科技政策與管理范文

前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)科技政策與管理文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

摘 要 本文從公司股利政策及成長性的基本理論出發(fā)，結(jié)合選定企業(yè)樣本的數(shù)據(jù)及我國高科技企業(yè)的鮮明特征，通過案例及實證分析探討我國高科技企業(yè)股利政策與成長性關(guān)系。從此角度為高科技企業(yè)制定股利政策提供新的視角，提高企業(yè)對長期發(fā)展的重視，從而促進我國高科技企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

關(guān)鍵詞 股利政策 成長性 高科技企業(yè)

現(xiàn)有針對高科技企業(yè)的股利政策及成長性關(guān)系的研究成果較為有限，以下研究結(jié)論適用于所有類型的企業(yè)，當(dāng)然也包括高科技企業(yè)。Jensen（1986）提出的自由現(xiàn)金流量假說（Free cash flow hypothesis）指出：公司成長性機會可以影響股東對現(xiàn)金股利的偏好，只有在滿足了成長性項目所需的資金后，股東才會通過現(xiàn)金股利迫使公司吐出多余現(xiàn)金，從而實現(xiàn)股東價值的最大化。因此在一定程度上，公司成長性機會與現(xiàn)金股利呈負(fù)相關(guān)。謝軍（2006）通過763家上市企業(yè)2003年數(shù)據(jù)，以O(shè)LS方法實證研究股利政策與企業(yè)成長性機會的統(tǒng)計關(guān)系，顯示企業(yè)成長性機會能減少第一大股東分配現(xiàn)金股利的意愿，表明股利與成長性負(fù)相關(guān)。單雷磊（2003）指出，高水平派發(fā)現(xiàn)金股利對于成長型公司不適合，至少不是最優(yōu)。總體來說高科技企業(yè)成長性與股利呈負(fù)相關(guān)。但帕塔（2000）則認(rèn)為，當(dāng)小股東權(quán)益得到有力保護的情況下，企業(yè)成長性與股利負(fù)相關(guān)，而當(dāng)其得不到保證時，則不存在此關(guān)系。

根據(jù)高科技產(chǎn)業(yè)的界定，本人隨機從深滬兩市抽取了20家、中小企業(yè)板塊10家、創(chuàng)業(yè)板塊10家高科技企業(yè)，公司所屬行業(yè)涉及生物、航天、通信計算機、新能源、新材料等，基本包括了高科技企業(yè)所屬的各個行業(yè)。

2010年所選擇的樣本公司近一半進行了現(xiàn)金股利分配。其中，主板市場更傾向分配現(xiàn)金股利，支付傾向在0.6以上，同時創(chuàng)業(yè)板公司不傾向支付現(xiàn)金股利，在選擇的樣本公司中，只有一家企業(yè)進行了現(xiàn)金股利支付。同時，創(chuàng)業(yè)板公司具有最低的市凈率和最高的凈資產(chǎn)收益率，雖然凈利潤增長率僅為中間值，但總體上說明創(chuàng)業(yè)板企業(yè)成長性較高。創(chuàng)業(yè)板板塊企業(yè)具有較高的成長性及較低的現(xiàn)金股利支付傾向，似乎說明股利支付傾向與企業(yè)成長性呈負(fù)相關(guān)。但鑒于標(biāo)準(zhǔn)差的存在以及企業(yè)樣本數(shù)量的局限性，描述性統(tǒng)計并不能代表全面情況。

同方股份代表著主板市場的高科技上市公司，因此本文選取同方股份作為主板市場樣本公司。在中小企業(yè)板塊，本文選取遠望谷（002161）作為樣本企業(yè)，其于2007年上市，所屬通信設(shè)備制造業(yè)，上市后曾多次分紅派息。在創(chuàng)業(yè)板板塊，選取神州泰岳（300002）作為樣本公司。神州泰岳所屬計算機軟件開發(fā)與咨詢行業(yè)，2009年上市，2009、2010年都進行了分紅。

通過案例分析，得出的結(jié)論是：（1）市凈率主要反映公司未來的成長機會，當(dāng)成長機會較多的情況下，企業(yè)會降低現(xiàn)金股利支付，從而使市凈率與現(xiàn)金股利支付傾向及支付水平均呈負(fù)相關(guān)。但根據(jù)同方股份的數(shù)據(jù)分析，其現(xiàn)金股利支付水平與市凈率呈正向關(guān)系，說明我國大型穩(wěn)定發(fā)展的企業(yè)在面對未來成長機會時更傾向與保證穩(wěn)定的現(xiàn)金股利支付額度，并不會減少現(xiàn)金股利的發(fā)放。（2）我國企業(yè)股利政策選擇與成長性有一定相關(guān)度，但負(fù)相關(guān)性不明顯。由于我國屬于大陸法系國家。小股東權(quán)益保護得不好，公司治理機制不完善，成長性與股利支付率之間不存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，因為股東會希望盡量盡俠地將現(xiàn)金拿到手，股利支付率與成長性之間確實不存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。（3）我國企業(yè)在進行股利分配時對過去及未來成長性關(guān)注度不足，存在不重視企業(yè)長遠發(fā)展而進行分紅的情況。

如何平衡企業(yè)成長所需資本及股東需求以保證企業(yè)持續(xù)的盈利能力和長期發(fā)展，是我國高科技企業(yè)在制定股利政策時首先需要考慮的問題。根據(jù)本文研究，在這里對高科技企業(yè)提出以下建議：1.高新技術(shù)企業(yè)制定股利政策時，應(yīng)考慮公司過去的成長表現(xiàn)及未來的成長機會，還應(yīng)綜合考慮公司盈利能力、財務(wù)杠桿、公司規(guī)模及公司的所有權(quán)性質(zhì)等，同時兼顧股東需要，保證在最大限度上兼顧不同方面的利益要求。使得企業(yè)股利政策對企業(yè)的日常運營及未來發(fā)展起到正面影響。2.企業(yè)在不同情況下有不同的融資選擇，雖然使用內(nèi)部資本成本較低但不一定是最好的選擇，在未來成長機會較多的情況下，如何進行不同融資方式的選擇十分重要。我國高科技企業(yè)規(guī)模大小各部相同，企業(yè)需要根據(jù)自身情況進行融資選擇，在成長機會較多的時也不能盲目降低股利，還需考慮其他各種因素。3.高科技企業(yè)對人力資本有一定的依賴性，雖然在進行融資時要考慮未來成長機會對資本的需求，但保證大股東、小股東的權(quán)益也十分重要。同時一定的現(xiàn)金股利有很好的激勵作用，從這兩個角度來講，雖然高科技企業(yè)有較多的成長機會，但企業(yè)在決定是否支付現(xiàn)金股利以及支付額度時要按企業(yè)自身狀況進行考慮。不同的企業(yè)在不同時期有不同的偏重以及需求，如何根據(jù)企業(yè)自身特性制定最佳股利政策是每個企業(yè)都需要考慮的。

參考文獻：

[1]謝軍.股利政策、第一大股東和公司成長性：自由現(xiàn)金流量理論還是淘空理論.會計研究.2006：4，51-63.

[2]單磊.論成長型公司的股利政策選擇.技術(shù)經(jīng)濟與管理研究.2003（2）：35.

[3]科技部編.中國高科技產(chǎn)業(yè)界定方法研究.科學(xué)技術(shù)文獻出版社.1999.

[4]黃娟娟，沈藝峰.上市公司的股利政策究竟迎合了誰的需要――來自中國上市公司的經(jīng)驗數(shù)據(jù).會計研究.2007（8）：37-52.

[5]周運蘭.我國高科技上市公司盈利能力、成長性和股權(quán)融資比較研究.科技進步與對策.2011（12）：96～100.

第2篇

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)法；教學(xué)方法；改革；建議

中圖分類號：G642.0 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）46-0149-03

漁業(yè)政策與漁業(yè)管理是捕撈學(xué)、農(nóng)業(yè)推廣碩士漁業(yè)領(lǐng)域碩士研究生的學(xué)位專業(yè)課，是一門綜合性的漁業(yè)管理學(xué)科，旨在研究漁業(yè)政策法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展的內(nèi)在因素、外部動力；漁業(yè)政策法規(guī)的內(nèi)涵及其對漁業(yè)管理的影響、漁業(yè)管理的本質(zhì)、特征、內(nèi)容、要求及發(fā)展趨勢等，以培養(yǎng)學(xué)生研究漁業(yè)政策法規(guī)、解決漁業(yè)管理問題的思路與能力。由于漁業(yè)政策與漁業(yè)管理課程教學(xué)內(nèi)容抽象、理論性強且較難理解，因此，改革教學(xué)方法十分必要。通過多年的教學(xué)實踐，筆者認(rèn)為，案例教學(xué)法在漁業(yè)政策與漁業(yè)管理課程教學(xué)中是一種值得嘗試的教學(xué)方法。

一、案例教學(xué)法的概念及作用

案例教學(xué)法起源于20世紀(jì)初美國的哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院、法學(xué)院，以后經(jīng)哈佛大學(xué)商學(xué)院的推廣與發(fā)展，成為一種成熟的教學(xué)方法，被美國較多工商管理學(xué)院以及國內(nèi)外著名的商學(xué)院接受，并培養(yǎng)出一大批商業(yè)精英。目前，案例教學(xué)法已普遍應(yīng)用于醫(yī)學(xué)、法學(xué)、工商管理、行政管理等專業(yè)的教學(xué)中。

案例教學(xué)法是以具有代表性的案例為主要內(nèi)容，引領(lǐng)學(xué)生對具體案例進行分析討論，并總結(jié)規(guī)律和結(jié)論，從而掌握基本理論知識，進而找到更多的實際生活范例或提出解決實際問題的思路與方法。總之，案例教學(xué)法是利用案例作為教學(xué)媒介，引導(dǎo)學(xué)生分析問題，以期提高學(xué)生的綜合能力。

案例教學(xué)法不同于傳統(tǒng)的教學(xué)法，教師在整個教學(xué)過程中是引導(dǎo)者，而不是純粹的知識傳授者。案例教學(xué)法以案例貫穿教學(xué)過程的始終，教學(xué)內(nèi)容密切聯(lián)系實際。教學(xué)方法以教師講授和學(xué)生參與相結(jié)合，它通過教師和學(xué)生的課前準(zhǔn)備、小組討論、學(xué)術(shù)講評、教師指點、分析報告寫作等教學(xué)環(huán)節(jié)，使學(xué)生認(rèn)識事實、總結(jié)事實，促進學(xué)生擴大社會認(rèn)知面以及激發(fā)學(xué)生解決一些社會問題的能力，有利于培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生的自學(xué)能力和自主性思維習(xí)慣。

二、實施案例教學(xué)法的必要性

《漁業(yè)政策與漁業(yè)管理》課程主要講授漁業(yè)政策法規(guī)及漁業(yè)管理的基本知識、國際國內(nèi)漁業(yè)政策法規(guī)的形成與發(fā)展、漁業(yè)管理的體制與機制、制度與措施、問題與對策等，課程教學(xué)內(nèi)容涉及多個學(xué)科，知識面廣、理論性強，教學(xué)難度大，學(xué)生對知識往往難于理解或掌握不深。經(jīng)過多年的教學(xué)實踐，雖然在教學(xué)內(nèi)容上進行了一些優(yōu)化、背景知識上進行了一些補充、前沿發(fā)展上對學(xué)生進行了引導(dǎo)、教學(xué)方法改革等方面作了持續(xù)的改進，但學(xué)生的思維能力、實踐能力、決策能力仍不理想，有待于進一步的提高。

通過調(diào)研，筆者認(rèn)為，案例教學(xué)法在《漁業(yè)政策與漁業(yè)管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用十分必要。主要基于以下幾點考慮：（1）本課程性質(zhì)適合采用案例教學(xué)法。漁業(yè)政策法規(guī)的形成來源于漁業(yè)生產(chǎn)與管理實踐，漁業(yè)生產(chǎn)與管理實踐又推動著漁業(yè)政策法規(guī)的完善，因此，在漁業(yè)生產(chǎn)與管理中應(yīng)用的政策、法規(guī)等都來源于實際生產(chǎn)中的案例。通過案例教學(xué)，可以使學(xué)生理論聯(lián)系實踐，一方面有利于學(xué)生理解漁業(yè)政策法規(guī)與漁業(yè)管理的理論知識和專業(yè)背景，另一方面有利于培養(yǎng)并提高學(xué)生的創(chuàng)新思維和應(yīng)用理論知識解決實際問題的能力。（2）學(xué)生的意愿。筆者曾對141名學(xué)生進行了問卷調(diào)查，其中，139名學(xué)生認(rèn)為該課程應(yīng)采用理論和案例教學(xué)相結(jié)合，占總?cè)藬?shù)的98.6%，另外有92.2%的學(xué)生認(rèn)為教師在教學(xué)過程中應(yīng)該注重學(xué)生能力的培養(yǎng)。可見，能力的培養(yǎng)也是學(xué)生渴望的。因此，通過具體的案例，引領(lǐng)學(xué)生提高分析問題的能力，是符合學(xué)生的要求的，同時也能提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。（3）教學(xué)效果明顯。案例教學(xué)法對管理類課程有明顯的教學(xué)效果，因為管理類課程本身就是從案列中發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題，進而得出結(jié)論。（4）應(yīng)用效果良好。學(xué)生在課堂上已經(jīng)接觸到實踐中的案例，并結(jié)合理論知識，學(xué)會了對具體案例的研究和分析，因此，在工作中能快速轉(zhuǎn)換角色，深入一線進行漁政執(zhí)法。根據(jù)用人單位的反饋，采用案例教學(xué)法的學(xué)生分析解決實際問題的能力較強且較合理。

三、案例教學(xué)法的改革實踐

（一）調(diào)整課程教學(xué)大綱

漁業(yè)政策與漁業(yè)管理課程學(xué)時數(shù)從原先的64學(xué)時縮減到現(xiàn)在的32學(xué)時，課堂教學(xué)學(xué)時明顯減少，而要實施案例教學(xué)，則首先需調(diào)整課程教學(xué)大綱，應(yīng)根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容，研究確定哪一些內(nèi)容有必要設(shè)置案例教學(xué)，并充分利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等資源及課外自學(xué)與實踐環(huán)節(jié)，合理設(shè)計案例，使理論講課、案例教學(xué)等的學(xué)時分配科學(xué)合理。通過改革，《漁業(yè)政策與漁業(yè)管理》課程案例教學(xué)學(xué)時應(yīng)占課程總時數(shù)的50%左右。

（二）設(shè)計案例

案例教學(xué)法中，案例的設(shè)計是至關(guān)重要的，不能把所有的在實踐中發(fā)生的事例都作為課堂上的案例題材，這樣肯定不行，而且會適得其反，混淆學(xué)生對概念的理解，因此，案例設(shè)計應(yīng)根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容，對廣泛收集案例進行整理分析，篩選出有針對性、代表性的典型案例，考慮案例的難易程度，并在此基礎(chǔ)上對案例進行系統(tǒng)設(shè)計，同時須恰當(dāng)?shù)匕寻咐谋尘啊⑹录倪^程、反映的問題、矛盾和沖突等提示清楚，因為在案例設(shè)計過程中追求案例的實際教學(xué)價值。漁業(yè)政策與漁業(yè)管理課程遵循上述原則設(shè)計了系列教學(xué)案例，設(shè)計的案例類型可分為描述引導(dǎo)性案例、問題討論性案例、綜合提高性案例三類。通過對案例的討論分析和研究，可以使學(xué)生理解國內(nèi)外漁業(yè)政策制定的背景、掌握專業(yè)知識的應(yīng)用技巧、提升解決實際問題的能力。

1.以案例教學(xué)促進學(xué)生對國際漁業(yè)法形成發(fā)展的理解。在國際漁業(yè)法形成發(fā)展這一知識點中，主要設(shè)計了引導(dǎo)性的案例，如較早出現(xiàn)的公海漁業(yè)沖突的案例“英國與法國在英吉利海峽的漁業(yè)沖突”、第一個多邊漁業(yè)協(xié)定案例“北海漁業(yè)爭端與《北海漁業(yè)公約》”、“北太平洋海豹漁業(yè)爭端”案例、國際淡水漁業(yè)協(xié)定案例“美國與加拿大的五大湖漁業(yè)協(xié)定”以及《聯(lián)合國海洋法公約》形成過程的相關(guān)案例等。通過對這些案例的分析和總結(jié)，可以使學(xué)生掌握漁業(yè)政策、法規(guī)等的制定背景，從而更深入地理解政策法規(guī)等的內(nèi)涵，有利于在漁政執(zhí)法中，將漁業(yè)政策正確地應(yīng)用于漁業(yè)管理中。

2.以案例教學(xué)促進學(xué)生更好地把握國內(nèi)外漁業(yè)政策與漁業(yè)管理的特點。在本知識點中，主要設(shè)計了引導(dǎo)性案例和問題討論性案例。引導(dǎo)性案例主要設(shè)計了日本、韓國、美國、挪威、新西蘭等國家有關(guān)的漁業(yè)政策與漁業(yè)管理方面的案例；問題討論性案例主要設(shè)計了國家之間相關(guān)知識點的比較研究案例。通過對這些案例的教學(xué)，使學(xué)生能更深入地理解漁業(yè)政策與漁業(yè)管理的專業(yè)知識。

3.以案例教學(xué)促進學(xué)生更好地掌握主要的國際漁業(yè)管理制度。本知識點中，主要設(shè)計了問題討論性案例，有日本和韓國的漁業(yè)權(quán)制度、中國的捕撈許可證制度和伏季休漁制度、挪威和加拿大的TAC管理制度等相關(guān)案例、不同國家之間漁業(yè)管理制度的比較研究案例、我國漁業(yè)管理制度存在問題分析案例等，如韓國和中國的漁業(yè)許可證制度的區(qū)別和共同點。通過對比分析，使學(xué)生能進一步掌握國內(nèi)的漁業(yè)政策、法規(guī)等的相關(guān)內(nèi)容，從而更有助于漁政執(zhí)法。

4.以案例教學(xué)促進學(xué)生的創(chuàng)新思維和解決實踐問題的能力。主要設(shè)計了問題討論性案例和綜合提高性案例，問題討論性案例主要設(shè)計了違反禁漁區(qū)線、無證捕撈、違反公海大型流刺網(wǎng)作業(yè)、涉外漁業(yè)違法案件等一批案例；綜合提高性案例主要設(shè)計了一批調(diào)研專題，由學(xué)生選題，主要利用課外時間在漁政執(zhí)法部門完成，對于這一舉措，用人單位比較贊同，認(rèn)為相當(dāng)于讓學(xué)生提前進入實習(xí)階段，有利于學(xué)生今后工作的開展。

（三）案例教學(xué)的實施

案例教學(xué)的過程，應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，教師在教學(xué)過程中主要扮演設(shè)計者、引導(dǎo)者、評判者的角色。引導(dǎo)性案例采取教師講解和學(xué)生提問相結(jié)合的方式；問題討論性案例采取學(xué)生講解、其他學(xué)生提問、教師引導(dǎo)評判的方式；綜合提高性案例采取學(xué)生通過調(diào)查研究，完成論文報告并參加答辯，學(xué)生和教師共同參與討論，教師學(xué)術(shù)講評等方式。在案例教學(xué)中，還可邀請漁業(yè)生產(chǎn)主管、漁業(yè)管理專家等參與，開展專題講座和實際案例剖析等方式。通過案例教學(xué)的實施，不僅激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，而且培養(yǎng)了學(xué)生的綜合能力。

四、加強案例教學(xué)法的幾點建議

1.轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念。教師應(yīng)轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，由注重知識的傳授向注重培養(yǎng)學(xué)生探究問題和解決問題的綜合能力轉(zhuǎn)變，由注重結(jié)果向注重教學(xué)過程轉(zhuǎn)變，由單向信息傳遞向綜合討論互動轉(zhuǎn)變。要改革傳統(tǒng)課堂的教學(xué)模式，敢于創(chuàng)新，不斷開發(fā)學(xué)生課堂教學(xué)的參與熱情，使課堂不再是教師一個人的課堂，而是廣大學(xué)生的課堂。

2.提升案例教學(xué)能力。案例教學(xué)對教師的要求高。案例教學(xué)中，教師是設(shè)計者、引導(dǎo)者、評判者，不僅要求教師有強烈的責(zé)任心、事業(yè)心，更要求教師不斷研究學(xué)習(xí)，在課前教師須精心策劃、設(shè)計案例，做好案例教學(xué)的實施方案；在課中要引導(dǎo)學(xué)生思維，控制課堂的氛圍和秩序，把握案例討論評析學(xué)術(shù)方向；在課后要調(diào)研小結(jié)，及時改進案例教學(xué)效果。教師應(yīng)加強案例教學(xué)研討，積極參與校際經(jīng)驗交流，吸取案例教學(xué)成功經(jīng)驗，提升案例教學(xué)能力。

3.加強教學(xué)案例庫的建設(shè)。案例教學(xué)的核心是案例設(shè)計，關(guān)鍵是實施方案，因此，加強教學(xué)案例庫的建設(shè)十分必要。案例庫建設(shè)需要一個長期的積累過程，需要教師花費大量的時間和精力。本課程的教學(xué)案例要有歷史案例、現(xiàn)實案例，國際案例、國內(nèi)案例，同時由于海洋爭端加劇，國際漁業(yè)政策法規(guī)變化較快，因此要求教師關(guān)注國內(nèi)外漁業(yè)政策法規(guī)變化，及時收集更新教學(xué)案例。同時，在案例設(shè)計上應(yīng)研究不同案例的格式、內(nèi)容，注重案例的針對性、代表性、實用性和層次性，力求案例教學(xué)能起到良好的教學(xué)效果。

4.改革課程成績考核方法。課程成績應(yīng)能較好反映學(xué)生學(xué)習(xí)所取得的業(yè)績，本課程實施案例教學(xué)法以后，原來的課程成績考核方法需要改進，應(yīng)從結(jié)果考核為主向過程考核和結(jié)果考核并重轉(zhuǎn)變。案例教學(xué)法貫穿于本課程教學(xué)各主要環(huán)節(jié)，因此需加強教學(xué)過程考核，細(xì)化考核辦法，增加過程考核在課程成績的比重，建議過程考核成績占課程總成績的比例提高到50%。通過改革課程成績考核方法，能一定程度地促進學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，對案例教學(xué)法在本課程中的應(yīng)用起到一定的保障作用。

參考文獻：

[1]吳湘玲.運用案例教學(xué)法進行行政管理課程教學(xué)的探討[J].科技進步與對策，2000，17（12）：148-149.

[2]王青梅，趙革.國內(nèi)外案例教學(xué)法研究綜述[J].寧波大學(xué)學(xué)報（教育科學(xué)版），2009，31（3）：7-11.

[3]李英，顏行志.國際法案例教學(xué)法的重要性探析[J].中國電力教育，2013，（26）：73-74.

第3篇

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；電子政務(wù)

中圖分類號：F272.92　文獻標(biāo)識碼：A　文章編號：1672-3198(2009)12-0264-02

1　客戶關(guān)系管理的核心思想

客戶關(guān)系管理(CRM)的核心理念是“以客戶為中心”，核心的方法是“個性化”的營銷管理和服務(wù)，核心技術(shù)是工作流管理、系統(tǒng)集成和個性化技術(shù)。這些理念、方法和技術(shù)都值得電子政務(wù)借鑒。把CRM的這些管理恩想應(yīng)用到電子政務(wù)中，就是將政府類比為企業(yè)，將公眾類比為客戶，把政府工作看成服務(wù)機構(gòu)為客戶提供服務(wù)的過程。

2　客戶關(guān)系管理水平是衡量電子政務(wù)成熟度的重要指標(biāo)

電子政務(wù)的核心內(nèi)容，可通過客戶關(guān)系管理(CRM)來理解：一方面，可以把政府的服務(wù)對象――社會公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務(wù)，就是改善政府對公眾的關(guān)系；另一方面，電子政務(wù)在“以客戶為中心、更好地提供服務(wù)”這個目標(biāo)上與客戶關(guān)系管理所倡導(dǎo)的核心理念是一致的。隨著電子政務(wù)的深入發(fā)展，并逐步進入到成熟階段，CRM水平就顯得越來越重要，CRM水平可以說是電子政務(wù)未來發(fā)展到成熟階段的必然要求。這就要求在電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)和運營的同時，要充分運用CRM的指導(dǎo)思想。

3　基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略

3.1　要實施以客戶為中心的戰(zhàn)略

企業(yè)實施以客戶為中心的戰(zhàn)略已經(jīng)成為業(yè)界共識。傳統(tǒng)的政府上作模式是以政府的機構(gòu)和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞政府部門轉(zhuǎn)。基于CRM思想的電子政務(wù)運行模式，“以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心，以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的”。把企業(yè)和公眾真正作為客戶，以用戶的需求為出發(fā)點，圍著企業(yè)和公眾的需求來提供服務(wù)。

3.2　要了解客戶并對窖戶進行細(xì)分

電子政務(wù)要體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想，首先要了解客戶并進行客戶細(xì)分。電子政務(wù)的客戶可以分為政府上作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構(gòu)、非贏利組織等。需要指出的是，一方面，客戶的細(xì)分也是具有階段性的，不是一成不變的，細(xì)分的原則和標(biāo)準(zhǔn)要隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，隨著政府職能的調(diào)整而調(diào)整另一方面，客戶細(xì)分會增加服務(wù)的成本，不同地區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)根據(jù)自身的情況量力而行。

3.3　要提供個性化的信息服務(wù)和辦事服務(wù)

這要求政府網(wǎng)站在完成客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，把信息和服務(wù)也進行細(xì)分，把個性化的信息內(nèi)容及時提供給需要的用戶。這種個性化服務(wù)，目前采用的方式是讓用戶從一個預(yù)定的主題詞表中選取，通過用戶自選關(guān)鍵詞任意指定，通過各種布爾邏輯進行組合，達到用戶需求的個性化，山于網(wǎng)上用戶填寫的隨意性，這種方法往往效果不佳。也有一些電子商務(wù)系統(tǒng)采用自適應(yīng)的個性化推薦算法來提供個性化服務(wù)。

3.4　要全面考慮客戶的生命周期

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也有生命周期。比如，企業(yè)從新設(shè)立到經(jīng)營，再到歇業(yè)，其生命周期的不同階段所需要的政府的信息服務(wù)和辦事服務(wù)是不同的。

所以，電子政務(wù)系統(tǒng)要考慮其用戶的整個生命周期，要按照客戶的“生活事件”來動態(tài)地組織信息和服務(wù)內(nèi)容，并且按照用戶所處的不同時期及時調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容。這就要求電子政務(wù)及時維護一個用戶信息庫，跟蹤用戶的生命周期的不同階段，提供不同的個性化信息和服務(wù)。

3.5　要創(chuàng)新與整合服務(wù)提供渠道

無論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站還是面對面的交流，都要能保證得到一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。同一個客戶通過不同渠道與政府交互，在政府看來應(yīng)該是同一條客戶記錄。這就需要避免“信息孤島”，實現(xiàn)渠道和服務(wù)后臺的全面整合，從而提高政府對公眾的服務(wù)質(zhì)量和水平。

在經(jīng)濟發(fā)展水平和基礎(chǔ)設(shè)施水平存在差異的情況下，希望每個公民都通過互聯(lián)網(wǎng)與政府打交道是不現(xiàn)實的。因此，我國電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)該充分地考慮到渠道選擇的現(xiàn)實性和科學(xué)性，在電子政務(wù)建設(shè)的同時要制定渠道策略。

3.6　要變被動服務(wù)為主動服務(wù)

電子政務(wù)所提供的服務(wù)有兩種形式，一是根據(jù)用戶請求而提供的被動服務(wù)，另一種是主動為用戶提供服務(wù)、提供價值。2004年5月1日正式實施的《上海市信息公開規(guī)定》就把政府信息分為主動公開和依申請公開兩大類。主動提供有針對性的信息增值服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“以人為本”的行政理念。這也對政府和電子政務(wù)建設(shè)提出了更高的要求。

3.7　要消滅信息孤島。實現(xiàn)系統(tǒng)整合

為了實現(xiàn)“一站式”的信息服務(wù)，必須整合政府服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)政府從職能型組織到流程型組織的過渡。使用戶只關(guān)注服務(wù)種類與提供服務(wù)流程，而不必了解政府部門的組織結(jié)構(gòu)和各自職能。

具體就是實現(xiàn)“單點登錄”的政府門戶，用工作流管理技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)對新建和已經(jīng)建成的電子政務(wù)系統(tǒng)進行整合，同時對各政府部門分別提供的服務(wù)內(nèi)容進行全面整合。

3.8　要實現(xiàn)類似于商務(wù)智能的輔助政策決策功能

基于CRM的電子政務(wù)系統(tǒng)也要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)，分析廣大用戶的網(wǎng)上行為，獲取用戶深層次的信息和服務(wù)需求，及時把握用戶偏好和需求的變化，調(diào)整服務(wù)的具體內(nèi)容，從而達到為行政決策服務(wù)的目的。

3.9　要采用市場營銷的應(yīng)用推廣策略

電子政務(wù)建設(shè)的最終目的是為公眾和企業(yè)提供高效、便捷的服務(wù)。其應(yīng)用效果的充分發(fā)揮關(guān)鍵在于廣泛使用。因此，電子政務(wù)也需要進行市場營銷。另外，還可采用網(wǎng)絡(luò)營銷的方法對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程做宣傳推廣。如網(wǎng)絡(luò)廣告、電子郵件營銷等。在電子政務(wù)的規(guī)劃階段就要確定應(yīng)用的宣傳推廣策略。

3.10　要充分考慮和妥善解決隱私保護問題