電信工作思路范文

前言：我們精心挑選了數篇優質電信工作思路文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

首先，調整了與電信發展不相適應的管理模式。繼續貫徹落實電信體制改革方案，妥善處理了兩固網公司與其它企業的互聯協議繼承、光纜引接和南北進入等問題，保障拆分重組工作的順利進行；協調電信與網通的業務劃分方案，促進兩大集團公司盡早實現業務雙向進入和固定通信領域的市場競爭。

其次，針對電信業務市場中的新情況、新問題，及時調整有關政策。出臺了新的《電信業務分類目錄》，修訂了《電信網碼號資源管理辦法》，頒布了《電信網編號計劃》；針對電信市場中出現的諸如“游子歸家”、、“一號通”、轉售和基礎電信業務等新技術、新業務、新情況、新問題，及時研究相應對策引導、解決；對推進骨干電信企業的全業務經營、穩妥推進發展、新一代互聯網發展及技術業務試驗等課題進行大量跟蹤研究工作，為我國電信業長遠發展做好積極準備。制定了《電信新設備進網試驗管理暫行辦法》，并初步建立起新技術、新產品進網管理的調研機制。版權所有!

今年還重點開展了整頓和規范電信市場經濟秩序活動，無論在思想認識還是在實際效果上都取得一定進展。互聯互通工作取得突破進展。采取了一系列加強互聯互通監管的“硬措施”，配合最高人民法院完成了司法解釋；為貫徹落實國務院辦公廳號文件精神，頒布了《關于加強依法治理電信市場的若干規定》，切實加大了對人為破壞公用電信設施、中斷網間通信的惡性事件的懲治力度；與中國社會科學院密切合作，采用國際上先進的長期增量成本法對固定本地電話網、移動電話網進行了成本核算工作，并根據測算結果起草了網間通話費結算標準、用戶資費標準的調整方案，為理順互聯各方經濟利益關系奠定了基礎；頒布了《互聯互通質量監督管理辦法》、《網間通信質量技術要求》和《通信質量測試方法》，統一建設了“電信網間結算及互聯互通監測系統”，為電信監管部門加強網間通信質量管理，有效防范人為原因造成的網間通信不暢，減少結算爭議，提供了技術手段。與此同時加大協調整治力度，解決熱點難點問題。上半年對三起嚴重阻礙互聯互通、破壞市場秩序的違規事件進行了公開通報，月份又召開了全國電信網間互聯管理電視電話會議，月份對近期發生的幾十起破壞通信設施和阻礙互聯互通事件進行了通報，提出了處理意見，這些措施對樹立企業依法經營的意識、促進電信市場公平有序競爭起到了極大的推動作用。同時，為保證互聯工作的順利進行，還針對網間互聯爭議日益尖銳和復雜的情況，制定了《電信網間互聯爭議論證工作若干規定》，對啟用專家論證程序進行了規范；力促電信、移動、網通、聯通四大運營企業擬定了本公司的“互聯規程”，以推動企業加快互聯進程，保障互聯程序、協議的高效和透明；為促進固定網與移動網短消息互聯，對點對點短消息業務提出了解決方案，并在幾個省進行了互聯試驗。

……

回顧匆匆走過的歲月，，留下了讓人難忘的一筆———電信行業釋放出改革帶來的活力，政府監管基本走上正軌，各地監管實踐也已找到感覺，困惑和迷茫逐漸散去，剩下的就是“信心”———滿懷信心堅定地走下去！

××年已成過去，明年電信市場監管工作如何開展？近日部電信管理局拿出了新的一年的工作思路，我們今天刊登在此，希望對大家的工作有所幫助，也借此表達我們對電信監管事業的良好祝愿。

認清責任轉變職能

進一步認清電信業在國民經濟和社會信息化建設中肩負的歷史責任，充分發揮電信業在促進國民經濟結構調整、帶動相關產業發展中的作用，提高服務意識，轉變政府職能，為電信業發展創造良好的政策環境。

樹立全面協調、可持續的科學發展觀，站在國家宏觀經濟發展戰略的高度，充分認識電信業在“全面建設小康社會”和國家信息化建設中的重要地位和作用，把電信監管工作定位在為電信業發展創造公平、有效、有序的競爭環境，推動電信業與國民經濟和社會協調發展上來。積極研究和探討電信業在國民經濟結構調整中所應當發揮的基礎性、先導性作用，鼓勵由電信設備制造商、電信運營商、信息服務提供商、接入服務商、系統集成商、應用開發商等環節組成的產業價值鏈不斷延伸和細分，形成產業互動、良性發展。

提高服務意識，切實轉變職能。要按照十六屆三中全會的要求，切實把政府經濟管理職能轉到主要為市場主體服務和創造良好發展環境上來，進一步完善行政執法、行業自律、輿論監督、群眾參與相結合的市場監管體系。

關注技術演進提供政策支持

積極跟蹤研究通信技術演進趨勢和業務市場發展動向，做好電信業務發展政策的前瞻性、及時性研究，為電信業深化改革和持續健康發展提供政策支持。

加強對涉及未來電信網絡演進和方向性的新技術、新業務發展策略的研究和規劃。根據市場、改革和技術發展進程，對發展、下一代網絡發展和深化電信體制改革過程中可能涉及的政策性和操作層面的問題進行系統性、前瞻性研究，為和全業務經營實施做好準備；發揮電信業務分類目錄在我國電信業務市場發展不同階段的宏觀指導作用，在分析總結近幾年我國電信業務分類目錄調整與電信業發展不同階段適應性實踐經驗的基礎上，開展適合下一階段電信深化改革和進一步開放形勢要求的電信業務分類及管理方式的預研工作，保障在業務發展管理政策上不斷適應市場發展和監管方向的要求。

做好新技術、新業務商用試驗的引導、組織和總結工作，為下一步健康發展和有效管理提出指導性意見。繼續跟蹤研究等域名技術、下一代網絡技術的商用化、實用化進展，及時開展相關工作；根據數字集群通信業務商用試驗的情況和國內數字集群通信技術的最新發展動態，結合未來基礎電信業務主體架構總體設想，以保證該業務與其他業務的協調發展為目標，研究提出在全國范圍該業務發展的意見；通過統一組織開展的國內多方通信服務等三項增值電信業務試驗，認真總結經驗和存在的問題，研究進一步應當采取的措施，完善增值業務市場的發展環境。

針對技術和業務發展中產生的新問題，本著發展和規范并重的原則及時加以解決。在新業務管理實踐的基礎上制定出臺《電信新業務管理暫行辦法》，本著“以市場為主導，以監管促發展、保證市場競爭有序”的原則，解決市場上出現的新技術、新業務發展帶來的管理新問題，及時研究建立相關規則，對有不正當競爭傾向的行為，加強引導和規范；在具體處理企業新技術和新業務發展中產生的問題時，注意保護好、引導好、發展好企業創新、加快發展的積極性；針對公用電話市場出現的無序競爭的新情況，研究多運營商環境下公用電話的管理方式、方法和發展目標，保證公用電話市場公平、有序競爭和全國東中西部地區和城鄉地區公用電話的平衡協調發展；針對多運營商情況下號碼查詢不便等問題，積極探索解決號碼查詢、電話號簿規范服務的有效途徑，以提高電信企業整體服務形象和服務水平；針對基礎運營商在對現有網絡向下一代網絡升級、演進過程中可能帶來的新的管理問題進行研究，做好發展初期的規范和引導工作。

豐富監管手段促進有效監管

為適應電信技術和市場發展以及監管環境發生深刻變化的要求，創新監管思維，完善監管規制，豐富監管手段和模式，保證電信業務市場監管有效、規范有序。

根據電信業務市場的規律和特點及市場管理的現實需要，不斷完善監管規制。建立和完善涉及市場準入、市場秩序及市場退出的規章和政策，出臺《電信業務市場監督管理辦法》、《電信業務經營許可證年檢管理辦法》，在健全市場準入機制的同時制定市場退出機制和市場信譽機制，明確和細化電信業務市場規則，更好地適應入世的要求。

依據新的《電信業務分類目錄》和入世承諾表及內地與香港、澳門服務貿易開放承諾，認真履行職責、組織落實好內外資進入電信業務市場的準入和有關問題的協調處理工作，促進電信業務市場的繁榮與健康發展。其中，重點研究解決外國投資者并購境內電信企業和境內電信企業在境外上市所涉及到的業務經營許可及授權等有關問題，并開展電信業務經營許可證的網上申請、受理和查詢工作。

開展電信業務市場的重點監管與整治工作。對影響較大的國際電信業務市場、衛星通信市場及信息服務市場進行專項監管，針對各自市場特點，創新監管手段，出臺有關政策，實施綜合治理。如對國際電信業務市場逐步建立長效機制，出臺《國際電信業務市場管理辦法》，從加強監管、有效打擊、重視防范等多方面齊抓共管；對衛星通信業務市場，抓好《衛星轉發器出租、出售管理辦法》有關規定的貫徹落實；對信息服務業務市場抓好業務規范和信息安全管理工作，建立信息安全的審查機制、責任的落實機制和有害信息追究機制等，總體上使重點監管的市場秩序有根本性的好轉。

及時協調處理電信業務市場發展中所遇到的有關問題，規范基礎電信業務運營商的授權及行為等，及時制止或糾正企業間的不正當競爭行為；查處電信企業的超范圍經營和市場中的無證經營問題；積極為電信業務經營者走向國際市場創造條件，為電信企業在境外上市提供政策指導和服務，電信業務市場指導信息，促進電信業的整體協調發展。

充分發揮年檢工作對市場主體和市場狀況的綜合透視作用，通過經營許可證的年檢系統全面地了解各類電信業務市場和經營者發展狀況，并加強對電信業務市場經濟運行情況的分析工作；進一步發揮社會中介機構的作用，做好市場的引導、規范及服務，使電信業務市場步入公平競爭、良性發展的軌道。

研究許可政策完善規章制度

根據《行政許可法》的要求，調整進網審批程序，清理電信設備目錄，推出新版本進網許可證，提高進網審批效率，進一步縮短進網審批時間，以適應促進通信市場發展、服務制造企業的需求。

在對電信設備市場全面整頓的基礎上建立、健全電信設備證后監督體系及制度，完善以各省通信管理局為主，相關地方部門參加的市場監督檢查機制，每季度進行一次電信設備質量監督抽查，促進證后監督工作規范化、制度化。

進一步加強實驗室建制，協調好測試機構、認證機構、設備制造企業之間的關系，避免不正當競爭。加強實驗室管理，在已實行的“四統一”基礎上對進網測試報告嚴格把關。定期對實驗室進行年審和擴項授權，有計劃地開展實驗室比對工作，推進實驗室對行業技術走向的跟蹤研究，促進實驗室自身發展。

完成與各進網檢測實驗室、各省通信管理局市場管理部門的聯網工作，完成電信設備進網管理信息系統的三期工程建設，以便于政策貫徹、電信市場執法、信息交流。健全電子政務系統，進一步完善設備抽樣、檢測、網上審批等工作流程。

根據我國在的承諾，履行我國實施電信終端設備相互認可第一階段的承諾，積極推進與經濟體之間電信終端設備檢測報告的相互認可工作。

強化各種手段規范互聯互通

進一步提高對互聯互通的認識，繼續將互聯互通作為當前監管工作的重點。

要從建立一個公平、有效、有序的電信市場競爭環境的角度，處理好互聯互通與電信領域深化改革的關系；從提高各自的網絡價值，使競爭雙方實現雙贏的角度，處理好互聯互通與企業利益的關系；從提高全行業服務水平的角度，處理好互聯互通與用戶權益的關系。引導企業加強對干部、員工的思想教育，營造誠實守信、依法競爭的經營氛圍；及時化解企業間的矛盾，依據部號令和《電信網間互聯爭議論證工作若干規定》，及時解決政策層面的互聯爭議，建立健全第三方機構進行爭議判定的機制，解決互聯互通質量和網間結算等技術層面的爭議，保證協調過程更加公開、民主，裁決結果更加公平、公正。

強化監測，及時分析，建立和完善網間通信質量預警機制。充分利用“網間結算和互聯互通監測系統”并督促各運營企業按照《公用電信網間通信質量技術要求》、《公用電信網間通信質量測試方法》對網間通信質量進行測試，對上報的數據要及時進行分析，并依據《公用電信網間互聯互通質量監督管理辦法》中“障礙”、“嚴重障礙”、“事故”、“重大事故”的定義對其進行定性和分類，及時互聯互通質量“疫情”通報；通過對網間質量的分析，及時出臺相應的調控措施；要繼續充實網間通信指標體系、完善測試方法，管理好、使用好“網間結算和互聯互通監測系統”，使其發揮應有的作用。建立互聯互通管理協作機制，提高互聯互通綜合治理水平。通過將互聯互通質量通報制度與加強互聯互通監管、整頓市場經濟秩序相結合，與樹立行業新風、精神文明建設工作相結合，與企業內部獎懲制度相結合等方式，建立互聯互通管理的協作機制。對擅自中斷或阻礙電信網間通信的事件，要及時判定責任方，并依據《電信條例》、《關于加強依法治理電信市場的若干規定》等進行處罰；情節嚴重的，移交司法部門按照最高人民法院即將頒布的“關于審理破壞公用電信設施及阻礙電信網間互聯互通案件具體應用法律若干問題的解釋”處理。版權所有!

發揮經濟因素對互聯互通的促進作用。督促企業按照《公用電信網間互聯結算及中繼費用分攤辦法》的要求，按時實施網間結算，以提高全行業的誠信意識，保障電信市場的有效競爭和健康發展；在社科院已完成的電話網互聯和零售業務成本核算的基礎上，參考成本核算結果，按照輕重緩急和難易程度，分步驟地對網間業務的結算關系和標準進行調整，及時與相關部門溝通，保證網間結算調整方案的出臺，以處理好網間互聯的經濟利益問題，促進網間互聯。

大力加強基礎性工作，積極推進規范化建設。根據互聯互通工作的性質和特點，依據相關法規和世貿規則，在互聯互通的業務開放、互聯程序和協議、收費項目和價格、技術體制和標準等方面實現標準化、程序化、法制化和科學化，使互聯互通工作程序透明、收費規范、工作高效、保障有力。

落實“村通工程”推進普遍服務

今年要盡快加強農村通信基礎設施建設，大力推進農村通信普遍服務，為實現全面建設小康社會的發展戰略目標添磚加瓦。

充分調動和發揮六大基礎電信運營商的積極主動性，全面啟動村通工程。計劃年初先期組織企業進行村通工程試點，探索經驗、完善方案，條件成熟后，村通工程全面鋪開。

形成合力，打造村通工程良好環境。加強橫向聯系，積極爭取國家和當地政府在資金、政策、稅收等各方面的扶持政策和優惠條件，并積極促成當地政府和電信企業簽訂有關合作協議，為“村通工程”創造良好的外部條件，同時利用各級政府和新聞媒體廣做宣傳，營造氣氛，借社會媒體作用對企業形成“激勵”機制，共同樹立電信行業“替國家分憂，為社會解難”的形象，贏得全社會的認同和支持。

加強村通工程的目標考核和實效查驗，成立村通工程聯合工作組，出臺并完善“村通工程”各項管理政策和考核辦法，指導和協調各通信管理局和各企業之間的村通工作，及時協調解決“村通工程”實施過程中出現的新問題，督促各企業保證所建成的村通項目的正常運營和通信暢通，確保“村通工程”目標的實現。

進一步研究探討對“村通工程”的扶持政策和技術手段策略，鼓勵科研機構和設備廠家開發研制適合于農村通信的經濟實用設備。同時繼續大力推進普遍服務成本補償機制的建立進程，以從根本上解決我國電信普遍服務問題。

完善互聯網管理發揮網絡效益

進一步認清互聯網在網絡結構、業務應用、經濟特性等方面與傳統電信網的聯系和區別，將互聯網放在整個信息產業鏈中，放在國民經濟發展和社會進步的大環境下以及全球競爭的大格局中謀劃發展。

鼓勵多種寬帶技術的發展和應用，提出增強寬帶網絡應用的對策，充分發揮寬帶網絡效益；研究分析互聯網市場上不同業務的商業運營模型和產業價值鏈，促進我國互聯網市場盡快形成優勢互補、產業鏈協調發展的模式，逐步研究解決制約我國信息高速公路作用發揮的關鍵環節。

加大協調力度，盡快開通在我國設立的域名根服務器的鏡像服務器；抓緊與互聯網國際有關組織聯系，從國外引進互聯網域名根服務器鏡像服務器和解析服務器；建立國家頂級域名服務節點和容災備份系統，進一步完善域名系統預警和應急處理機制；配合有關部門做好網絡信任體系的建設和完善工作。優化我國互聯網互聯結構，完善互聯網交換中心運營模式，進一步發揮我國互聯網交換中心的作用；加強國際協調和合作，推進我國互聯網亞太交換中心的建設，切實提高我國互聯網絡性能。

加強境外域名境內注冊服務機構的管理，提高境內域名注冊服務質量，建立域名保護、變更、注銷管理機制，維護國家和域名用戶利益；穩妥推進個人域名開放；鼓勵和支持中文域名的推廣和應用；加強互聯網新興具有公共通信資源特性的尋址標志的應用以及配套管理政策的研究，推動互聯網信息查詢服務的發展，提高互聯網信息服務的便捷有效性。建立地址境外申請授權管理和日常使用備案管理制度，設法保障我國互聯網發展對地址資源的需求；抓緊研究地址資源的管理政策，爭取地址資源管理的主動權；積極開展網絡向網絡演進的策略研究，確保我國互聯網絡的平滑過渡。加強與、等國際互聯網有關組織的交流與合作，積極參與國際互聯網的管理工作，為中國互聯網發展創造良好的國際氛圍。

適應寬帶業務的迅速發展，推動互聯網骨干網的互聯。制定科學、合理的互聯網骨干網互聯的架構，出臺互聯網交換中心新的結算辦法，采用互聯網交換中心和網間直聯等方式解決互聯網的互聯問題，建立互聯網骨干網的網間互聯互通質量監測和報告制度，以適應我國寬帶業務的迅猛增長，為國民經濟信息化創造條件。

搞好服務監管服務百姓生活

狠抓電信服務監管框架和制度體系的貫徹落實工作，對電信服務質量進行多方位監督管理，維護用戶合法權益。

大力宣貫《電信服務標準》及其配套規章制度，強化日常監督抽查；推行以用戶滿意度評價為核心的新型質量評估管理模式，在全行業建立分層次的滿意度測評體系，量化用戶需求，有針對性地改進服務；公正透明地向社會通告服務質量，運用技術手段對全網通信質量進行測試和檢查，同時對侵犯用戶合法權益的惡性事件堅決查處，通過引導、規范和監督，保證電信服務和網絡運行質量穩步提高。

繼續將服務質量監督與樹立行業新風、整頓市場經濟秩序、精神文明建設等工作相結合，形成齊抓共管、協同互動的良好局面。在部行風建設指導小組的領導下，繼續做好電信服務“評優幫差”等工作；針對社會和群眾反映強烈的熱點、焦點問題，開展電信服務專項整治工作。要求所有新建電信網絡均須提供收費項目的詳細收費清單查詢，對于原有的不具備詳單查詢的市話網絡，在電信、網通部分地區市話清單試點的基礎上，適時開展調查研究工作；要求企業總部對各地在用的與用戶間的服務協議強化規范和治理，堅決糾正不規范的和侵犯用戶權益的服務協議條款。

第2篇

一、把握正確導向，提高輿論宣傳效果

按照新聞宣傳“三貼近”原則，積極推進廣播電視宣傳創新創特，不斷提高節目質量，堅持圍繞中心，深入做好全縣學習宣傳貫徹黨的十精神、縣委十三屆三次全會精神等重大部署的宣傳；緊緊圍繞縣委、縣政府重大決策、重要活動和重點工作，圍繞保障和改善民生，圍繞提高黨的建設科學化水平等系列性宣傳，深化正面報道，加強輿論引導，發揮“喉舌”功能，努力發掘典型，著力宣傳成效，加大監督力度，不遺余力地為振興經濟、促進發展，進一步為經濟社會“加快發展、轉型發展、科學發展、進位趕超”營造濃厚的輿論氛圍。同時，要做好外宣工作，著重在提高外宣用稿質量和宣傳效果上下功夫，確保在省、市臺用稿上有新突破，進一步擴大我縣在省、市的影響力。

二、夯實基礎，加大采編播設備更新力度

今年要進一步夯實廣播電視事業基礎。重點抓好兩方面工作：一是做好高清數字化采編播設備的更新換代工作。為使縣臺廣電節目的生產、制作逐步向數字化、高清化方向發展，今年中心計劃添置高清數字攝像機、非線性編輯系統、高清晰度數字錄像機等廣電采編設備，設備采購工作爭取在上半年完成。二是繼續配合設施好西華山廣播電視轉播臺基礎設施建設和廣播電視無線發射相關設備改造項目。

三、強化責任，確保廣播電視播出安全無事故

廣播電視安全播出是廣播電視部門的重中之重，今年要嚴格按照我中心出臺的管理制度要求：一是要完善安全播出應急預案，對突發災害天氣、意外停電、蓄意插播等各種突況做到有預案、有詳細操作流程、有現場演練。二是要強化設備、設施巡查、檢修工作，把每周星期二定為集中檢修時間，平常不定期檢查，確保設備運轉正常。三是要進一步完善機房值機人員、技術人員、西華山轉播臺工作人員管理制度，對工作責任、工作要求、獎懲措施作出具體規定，做到獎罰分明。四是要嚴格落實重要節日、重大播出保障期及各重要敏感期領導帶班制度，特別是在全國“兩會”期間堅持領導帶班制，確保安全播出。

第3篇

新的一年里，服務質量監督檢查室將腳踏實地，真抓實干，強化管理，積極落實整改措施，注重落實效果，全力打造XX電信優質服務的品牌。以服務促經營，為經營保駕護航。XX年的工作思路如下： 1、以人為本的企業文化理念，加大服務質量檢查，提升企業員工整體素質。 對服務工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務工作之所以硬不起來，除認識上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業文化是無形的，是企業靈魂，企業只有將經營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業文化的熏陶下將服務轉化為習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進行服務定位，服務途徑的教育，樹立企業行為及服務言行舉止，人人都是服務員的意識，其次要明確各方面職責，把機關支撐保障，網絡運行質量，工程建設速度，前臺營業都納入服務質量一起考核，各項工作的考核辦法都要有服務管理內容，努力促成全方位服務的意識和氛圍。對影響用戶滿意度為唯一的考核指標。 2、創新服務才會更好。追求客戶滿意服務。服務是企業的立足之本，業務是企業的立足之本，業務是企業的發展動力源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業的誠信經營。重視客戶的感知，時刻把客戶的意見作為服務的評價標準。為客戶說話，替客戶著想，監督服務流程，維護客戶權益，以客戶為中心，以客戶感知為標準，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，不斷優化服務流程，提高服務質量，努力做到服務措施規范化，服務體系網絡化，服務手段人性化，服務內容差異話，服務監督社會化。 具體措施：結合分公司服務工作實際一年內組織一到二次全市服務工作人員的培訓、指導、學習工作。 3、讓“五心”服務，貫穿于服務工作之中。 用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。 4、加強與社會監督員的關系 --- 起到以點代面的效應。 為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好的接受社會的監督，改善服務態度，促進中國電信進一步發展；進一步加強與“政府”、“消協”的關系，爭取理解和支持。在黨政機關、企事業單位聘請一批有關人員作為我公司的社會義務監督員，聘書由我分公司統一制發。同時制定了XX電信分公司社會義務監督員暫行管理辦法，對社會義務監督員主要職責、聯系制度作了規定。通過完善社會監督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的對我們的服務質量進行監督。我公司將加強和社會義務監督員聯絡和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚我們的產品好，服務更好。 5、完善和落實聯席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點問題。 定于每月上旬召開服務質量聯席會議制度，明確了聯席會議的目的，通過召開聯席會議的方式，讓各部門負責人掌握服務中存在的問題，以便有針對性的解決熱點、難點問題。落實了具體的部門、人員。嚴格按照“關于加強召開服務質量聯席會議的通知”的要求執行，保證制度的有效實施，避免流于形式。 6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。 圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發生，是做好服務工作的一個關鍵。“投訴是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強投訴管理，提高投訴處理效率和質量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。 7、樹營業窗口形象，提升銅川服務品牌。 不定期對營業窗口服務人員的針對性的開展滿意度調查活動。具體實施方法是：如服務態度的滿意度調查，嚴格按照《中國電信企業服務規范和服務標準（試行）》要求的營業廳文明服務規范來制作，滿分10分制。在營業窗口利用用戶辦理業務的時間，給用戶發放滿意度調查表格，讓用戶現場打分，每月調查2次，抽查用戶5人。評選出最差營業員。對影響公司形象，使用戶不滿的最差營業員進行清退。 8、加快10000號渠道平臺建設步伐，規范10000號客服熱線人員的服務用語，提高咨詢技巧和咨詢準確度。針對10000號的重要指標重點考核。 按集團公司要求，10000號人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時率100%，咨詢處理準確度98%以上。 按照電信業務的種類，每月針對一類業務組織考試；針對用戶咨詢的問題，開展業務熟練程度比武活動，模擬問答，當場打分。考試成績和當月效績工資掛鉤進行考核。 9、建立完善客戶關系庫，發揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質量、技巧。 主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務的“彌補”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現狀，加大對商客、公客的回訪力度。每天對商客、公客進行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調查活動，做好反饋信息工作。 10、進一步完善服務質量的考核制度。 對業務辦理時因工作責任心不強，造成差錯引起用戶投訴的；對重復性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴肅考核標準。對投訴責任人統計上報，作為年終評比先進個人和先進集體的評比的依據。改變服務是軟指標的習慣意識，把服務工作納入人人有責，實行一票否決。 11、“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制” 對用戶的每次有理由投訴，相關部門人員及責任人必須親自上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿，提高用戶的滿意率。 在市場競爭條件下，爭奪用戶就是爭奪市場，留住用戶就是保住市場，只有視用戶為親人的貼心服務才能受到了用戶的廣泛好評，不僅拓寬了用戶群，增強與用戶的親和力，從而鞏固市場，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業良好形象。對服務工作要正確定位，主要的一點就是調整觀念，轉變工作思路，滿意度的提高來自于我們每一個人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報。在新的一年里，我們服務質量監督檢查室將始終秉承客戶呼聲是第一信號，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標準的“四個第一”服務宗旨，時刻把提高服務質量放在首位，努力提高分公司用戶滿意度。

XXXX年X月X日

電信公司提高用戶滿意度工作思路一文由搜集整理，版權歸作者所有,轉載請注明出處!