禮儀培訓方案范文
前言：我們精心挑選了數篇優質禮儀培訓方案文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。
第1篇
比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，現代競爭首先是員工素質的競爭。
人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是單位形象的具體表現。可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。
一、
培訓名稱
對外接待禮儀培訓
二、
培訓目標
禮儀，是塑造個人形象、企業形象的靈魂，既體現員工對企業的基本態度，更反映了一個企業的水準和檔次，已經成為提高企業形象的必要條件，成為現代競爭的附加值。
學習禮儀的根本目的是為了提高員工的專業形象、專業舉止、接待技巧，綜合素質，完善形象，創造親力，增加美譽度；展示企業的良好形象，增加企業的市場競爭力，也能很好地達到對個人的職業塑造和對企業形象、品牌塑造的推動和促進作用。
三、
培訓講師
陸建
四、培訓對象
涉及對外的所有部門人員
五、
培訓參加人數
六、
培訓時間
3月中旬
七、
培訓地點
尚格名城
八、
培訓方式
內部培訓，集中授課
九、
會場布置
U字形會場布置，交流性強
十、培訓內容
編號
項
目
內
容
培訓方式
1
職場禮儀
&
服務理念
一、職業素養的養成
1、職業道德與職業素養
2、人才與人材
二、我應該怎么做：職業心態
1、什么是卓越的工作態度（服務的三重境界）
2、打造陽光心態：態度＞技能，1+1>
2
3、愛崗敬業：職業化要求
4、老板需要什么樣的員工
5、職業化行為：細節造就完美，責任勝于能力
三、規范工作行為、提升服務效率；
內強個人素質、外塑企業象；
現代競爭的附加值，人際關系的劑。
分析、講解
案例、互動
2
員工職場必備
一、快樂工作
1、工作時應具備健康快樂的心態
2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短
3、工作是幸福的基礎
二、你的價值幾何
1、我會干什么
2、我能干什么
3、的怎么樣
4、我給企業帶來的是什么
三、職場中的尊嚴
1、專業能力有多強，尊嚴就有多高
2、用90%的時間想自己該做的事，10%的時間
想領導要自己做的事
四、與團隊共成長
1、成功20%靠自己，80%靠別人
2、團隊的品牌越好、個人的身價越高
3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件
4、用脖子以上創造財富
分析、講解
案例、互動
3
禮儀在商務職場中的具體應用之一
專業形象塑造
一、專業形象塑造---儀容禮儀
1、
須發修飾
2、
淡妝規范
3、
個人衛生
4、
三勤五忌
二、專業形象塑造---儀表禮儀
1、著裝的TPO
原則
2、男士西裝著裝
3、女士正裝著裝
4、首飾與配飾
5、鞋襪規范
三、工作人員自我形象檢查
講解、演示、參與、展示
4
禮儀在商務職場中的具體應用之二
舉止儀態禮儀
一、基本儀態訓練
1、站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、工作蹲姿規范
二、向領導、同事致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓領導、同事
三、打造親和力的表情
1、親和微笑訓練
2、親和微笑“三結合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、職場眼神的得體運用及其禁忌
講解、示范、練習
5
禮儀在商務職場中的具體運用之三
基本交往接待禮儀
一、迎客禮儀
1、迎客前的準備
2、迎客講究“三美”、
“三到”服務
3、基本問候方式
4、熟客問候方式
二、介紹禮儀
1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
三、引領禮儀
1、常規引領
2、進出房門
3、上下樓梯
4、相遇禮儀
四、名片的使用禮儀
1、名片交換的細節與禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶禮儀
1、端茶的姿態
2、上茶的語言
六、遞送禮儀
物品遞送禮儀
七、握手禮儀與禁忌
1、握手時機的選擇
2、握手順序的選擇
3、握手的要領
4、牢記握手的禁忌
八、尊卑有序---位次禮儀
1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)
2、進出乘電梯
3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）
4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
九、宴請禮儀
1、宴請基本禮儀、程序
a)
慎重安排時間、地點、菜單
b)
座次安排禮儀
c)
選擇好餐桌上的話題
d)
餐飲禁忌
e)
餐后結賬的禮儀
2、宴請技巧處理
a.
致辭：歡迎辭
祝酒辭
歡送辭
答謝辭
b.
勸酒、喝酒、拒酒
c.
如何調節氣氛
d.
如何達成宴請的主要目的
十、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規范
4、送客的末輪效應
講解、示范、練習
6
禮儀在商務職場中的具體運用之四
禮貌用語
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱
對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與人交談時，內容謙恭，語氣謙恭
三、規范用語展示
1、問候語：
2、請求語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
四、不經意的語言傷害
1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言
2、稱呼禁忌：親屬性稱呼
3、替代性稱呼
4、無稱呼
5、格調不高的稱呼
講解、示范、練習、案例
7
禮儀在商務職場中的具體運用之五
電話禮儀
一、電話禮儀的基本要求
重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的
聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌
二、電話的5W1H原則
1、5W內容
2、1H內容
三、接聽電話的技巧
1、準備工作
2、開場白
3、問候
4、記錄
5、禮貌的結束通話
四、使用電話的基本禮節
分析、講解、示范
8
禮儀在商務職場中的具體運用之六
與上級的有效溝通
一、尊重領導是天職
1、不亂傳話
2、不越職權
3、維護尊嚴
4、應對批評
二、怎樣維護領導權威
1、領導理虧時，給他臺階下
2、領導有錯時，不當眾糾正
3、提建議時要講究方法，考慮場合
4、不推卸責任
5、適時匯報工作
6、維護領導的核心印象
三、接受指示的禮儀
1、被叫名字時，迅速回答“是”
2、不要中途打斷對方，認真聽完
3、做好筆記，確認指示內容
4、用5W1H進行對照和確認
5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認
6、重點事項，復讀復念，牢記重點內容
7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口
8、工作完成，完整匯報
四、匯報時的禮儀
1、對直接做出指示的領導匯報
2、先匯報結果再匯報事由和經過
3、把事實、推測、意見分開匯報
4、依據5W1H簡潔明了的匯報
5、依據事情的輕重緩急，先后有序的回報
講解、討論
9
禮儀在商務職場中的具體運用之七
與同事的有效溝通
一、尊重同事是本分
1、熱忱相待，注意空間
2、物質往來要清楚
3、不在背后議人是非
4、有誤會，主動道歉
二、五不問原則
1、不問收入
2、不問年齡
3、不問家事
4、不問健康
5、不問經歷
三、五不做原則
1、不打斷對方
2、不質疑對方
3、不補充對方
4、不挖苦對方
5、不糾正對方
四、交談禮儀之六不談
1、不非議黨和政府（不操閑心）
2、不涉及國家、行業秘密（遵守商業規則）
3、不談論交往對象的是非
4、不在背后議論領導、同行、同事的是非
5、不談格調不高的話題
6、不談個人隱私
講解、演示、參與、
10
禮儀在商務職場中的具體運用之八
與客戶的有效溝通
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、商務溝通中的5項修練
1、溝通的基本原則
A、尊重客戶
B、積極聆聽
C、學會提問
2、聽的技巧-----聆聽的五個境界
A、假裝聽
B、聽而不聞
C、選擇聽
D、用心聽
E、同理心的傾聽
3、看的技巧-----學會觀察顧客
4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談
A、多說您，少說我，不說他
B、問候、敬語、寒暄語
C、如何贊美顧客
D、如何回應顧客
5、和不同類型的顧客打交道的方式
6、熟知客戶的三個特點
三、導致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
講解、演示、參與
11
禮儀在商務職場中的具體運用之九
接待模擬訓練
一、接待的規范
1、
迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、
具體而完善的準備
2、
主動招呼來訪者：“三S原則”
3、
迅速、準確的傳達聯絡
4、
引領訪客手勢與位置
5、
遞接物品禮儀
6、
遇客避讓禮儀
7、
入座、備茶的注意事項
8、
訪客離開、送客
指導、示范、練習
十一、
經費預算
支出
教師酬金
設備費用
場地費
資料費
交通費
文具費
茶水費
其他
支出合計
十二、培訓效果
工作態度：提高了對客戶服務的認識，積極、主動、熱情地為客戶服務；
服務意識與服務素養：接待服務主動性提高，服務意識增強，擁有健康、良好的服務心態；
接待服務技能方面：服務流程標準化、服務動作規范化；
溝通能力方面：接待服務人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴
十四、培訓收益
1、建立員工自主學習機制
員工建立起主動學習意識，而不是被動地聽從企業的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學習愿望得到最大限度的滿足。另外，學習成果必須全員分享，參加外訓的員工回來后，應將培訓內容與每一位感興趣的員工分享。
第2篇
物業服務禮儀培訓方案曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？
二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。
服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。
1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。
2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。
4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。
上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。
行為規范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；
6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；
7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語：您好！康橋物業。遇上節日要講祝福語，如新年好！、節日快樂！
2、確認來電人的身份、要求，應說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用好！、好的！等語言回應，以表示在認真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應向對方說：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續時應向對方說：對不起，讓您久等啦。
5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。
6、收線：應先確認對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀
1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。
2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。
4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說對不起，打擾了！。
5、下班時應主動向同事說再見！。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。
接待禮儀
1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務后接待；
（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著有理、有利、有節的原則，控制事態的進一步擴大。
4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。
5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；
（2）業主開門后應先說您好！，并說明身份及來意。
3、進門：征得業主同意后，應微笑說謝謝！。
4、進門后：
（1）業主讓座方可就坐；
（2）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；
（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴禁使用洗手間。
5、告辭：
第3篇
迎賓小姐的站姿：
握手式
雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。
迎賓小姐的走資：
行走時，應昂首挺胸，收腹直腰，兩眼平視，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，腳尖微向外或向正前伸出，行走時腳跟成一直線。
行走的姿勢極為重要，行走邁步時，腳尖應向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節奏快慢適當，給人一種矯健輕快、從容不迫的動態美。
此步態要領是昂首，挺胸，收腹，上體正直，兩跟前視，雙臂自然擺，步姿輕盈，顯示了女性溫柔、文靜、典雅的窈窕之美。
迎賓小姐手勢：
手不是完全張開的，虎口微微并攏，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。
在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優美；應走在客人左前方的2、3步處引導賓客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟賓客說明，要去的地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。
微笑
放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，笑露6－8顆牙齒。
迎賓注意事項：
迎賓標準用語：
您好，請問是參加xxxxx的嗎？
（是）您好。
（看名單）是嗎？您這邊請！（同時伸手作出引導的姿勢，引導來賓到簽到臺）
（引導來賓到相應的座位時，給來賓拉開凳子，示意來賓入座。）
（來賓坐好以后）您先休息一會，xxxx將于xxxx(時間)
開始。
迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。
眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。
面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。
當客人進來時，坐在位子上的迎接者要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎來到xxxx”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。
比如客人來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎xxx”等，都是沒有誠意的行為。
“客人至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。
作為引導迎賓員應走在客人的左或右前方以為指引，因為有些客人尚不熟悉環境，切不可在客人后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將客人引導至正確位置。
不論客人是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據。
