承保的責任險范圍內，增加了碰撞、盜竊和火災。1906年，英國成立了汽車保險有限公司，每年該公司的工程技術人員免費檢查保險車輛一次，其防災防損意識領先于其他保險大國。
2.實施第三者強制責任保險。第一次世界大戰后，英國機動車輛的流行加重了公路運輸的負擔，交通事故層出不窮，有些事故中受害的第三者不知道應找哪一方賠償損失。針對這種情況，政府發起了機動車輛第三者強制保險的宣傳，并在《1930年公路交通法令》中納入強制保險條款。在實施機動車輛第三者責任強制保險的過程中，政府又針對實際情況對規定作了許多修改，如頒發保險許可證，取消保險費緩付期限，修改保險合同款式等，以期強制保險業務與法令完全吻合。強制保險的實施使在車禍中死亡或受到傷害的第三方可以得到一筆數額不定的賠償金。
3.1945年，英國成立了汽車保險局。汽車保險局依協議運作，其基金由各保險人按年度汽車保費收入的比例分擔。當肇事者沒有依法投保強制汽車責任保險或保單失效，受害者無法獲得賠償時，由汽車保險局承擔保險責任，該局支付賠償后，可依法向肇事者追償。
英國現在是世界保險業第三大國，僅次于美國和日本。據英國承保人協會統計，1998年在普通保險業務中，汽車保險業務首次超過了財產保險業務，保險費達到了81億英鎊，汽車保險費占每個家庭支出的9%，足見其重要地位。
二、汽車保險的發展成熟
(一)汽車保險的發展成熟地——美國
美國被稱為是“輪子上的國家”，汽車已經成為人們生活的必需品。與此相隨，美國汽車保險發展迅速，在短短的近百年的時間內，汽車保險業務量已居世界第一。2000年美國汽車保險保費總量為1360億美元，車險保費收入占財險保費收入的45.12%。其中，機動車輛責任保險保費收入為820億美元，占60.3%，機動車輛財產損失保險保費收入為540億美元，占39.7%。機動車輛保險的綜合賠付率為105.4%，其中，凈賠付率為79.3%，費用率為26.1%。美國車險市場準入和市場退出都相對自由，激烈的市場競爭，較為完善的法律法規，使美國成為世界上最發達的車險市場。
(二)美國汽車保險發展的四個階段
1.汽車保險問世。美國最早開始承保汽車第三者責任險是在1898年，由美國旅行者保險公司簽發了第一份汽車人身傷害責任保險。1899年汽車碰撞損失險保單問世，1902年開辦汽車車身保險業務。
2.通過《賠償能力擔保法》和《強制汽車保險法》建立了未保險判決基金。1919年，馬薩諸塞州率先立法規定汽車所有人必須于汽車注冊登記時，提出保險單或以債券作為車輛發生意外事故時賠償能力的擔保，該法案被稱為《賠償能力擔保法》。該法實施的目的在于要求汽車駕駛人對未來發生事故產生的民事賠償責任提供經濟擔保，但是由于這種擔保的滯后性，以及該法無法強制每一汽車使用人履行賠償義務，車禍受害者求償仍然困難重重。為了改進這一做法，1925年，馬薩諸塞州通過了汽車強制保險法，并于1927年正式生效，成為美國第一個頒布汽車強制保險法的州。該法律要求本州所有的車主都應持有汽車責任保險單或者擁有付款保證書。一旦發生交通事故，可以保證受害者及時得到經濟補償，并以此作為汽車注冊的先決條件。以后，美國的其他州也相繼通過了這一法令。
3.保險公司推出未保險駕駛人保險。由于未保險判決基金由州政府管理，因此被各保險公司指責為政府過多的干預保險業。為了阻止政府的這一行為，許多保險公司開始采取措施進行自發的抵制。保險公司推出了未保險駕駛人保險，提供給被保險人在汽車意外事故中遭受身體傷害，而駕車人是事故責任人，但是駕車人可能：(1)沒有購買汽車保險；(2)雖有汽車保險，但是其責任限額低于該州要求的最低限額；(3)肇事后逃跑；(4)雖有汽車保險，但其保險公司由于某種原因拒賠或破產。目前，美國大多數州保險監管部門已要求銷售汽車保險的保險公司提供未保險駕駛人保險。
4.無過失汽乍保險。賠償能力擔保法、強制汽車保險、未得到賠償的判決基金和未保險駕車人保險雖然減少了在汽車事故中未得到經濟補償或不能得到充分經濟補償的受害者，但仍然無法解決諸如下列一些問題：(1)受害人的索賠過程既費時又費力，常常需要很長時間的調查取證，而且最終也很難確保這些證據能證明對方駕駛人確有過失；(2)律師的費用和其他審查費用均來自于最后受害人補償到的賠償金，因此受害人即使獲賠，得到的賠償金也已大打折扣；(3)雖然輕微受傷者得到的賠償一般還能彌補其經濟損失，但嚴重的受害人得到的補償卻平均不到其經濟損失的30%，甚至許多最終根本得不到賠償。因此，一些汽車保險制度的改革者們在20世紀70年代提出了將無過失責任的法律制度推及到汽車保險中。
所謂無過失責任法律制度，指無論當事人有無過失，都要承擔一定的法律后果。一個“純”無過失汽車保險將完全取消受害人肇事者的權利，而且將提供一系列的綜合保險給予受害人全面的經濟損失賠償。當然，這種“純”無過失保險并不存在，各州的無過失汽車保險僅部分的限制受害人肇事者的權利。一旦人身傷害損失超過了某一界限，被保險人仍可通過的方式要求對方賠償。通過無過失汽車保險，汽車事故的受害人獲賠更迅速、更方便。
(三)美國車險科學的費率厘定和多元化的銷售方式
經過多年的發展，美國形成了一套復雜但又相當科學的費率計算方法，這套方法代表了國際車險市場上的最高水平。盡管美國各州車險費率的計算方法有差異，但是它們有一個共同點，就是絕大多數的州都采用161級計劃作為確定車險費率的基礎。在161級計劃下決定車險費率水平高低的因素有兩個：主要因素和次要因素。主要因素包括被保險人的年齡、性別、婚姻狀況及機動車輛的使用狀況。次要因素包括機動車的型號、車況、最高車速、使用地區、數量及被保險人駕駛記錄等。這兩個因素加在一起決定被保險人所承擔的費率水平。
除了傳統的汽車銷售商保險方式以外，直銷方式在美國已很普遍。現在美國主要有三種直銷方式：(1)利用互聯網發展車險市場的B2C模式。美國車險業務約有30%都是通過這種網絡直銷方式取得的。繞過了車行這一鴻溝，交易費用減少了，保險費率自然就下來了，同時這也促進了保險公司的業務擴張。(2)利用電話預約投保的直銷模式。這種模式的優點在于成本較低，不需要大量的投入去構建網絡平臺。(3)由保險公司向客戶直銷保險。保險公司的業務人員可以直接到車市或者以其他的方式，把車險產品直接送到客戶的面前。這種方式的優點是省去客戶的很多時間，業務人員能夠面對面地解答客戶對于車險產品提出的問題，挖掘市場潛力。
三、其他發達國家和地區的汽車保險市場的發展現狀
(一)投保人承擔部分損失——德國
與中國相似，車險業務也是德國非壽險業務的核心。2002年，德國車險保費收入219.7億歐元，占整個非壽險保費收入的42.7%。德國保險市場開放度較高，有120多家經營非壽險的保險公司，競爭非常激烈。特gcJ是車險方面，市場集中度很低，接近完全競爭狀態。車險市場份額最大的安聯集團，2002年其保費收入僅占整個車險市場的17.8%。車險排名前1啦的公司市場份額之和也只為63.6%，其中有兩家還是外國公司(蘇黎世保險集團和安盛保險集團)。
德國車險營銷渠道主要靠機構。機構又可分為只為一家公司(A)和同時為多家公司(B)兩類。其中，通過A類機構銷售的保單占整個保單總量的74.4%，通過B類機構銷售的保單占13.0%。A類機構銷售的保單比重較大與德國車險經營的傳統有關。在德國，如果投保人和保險人無異議的話，車險保單到期后可自動續保。由于德國車輛出險率很低，因此A類機構的客源比較穩定，與保險公司合作基礎非常牢固。
德國的保險公司在理賠時實行“責任處罰”原則，即每次理賠不論賠償額多少，投保人自己都必須承擔325歐元。這種做法的目的是提醒投保人要盡量避免事故。德國的汽車保險費還實行獎優罰次。如果一年不出需要保險公司理賠的事故，第二年這輛汽車的保險費就會調低一個檔位；然而，一旦出了事故并由保險公司進行賠償，那么次年的保險費就會上調3個檔位。而且保費的檔位越高，檔位之間的差額就越大。
(二)汽車保險業的社會管理功能突出——法國
法國車險市場是個較為成熟和規范的市場，競爭充分，產品豐富，市場細分度高，產險公司管理費用率約為28%(最好的公司可以達到22%)。法國有146家財產險公司和相互保險公司經營車輛保險。2002年法國車險保費收入163億歐元，占財產險保費的44%，相當于當年法國GDP的1%。調查表明，在法國100%的車輛購買了第三者責任險，58%的車輛購買了車損險，82%的車輛投保了盜搶和火災險，87%的車輛投保了玻璃破碎險。就賠付額而言，2002年全法國發生的400萬起事故中，責任險賠款最高，占總賠款的50.3%，車損險占33.9%，其他險種占16.8%。在責任險賠案中，涉及人傷的賠案占總賠案數的10.5%，但賠款額卻占總賠款的59%。這主要是因為法國法律對涉及人身傷害的第三者責任賠款不設上限的緣故。
法國汽車保險業的經營區域和范圍已經大大超越傳統保險的內涵，汽車保險業的社會管理功能愈加突出。譬如，保險公司為減少酒后駕車事故發生率，允許客戶在因飲酒而不能駕車時，可在保險公司報銷一次交通費用；在重大節假日，保險公司會適時在大的娛樂場所進行查驗，并對因飲酒不能駕車的客戶提供交通服務；有的保險公司內部設立汽車修理研究中心，為保戶提供修車價格指導或為汽車修理廠提供技術培訓等。
四、對中國汽車保險業的啟示
(一)車險更充分體現了保險的補償和保障功能
從第一份汽車保險保單第三者責任險保單到政府強制責任保險，再到汽車保險局的成立或未得到賠償判決基金建立，再到無過失責任保險，無不體現了車險為保障受害人因車險損失能得到賠償而做得努力。
當然保險公司是以盈利為目的的，但是國外各大保險公司把更多的人力物力投入在防災防損上，通過降低事故發生率來實現自己的利潤。而當客戶出險時，保險公司會以各種方式給客戶提供方便，比如在定損前，預先賠付，還有在客戶修車時提供替代車服務，這不僅給受害者以賠償，更體現了保險公司的人性關懷，從而提高了保險公司的市場競爭力。為此，國外很多保險公司的車險業務是負利潤，而是依靠資本市場盈利來彌補這一虧損的。
而中國的財產保險公司還是把車險業務當作一塊重大利潤來源，當客戶出險時，保險公司找理由拒絕賠付，拖延賠付的情況時有發生。而國外保險公司，有時即使不在賠償責任范圍內，保險公司也酌情予以補償。
(二)車險費率厘定因素眾多而各國側重不同
通過觀察我們可以發現：各發達國家的車險費率厘定均由多種因素決定，基本上都包括：車輛保養情況、行駛區域、車型、歷史賠付紀錄、年行駛里程數，駕駛人年齡、職業、性別、駕駛年限、投保人不動產擁有情況、信用記錄和結婚年限等等。而各國由于國情不同，其側重點也不同。美國是一個倡導法治和自由的國家，且注重尊重人的個性，而美國人行事又較為散漫，所以美國的車險費率厘定更多考慮人的因素，同一輛汽車，由于投保人或被保險人的不同，保險費率可以相差3倍。而日爾曼人的行事謹慎是世界有名的，德國的車險出險率非常低，因此德國車險定價中車型是最重要的因素，其變動幅度最高可達2700%。
中國車險費率厘定距發達國家還有相當差距，且自2003年1月1日起實行自主費率，由于中國車險發展時間短，而各大保險公司還不能實現信息共享，因此國家保監會應該從各保險公司收集車險數據，借鑒發達國家的車險要素費率體制的經驗，并結合中國國情，制定出合理的指導價格，供各保險公司參考。
(三)車險營銷以為主以服務競爭
各發達國家車險銷售均主要依靠機構，特別是德國由機構銷售的保單占到總保單的87.4%。隨著科技的發展，各國保險公司也不斷探索新的銷售方式，電話直銷，網絡直銷的份額開始不斷上升，美國網絡銷售的車險保單已占到總業務的30%
發達國家車險市場激烈的競爭，使各大保險公司由價格競爭轉到服務競爭。美國務保險公司提供種類繁多的細分保險項目，供投保人依據自己的情況與偏好選擇適合自己的保險組合，而且當投保人出險時，向投保人提供替代車服務，給投保人最大的便利。英國保險公司最先免費為投保人檢查車輛，防災防損意識領先。而法國汽車保險業以社會管理功能突出而著稱。
中國汽車保險業應該吸取發達國家的經驗教訓，避免惡性的費率競爭，利用后發優勢實現跨越式發展，各保險公司應以優質的服務來贏得市場份額。
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