客戶合同管理范文

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第1篇

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；建設(shè)工程合同；暇疵；抗辨權(quán)；債務(wù)人

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng),已不是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。如何才能留住客戶已成為供應(yīng)鏈上各企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。因此,供應(yīng)鏈上各企業(yè)必須充分利用好客戶關(guān)系管理,以維持自身的生存與發(fā)展。

一、物流客戶價(jià)值

現(xiàn)代客戶管理的對(duì)象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。

1.客戶價(jià)值的定義

客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買或服務(wù)的成本與所獲得價(jià)值的比較。具體體現(xiàn)是：客戶接受某一產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)獲得的滿足感與支付的貨幣、時(shí)間和精力的差額。針對(duì)具體企業(yè)來(lái)講，客戶價(jià)值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的實(shí)物價(jià)值和服務(wù)效用與成本構(gòu)成的差額。

2.客戶價(jià)值的特點(diǎn)

客戶價(jià)值不是一種貨幣價(jià)值，客戶可以感知，但不能精確計(jì)算，它反映客戶在接受產(chǎn)品和服務(wù)后的滿足程度。同時(shí)，客戶價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值，不同客戶對(duì)同一產(chǎn)品、同一服務(wù)的滿足感不同，這取決于客戶付出的成本和客戶自身的狀況。

3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

物流客戶管理的核心是辨別客戶價(jià)值，分辨出哪些客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)盈利、哪些客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)虧損。物流企業(yè)不能將所有的客戶一視同仁。物流企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)提高客戶價(jià)值，特別是提高關(guān)鍵客戶的價(jià)值。

二、建設(shè)工程合同履行糾紛

1.建設(shè)工程合同履行糾紛的種類

2.因承包商過(guò)程導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛

(1)因發(fā)包人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛

(2)發(fā)包人擅自使用后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的糾紛

(3)對(duì)竣工日期的爭(zhēng)議糾紛

(4)對(duì)計(jì)價(jià)方法的爭(zhēng)議糾紛

(5)對(duì)工程量的爭(zhēng)議糾紛

2.建設(shè)工程合同履行糾紛的處理方式

在建設(shè)工程合同中，由于對(duì)質(zhì)量、工期、報(bào)酬等關(guān)鍵性的條款的約定存在暇疵或盲點(diǎn)，導(dǎo)致合同糾紛的產(chǎn)生，通常對(duì)這些糾紛的處理主要適用《中華人民共和國(guó)合同法》、《建設(shè)工程管理質(zhì)量管理?xiàng)l例》等相應(yīng)的建設(shè)工程管理?xiàng)l例。但有一些糾紛并不容易直接適用現(xiàn)有的法律條款解決。即使適用上述法律法規(guī)處理，從物流客戶關(guān)系管理的角度來(lái)看，并不是最有效的手段，因?yàn)椤霸V訟，使你在失去金錢和寶貴時(shí)間的同時(shí)，失去了友情”。

三、物流客戶關(guān)系管理的角度處理建設(shè)工程合同糾紛

物流客戶管理的核心是辨別客戶價(jià)值，不能將所有的客戶一視同仁，因此，在合同糾紛產(chǎn)生以后，應(yīng)該針對(duì)不同的客戶，采用不同的處理方式。

1.一般客戶

一般客戶指價(jià)值比較固定，不易提升，企業(yè)與客戶的關(guān)系是價(jià)格利益的均衡。因此，如果與這類客戶發(fā)生合同糾紛時(shí)，視具體情況，采取訴訟或仲裁解決比較好。

2.關(guān)鍵客戶

關(guān)鍵客戶指價(jià)值上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大，

如果與這類客戶產(chǎn)生合同糾紛，中能只著眼于盡快解決糾紛，應(yīng)該以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來(lái)對(duì)待現(xiàn)實(shí)的利益糾紛，達(dá)到利益的均衡。

在簽訂建筑合同時(shí)，應(yīng)該對(duì)承包方的具體情況如設(shè)施與設(shè)備、作業(yè)能力、現(xiàn)

場(chǎng)環(huán)境、工作人員情形等進(jìn)行綜合考察，避免因承包商過(guò)程導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛、因發(fā)包人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定等糾紛的產(chǎn)生。

在合同簽訂以后，應(yīng)與客戶共同編制操作指引，提前解決潛在問(wèn)題，在問(wèn)題出現(xiàn)之前就提出解決的方案，從而理順雙方合作的關(guān)系。

在履行過(guò)程中，對(duì)建筑工程進(jìn)行過(guò)程跟蹤監(jiān)管，確保工程質(zhì)量，避免糾紛的產(chǎn)生。

總之，建筑合同糾紛處理，要以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)承包企業(yè)加強(qiáng)合同管理，做到防患于未然。

作者單位:濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]涂盛善，丁燁，孟俊.物流經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)[M].黑龍江:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2004.

第2篇

【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理 整合

一、從CRM的發(fā)展過(guò)程看CRM的局限性

CRM起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contract management ,CM) ,即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customer care)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)( sales force automation ,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customer service & support ,CSS)以及銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話集成(computer telephony integration , CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過(guò)程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來(lái)自最終用戶的信息,更要分析來(lái)自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。

由此可見(jiàn),傳統(tǒng)的CRM(見(jiàn)圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來(lái)克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。

圖1 傳統(tǒng)的CRM流程簡(jiǎn)圖

二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性

供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度,以提高效率。

同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個(gè)性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過(guò)建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值最大化。所以,從這個(gè)角度講,二者的整合具有極大的必要性。

三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過(guò)程

把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見(jiàn)圖2)

圖2 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖

在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過(guò)程中主要包括以下幾個(gè)方面:

(1)進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過(guò)程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。

(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。

(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。

(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來(lái)追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí),也要考慮一體化帶來(lái)的效益。

(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫(kù)存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。

(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。

(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程影響到整個(gè)一體化過(guò)程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過(guò)程, 而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。

四、小結(jié)

供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來(lái)講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。

參考文獻(xiàn):

[1]程剛.影響客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素分析.情報(bào)雜志,2003.39-41.

第3篇

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理　共同價(jià)值　消費(fèi)模式　價(jià)值鏈

一、引言

客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶滿意度為重點(diǎn)的管理戰(zhàn)略。20世紀(jì)50年代后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，展開(kāi)了以客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗(yàn)消費(fèi)模式的到來(lái)，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個(gè)個(gè)體都成為了價(jià)值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中去，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或公司的體驗(yàn)來(lái)共同創(chuàng)造價(jià)值。

伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價(jià)值理論應(yīng)運(yùn)而生，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理發(fā)展為以消費(fèi)者體驗(yàn)為基礎(chǔ)，消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值的新型客戶關(guān)系管理模式。

二、共同創(chuàng)造價(jià)值理論

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會(huì)的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也發(fā)生了改變，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是包含了一系列的心理需求和個(gè)性化需求。目前，消費(fèi)行為出現(xiàn)的新趨勢(shì)主要有：消費(fèi)者更加注重個(gè)性化、更加注重購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來(lái)越多的消費(fèi)者渴望參加到與企業(yè)的互動(dòng)之去。

在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開(kāi)始注重企業(yè)價(jià)值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價(jià)值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商三個(gè)主體，而將消費(fèi)者排除在價(jià)值鏈之外。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著消費(fèi)者消費(fèi)行為的改變，消費(fèi)者逐漸進(jìn)入到價(jià)值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。這種共同創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)具有一些特點(diǎn)，首先，消費(fèi)者成為了價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程的一員，單個(gè)的消費(fèi)者參與到價(jià)值鏈的創(chuàng)造過(guò)程中并與其他消費(fèi)者共享信息，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，消費(fèi)者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費(fèi)者構(gòu)成一個(gè)群體；最后，這種共同創(chuàng)造價(jià)值基于客戶的體驗(yàn)，消費(fèi)者在與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中參與到價(jià)值創(chuàng)造中。消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)可以從多個(gè)角度出發(fā)，例如消費(fèi)者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費(fèi)者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和宣傳。

三、客戶關(guān)系管理的改進(jìn)

根據(jù)共同創(chuàng)造價(jià)值觀點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)必須與消費(fèi)者充分互動(dòng)，讓消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理改進(jìn)中，企業(yè)不能以自身的條件來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶充分互動(dòng)，更好地根據(jù)消費(fèi)者需求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)。在新的消費(fèi)模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)物的心理過(guò)程，通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時(shí)，通過(guò)與消費(fèi)者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

在共同創(chuàng)造價(jià)值的前提下，企業(yè)的客戶管理信息系統(tǒng)也要進(jìn)行必要的改進(jìn)，將客戶體驗(yàn)功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的信息應(yīng)進(jìn)行歸納，將同類的消費(fèi)者進(jìn)行劃分，并使同類消費(fèi)者可以進(jìn)行有效的溝通。在對(duì)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費(fèi)者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費(fèi)者的溝通過(guò)程；三、體驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的心理狀況。

在客戶關(guān)系管理的改進(jìn)過(guò)程中，企業(yè)必須同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；新模式下的客戶關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)相關(guān)的改進(jìn)，使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對(duì)客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)；同時(shí)企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個(gè)部門能夠根據(jù)及時(shí)應(yīng)對(duì)用戶提出的要求。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)必須對(duì)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行改進(jìn)，這種改進(jìn)不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強(qiáng)，還包括企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)的管理與協(xié)調(diào)。改進(jìn)后的客戶關(guān)系管理將消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，以消費(fèi)者的需求進(jìn)行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏玉,龐振環(huán).客戶價(jià)值與CRM的模式設(shè)計(jì).中國(guó)管理信息化[J].2006年7期

[2]郭偉剛,包凡彪.客戶忠誠(chéng)理論的價(jià)值分析和驅(qū)動(dòng)模式研究.商業(yè)研究[J].2007年3期