產(chǎn)科特色服務亮點范文

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第1篇

鄧惠玲:女，本科，主管護師，護士長

鄧惠玲孫紅

摘要目的：探討基層醫(yī)院產(chǎn)房管理的有效機制。方法：研究管理策略的內(nèi)容及實施，分析如何合理利用各種社會資源獲得理想的管理效果。結(jié)果：通過強化管理，達到了提升綜合競爭力的目的。結(jié)論： 基層醫(yī)院產(chǎn)房必須重視管理策略，革新技術(shù)，改善服務，才能實現(xiàn)產(chǎn)婦、醫(yī)院、社會的多方共贏。

關(guān)鍵詞 基層醫(yī)院；產(chǎn)房；競爭力；管理策略

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.05.068

Discussion the delivery room management strategy of improvement competitiveness as the goal in primary hospital

DENG Hui-ling，SUN hong

（Chen Xinghai Hospital Affiliated to Guangdong Medical College,Zhongshan528415）

AbstractObjective:To discuss the effective mechanism of delivery room management in primary hospital.

Methods:To study the content and implementation of management strategies,and analyze how to make rational use of various social resources to get the ideal management effect.

Results:After strengthen the management,which can improve the comprehensive competitiveness.

Conclusion:The primary hospital managers must pay attention to management strategy,improve skills and service,so as to achieve maternal,hospital and social-win.

Key wordsPrimary hospital;Delivery room;Competitiveness;Management strategy

產(chǎn)房是醫(yī)院的特殊科室，醫(yī)、護的特點均兼而有之，它的特點是“急”和“快”，常常需要緊急搶救與手術(shù)治療，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏都會給患者帶來嚴重后果，甚至危及患者生命，因此，產(chǎn)科的?？铺攸c，決定了其是一個高風險的科室。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式及人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，尤其是優(yōu)生優(yōu)育理念深入人心的今天，人們對產(chǎn)科護理質(zhì)量的要求也越來越高，同時創(chuàng)造愉快而專業(yè)的護理環(huán)境，改善產(chǎn)科患者的住院質(zhì)量，是產(chǎn)房護士長工作的重要組成部分［1］。結(jié)合本人多年在產(chǎn)房一線的實踐經(jīng)驗及管理體會，現(xiàn)對產(chǎn)房的管理策略闡述分析如下。

1提出管理策略的必要性

我院地處珠三角，是中山北部國有非營利性綜合性二甲醫(yī)院，鄰近有三甲醫(yī)院及多家二甲醫(yī)院，同等級的醫(yī)院過于密集，本院自身的資源、管理能力在服務半徑內(nèi)并不突出，在周邊群眾的自然認知中，我院沒有天然的優(yōu)勢。因此，醫(yī)療市場份額競爭十分激烈，面臨“前有標兵，后有追兵”的局面。要想在夾縫中生存，不斷拓展業(yè)務，就必須制定策略，加強管理，創(chuàng)造品牌和亮點，提升核心競爭力，主動吸引越來越多的患者從其固有就診習慣逐漸轉(zhuǎn)移到對我院的關(guān)注、信任和喜愛上來。向管理要效益是當年國企改革時一句響亮的口號，也是其致勝的法寶之一。管理作為貫穿各項工作的主線，其重要性不言而喻，已越來越受到重視，縱觀國內(nèi)外，各行各業(yè)的人們對管理給予了前所未有的關(guān)注。在醫(yī)院，產(chǎn)房護士長如醫(yī)院其他部門負責人一樣，應該既是業(yè)務技術(shù)的領(lǐng)頭羊，也是上傳下達的樞紐，其管理功能不可缺失。實踐證明，一個科室的安全、發(fā)展、和諧與管理者息息相關(guān)。而要想管得好，就要有策略，所以探討管理策略顯得緊迫而必要。

2管理策略涵蓋的內(nèi)容及其實施

所有的策略、制度，其真實生命在于落實和執(zhí)行。如上所述，產(chǎn)房既有其特殊性，也有與醫(yī)院其他業(yè)務科室相同之處，在多年的實踐中，我們體會到，產(chǎn)房核心競爭力的構(gòu)成要素包括技術(shù)水平、服務質(zhì)量、整體舒適度等方面的許多細節(jié)。我們應該確立什么樣的策略，如何貫徹執(zhí)行，并在實踐中審時度勢不斷微調(diào)優(yōu)化，具體分述如下：

2.1制定科學的制度，以制度管人任何時候不得出現(xiàn)崗位“真空”，要責任到人，必要時實行彈性排班。彈性排班的目的是在現(xiàn)有助產(chǎn)士資源的基礎上，充分考慮工作的任務、內(nèi)容、程序、人力和時間等影響因素，編制出系統(tǒng)、科學的排班方案，旨在降低醫(yī)院人力資源運營成本，同時有效減輕護士的工作壓力，提高其工作效率和質(zhì)量［2］。從護理安全、業(yè)務培訓、院感管理、交接班等常規(guī)性工作到突發(fā)事件應急、重大糾紛處置、專利發(fā)明獎勵等相對“小概率”事件均應有相應的科學而可操作的制度，保持穩(wěn)定性，一視同仁，避免因人而異。

2.2確保技術(shù)不落伍，以適宜技術(shù)吸引人醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院一切工作的支撐點。產(chǎn)房集產(chǎn)科、兒科專業(yè)知識于一身，助產(chǎn)士既有別于醫(yī)療，又不完全等同于護理，屬于特殊的醫(yī)療服務群體,在國外被列為獨立的一類職業(yè)，因此，除了配合醫(yī)師團隊外，更需要主動鉆研、接收新理念、開展新技術(shù)新項目，如新生兒游泳、水中分娩、特殊臍帶的處理、引進導樂鎮(zhèn)痛儀分娩鎮(zhèn)痛、如何減少會陰側(cè)切率等。醫(yī)學學科的發(fā)展日新月異，制度性的科室業(yè)務學習與短期進修、參加學術(shù)會議相結(jié)合，前者主要目標是加強基本功，后者則是獲取新知識新技術(shù)的捷徑，屬“拿來主義”。

2.3謹小慎微，讓“安全第一”的理念深入人心分娩產(chǎn)婦是一類特殊群體，需要特殊關(guān)注，且助產(chǎn)士需判斷產(chǎn)程，獨立操作機會多，技術(shù)性強，易發(fā)生差錯的環(huán)節(jié)多，工作節(jié)奏快，要求高、風險大，因此產(chǎn)房的安全運行顯得尤其重要。此外，產(chǎn)房是醫(yī)院感染管理重點部門，國內(nèi)不少名牌醫(yī)院都因發(fā)生院內(nèi)感染而遭受毀滅性打擊，教訓十分慘痛而深刻，預防和控制院內(nèi)感染是產(chǎn)房質(zhì)量控制管理工作中非常重要的一環(huán)，院內(nèi)感染是災難性，而且一般均由院方引起，往往與患方無關(guān)，法律責任更重。

2.4生活設施及環(huán)境衛(wèi)生直接影響整體舒適度運用“五常法”管理產(chǎn)房，檢查、保養(yǎng)、保證各項設施的完好性。提供家庭式溫馨產(chǎn)房服務，溫濕度適宜，整潔干凈，視覺舒適，管控好病區(qū)秩序，創(chuàng)造相對安靜的作息環(huán)境，給人賓至如歸之感。播放輕柔舒緩的背景音樂，緩解產(chǎn)婦的焦慮情緒?？筛鶕?jù)產(chǎn)婦需求為其提供分娩影像資料、新生兒圖片相關(guān)紀念資料等可選擇。

2.5服務內(nèi)涵極是重要的軟實力，任何時候不容忽視相對于設備、技術(shù)等硬件，服務屬軟件，人文關(guān)懷及特色服務必不可少，盡量給患者留下完美印象。而語言是影響力最強的溝通工具，包括言辭性語言、肢體語言、語氣、態(tài)度、眼神、表情等元素，助產(chǎn)士務必使用規(guī)范化語言，注重儀表，舉止端莊大方。另一方面，語言也是一把“雙刃劍”，使用不當，適得其反，在待產(chǎn)過程中缺乏對孕婦的人文關(guān)懷是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因之一［3］。已知超過95%的醫(yī)療官司屬于醫(yī)療糾紛，其中80%直接緣于醫(yī)患雙方溝通不暢，其余20%雖與醫(yī)療技術(shù)相關(guān)，也與醫(yī)患溝通欠佳密切相關(guān)［4］。所以助產(chǎn)士要在分娩全程為產(chǎn)婦提供人性化服務，為其提供心理護理，洞悉其情感動態(tài)，產(chǎn)后協(xié)助產(chǎn)婦及其家屬盡快適應角色的轉(zhuǎn)變。護士長每日深入病房與患者溝通并發(fā)放出院調(diào)查表，做到有預見性的防范醫(yī)患糾紛。對患者提出的問題要學會運用語言的藝術(shù)作用合理解釋及時解決［5］。

2.6強化法律觀念，依法行醫(yī)，依法管理法律是基本底線，絕不能觸碰，醫(yī)療、管理的任何方法、措施都以“合法”為基本前提。加強護理文書的規(guī)范化管理，特別是直接與患方簽署的“知情同意書”“授權(quán)委托書”等?？赏ㄟ^采取“7S”管理，建立健全各項規(guī)章制度［6］。

2.7防范工作場所暴力，舒緩助產(chǎn)士心理壓力因為醫(yī)療糾紛甚至傷醫(yī)事件的頻發(fā)，助產(chǎn)士除了預防操作中的醫(yī)源性傳染性疾病以外，尚應增強自我保護意識［7］，借助集體的力量，防范工作中的人身意外傷害。同時，管理層應高度重視助產(chǎn)士的壓力及心理健康，給她們以合理的宣泄方式［8］。

2.8宣傳也是生產(chǎn)力宣傳要適度，通過各類會議、院內(nèi)網(wǎng)站、醫(yī)院大堂、產(chǎn)科門診、預防保健門診、兒科大堂張貼海報作產(chǎn)科醫(yī)師簡介，助產(chǎn)士簡介，產(chǎn)科開展的特色服務，產(chǎn)科順產(chǎn)、剖宮產(chǎn)住院費用， 產(chǎn)科產(chǎn)休區(qū)人文關(guān)懷服務，產(chǎn)后延伸服務等。利用多種途徑做好產(chǎn)婦的服務，使其出院后能正面宣傳科室,因為患者是最好的宣傳工具，傳遞正能量；與社區(qū)婦女組織一起做好“流動人口”這篇大文章：隨著計生政策的長期實施、經(jīng)濟社會發(fā)展后人們觀念轉(zhuǎn)變等因素影響，本地出生人口較少，外來務工人員大部分是年輕人，處于育齡期，是孕產(chǎn)婦的主力軍；發(fā)揮孕婦學校平臺，走出去，架起橋梁，保持紐帶聯(lián)系。此外，舉辦繼續(xù)教育學習班，也是擴大影響力的可取辦法。

2.9教學工作是培養(yǎng)人才的重要途徑，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要載體為實習生創(chuàng)造良好的學習環(huán)境,制定教學計劃，安排優(yōu)秀助產(chǎn)人員實施一對一帶教工作，安排護理教學查房，同時，帶教老師因為有了壓力，也就有了鉆研學習的動力，實現(xiàn)教學相長。

2.10做好科研工作科研工作是推動臨床技術(shù)不斷改進和提升的主要途徑，也是體現(xiàn)一家醫(yī)院綜合實力的重要標志，通過科研，激發(fā)技術(shù)骨干鉆研業(yè)務的激情，培養(yǎng)青年骨干的嚴謹思維。

2.11重視文化建設與激勵機制，盡可能降低職業(yè)惰性帶來的負效應產(chǎn)房的工作對團隊協(xié)作的要求高，要讓每一位成員明白：一個人的能力是有限的，只有進入一個集體，借助團隊力量才可以讓自己發(fā)揮出作用。所有人的努力都有一個共同的目標，吸引孕產(chǎn)婦就診。我們要敢于從市場營銷的角度考慮問題，沒有顧客，一切都無從談起，這與公立醫(yī)院“為民，非營利”的政策定位并不矛盾，相反，只有想方設法提升質(zhì)量才能更好地為民眾服務。

2.12重視“名人效應”的積累和人脈資源建設所有的業(yè)績都是靠人干出來的，除了要形成從護士長到業(yè)務骨干到初級人員的合理人才梯隊外，尚需挖掘每一位成員的社會關(guān)系，吸引熟識的孕產(chǎn)婦來院就診。對社會知名度高的VIP客戶應格外重視，因為其擁有的社會資源可能會對科室產(chǎn)生超乎尋常的潛在影響。必須充分利用好這筆資源，讓其發(fā)揮正面效應。

3小結(jié)

綜上所述，隨著現(xiàn)代護理模式的轉(zhuǎn)變，護理風險逐漸受到臨床的重視［9］，目前關(guān)于產(chǎn)房風險以及防范措施的研究已經(jīng)成為臨床護理以及醫(yī)院管理的重要內(nèi)容［10］。技術(shù)、服務是構(gòu)成競爭力的兩大方面，包含了管理策略的各個要點，護士長要完善自身建設，通過敬業(yè)精神、表率作用、業(yè)務領(lǐng)先等輻射作用，體現(xiàn)人格魅力，對本專業(yè)發(fā)展的趨勢、科室的運作、不良事件的苗頭有敏銳的嗅覺，要有明察秋毫的本領(lǐng)，如此，才能正確實施管理策略，提升產(chǎn)房綜合競爭力。

參考文獻

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第2篇

縣級公立醫(yī)院為我國70%的農(nóng)村人口提供著基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務，是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的主要力量。提升縣級公立醫(yī)院的管理與服務水平，是全面提升我國整體醫(yī)療實力的基本保證，也是緩解“看病貴”“看病難”的關(guān)鍵舉措，更有助于推進我國公立醫(yī)院綜合改革。

從這個角度看，對“中國縣級醫(yī)院‘星計劃’媒體重點支持醫(yī)院”成功經(jīng)驗的梳理與分享，或許不僅有益于已經(jīng)全面推開的縣醫(yī)院改革，也有益于展開試點的城市公立醫(yī)院改革。

突破人才瓶頸

人才是醫(yī)院的核心競爭力，但對于縣級醫(yī)院來說，由于基礎薄弱、科研落后、待遇偏低等因素，導致我國許多縣級醫(yī)院招聘人才難，培訓人才難，留住人才更難。

黑龍江省鐵力市人民醫(yī)院院長史家明向《中國醫(yī)院院長》介紹了他們在人才建設方面的獨到之處，可以概括為人性化、個性化、規(guī)范化。

鐵力市人民醫(yī)院對醫(yī)院職工實行最大限度的人性化管理，主要表現(xiàn)在采取彈性工作制，醫(yī)護人員由各科室自行安排作息時間和輪崗。起初，有不少人擔心這樣會影響到醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)，可實踐證明，這種做法不僅沒有影響對患者的救治，反而改善了醫(yī)護人員的精神狀態(tài)，有效調(diào)動了工作熱情，同時，也有利于科室日常管理。

個性化是人性化管理在職工個人身上的延伸，就是對每一位職工的管理要盡可能適合其自身特點。在史家明的主導下，醫(yī)院根據(jù)員工個人情況和工作需要，實行“因人設崗”“破格使用”，印證了他“善待每一名員工”的管理思想。史家明對記者說：“個性化管理要求領(lǐng)導對每一個職工的情況了然于胸。這很難，但必須努力去做?！?/p>

規(guī)范化不僅體現(xiàn)在制定各種規(guī)章制度，對人事安排調(diào)整、重大事項決策都公開透明，還體現(xiàn)在規(guī)范醫(yī)護人員的科室配置。史家明告訴記者，縣級醫(yī)院都存在苦樂不均的問題，比如腦外科護士每天連軸轉(zhuǎn)的忙碌，但耳鼻喉科的護士就清閑得不得了。對此，鐵力市人民醫(yī)院一改每個科室配置一個護士站的做法，而讓多個科室共用一個護士站，院長對護士站實行垂直管理。這樣一來，不僅每個護士站的工作量基本達到了均等，而且管理高效、執(zhí)行力強。

“想要馬兒跑，一定要讓馬兒先吃飽。”史家明說：“醫(yī)院規(guī)定全體醫(yī)護人員每年漲兩次工資，一次漲100元，從我上任以來，已經(jīng)漲了十幾次了，如今醫(yī)護人員月薪最低5000元，最高的兩三萬，和省會醫(yī)院工資一樣，如此優(yōu)厚待遇，何愁難以招聘、難以留住人才呢？”

在人才建設上，如皋市人民醫(yī)院采取的是“柔性引才”策略。如皋市人民醫(yī)院院長朱銀圣表示，近幾年來，醫(yī)院通過邀請大醫(yī)院專家坐診、手術(shù)、培訓、查房等機會，加大“柔性引才”力度，并通過和南京腦科醫(yī)院、上海仁濟醫(yī)院、上海同濟醫(yī)院等大醫(yī)院的深度合作，從中培育人才，對有意提升學歷及參加國內(nèi)外培訓的醫(yī)護人員，特設基金和補貼，塑造優(yōu)秀典型，營造學習氛圍。

人才梯隊的形成有賴于一個良好的人才培養(yǎng)機制。為此，綿陽市安縣人民醫(yī)院先后制定了《引進人才實施辦法》《新入人才管理規(guī)定》等制度，建立了嚴格的人才培養(yǎng)體系。例如對新引進的人才，取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格后，要求到上級醫(yī)院進行為期一年的輪訓。對工作滿5年的醫(yī)生，按照分階段、分層次、分類別的方式對人才隊伍進行全方位、多角度的第二輪專科進修。近幾年來，醫(yī)院的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人才增長60%，職稱高、中、初級比例達到1：2.3：5.5，人才梯隊結(jié)構(gòu)日趨合理。

的確，人才梯隊的成型、日臻完善，代表的是醫(yī)療服務能力的后勁與可持續(xù)提升。湖北省丹江口市第一人民醫(yī)院傳統(tǒng)的優(yōu)勢學科以及新近發(fā)展起來的學科都呈現(xiàn)出“老人言傳身教、中堅運籌帷幄、青年嶄露頭角”人才結(jié)構(gòu)的可喜局面?！拔以洪L期把人才梯隊的建設當作重點工作來抓，現(xiàn)在絕大多數(shù)的學科都培養(yǎng)出了新星，可謂‘后繼有人’，只是諸如影像等方面的青年人才，還在抓緊培養(yǎng)中?！痹撛盒軡洪L坦率地向記者介紹。

通過采訪幾位科主任，記者更加了解到這家醫(yī)院人才梯隊建設背后的故事。骨科主任王群上世紀80年代由湖北省排名第三、鄂西排名第一的醫(yī)學院――鄖陽醫(yī)學院畢業(yè)分配至丹江口市第一人民醫(yī)院?！肮强剖沁@里的傳統(tǒng)優(yōu)勢學科，科室骨干多是校友，氛圍一直很好?！蓖跞夯貞涀约旱穆殬I(yè)生涯，“后來醫(yī)療市場化的潮流下，縣醫(yī)院人才流失嚴重，當初我們8個到醫(yī)院的同屆畢業(yè)生，1位留學去了美國，有5位去了沿海、省會（武漢）的醫(yī)院。”隨著去年一位同屆的同事去十堰市新組建的一家醫(yī)院擔任科主任，唯一留在醫(yī)院的也只有王群主任了。當然，他現(xiàn)在也兼任著院長助理一職。

為什么選擇一直堅守在這里呢？王群坦言，出走的機會有很多，但他又的確在醫(yī)院找到了最佳的狀態(tài)，“新人一代代地培養(yǎng)起來了，老實講，我就不那么累了?！庇浾邔嵉夭稍L醫(yī)院的前夜，各科室在通力通宵搶救一位遭受車禍的中年男子?！肮潜P6處骨折，我科室的年輕醫(yī)生奮戰(zhàn)在一線，臨床表現(xiàn)非常好，我只需要站在旁邊觀察，適時指導?！蓖跞盒χ鴮τ浾哒f，“所以我今天還能精神較好地坐在這里與你交談?！?/p>

如何讓年輕醫(yī)生快速地成長？王群總結(jié)，要讓他們愛上這個工作環(huán)境和氛圍?！搬t(yī)療的工作已經(jīng)很辛苦，不要給他們增添業(yè)務以外的煩惱。”骨科的辦公室，科主任的地方只有很小一塊，“我把大面積的區(qū)域留給醫(yī)生們做休息室，多放幾張床，幾臺電腦，把洗澡間布置好。”王群說道，大家都是從年輕時候過來的，我理解他們的生活習慣，也盡量給他們創(chuàng)造好的生活、工作環(huán)境。

從1984年畢業(yè)到醫(yī)院，王群在這里度過了30個年頭，帶教過的新人無數(shù)，“不可能指望個個都很優(yōu)秀，畢竟一支隊伍里多數(shù)也不是最優(yōu)秀的，踏實、肯干還是最珍貴的品質(zhì)，作為學科帶頭人多看重新人這方面的特點?！彼掍h一轉(zhuǎn)，“但醫(yī)療的確是高技術(shù)含量的工作，好的稟賦是極為珍貴的，所以遇到好的青年‘苗子’，往往從上到下包括院長都十分重視，做科主任的自然也全身心地投入指導?！?/p>

給新人更多的臨床實踐機會，是丹江口市第一人民醫(yī)院心內(nèi)科張明璽主任的經(jīng)驗之談。“當我是低年資醫(yī)生時，一次科主任出差，緊急情況下，我獨立給患者做了血管造影。盡管后來被主任批評了，但內(nèi)心卻充滿了成就感?！币苍?jīng)面臨多次“跳槽”的機會，張明璽出于領(lǐng)導對自己的信任、一次次委以重任而留了下來，并最終主導醫(yī)院心內(nèi)科的搭建并擔任科主任。當前，科室介入手術(shù)開展的例數(shù)位于全省同級醫(yī)院最前列，各項技術(shù)指標均表現(xiàn)優(yōu)異。

“我現(xiàn)在40多歲，對自己做年輕醫(yī)生時候的訴求還記憶猶新，就是希望自己能多有臨床實踐的機會嘛。”張明璽表示，自己科室的年輕人成長勢頭非常好，今年就有3位要晉升副高。

醫(yī)院的發(fā)展有賴于人才，其中的“人才”很大程度上是醫(yī)療人才，但也不全是。在廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院院長麥子杰看來，醫(yī)院除技術(shù)能力雄厚外，還需要杰出的管理效率，職能部門的人才引進也至關(guān)重要。“2002年，我到財貿(mào)院校招聘醫(yī)院財務人員時，畢業(yè)生不理解，同行也沒有這樣做的。但10多年過去，看看當前的形勢，這種人才儲備的重要性無需多言?！丙溩咏鼙硎?，廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院自2002年開始就致力于職能部門人才層次的提升，信息統(tǒng)計、市場營銷、公共關(guān)系、新聞傳播、法律、物流管理，這些專業(yè)的畢業(yè)生均被列入了醫(yī)院歷次的招聘計劃中。隨著時間的推移，醫(yī)院已培養(yǎng)出一批適應醫(yī)院工作的專業(yè)人才，極大提升了管理效能。

打造優(yōu)勢學科

縣級醫(yī)院如何在激烈的市場競爭中脫穎而出？中日友好醫(yī)院院長王辰認為，學科建設是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題，而優(yōu)勢學科是醫(yī)院的名片，也是醫(yī)院的命脈，代表了醫(yī)院的水平與特色，在醫(yī)院的全面建設中具有舉足輕重的地位和作用，這一點對于縣級醫(yī)院尤為重要。優(yōu)勢學科具有示范帶動效應，不僅能夠提升本學科的水平和地位，還能引領(lǐng)相關(guān)學科的提升，帶動縣醫(yī)院立體學科群的整體發(fā)展。

位于祖國南疆的新疆英吉沙縣人民醫(yī)院，盡管受地域影響，學科建設相對滯后，但卻很好地發(fā)揮了優(yōu)勢學科的“名片”作用。英吉沙縣人民醫(yī)院院長相永軍向記者介紹，醫(yī)院在重點建設兒科的基礎上，增強了輻射人群對醫(yī)院的信賴，“兒科在任何一家醫(yī)院都是賠錢的科室，投入成本非常大，但我們認為小兒科可以撬動醫(yī)院大發(fā)展。因此我們對產(chǎn)科、兒科建設舉大力扶持，現(xiàn)在新生兒科有20個暖箱?！毕嘤儡娊榻B，新疆許多地級市醫(yī)院都做不到這點，但每一個孩子都牽動了一整個家庭，“如果我們把孩子事情做好了，就會得到更多人對我們的認可，這些人信賴醫(yī)院，到醫(yī)院做健康的體檢、咨詢，依此我們形成了內(nèi)兒精品、外婦優(yōu)先、醫(yī)技先進、急救通暢”的學科發(fā)展良好勢頭。

浙江省余姚市人民醫(yī)院為了打造優(yōu)勢學科，整合優(yōu)勢資源，創(chuàng)建了診斷、治療、護理、康復、服務于一體的“一站式整體化治療”，實現(xiàn)了診治一體化。

據(jù)院長袁海鴻介紹，醫(yī)院首先以消化內(nèi)科為主體，將肝膽外科、腫瘤內(nèi)外科、胃腸外科、放射影像科等學科進行有機整合，成立消化疾病診療中心，實現(xiàn)了內(nèi)科、外科、腔鏡、微創(chuàng)治療等多種治療手段相融合，初步具備了專科特色優(yōu)勢。

在此基礎上，醫(yī)院進一步整合神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科與神經(jīng)康復科，建立神經(jīng)醫(yī)學中心，發(fā)展神經(jīng)介入及腦卒中的微創(chuàng)、溶栓治療，以提高“腦卒中單元”臨床救治水平為重點，穩(wěn)步推進顱腦外傷、顱腦腫瘤、腦血管疾病、脊柱神經(jīng)外科、康復醫(yī)學與其他神經(jīng)內(nèi)科疾病等的臨床診療水平，實現(xiàn)了“個體化、整體優(yōu)化”的診療方案。

該院的兒童哮喘中心是由小兒哮喘專家門診及霧化治療、免疫調(diào)節(jié)治療、肺功能檢查等部門整合而成，可為患兒提供系統(tǒng)化的哮喘治療。兒童哮喘中心的成立標志著醫(yī)院“診治一體化”的實現(xiàn)。

圍繞以上這三個醫(yī)療中心，以及胸外科、呼吸內(nèi)科， 集合腫瘤內(nèi)外科、放射科、介入治療科、病理科等學科，醫(yī)院建立了多學科討論平臺，通過中心化、一體化、一站式的優(yōu)勢學科建設，醫(yī)院有機整合各相關(guān)學科，實現(xiàn)多種治療手段相融合，有效提升了患者就醫(yī)滿意度。同時，促進了學科間交流與融合，帶動了醫(yī)院各個學科的整體提升。

“差異化發(fā)展，以?？婆d院”是江陰市第二人民醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，醫(yī)院積極探索醫(yī)聯(lián)體合作模式，通過與江陰市人民醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，打造了以腫瘤科為主的優(yōu)勢學科。

院長俞建偉對醫(yī)聯(lián)體贊賞有加。他說：“在未實行醫(yī)聯(lián)體之前，我們醫(yī)院的腫瘤科住院患者每天只有2～3人，如今借助江陰市人民醫(yī)院的平臺，在將近8個月的時間里，我院的腫瘤科病房每天的患者量達到近20人。接下來，我們與無錫市醫(yī)院管理協(xié)會又簽署了協(xié)議，在無錫市醫(yī)院管理協(xié)會的幫扶下，我院將再發(fā)展兩個重點?？屁D―康復科和肛腸科?！?/p>

安縣人民醫(yī)院從傳統(tǒng)中醫(yī)中尋求突破，將醫(yī)院的中醫(yī)資源進行整合，集中打造了獨具特色的中醫(yī)館。院長鄒興貴認為，中醫(yī)館的興建，不僅弘揚了祖國傳統(tǒng)醫(yī)學，而且?guī)恿似渌麑W科的發(fā)展。近年來，醫(yī)院先后增設了血透室、重癥醫(yī)學科、新生兒科、腫瘤科、疼痛科，目前正在加緊建設介入治療中心。近年來，他們先后創(chuàng)建市級重點?？?個，省級重點?？?個，積極開展新技術(shù)、新業(yè)務50余項，獲得了社會各界的好評。

大多數(shù)的縣醫(yī)院都經(jīng)歷過一段時間的蹉跎，也正是在對比與反差之下，領(lǐng)會到學科好比“家底”，學科即是立院之本。

湖南省郴州市下轄的桂陽縣距離郴州市區(qū)僅30分鐘車程，在上一輪醫(yī)改市場化潮流下，病源外流、醫(yī)院人才外流情況十分嚴重，醫(yī)院發(fā)展一度堪憂。時間回溯到2008年，張權(quán)義由醫(yī)院黨委書記正式轉(zhuǎn)任院長。上任伊始，“一件事情對我的觸動太大?！睆垯?quán)義對記者說，當時院領(lǐng)導班子一起去外院看望剛做完腎結(jié)石手術(shù)的外科主任，“見領(lǐng)導來看他，他很高興，還不無自豪地介紹說，給他做手術(shù)的就是自己的學生。”

張權(quán)義當時強顏說笑，但內(nèi)心已十分難堪，并下定決心一定要把學科搞上去?！耙荒晁?0～30位骨干醫(yī)生到省級醫(yī)院進修，進修周期最短為一年，一直堅持到現(xiàn)在?！毕啾容^外部引進，張權(quán)義更信賴內(nèi)部培養(yǎng)，他認為把外院優(yōu)秀團隊“一鍋端來”的做法勢必影響醫(yī)院整體的氛圍，而醫(yī)院各學科如果割裂，對整體的發(fā)展一定弊大于利。

通過規(guī)范的派出培養(yǎng)機制，給每位醫(yī)生制定目標、職業(yè)規(guī)劃，醫(yī)院當前學科發(fā)展勢頭良好，臨床科室由2008年的11個擴增至2014年底的28個，此前凋敝的大外科，至2010年就已經(jīng)有了細分的結(jié)石、泌尿、肝膽、胃腸等?？?。

而作為郴州市臨床重點學科的口腔頜面外科更是讓醫(yī)院聲名遠播，吸引著來自全國各地的患者“。技術(shù)過硬、治療費用低”，在該科室歐陽主任看來，這是患者不遠千里來到湘南一個縣醫(yī)院進行治療的原因?！拔覀兛剖业乃幷急戎挥?%，許多傳統(tǒng)的藥物如青霉素，我們都堅持在用，為的是讓患者花最少的費用，取得最佳的效果?！?/p>

2003年，歐陽由醫(yī)院派出到武漢大學口腔醫(yī)院進修口腔頜面外科；2005年，以他為技術(shù)核心，醫(yī)院正式成為全國107家“微笑列車”唇腭裂免費矯正定點醫(yī)院。在醫(yī)務人員不懈努力、醫(yī)院管理層的支持下，口腔頜面外科開展的手術(shù)變多，同時技術(shù)難度也與日俱增，“我們6月份剛完成的一項頜面腫瘤切除手術(shù)，歷時10多個小時，技術(shù)難度在全國的縣醫(yī)院絕無先例，在三級醫(yī)院也只有個位數(shù)的成功案例?！睆垯?quán)義欣喜地向記者介紹。

2007年，江蘇省興化市人民醫(yī)院即前瞻性地提出“興化患者興化治療，疑難雜癥不出市”的奮斗目標，率先發(fā)力推動臨床?？苹ㄔO，通過專科的細分與整合、對外廣泛開展“科與科”的對口協(xié)作，積極跟進和瞄準三級醫(yī)院的技術(shù)和手段，深入開展“一科一技一項目、一課題一講座一匯報、一科一舉措一品牌”主題活動，引進相關(guān)設備，開展適宜技術(shù)。

近年來，在學科細分（目前已有37個?？疲┑幕A上，進一步加強多學科合作團隊的建立，啟用醫(yī)院大樓三單元設置的格局，將解剖學和生理學上相近的科室相鄰而設，開設綜合病區(qū)，嘗試建立腫瘤中心、內(nèi)鏡診治中心等。2013年，醫(yī)院正式成為中華醫(yī)學會心電生理和起搏分會心臟遠程監(jiān)測分中心、中國遠程心電監(jiān)測網(wǎng)絡體系遠程心電監(jiān)測分中心。

2014年，剛躋身三甲醫(yī)院行列的湖北省天門市第一人民醫(yī)院，因緊鄰華中地區(qū)的醫(yī)療中心武漢，在學科發(fā)展上堅持著提升內(nèi)功與用好外援并舉的路線。醫(yī)院曾經(jīng)提出“扶強、扶新、扶特”的“三扶”學科發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)先發(fā)展十大領(lǐng)先技術(shù)：心臟疾病手術(shù)與介入治療技術(shù)、腦卒中篩查與規(guī)范化診療技術(shù)、系列腔鏡診療與介入治療技術(shù)、重癥醫(yī)學技術(shù)、新生兒疾病診療技術(shù)等。

“根據(jù)轉(zhuǎn)診到武漢省城醫(yī)院的疾病類型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，排名前幾位的疾病，我們進行重點建設?！碧扉T市第一人民醫(yī)院院長徐必生介紹說，在發(fā)展過程中，對于已有的強勢學科，醫(yī)院進行了更為全面、深入的發(fā)展：建設重癥醫(yī)學科時，醫(yī)院分別成立了神經(jīng)內(nèi)科ICU與新生兒ICU，加強專業(yè)學科的急危重癥救治；建設兒科時，醫(yī)院組建了兒童霧化治療中心，通過改善用藥方式強化治療；對于睡眠醫(yī)學等特色醫(yī)學，醫(yī)院結(jié)合本地域患者的特點，正在嘗試通過學科整合進行規(guī)劃發(fā)展。如涉及冠心病、高血壓、糖尿病、腦卒中等多種疾病的睡眠呼吸暫停綜合征，醫(yī)院將耳鼻咽喉、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科等學科進行整合，建立了睡眠治療中心。

與本地疾病譜相結(jié)合，一定是縣醫(yī)院培育優(yōu)勢學科的出發(fā)點。那優(yōu)勢學科形成后，如何繼續(xù)保持其優(yōu)勢地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？“星計劃”院長們一致認為，要從規(guī)范化建設、培育立體交叉學科、實施醫(yī)教研一體這三方面入手。

學科的規(guī)范化建設，是將優(yōu)勢學科按照國際上該學科的標準，進行技術(shù)規(guī)范和管理；立體交融是當今學科發(fā)展的特點，只有形成多學科協(xié)同攻關(guān)的學科群，才能與時俱進，激發(fā)出新的活力，擴大學科優(yōu)勢；醫(yī)教研是一個有機整體，醫(yī)教研一體是國際醫(yī)學界的時代潮流，是推動醫(yī)學科學持續(xù)發(fā)展和前進的不竭動力。

提升醫(yī)療質(zhì)量

加強人才和學科的建設說到底是為了提高醫(yī)療質(zhì)量。如果說人才和學科是醫(yī)院的雙翼，雙翼所推動的就是醫(yī)療技術(shù)的不斷提高和發(fā)展。業(yè)內(nèi)對于醫(yī)療質(zhì)量的定義是：通過診斷是否正確、治療是否及時、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)使用、用藥合理、醫(yī)療事故、患者滿意度等要素的有機結(jié)合，并由此所產(chǎn)生的醫(yī)療服務效果。

在創(chuàng)建三級醫(yī)院過程中，天門市第一人民醫(yī)院的質(zhì)量管理呈現(xiàn)全方位日漸完善的狀態(tài)。院長徐必生一直堅持質(zhì)量是醫(yī)院各項工作之首的原則，并提出“十大質(zhì)量管理平臺”精益管理法。

從院規(guī)制定、醫(yī)療文書質(zhì)量監(jiān)管、合理用藥監(jiān)管、醫(yī)藥耗材二級庫監(jiān)管、院感管理、臨床路徑與單病種質(zhì)量管理到醫(yī)務人員技術(shù)準入、醫(yī)療不安全事件上報、醫(yī)院財務運營管理、績效管理，十大平臺的內(nèi)容涉及醫(yī)療、護理、行政、后勤，通過抓核心管理做延伸的方式關(guān)注醫(yī)院管理的每一個角落，且一直在持續(xù)更新。徐必生舉例，2014年醫(yī)院全新改版的制度、規(guī)范、流程、預案就有13個。

河南省新鄭市人民醫(yī)院按照上級醫(yī)政工作管理規(guī)范，結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新醫(yī)政管理，建立了一套內(nèi)部質(zhì)量控制體系，形成院科兩級質(zhì)量控制格局，輻射帶動醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量提升。

據(jù)新鄭市人民醫(yī)院院長李麗介紹，醫(yī)院各科室都建立了科室質(zhì)控體系，培養(yǎng)各科質(zhì)控骨干25名，定期召開質(zhì)控會議。按照《醫(yī)療質(zhì)量考評標準》，每周二、五由質(zhì)控醫(yī)生進行查房，院內(nèi)不定期開展醫(yī)療質(zhì)量普查、抽查、互查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場反饋，每周一院領(lǐng)導對上周問題進行追蹤并通報公示。2014年，業(yè)務院長共抽查病例2460份，解決共性問題21條，個別嚴重問題7條，涉及醫(yī)生76人次。

醫(yī)院建立了典型病例分析制度，每季度由主管院長牽頭，針對糾紛案例采用PPT形式進行全體員工大討論。對于入職5年以下的臨床醫(yī)生，醫(yī)院重點培訓病案書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、急救技術(shù)操作、法律法規(guī)等，有效提升了年輕醫(yī)生的責任意識和綜合能力，降低了醫(yī)療安全隱患。

醫(yī)院還引入第三方醫(yī)療質(zhì)量評價機制，先后邀請上級醫(yī)院專家17人來院做第三方質(zhì)量評價。專家組深入科室，采取現(xiàn)場觀看、追蹤提問、抽查資料、教學查房等方式，針對一級質(zhì)控的重點進行評價督導，并詳細評價病歷中出現(xiàn)的問題。這種模式有效推進了醫(yī)院的二甲復審工作，全面提升了醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵。

此外，新鄭市人民醫(yī)院醫(yī)政科通過觀摩學習鄭州市骨科醫(yī)院的多學科會診模式，將這種模式成功引入醫(yī)院，規(guī)范了醫(yī)院的會診流程、提高了診療水平、降低了醫(yī)療風險、保證了醫(yī)療質(zhì)量，得到了臨床科室的支持和患者的好評。

安縣人民醫(yī)院堅持“規(guī)范、安全”的質(zhì)量管理原則，近年來持續(xù)完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，不斷優(yōu)化質(zhì)量的過程管理及質(zhì)量考核標準，形成了醫(yī)療質(zhì)量四級監(jiān)控體系?！耙粋€并重”是指提高醫(yī)療技術(shù)水平與嚴格執(zhí)行各種醫(yī)療制度、操作規(guī)程并重；“兩個轉(zhuǎn)移”是指由人為的、手工的管理向信息化平臺轉(zhuǎn)移，由終端質(zhì)量管理向環(huán)節(jié)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)移；“三有”是指在診療工作中堅持做到確定診斷有依據(jù)、治療用藥有標準、輔助檢查有指征；“四全面”是指詢問病史全面、診斷查體全面、病情觀察全面、出院醫(yī)囑全面，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

院長鄒興貴強調(diào)說：“醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，醫(yī)療質(zhì)量重于泰山，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量不僅是對患者負責，更是對醫(yī)生、醫(yī)院，乃至整個醫(yī)療界負責?！?/p>

英吉沙縣位于南疆喀什地區(qū)，處在突發(fā)事件前沿和防的前沿。相永軍就任英吉沙縣人民醫(yī)院院長后，十分重視急救體系的閉環(huán)管理與建設?！拔覄偟竭@家醫(yī)院時，產(chǎn)房里三四個產(chǎn)婦同時做手術(shù)，卻沒有血庫；我做的第一件事就是迅速建起血庫和ICU病房?！毕嘤儡娊榻B，“當前，我們能夠保證服務半徑擴充到一百公里左右，應對突發(fā)應急事件的急救能力增強；同時因自費患者占醫(yī)院整體患者的36%，且都住在臨縣交通不便的地方，服務半徑擴充較好地服務了他們?！?/p>

優(yōu)化績效考核

績效考核是精細化管理的核心，其最終目的并不是單純地進行利益分配，而是通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進問題，找到差距，并提升管理水平，最后實現(xiàn)醫(yī)生和醫(yī)院的共同進步。

在院長朱銀圣的帶領(lǐng)下，江蘇省如皋市人民醫(yī)院從2013年末正式醞釀績效改革工作，多次召開辦公會專題討論改版細節(jié)，提出縮短考核周期（由每季變?yōu)槊吭拢?、以工作量考核為基礎、以質(zhì)量控制為重點，將工作數(shù)量、工作質(zhì)量、風險程度、技術(shù)難度、醫(yī)德醫(yī)風、患者滿意度等納入考核范圍，實施綜合評價的總體要求。接著，醫(yī)院組建了改革小組，對連云港第一人民醫(yī)院等省內(nèi)幾家大型醫(yī)院進行了績效考察，了解成功案例的考核架構(gòu)、軟件運用以及實施效果。經(jīng)綜合比較、反復權(quán)衡，并報請主管部門同意，決定選擇北京保誠醫(yī)院管理有限公司作為咨詢單位，幫助醫(yī)院開展績效改革的具體工作。

據(jù)了解，北京保誠公司是一家專業(yè)的醫(yī)院管理顧問機構(gòu)，該公司最早的成功案例是2004年輔導四川大學華西醫(yī)院建設績效考核系統(tǒng)，給華西醫(yī)院管理帶來了深刻的變革，使華西醫(yī)院成為目前國內(nèi)的標桿醫(yī)院之一。公司績效考核軟件主要的特點是實施醫(yī)、護、技分開核算，體現(xiàn)醫(yī)護人員勞動的技術(shù)難度和風險程度，改變“大收、大減、大支”的傳統(tǒng)核算模式。

確定了合作伙伴后，2014年6月，如皋市人民醫(yī)院正式啟動績效考核修訂工作。在隨后幾個月時間里，保誠公司和考核辦相關(guān)人員對科室現(xiàn)狀進行調(diào)查摸底。主要工作包括：導入信息系統(tǒng)、征集問題及建議、建立考核架構(gòu)、設計計算公式、調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，科主任護士長訪談等。經(jīng)過12個版本的平行測試，最終形成新版績效考核系統(tǒng)的初步框架。

11月中旬，院長辦公會對新版績效方案的總體設計原則、框架設置、模擬結(jié)果及相關(guān)事項進行了討論并形成方案雛形。12月初，保誠公司相關(guān)負責人對中層干部和職工代表就績效方案修訂相關(guān)工作進行集中講解培訓，并利用兩周時間與各科室就方案框架、核算辦法、實測數(shù)據(jù)進行了面對面的交流，征詢意見建議。院長辦公會對反映的問題進行了專題梳理和討論，采納了很多有建設性的意見。可以說，整個修訂的過程組織有序、推進謹慎、論證充分、集思廣益。

修訂后的績效考核系統(tǒng)以工作量量化考核為核心，重構(gòu)成本管控體系，建立成本核算與監(jiān)控平臺，細化工作內(nèi)容技術(shù)，結(jié)合信息標準化建設，反映各崗位人員實際工作貢獻。根據(jù)醫(yī)院員工工作崗位和工作性質(zhì)的不同劃分為臨床、護理、醫(yī)技3個不同的序列進行測算。用關(guān)鍵績效指標（KPI）分析工作所需的技術(shù)、時間、風險程度、消耗的資源與成本、結(jié)果質(zhì)量等，再根據(jù)這些特點設計相應的績效工資分配模型，最后輔以哈佛大學先進的RVRBS管理工具，進行績效工資分配，建立起一個有吸引力、有激勵、有約束的薪酬體系。例如，護理績效工資的計算指標主要是護理直接工作量（如等級護理，護理治療項目）和護理間接工作量（護理時數(shù)），而醫(yī)師考核則引入ICD-10指標以區(qū)別疾病嚴重程度。

朱銀圣表示，修訂后的方案與老方案相比呈現(xiàn)出如下幾大亮點。

第一，以績效指標（KPI）為導向，明確不同崗位醫(yī)務人員的工作職責和工作目標。第二，以工作量為計算基準，提高績效獎金對醫(yī)務人員勞動的激勵效果。第三，合理劃分成本屬性，增強醫(yī)務人員對可控成本管控的意識。第四，以醫(yī)務人員的實際貢獻為依據(jù)，營造公平合理的獎金分配氛圍。第五，以醫(yī)院有限資源的優(yōu)化配置，促進醫(yī)院經(jīng)濟效益的持續(xù)、穩(wěn)步提高。第六，以合理的激勵機制，促進學科發(fā)展、服務能力提升。

經(jīng)過一年多的努力，新的績效考核方案目前運行平穩(wěn)，2014年總收入、門診量、出院人次均比2013年增長11%左右。

興化市人民醫(yī)院自2008年推出了以堅持績效管理為主線，成本核算為基礎，綜合考核為手段，提高績效的薪酬分配的原則，鼓勵各個科室按照自己的特點來制定科室的考核方案?！爸灰闼诳剖业乃谐蓡T都認可這個方案、這套游戲規(guī)則了，那么大家就共同去落實、去執(zhí)行?！睆埻M一步解釋說。

起步階段，醫(yī)院對提出自己績效考核方案的科室負責人實行一個獎勵，就是給予調(diào)節(jié)基金?！盀槭裁催@樣做呢？因為我們的宗旨是希望各科室的基金績效考核最終結(jié)果一定要拉開分配的差距，把‘大鍋飯’解決掉?！睆埻瑫r表示，“在這個改的過程當中一定會有一些阻力和壓力，給科主任按照科室的人數(shù)設置一個調(diào)節(jié)基金，是讓他把差距從一開始慢慢地拉開，讓大家有個緩沖時間、增強接受度?！?/p>

對于遲遲不出臺績效方案的科室，醫(yī)院自2010年6月開始“懲罰”?！爱敃r強調(diào)的是每個科室必須要有自己的考核方案，不管你拿出幾個權(quán)重指標，但是必須要做，必須要拉開差距，而不是平均分配或者是系數(shù)分配?！睆埻榻B，對于不做這樣工作的科室，醫(yī)院提出下半年不發(fā)獎金?！昂芸烀總€科室全部動起來了，同樣我們在年底的時候也會進行一些單項獎的評選?！?/p>

相對于科室的考核，對于醫(yī)技科室，興化市人民醫(yī)院的考核就是單純量化指標。對于業(yè)務科室，首先有基礎獎金50%，收支結(jié)余后的部分進行再分配。把經(jīng)濟效益尤其是藥品的收入、耗材的收入等等，與獎金脫鉤，整個運營過程當中側(cè)重考核工作量、工作強度、日常行為、工作質(zhì)量和行風建設，比如藥占比以及抗菌素的使用率、抗菌素的使用強度等。

7年績效改革下來，張彤總結(jié)，績效考核的方案是否恰當，一是看是否對醫(yī)院的目標有導向的作用；第二是能否得全體員工的接受和認可，或者絕大部分人認可；第三是不是有成效，即對醫(yī)院的學科發(fā)展、能力、效益提升有無促進作用。

構(gòu)建醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是推動醫(yī)院發(fā)展不竭的動力。一個有著旺盛生命力的醫(yī)院，必然以優(yōu)秀的思想文化建設為指引。在這15家“星計劃”醫(yī)院中，讓記者感受到文化氛圍最濃厚的，當數(shù)鐵力市人民醫(yī)院。

在院區(qū)布局上，鐵力市人民醫(yī)院通過實物展示，向患者和員工述說著醫(yī)院從創(chuàng)建至今的發(fā)展歷史，營造出濃郁的醫(yī)學人文情懷。進入門診大樓，首先映入眼簾的是鐵力市人民醫(yī)院建院時的一塊舊牌匾，盡管隨著歲月的變遷牌匾上的字體已經(jīng)模糊不清，但它卻是“救死扶傷、實行革命的人道主義”最好的歷史見證。在門診大廳兩側(cè)的墻上，掛滿了醫(yī)院曾經(jīng)使用過的各種舊儀器，它們曾經(jīng)作為醫(yī)生最好的助手，保障了幾代人的生命健康，如今光榮“退休”后，又成為“無聲的講解員”，為當?shù)厝罕娖占爸t(yī)療知識。在醫(yī)院病房走廊，隨處可見由醫(yī)護人員精心裝扮的照片墻，不僅有醫(yī)護人員搶救患者的照片，也有他們的兒童照、生活照、藝術(shù)照，他們是白衣天使，更是蕓蕓眾生中的一名普通人，讓醫(yī)患成為朋友，這正是醫(yī)院文化建設的目的所在。

用院長史家明的話說，“只有讓患者了解我們的醫(yī)院，才能使患者信任我們的醫(yī)院；只有讓員工了解醫(yī)院的歷史，才能使員工在內(nèi)心產(chǎn)生依賴感、責任感和榮譽感。”

除實物展示外，鐵力市人民醫(yī)院還建立了職工之家、文學藝術(shù)社團、天使合唱團、車友會等社團組織，購置了視聽器材等各種設備，堅持舉辦職工運動會、書畫展、攝影知識培訓、微電影展播等各類文體活動，以及“驪馬放歌”專場文藝演出。豐富多彩的醫(yī)院文化有效地增強了隊伍的凝聚力，增強了醫(yī)護人員對醫(yī)院的認同感和歸屬感，對于克服其職業(yè)壓力和精神倦怠發(fā)揮了重要作用。

溧陽市中醫(yī)醫(yī)院以“人文心、岐黃魂”為醫(yī)院核心價值觀，打造中醫(yī)傳統(tǒng)文化禮儀。院長潘榮華告訴記者，醫(yī)院以2012年“醫(yī)院文化建設年”為契機，制定了《中醫(yī)藥文化特定禮儀》《中醫(yī)藥文化建設方案》，編寫了《員工文化手冊》，并設立了專項文化建設經(jīng)費，開展醫(yī)務人員中醫(yī)文化知識培訓，用中醫(yī)精神規(guī)范員工的言行舉止及服務方式、服務流程。

“以醫(yī)療質(zhì)量為核心，從規(guī)模建設轉(zhuǎn)變到文化內(nèi)涵提升”是安縣人民醫(yī)院通過明確發(fā)展戰(zhàn)略和建設愿景，而提出的發(fā)展重心。醫(yī)院通過設計院徽、院風、院訓等文化標識，開辟“安醫(yī)人”網(wǎng)站、電視專欄，打造醫(yī)院文化長廊、懸掛服務心語、編寫文化手冊等一系列活動和措施，有力推動了意識文化建設。

漫步在安縣人民醫(yī)院，隨處可見款語溫言的貼心提示和發(fā)人深省、意味深長的服務心語，讓人感受到一股溫馨的文化氣息撲面而來。同時，醫(yī)院通過組織豐富多彩的體育活動、技能比武和文娛晚會，進一步提升了職工隊伍的向心力和凝聚力。

讓公眾為醫(yī)院提意見，是山西省運城市海鹽區(qū)人民醫(yī)院在文化建設方面的創(chuàng)新舉措。目前，已舉辦“市民看醫(yī)院”活動15次，接受1000余名社會各界人士――媒體、人大、政協(xié)、普通市民各階層人士入院與醫(yī)務人員交流，為醫(yī)院發(fā)展提意見。在有形文化方面，醫(yī)院確立了“厚德、博學、團結(jié)、奮進”的院訓，以及院徽、院旗、院歌（“天使的樂章”）。醫(yī)院還每月舉辦一次文化講堂，加強新形勢下醫(yī)德醫(yī)風和核心價值觀教育。

興化市人民醫(yī)院的文化建設則更多強調(diào)集體意識，醫(yī)院建立了獨特的“家”文化，通過無紅包醫(yī)院、青年文明號、巾幗示范崗的創(chuàng)建，優(yōu)秀科室的評比，努力培植“院興我榮、院衰我恥、院強民富”的集體榮譽感，使職工的自律意識不斷提高。同時，為全院員工的健康，醫(yī)院行政樓設置了籃球場、舞蹈房、健身房等文體活動場所，配置了乒乓球桌、跑步機等健身器材，供職工工作之余鍛煉，醫(yī)院文體中心成為醫(yī)院最熱鬧的去處。

“醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)、精神面貌，就是醫(yī)院文化的表現(xiàn)?！焙鲜〕恢菔泄痍柨h人民醫(yī)院院長張權(quán)義看重對醫(yī)務人員的思想教育，“黨校的教師到我院講課，課后向我反映，課間沒有人走動、聊天、看手機，讓他感到意外?！?/p>

張權(quán)義曾因另一番景象而感到意外過，“我剛到醫(yī)院上任時，開全院大會，居然沒幾個人帶筆和本子?！遍_會就那么無聊？那么不重要？他在心里打了好幾個問號。就任院長后，他越發(fā)重視內(nèi)部文化建設，“頻繁地開會，但講重要的問題，說實在的語言……久而久之，醫(yī)院大會小會，職工面貌就是與其他單位不一樣了?！?/p>

對職業(yè)有了更多的認同感，對醫(yī)院集體有更多歸屬感，湖南省、郴州市在歷次的援非、援疆工作中表現(xiàn)優(yōu)秀?！拔覀兊尼t(yī)務人員都不談待遇，不談困難，只談計劃；對比其他醫(yī)院，坦白講，我都深深為我們的醫(yī)務人員所感動?！睆垯?quán)義自豪又動情地向記者說道，回歸職業(yè)認同、對醫(yī)者精神的追尋，才是公立醫(yī)院醫(yī)院文化的應有之意。

改善就醫(yī)體驗

“以患者為中心”的服務理念，就是要把患者的需求作為醫(yī)院服務的需求。改善患者的就醫(yī)體驗，具體來說表現(xiàn)在改善就醫(yī)環(huán)境、創(chuàng)新服務模式、優(yōu)化服務流程三個方面，醫(yī)院要以此為切入點，才能全員、全程、全方位地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

在改善就醫(yī)環(huán)境方面，“星計劃”醫(yī)院的院長們都有許多杰作。如皋市人民醫(yī)院不斷加強基建工作，于2012年順利完成外科病房樓的建設及搬遷工作，按期投入使用；2013年9月，內(nèi)科病房樓做了重新裝修，住院環(huán)境煥然一新；2014年，醫(yī)院完成了醫(yī)療用房連廊的設計及施工，以及公立醫(yī)院小木樓的工程初驗，院內(nèi)周邊地塊的綠化、美化工程已見成效；今年，后勤綜合樓已完成規(guī)劃，進入了施工許可審批階段。

近年來，如皋市人民醫(yī)院開展“學趕蘇北人民醫(yī)院、苦干三年大變樣”以及“人民滿意窗口評選”活動，在部分科室推行“品管圈”，進一步改善服務態(tài)度，加強導醫(yī)服務和門診窗口科室管理，提供各種便民服務。目前，醫(yī)院不僅為患者配備了手機快速充電器、雨具、應急電話等設施，而且在兒童輸液室配備了熱水袋，建立了獨立溫馨的哺乳區(qū)，增設了兒童尿布臺。

信息化建設是創(chuàng)新服務模式的必然手段。江陰市第二人民醫(yī)院一向重視信息化建設，醫(yī)院已經(jīng)建成了LIS、HIS、PACS、電子病歷、財務核算系統(tǒng)、體檢系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、護士工作站等共27個數(shù)字模塊，全面覆蓋了醫(yī)院各個環(huán)節(jié)，并且已經(jīng)實現(xiàn)了與衛(wèi)生計生委、醫(yī)保中心、農(nóng)保中心的互聯(lián)互通。

目前，江陰市第二人民醫(yī)院已經(jīng)實現(xiàn)數(shù)字化應用系統(tǒng)的集成化和標準化，具體業(yè)務框架為：一個中心（數(shù)據(jù)中心和集成平臺）；兩大體系（管理信息和臨床信息）；兩卡（外部就診卡、醫(yī)?？ê蛢?nèi)部工作卡）；兩網(wǎng)（內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)）；五大業(yè)務平臺（醫(yī)療業(yè)務平臺、客戶關(guān)系管理平臺、供應鏈管理平臺、知識協(xié)作平臺、管理業(yè)務和決策支持平臺）；十大核心系統(tǒng)（HRP、PACS、LIS、EMR、SCM、CRM、OA、TeleMedicine、無線應用、健康醫(yī)療）。

“信息化系統(tǒng)給醫(yī)院的運作帶來了便利，給醫(yī)院的管理帶來了方便?！庇峤▊フf道。

優(yōu)化服務流程不僅體現(xiàn)在患者問診、住院、治療的過程，還體現(xiàn)在處理患者投訴、解決醫(yī)患糾紛的過程。

溧陽市中醫(yī)醫(yī)院針對投訴與糾紛，設立“首訴負責制”。醫(yī)院任何一名員工對前來投訴的人員不推諉，并第一時間向醫(yī)患安全協(xié)調(diào)科、人力資源部門、門診部等相關(guān)部門匯報，對于重要問題可直接匯報院領(lǐng)導。相關(guān)部門接到投訴后，在48小時內(nèi)向當事部門、科室和相關(guān)人員了解并核實情況，一般問題當面解決。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的投訴，要及時查明情況并立即糾正。對于設計醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院要立即采取積極措施，降低醫(yī)療事故風險。醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度和違章違紀方面的投訴，一般應當于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況。對于情況較為復雜的投訴，一般應當于5個工作日之內(nèi)反饋處理意見。對于涉及多個科室，需要組織協(xié)調(diào)多個部門共同研究的投訴事項，公布處理結(jié)果最多不能超過10個工作日。

此外，溧陽市中醫(yī)醫(yī)院還制定了《醫(yī)療糾紛處置預案》《投訴留檔立卷》《職工獎懲辦法》等規(guī)章制度，并將患者投訴與科室績效相掛鉤，列入年終患者滿意度考核范圍。

解決好了患者投訴，自然就減少了醫(yī)患糾紛。在改善就醫(yī)體驗的過程中，溧陽市中醫(yī)醫(yī)院多次獲得“文明標兵單位”“誠信示范單位”“衛(wèi)生模范單位”等榮譽稱號。

同樣在江蘇，興化市人民醫(yī)院在服務流程中，加入對每位住院患者進行電話訪視，開展患者滿意度調(diào)查與分析；完善醫(yī)患溝通制度，使患者做到“五個明白”和“五個知道”，嚴格保證患者的知情權(quán)，也因此避免了許多不必要的醫(yī)療糾紛。