客戶服務工作思路范文

前言：我們精心挑選了數篇優質客戶服務工作思路文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、 建立客服平臺

（一） 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

（二） 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

（三） 搞好客服前臺服務。

1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話。

（四）。協調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：

500元∕月 全年公務經費6000.00元。

第2篇

關鍵詞：電力營銷；優質服務；不足；工作思路；安全生產

中圖分類號：F407

文獻標識碼：A

文章編號：1009-2374(2009)17-0080-02

南昌供電公司承擔著南昌的供電營銷業務，負責100萬多戶的抄、核、收營銷服務及125條10kV配網線路、1700km、0.4kV低壓線路的運行維護、故障報修服務等工作。2008年，在公司的正確領導下，本服務中心緊緊圍繞建設“一強三優”現代公司建設目標和“三抓一創"52作思路，以安全生產為基礎，以優質服務為保證，以企業經濟效益為中心，全面開展供電公司基礎管理年和農村供電所安全活動年工作，經全體職工的共同努力，截止到11月底，全年完成供電量79.34×104kWh，較去年同比增長4.18％，是全年計劃指標8850.43×104kWh的91.40％。售電量實現74.1×107 kWh，較去年同比增長4.54％，累計線損完成6.60％，較去年同期下降0.32％，累計完成售電均價實現574.09元Wh，上升了20.62元Wh，當年電費回收率累計完成99.46％，累計運輸電費45713.76萬元。保質保量完成全年的各項生產工作任務。這些成績的取得，是以優質服務為保證的結果，現將我中心電力營銷優質服務工作為例，淺談我國當前電力營銷優質服務的發展情況，具體分析如下：

一、目前我國電力營銷優質服務工作的思路及重點

和其他帶有壟斷色彩的行業一樣，電力面對市場的根本任務就是優質服務。2008年，南昌供電局立足雙贏營銷，以市場為導向，以客戶為中心，以發展為主題，大力發展電力市場，推進營銷體制和營銷管理的創新，完善服務功能，提高服務水平，努力追求企業效益和客戶利益最大化。主要從以下6個方面著手：

(一)轉變觀念，由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變，樹立“以客戶為中心，提供優質、方便、規范、真誠”的服務理念

在各種生產經營活動中，想客戶所想，急客戶所急，及時解決客戶的用電困難，一絲不茍的做好服務工作。南昌供電局為滿足廣大客戶繳費的需求，調整各收費室上下班時間，夏季實行早上7:00時開門收費，方便用電客戶；同時義務為孤寡老殘客戶實行上門服務及代繳電費。南天湖東路有位姓廖的客戶，每月均不能按時繳納電費，南昌供電局抄收人員在電費追收中發現該客戶原來腿腳殘疾，于是每月都將發票打印出來，親自送到該客戶手中；廟坡一位姓熊的客戶，由于年老且雙目失明，工作人員主動上門為其免費維修線路，使其能安全用電；大用戶抄收人員朱曙光，針對外來客戶對豐都金融機構不熟，不厭其煩地為其跑銀行辦理各種轉接手續。雖是件件小事，卻得到了客戶的高度贊賞，提高了用電客戶對供電企業的滿意度。

(二)加強職工思想教育，提高職工業務素質

營銷人員直接與客戶打交道，是電力企業的窗口，服務質量的好壞直接影響到企業的形象，南昌供電局通過全面貫徹“三個十條”、“十項承諾”狠抓“內質外形”建設，全年無一起吃“吃、拿、卡、要”事件發生，同時組織職工認真學習《電力營銷基本業務與技能》、《抄、核、收業務知識》等技術性書籍，提高了為客戶服務的業務能力。

(三)優化營業和服務流程，完善服務手段

做到“客戶―個電話，剩下的事我來做”。南昌供電局嚴格執行《一口對外管理辦法》、《業擴流程管理辦法》，減少流轉環節，實現辦電業務“內轉外不轉”，內外部信息傳遞快，審批程序少，工作流程簡潔，節約了用電客戶的辦事時間，提高了企業的辦事效率。

(四)加強運行檢修管理，及時排除電網內各種故障

加強事故值班管理，加大線路巡視力度，及時排除電網內各種故障，提高供電質量，努力減少停電次數和停電時間，確保了安全、穩定，連續可靠供電。

(五)推行零天工程，實行首問責任制，不斷完善，推陳出新，切實為客戶服務

南昌供電局用電變更業務工作辦理，做到當天接單，當天完成；接到故障報修求助電話，不論節假日，不論白天夜晚，都能在規定時間內趕到現場認真處理好各類故障。2006年夏天，平都中學宿舍小區低壓電纜因為外力破壞爆破，導致小區停電，接到報修電話后，工作人員在15分鐘趕到現場，冒著40℃的高溫，奮力搶修了5個小時，提前1個小時完成任務，周圍的群眾感動得伸出了大指拇，這大大提升了供電企業的社會形象。

(六)加強服務監督，虛心聽取客戶意見，適時改進服務工作，提高服務水平

南昌供電局在各營業場所公示監督電話，擺放意見簿、投訴箱及客戶意見收集卡，8月份印制了客戶調查問卷，收集客戶的反饋信息，持續改善服務，提高了營銷工作的透明度。

二、目前我國電力營銷存在的問題和不足

南昌供電局在過去的電力營銷優質服務工作中雖然取得了一定的成績，積累了一定的經驗，但仍然存在著一定的問題，急需解決和完善：

1、車輛問題：南昌供電局工作面廣、量大、工作環境復雜，只有一輛長安工作車，根本不能滿足城區工作的需要，嚴重制約了優質服務的開展。

2、人員問題：南昌供電局營銷人員年齡結構偏大，業務技能、思想素質有待提高。

3、電費追收和對欠費用戶停電時的態度、方式有待提高。

4、窗口服務問題：窗口服務還沒有全面實行無周休日制度，缺乏預約上門服務，滿足用戶需要的“當天工程”、“零點工程”、“節假日工程”還需加大力度。

5、缺乏后續追蹤服務。

三、我國的電力營銷服務應加強的管理措施

1、把握服務與效益兩大主題，強化“四個服務”，全面提升電力營銷與優質服務工作效率、工作質量和工作業績，確保公司年度經營目標的實現。

2、提高認識，努力構建和諧的營銷環境：協調建立和諧的內部運作機制，營造全員重視營銷與服務的管理環境，使中心的生產經營活動服從和服務于營銷的需要。加強與社會各界的溝通交流，增進社會各界對公司的了解，積極創造并拓展公司可持續發展的條件和空間。

3、全力做好迎峰度夏期間的電力供應工作，采取行之有效的需求管理措施，確保居民生活和重要單位用電，并努力做到限電不拉路，嚴格按照“三個十條”要求，規范服務行為，兌現服務承諾，切實做到缺電不缺服務、限電不限真情、避峰不避困難。

4、狠抓落實，抓好“好電好生活，真誠電力”優質服務系列活動，堅持把活動與建立優質服務常態運行機制相結合，與塑造國家電網統一服務品牌相結合，強化隊伍建設，優化組織機構，健全規章制度，創新服務內容，規范服務行為，加強內外監督，逐步建立暢通、高效、快速反應的并為廣大客戶所接受的客戶服務體系，全面增強“四個服務”的能力，樹立認真負責的國企形象、真誠規范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象。

四、結語

第3篇

一、領導重視，組織有力

××保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，××保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

三、強化培訓，提高意識

打造××的服務品牌就是打造××人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。

四、明確目標，措施得力

服務是××的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

（一）優化職場服務形象

1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。

2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務體系建設

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，××××××××客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；

2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；

3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率；

4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。