建筑企業(yè)質(zhì)量管理論文范文

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第1篇

論文摘要：質(zhì)量管理則充分體現(xiàn)著施工企業(yè)的效益。因此，管理因素在質(zhì)量控制中舉足輕重。我們只有加強(qiáng)質(zhì)量管理，才能實(shí)現(xiàn)向管理要效益，向質(zhì)量要效益，使企業(yè)走上質(zhì)量效益的軌道。

建筑產(chǎn)品的質(zhì)量更是事關(guān)社會(huì)的公眾利益和公共安全。因此，作為建設(shè)工程的參與者，施工企業(yè)必須以對(duì)國(guó)家、對(duì)人民、對(duì)子孫后代高度負(fù)責(zé)的精神，切實(shí)增強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，從施工過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，確保建設(shè)工程的質(zhì)量。

一、質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題

1、質(zhì)量管理體制不盡完善。我國(guó)現(xiàn)行的建設(shè)工程質(zhì)量管理體制是在舊體制的基礎(chǔ)上逐步改革完善形成的，或多或少還帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)代打上的烙印，還存在著政企不分、政出多門的狀況。由此形成的局部封閉管理和內(nèi)部監(jiān)督體系，難以實(shí)行嚴(yán)格、公正的質(zhì)量監(jiān)督，不利于建立有效的制約機(jī)制。一些政府部門執(zhí)法不力，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)地方保護(hù)主義、部門保護(hù)主義不能得到有效遏止，其結(jié)果往往保護(hù)了落后，使工程質(zhì)量受到極大的影響。

2、施工企業(yè)法律意識(shí)薄弱。《中華人民共和國(guó)建筑法》及其相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，既明確了建筑施工企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也明確了施工企業(yè)在工程技術(shù)、質(zhì)量管理中的操作程序和規(guī)范。但一些施工企業(yè)由于法律意識(shí)淡薄，法制觀念弱化，在施工活動(dòng)中違反操作規(guī)程，不按圖施工，不按順序施工，技術(shù)措施不當(dāng)，甚至偷工減料，由此造成工程質(zhì)量低劣，質(zhì)量事故不斷發(fā)生。

3、市場(chǎng)準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)。市場(chǎng)準(zhǔn)入制度不僅有利于建設(shè)市場(chǎng)有序管理，而且對(duì)參與建設(shè)各方從總體素質(zhì)上予以控制，是保證工程質(zhì)量不可忽視的重要環(huán)節(jié)。而一些地方和部門，市場(chǎng)準(zhǔn)入制度管理疏漏，在施工企業(yè)中出現(xiàn)虛假的有資質(zhì)無(wú)能力或高資質(zhì)低能力的不正常現(xiàn)象或存在無(wú)證施工、借證賣照、超規(guī)定范圍承包，或逃避市場(chǎng)管理搞私下交易等等，必然對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量構(gòu)成嚴(yán)重威脅，從而影響建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理的有效性。

二、加強(qiáng)建筑施工企業(yè)質(zhì)量來(lái)之不易

1、建立和完善工程質(zhì)最領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)制。施工企業(yè)法定代表人和項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所承建項(xiàng)目的工程質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及終身責(zé)任，要依法管理企業(yè)。要按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)的”原則，從人員、材料、設(shè)備、工序、工藝、技術(shù)措施等方面層層落實(shí)工程質(zhì)量責(zé)任，做到一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。

2、嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入。政府要把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。要嚴(yán)格審核施工企業(yè)是否具備必須的符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資金、專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)裝備等資質(zhì)條件。必須具備與工程建設(shè)要求相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)和業(yè)績(jī)，具備足夠的技術(shù)管理能力和裝備水平，并在資質(zhì)等級(jí)許可的范圍內(nèi)從事建筑施工活動(dòng)，杜絕無(wú)證、越級(jí)承攬工程。第三、嚴(yán)格工程材料的采購(gòu)使用。工程材料是工程建設(shè)的物質(zhì)條件，材料的質(zhì)量是工程質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此，采購(gòu)和使用的工程材料質(zhì)量必須符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。要嚴(yán)格檢驗(yàn)進(jìn)場(chǎng)的材料和設(shè)備。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的工程材料。必須有產(chǎn)品合格證或質(zhì)量保證書，并應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)定要求；需復(fù)試檢測(cè)的建材必須經(jīng)復(fù)試合格才能使用；使用進(jìn)口的工程材料必須符合我國(guó)相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并持有商檢部門簽發(fā)的商檢合格證書。同時(shí)，還應(yīng)注意設(shè)計(jì)、施工過(guò)程對(duì)材料、構(gòu)配件、半成品的合理選用，不能混用。

3、推行科技進(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。施工質(zhì)量控制，與技術(shù)因素息息相關(guān)。技術(shù)因素除了人員的技術(shù)素質(zhì)外，還包括裝備、信息、檢驗(yàn)和檢測(cè)技術(shù)等。國(guó)家建設(shè)部《技術(shù)政策》中指出：“要樹立建筑產(chǎn)品觀念，各個(gè)環(huán)節(jié)要重視建筑最終產(chǎn)品的質(zhì)量和功能的改進(jìn)，通過(guò)技術(shù)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和施工工藝的更新?lián)Q代”。這句話闡明了新技術(shù)、新工藝和質(zhì)量的關(guān)系。

科技是第一生產(chǎn)力，體現(xiàn)了施工生產(chǎn)活動(dòng)的全過(guò)程。技術(shù)進(jìn)步的作用，最終體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上。為了工程質(zhì)量，應(yīng)重視新技術(shù)、新工藝的先進(jìn)性、適用性。在施工的全過(guò)程，要建立符合技術(shù)要求的工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、建立嚴(yán)格的考核制度，不斷地改進(jìn)和提高施工技術(shù)和工藝水平，確保工程質(zhì)量。

4、樹立質(zhì)量意識(shí)，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量

(1)樹立質(zhì)量意識(shí)，重視質(zhì)量管理。樹立質(zhì)量意識(shí)是搞好工程質(zhì)量管理的首要條件，它起著主導(dǎo)和支配的作用。要樹立“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的思想，要有高度的責(zé)任心，保證和提高工程質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的大事，優(yōu)良的工程有利于提高本企業(yè)的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力。管理層是企業(yè)的核心，管理層的管理理念決定了企業(yè)文化。管理層的工程質(zhì)量意識(shí)和工程質(zhì)量重視程度，往往決定了整個(gè)企業(yè)對(duì)工程質(zhì)量的意識(shí)和重視程度。因此，企業(yè)管理層應(yīng)該樹立質(zhì)量意識(shí)，重視質(zhì)量管理。

(2)提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)。建設(shè)隊(duì)伍素質(zhì)是搞好質(zhì)量管理的基本條件，它對(duì)工程質(zhì)量具有決定意義。他們是建筑工程的制造者，他們的素質(zhì)和工作質(zhì)量直接決定著建筑產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，必須努力提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)，加強(qiáng)建設(shè)工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，使之掌握本職本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”，努力提高建設(shè)的技術(shù)水平和操作熟練程度。

(3)提高建設(shè)隊(duì)伍的工作質(zhì)量。建設(shè)隊(duì)伍的工作質(zhì)量是搞好工程質(zhì)量管理的重要條件。工程質(zhì)量是由全企業(yè)每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人員的工作質(zhì)量來(lái)保證的。只有群策群力，上下一心，提高企業(yè)所有部門和人員的工作質(zhì)量，才能搞好工程質(zhì)量。

5、強(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)理。應(yīng)該進(jìn)一步完善工程質(zhì)量監(jiān)督告知制度，建立“陽(yáng)光監(jiān)督”。工程建設(shè)施工方從建設(shè)工程活動(dòng)一開始，就應(yīng)享有知情權(quán)，了解監(jiān)督工作的方式、方法、內(nèi)容和手段，以便充分調(diào)動(dòng)工程建設(shè)、監(jiān)理和施工等受監(jiān)單位自查自糾、自我約束的積極性和主性，自覺(jué)規(guī)范質(zhì)量行為，減少和避免質(zhì)量事故的發(fā)生。

第2篇

建筑材料系建筑工程施工的關(guān)鍵組成部分，系建筑工程得以順利落成的基本前提及可靠保障。某些建筑材料未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)水泥受潮、砂石級(jí)配不合適及摻量不符合標(biāo)準(zhǔn)等因素的存在均會(huì)對(duì)工程質(zhì)量造成不利影響。機(jī)械設(shè)備系建筑施工質(zhì)量得以保障的關(guān)鍵因素，某些施工單位設(shè)備特別陳舊、落后，并且未對(duì)設(shè)備進(jìn)行應(yīng)有的保養(yǎng)及維護(hù)，無(wú)視設(shè)備的新舊更替，造成設(shè)備經(jīng)常由于缺少保養(yǎng)而老化及損壞的情況出現(xiàn)。此種情況不但降低了設(shè)備的使用效率，同時(shí)還會(huì)給施工帶來(lái)巨大的質(zhì)量問(wèn)題及安全隱患。

2施工技術(shù)及管理水平跟不上時(shí)展的步伐

施工技術(shù)及管理通常由如下四個(gè)方面構(gòu)成:其一，施工方案的確定;其二，組織設(shè)計(jì);其三，技術(shù)的實(shí)施;其四，工藝的控制。在建筑施工過(guò)程中，施工人員理應(yīng)結(jié)合工程現(xiàn)實(shí)情況選取恰當(dāng)?shù)氖┕すに嚕瑫r(shí)還必須確保解決施工中遇到的全部問(wèn)題;此外，正確的施工技術(shù)及管理還應(yīng)有助于施工質(zhì)量的保障及施工成本的降低。就我國(guó)某些建筑單位而言，其內(nèi)部普遍存在管理體系不健全、缺少充足的執(zhí)行力及或持續(xù)建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃，因此導(dǎo)致單位缺少監(jiān)控及必要的指導(dǎo)工作，致使施工管理出現(xiàn)脫節(jié)，且在施工時(shí)無(wú)法將新技術(shù)運(yùn)用于施工管理全過(guò)程的情況出現(xiàn)。

3加強(qiáng)建筑施工質(zhì)量管理的方法

3．1重視施工人員綜合素質(zhì)的提高如果我們想完成對(duì)建筑施工質(zhì)量管理及控制的目標(biāo)，那么我們理應(yīng)先建立一支具有高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，確保管理工作能夠順利、有序的進(jìn)行。施工人員素質(zhì)的高低對(duì)于工程質(zhì)量目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。因此，為了更好地實(shí)現(xiàn)建筑施工質(zhì)量管理目標(biāo)，我們首先應(yīng)從提高施工人員素質(zhì)著手。如今某些施工單位，施工人員的技術(shù)力量較低，其基本知識(shí)及能力均未達(dá)到實(shí)施質(zhì)量管理的要求，這便導(dǎo)致在施工時(shí)，施工人員無(wú)法有效地對(duì)質(zhì)量展開控制的情況出現(xiàn)。因此我們理應(yīng)對(duì)施工人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)及教育，以促進(jìn)其綜合素質(zhì)的提高。

3．2注重建筑施工質(zhì)量保障機(jī)制完善水平的提升質(zhì)量保障機(jī)制的完善程度對(duì)于施工質(zhì)量監(jiān)控效果具有舉重輕重的作用，因此建筑施工企業(yè)應(yīng)不斷提高自身機(jī)制完善能力，真正做到對(duì)工程質(zhì)量的有效監(jiān)控。在創(chuàng)建好質(zhì)量保障機(jī)制后，強(qiáng)化對(duì)這一機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)的研究。借助建筑工程的調(diào)研、施工的準(zhǔn)備、工程的施工及驗(yàn)收等諸多環(huán)節(jié)對(duì)工程項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格的管理及控制，增強(qiáng)建筑施工質(zhì)量機(jī)制的完善水平及其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。

3．3強(qiáng)化建筑施工的現(xiàn)場(chǎng)管理在實(shí)施建筑施工管理控制的過(guò)程中，我們理應(yīng)對(duì)建筑前、建筑中及建筑后等各方面進(jìn)行全局的掌控，確定每一階段質(zhì)量監(jiān)管的工作重心。建筑前控制即在著手工程施工以前，把整個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)視為對(duì)象，完成的所有準(zhǔn)備工作;建筑中質(zhì)量控制系在建筑施工過(guò)程中，所選用的與質(zhì)量監(jiān)管相關(guān)的手段;建筑后控制即在項(xiàng)目施工完成后所展開的準(zhǔn)備驗(yàn)收材料，以相關(guān)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)業(yè)已完功的項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量評(píng)定及檢驗(yàn)。

3．4提高建設(shè)企業(yè)質(zhì)量管理水平建筑項(xiàng)目的建設(shè)單位應(yīng)依據(jù)建筑管理的相關(guān)規(guī)定，建立建筑施工質(zhì)量保障機(jī)制，認(rèn)真仔細(xì)的落實(shí)建筑管理程序，以建筑工程的特性及要求為依據(jù)，明確標(biāo)段、工程造價(jià)及周期。借助建筑施工項(xiàng)目的招投標(biāo)，挑選符合要求的企業(yè)進(jìn)行建筑工程項(xiàng)目施工。

3．5強(qiáng)化工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理建筑項(xiàng)目設(shè)計(jì)企業(yè)理應(yīng)依據(jù)資質(zhì)等級(jí)和業(yè)務(wù)范圍等因素著手建筑項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作，創(chuàng)建完備的建筑設(shè)計(jì)質(zhì)量保障機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量監(jiān)控，創(chuàng)建完備的項(xiàng)目設(shè)計(jì)整理及審核機(jī)制。

3．6國(guó)家建設(shè)主管部門強(qiáng)化監(jiān)督和檢查國(guó)家建設(shè)主管部門理應(yīng)強(qiáng)化對(duì)施工資質(zhì)及業(yè)績(jī)的監(jiān)督和檢查，以相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)整個(gè)建筑施工項(xiàng)目實(shí)施全面的質(zhì)量監(jiān)管。

4結(jié)語(yǔ)

第3篇

關(guān)鍵詞:貫標(biāo)認(rèn)證管理建筑企業(yè)

近年來(lái),建筑企業(yè)依據(jù)行業(yè)的特點(diǎn),推行ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)認(rèn)證已十分廣泛,在推行現(xiàn)代企業(yè)管理模式中占了相當(dāng)大的比例。貫標(biāo)認(rèn)證已成為提高建筑企業(yè)質(zhì)量管理的有效途徑。

1貫標(biāo)認(rèn)證工作需要領(lǐng)導(dǎo)的重視

通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證,領(lǐng)導(dǎo)首先要領(lǐng)略標(biāo)準(zhǔn)的精神,在制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)和程序文件時(shí),對(duì)企業(yè)的發(fā)展有了宏觀的控制,做到了心中有目標(biāo)。而把這一目標(biāo)深入到企業(yè)的每個(gè)員工中是非常重要的,克服了以往那種行政命令、長(zhǎng)官意志,領(lǐng)導(dǎo)意圖員工不了解,企業(yè)的發(fā)展方向不清楚,沒(méi)有理想、目標(biāo)的盲目性管理,使企業(yè)員工做到了心中有目標(biāo)、辦事有程序,企業(yè)管理步入了正規(guī)化的軌道。

2貫標(biāo)和認(rèn)證工作需要認(rèn)真編好質(zhì)量手冊(cè)和程序文件

寫我應(yīng)做的,做我所寫的,記錄我所做的。通過(guò)這一工作,將企業(yè)各部門的職責(zé)范圍,甚至是崗位職責(zé),管理的程序,辦事的依據(jù),完成過(guò)程的途徑,以質(zhì)量體系文件的形式定下來(lái)。克服了過(guò)去那種辦事靠嘴說(shuō),說(shuō)完不去做;職責(zé)不清,責(zé)任不明,許多事不知道誰(shuí)去做,誰(shuí)負(fù)責(zé);一件事情,多方扯皮,或互相推諉的現(xiàn)象,從而達(dá)到了企業(yè)管理程序化,充分體現(xiàn)了以法制企的管理模式。

3貫標(biāo)認(rèn)證工作需要嚴(yán)格按照質(zhì)量體系文件去實(shí)施

把質(zhì)量活動(dòng)的結(jié)果記錄下來(lái),形成質(zhì)量記錄這就要求企業(yè)在實(shí)施和執(zhí)行程序文件時(shí),克服過(guò)去那種管理不到位,制度不落實(shí)的現(xiàn)象。通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證工作,能使制度落在實(shí)處。真實(shí)有效、切合實(shí)際的質(zhì)量活動(dòng)記錄,具有可追溯性,彌補(bǔ)了過(guò)去那種許多事情做了沒(méi)有記錄,或有記錄,空話連篇,一旦發(fā)生事故,無(wú)從追究的缺憾。從而達(dá)到了企業(yè)管理制度化,充分體現(xiàn)用制度管理人的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。

4貫標(biāo)認(rèn)證工作需要企業(yè)在管理中全面符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

從每一個(gè)部門,每一個(gè)環(huán)節(jié),都必須嚴(yán)格的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)去編寫程序文件,去執(zhí)行程序。這樣,就填補(bǔ)了過(guò)去管理中的一些空白。例如,貫標(biāo)前檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備,人們只知道把一些計(jì)量管理中屬于強(qiáng)檢的器具按周期進(jìn)行檢定,而對(duì)一些日常施工中質(zhì)量人員常用的卷尺,做混凝土試塊用的試模,施工現(xiàn)場(chǎng)的配料量具等不進(jìn)行檢定。通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證工作,使這些直接影響工程質(zhì)量的檢驗(yàn)、測(cè)量試驗(yàn)設(shè)備和器具,以自行規(guī)定其校準(zhǔn)的方法,自檢作業(yè)指導(dǎo)書的形式規(guī)定所用檢定器具、設(shè)備,以及檢定周期,使之得到了有效的控制,使工程質(zhì)量得到了可靠的保證。

5貫標(biāo)認(rèn)證工作,需要企業(yè)持續(xù)有效地進(jìn)行

這就要求企業(yè)在認(rèn)證工作結(jié)束后,持續(xù)有效地運(yùn)行,充分發(fā)揮ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。在運(yùn)行過(guò)程中,通過(guò)內(nèi)審程序,可不斷自行改進(jìn)和完善體系方面的缺憾,而且,還能借助外審的力量,找出管理中的不足和缺點(diǎn),從而達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。克服了過(guò)去管理制度中無(wú)法自糾的缺點(diǎn)。這對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)是非常必要的,只有不斷地改進(jìn)企業(yè)管理中不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展及市場(chǎng)需求的部分,就能達(dá)到提高企業(yè)管理水平的目的。

6貫標(biāo)認(rèn)證工作,需要企業(yè)從事產(chǎn)品質(zhì)量的工作人員

必須具備所從事工作的能力這就要求企業(yè)在編寫程序文件時(shí),將企業(yè)的各部門、各崗位的勝任能力需求提出來(lái),可制定得相應(yīng)高一些。將一些能人志士,素質(zhì)高,水平高的管理人才引進(jìn)來(lái),或本單位的員工送出去培訓(xùn),從而在定員、定崗、定職、定薪時(shí),充分考慮了人的勝任能力和未發(fā)揮出的潛在能力。克服了管理中一些用人死板,靠關(guān)系,人情、面子摸不開等弊病,提高了管理人員的管理水平和廣大員工的整體素質(zhì)。

7貫標(biāo)認(rèn)證工作,企業(yè)必須提供并維護(hù)符合產(chǎn)品要求

所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證,需要企業(yè)在完成產(chǎn)品時(shí)提供必要的工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施。就建筑施工企業(yè)來(lái)講,通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證,可以改善施工現(xiàn)場(chǎng)臟、亂、差等惡劣的施工條件。結(jié)合安全文明施工達(dá)標(biāo)工作,使企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到提高,環(huán)境得到了良好的改善,員工的生命安全得到可靠保證,有效地預(yù)防了安全事故的發(fā)生,使企業(yè)樹立了良好的社會(huì)形象。

8貫標(biāo)認(rèn)證工作,需要有良好的產(chǎn)品

通過(guò)持續(xù)有效地運(yùn)行,可使建筑產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)步上升。特別是針對(duì)建筑的質(zhì)量通病來(lái)講,通過(guò)不合格品的控制程序,糾正和預(yù)防控制程序的嚴(yán)格執(zhí)行,就會(huì)得到有效的控制和消除某些質(zhì)量通病,不會(huì)發(fā)生重特大質(zhì)量事故。為工程的達(dá)優(yōu)和一次驗(yàn)合格奠定了良好的基礎(chǔ),為企業(yè)贏得了信譽(yù),充分體現(xiàn)了向管理要信譽(yù),向管理要效益。

9貫標(biāo)認(rèn)證工作,需要有良好的服務(wù)