老年護(hù)理營銷策略范文
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第1篇
市場營銷是指為創(chuàng)造滿足個人或組織目標(biāo)的交換而規(guī)劃和實(shí)施的理念、產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)、促銷和分銷的過程。廣義的市場營銷包括服務(wù)人群（population）、產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place）、信譽(yù)（integrity）、促銷（promotion）以及公共關(guān)系（public-relation）這些要素[1]。護(hù)理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則有組織有目的進(jìn)行護(hù)理活動，護(hù)理營銷的關(guān)鍵在于產(chǎn)品及服務(wù)，衡量護(hù)理是否成功的關(guān)鍵是是否為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理產(chǎn)品以及超出病人期望值的服務(wù)。
2營銷策略的應(yīng)用
2.1服務(wù)是護(hù)理營銷的根本
2.1.1護(hù)理人員培訓(xùn)
2.1.1.1知識培訓(xùn)。目前我國護(hù)理人員上崗學(xué)歷多數(shù)為中專學(xué)歷，其知識結(jié)構(gòu)已不能滿足多元化的護(hù)理服務(wù)，因此應(yīng)該加強(qiáng)和提倡在職人員的知識培訓(xùn)、繼續(xù)教育、外出學(xué)習(xí)進(jìn)修、參加各種護(hù)理知識的短期培訓(xùn)、邀請護(hù)理專家講學(xué)、組織護(hù)理骨干學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和新技術(shù)、鼓勵護(hù)理人員多讀書、開展知識競賽等，爭取營造一個良好的學(xué)習(xí)氣氛和競爭環(huán)境，建立一支生機(jī)勃勃的護(hù)理隊(duì)伍。
2.1.1.2禮儀培訓(xùn)。優(yōu)雅的言談舉止、良好的禮儀規(guī)范都能給人美的享受，請專職禮儀老師開展大規(guī)模的普及培訓(xùn)，整潔統(tǒng)一的護(hù)理服裝、親切熱忱的護(hù)理人員都能使護(hù)理質(zhì)量得到提高。
2.1.1.3營銷策略的培訓(xùn)。組織專家講課，從每個管理者到護(hù)理人員都應(yīng)該有這樣的意識：病人是顧客、是服務(wù)的對象，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）是象征服務(wù)水平的高低標(biāo)準(zhǔn)[3]，讓大家明白在市場經(jīng)濟(jì)競爭中企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是企業(yè)必須適應(yīng)市場需要。同時(shí)需要建立一支高素質(zhì)醫(yī)療營銷服務(wù)隊(duì)伍，做好市場分析和市場定位，找準(zhǔn)服務(wù)點(diǎn)，不斷開拓和創(chuàng)造新的市場機(jī)會[4]，擴(kuò)大市場占有率，達(dá)到護(hù)理營銷的目的。
2.1.2工作流程
2.1.2.1高效熱情的服務(wù)。運(yùn)用換位思維以病人為中心，從病人需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮，為病人提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如出院手續(xù)的辦理、各項(xiàng)特殊檢查需有專人陪同，避免不必要的等待；首問負(fù)責(zé)制，對病人的問題和困難誰先遇到誰解決；提高工作效率，病人呼叫時(shí)必須及時(shí)到位，病人未呼叫時(shí)，及時(shí)巡視；規(guī)范護(hù)理行為：①工作時(shí)需做到“四輕”——說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕[5]。②說話時(shí)注意文明用語，使用“您”、“請”、“謝謝合作”等文明用語。③規(guī)范禮儀、頭發(fā)整潔、工作服、工作鞋干凈，對病人禁用推諉拒絕態(tài)度。
2.1.2.2超值的服務(wù)。超過顧客期望值的服務(wù)能使顧客的滿意度上升[6]。提供耐心、愛心、誠信超越常規(guī)的全方位服務(wù)將是樹立醫(yī)院護(hù)理品牌、建立護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢的關(guān)鍵[7]。把病人當(dāng)親人,為病人提供細(xì)致、周到的生活護(hù)理；對經(jīng)濟(jì)困難的病人應(yīng)一視同仁，發(fā)動捐款、捐物，上報(bào)相關(guān)部門，申請減免費(fèi)用；加強(qiáng)健康教育服務(wù)，如出入院環(huán)境介紹、疾病知識、用藥知識介紹，組織病人及其家屬進(jìn)行健康知識講座；建立康復(fù)后的隨訪工作，特別是產(chǎn)科及兒科，應(yīng)將出院后可能出現(xiàn)的情況、處理方法等及時(shí)告知。
2.1.2.3病人調(diào)查表。對住院病人定期發(fā)放調(diào)查表，內(nèi)容可包括入院介紹、服務(wù)態(tài)度、操作程序、飲食及健康教育，并選出滿意護(hù)理人員，同時(shí)設(shè)置意見簿和意見箱，多方了解病人需要，對存在的不足和缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的整改。
2.2產(chǎn)品質(zhì)量的保證
2.2.1操作技術(shù)和治療中的準(zhǔn)確性護(hù)士操作技術(shù)是否熟練和治療準(zhǔn)確性都直接影響到病人對醫(yī)院的信任，而差錯事故也是造成醫(yī)療糾紛的主要原因。加強(qiáng)基本功的訓(xùn)練，每月組織理論或操作考試，以科室為單位組織科室開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織全院護(hù)理查房、操作競賽、急救演練等，以此提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平與綜合技能。
2.2.2產(chǎn)品成本護(hù)理成本是指在提供護(hù)理服務(wù)中所消耗的護(hù)理資源，護(hù)理成本核算可以為衛(wèi)生部門、醫(yī)院制訂合理價(jià)格提供依據(jù)，也是制定合理護(hù)理價(jià)格的重要途徑，在產(chǎn)品核算的成本中，可提高護(hù)理人員工作潛力、減少浪費(fèi)、減少一次產(chǎn)品使用。降低護(hù)理成本不僅可以提高醫(yī)院的綜合效益，也可以減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
2.2.3人文環(huán)境和住院環(huán)境營銷活動的實(shí)現(xiàn)受多種因素的影響，其中醫(yī)院環(huán)境直接影響醫(yī)院在病人心中的形象，所以護(hù)理人員應(yīng)該在市場中找準(zhǔn)自己的定位，制定可行的營銷策略。①制作調(diào)查表，客觀分析市場環(huán)境、運(yùn)用SWOT分析法，結(jié)合其內(nèi)部優(yōu)勢（strength）、劣勢（weakness）以及外部環(huán)境的機(jī)會（opportunities）和威脅（threats）的動態(tài)評估分析，收集病人對各個醫(yī)院的評價(jià)，派人了解各醫(yī)院的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)價(jià)格，主動把握與其資源相匹配的市場機(jī)會。②遵循以人為本的宗旨，以病人切身利益為出發(fā)點(diǎn)考慮，例如：床與床之間設(shè)隔簾，各房間設(shè)呼叫器，24小時(shí)供熱水，隨時(shí)巡視病房環(huán)境，保持病區(qū)干凈整潔。③創(chuàng)造舒適的文化環(huán)境，滿足病人的心理需求，例如：兒科病區(qū)可掛卡通圖畫，小面積設(shè)立游玩區(qū)；產(chǎn)科使用家庭化設(shè)置；婦科手術(shù)回病房請其他家屬回避；老年病人就診時(shí)，準(zhǔn)備輪椅平車，并陪同檢查。
2.3銷售與推廣
拓展市場、做好售后服務(wù)、擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)范圍是擴(kuò)大市場占有率的關(guān)鍵。門診咨詢處開展名老專家預(yù)約及咨詢服務(wù)，各病房為出院病人留本科室電話，對康復(fù)病人進(jìn)行上門訪視，以此培育重復(fù)顧客乃至忠誠顧客，可以定期組織人員到社區(qū)進(jìn)行健康知識宣教和體檢，通過口碑開發(fā)新顧客。運(yùn)用消費(fèi)者促銷與貿(mào)易推廣等銷售推廣手段，如廣告展示、研討會，樹立品牌形象，擴(kuò)大知名度。
3體會
營銷策略應(yīng)用于護(hù)理工作中，做好市場調(diào)研，選擇適合自己發(fā)展的項(xiàng)目，樹立品牌意識，不僅可以調(diào)動工作人員的工作積極性，同時(shí)也贏得了就醫(yī)人群的認(rèn)可和醫(yī)院核心競爭力提升的雙贏局面[8]。
3.1護(hù)理人員整體水平的提高
通過理論操作、人文知識、營銷理念的學(xué)習(xí)，使我院護(hù)理人員學(xué)歷及整體業(yè)務(wù)水平不斷提高，大專學(xué)歷達(dá)到70%，本科學(xué)歷達(dá)到15%，研究生學(xué)歷達(dá)到0.5%。年終理論和操作的考試合格率分別是96%，95%。過硬的操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實(shí)的理論知識不僅贏得了病人的認(rèn)可，也體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的價(jià)值。
3.2病人的認(rèn)可
因?yàn)檗D(zhuǎn)變了觀念，護(hù)理服務(wù)從病人即顧客需要出發(fā)，提供了最好的服務(wù)和產(chǎn)品及最優(yōu)惠的價(jià)格，不僅可以滿足病人需要，同時(shí)贏得了病人認(rèn)可。制定的營銷策略加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通和交流，降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率，為醫(yī)療護(hù)理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。
3.3營銷策略的應(yīng)用
通過營銷理論的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式，變被動為主動，注重降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量，努力尋找新市場，并擴(kuò)大市場占有率，運(yùn)用營銷策略及手段，樹立護(hù)理品牌，取得了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏成果。
第2篇
關(guān)鍵詞：老年用品專賣店；創(chuàng)新；營銷策略
一、引言
老年人用品專賣店是專門服務(wù)于老年人、專門根據(jù)老年人的需求提供老年日常生活用品，精神文化用品、醫(yī)療保健器械用品以及針對老年人推出的服務(wù)的專賣店，其目的是解決老年人因生活不便所帶來的困難，提高老年人生活質(zhì)量，保持老年人晚年尊嚴(yán)，幫助老年人恢復(fù)健康的身體，以愉快的心情面對老年生活。
營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購買力的信息，有計(jì)劃地組織企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營活動，通過產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。
二、老年用品行業(yè)市場現(xiàn)狀
在世界人口總體走向老齡化和發(fā)達(dá)國家人口老齡化形勢加劇的同時(shí)，中國的人口結(jié)構(gòu)也步入老齡化階段。預(yù)計(jì)到2020年，全國老年人將達(dá)到2.43億，占總?cè)丝诘?7%，將形成一個龐大的老年消費(fèi)群體。由于我國的人口老齡化速度是前所未有的，而我國的老年產(chǎn)業(yè)卻剛剛起步，與國外發(fā)達(dá)國家相比，我國老年用品的經(jīng)銷和開發(fā)還很落后，老年人多層次的消費(fèi)需求還不能得到較為全面的滿足。
三、消費(fèi)者的行為與特征
老年人用品及服務(wù)主要針對兩個對象：老年人和老年人子女及年輕一輩，他們具有不同的消費(fèi)行為特點(diǎn)。
1.老年人購買老年用品的消費(fèi)行為特點(diǎn)
（1）和中青年相比，大多數(shù)老年人已無贍養(yǎng)父母與撫養(yǎng)子女的義務(wù)，可較大程度的將經(jīng)濟(jì)收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)購買力。
（2）老年人消費(fèi)習(xí)慣較為穩(wěn)定，消費(fèi)行為相對理智。他們通常會相信比較自己的經(jīng)驗(yàn)，也愿意聽從親朋好友的推薦，一旦認(rèn)可某產(chǎn)品，忠誠度較高。
（3）老年人更愿意便利的進(jìn)行消費(fèi)。由于老年人生理機(jī)能的逐步退化，他們更傾向于購買易學(xué)易用，操作簡單的產(chǎn)品。
（4）商品追求實(shí)用，由于我國現(xiàn)階段老人多是從物質(zhì)相對貧乏的五、六十年代過來的，從而養(yǎng)成了節(jié)儉的生活習(xí)慣，品質(zhì)和實(shí)用性才是他們主要考慮的內(nèi)容。
（5）由于很多老年人行動不便，購物時(shí)會盡量避免過多的交通勞累，傾向于在住所附近購買商品，且希望能夠一次性完成所有物品的購買。
（6）消費(fèi)喜歡結(jié)伴，大多數(shù)老人害怕寂寞，而子女又多忙于工作，因此老年人多與老伴或者同伴一起進(jìn)行購物，在購買商品時(shí)也可以互相參考，出謀劃策。
2.老年人子女及年輕消費(fèi)者購買老年用品的消費(fèi)行為特點(diǎn)
受中國傳統(tǒng)的“家”文化和孝子文化，老年人子女及年輕一輩為孝敬老人在購買物品時(shí)不在乎費(fèi)用，而更關(guān)注對老年人健康狀況的改善作用。年輕消費(fèi)者購買老年用品多是用來作為禮品贈送長輩，他們在購物時(shí)，會更多的關(guān)注品牌、包裝、口碑等方面的因素。
四、老年用品專賣店?duì)I銷策略
1.產(chǎn)品策略
（1）產(chǎn)品應(yīng)切實(shí)貼合顧客需求，提供個性化服務(wù)，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品組合銷售
產(chǎn)品的品種應(yīng)豐富多樣，涉及老人生活諸多方面和細(xì)微之處。除了家庭護(hù)理床、各種名牌輪椅、座便器、防褥瘡圈等醫(yī)療和生活輔助用品，還提供以長壽和安全為主的食品及各類營養(yǎng)滋補(bǔ)品、文化生活用具，全面滿足老人及其子女的各方面需求，也讓店鋪獲得最大收益。給予不同需求的客戶提供相關(guān)的不同產(chǎn)品的搭配組合，以突出效用，同時(shí)給予客戶一定優(yōu)惠，培養(yǎng)回頭客。
（2）提供多種特色服務(wù)
提供多樣化咨詢、特別協(xié)助等多種特色服務(wù)，使專賣店鋪運(yùn)營平穩(wěn)高速前進(jìn)。另外購買專業(yè)系統(tǒng)以便及時(shí)更新客戶信息，同時(shí)提醒客戶相關(guān)物品的及時(shí)購買，增加與客戶的交流，提高客戶粘度。此外，隨著老年消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生變化，他們更加樂意接受新生事物。與此同時(shí)，需求呈現(xiàn)多層次、多樣化的變化。專賣店會適當(dāng)提供家政服務(wù)、康復(fù)性按摩、情感咨詢輔導(dǎo)、旅游信息咨詢及中介、交流活動等。
（3）注重人文關(guān)懷
店員要對客戶笑臉相迎，對客戶的疑問做出耐心的解答，讓老年消費(fèi)者感到舒心與被尊重；創(chuàng)建微信公眾號，經(jīng)常性的推送一些有關(guān)于健康飲食、運(yùn)動等方面的文章，提高消費(fèi)者相關(guān)知識水平。
（4）提供便民服務(wù)
盡量為老年人提供便利的服務(wù)，如老年人行動不便，可送貨上門；店內(nèi)所售商品（低值易耗商品除外）在7天內(nèi)因質(zhì)量問題而影響使用的，可退可換；超過7天的商品在不影響二次銷售的情況下，可退可換，只需收取一定的使用費(fèi)；對所售商品（除易損壞商品外），可進(jìn)行租賃；輪椅、助行器、收賬等商品終身維修（配件費(fèi)自負(fù)）；該店對用戶所購商品，如今后不再需要，可免費(fèi)代賣或協(xié)商收購。
（5）多種營銷方式輔助
可采取不同的營銷方式提高專賣店的銷售。如體驗(yàn)營銷、會議營銷、口碑營銷、會員營銷、親情營銷、定制營銷等，提高老年用品的市場接受度。
2.價(jià)格策略
老年用品的價(jià)格要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。老年人往往通過對價(jià)格的信賴來確立對企業(yè)的信賴，專賣店盡量做到質(zhì)價(jià)相符，童叟無欺。此外，建立會員體系，會員在店內(nèi)購買商品可積累一定積分，兌換相對應(yīng)的自己需要的獎品。
3.渠道策略
通過建設(shè)寬廣便利的渠道，擴(kuò)展市場占有率，提高銷售質(zhì)量與效率。
（1）將相關(guān)老年產(chǎn)品印刷成宣傳單，投放到小區(qū)居民手中。（2）開通電話購買以及網(wǎng)絡(luò)購買渠道，24小時(shí)送貨，上門服務(wù)，驗(yàn)收付款。（3）對忠實(shí)客戶進(jìn)行定期的電話回訪，宣傳產(chǎn)品和收集產(chǎn)品使用反饋。（4）與老年團(tuán)體或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建立關(guān)系，在廣場、公園、醫(yī)院、老年大學(xué)、老年公寓等老年人聚集的場所搞活動，宣傳老年用品。
4.促銷策略
利用重陽節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)等節(jié)日大做文章，走街串巷發(fā)放宣傳單，提醒子女為父母購買老年用品，以情動人，讓購買者從感情上自然地接受老年用品，此外，可在價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠。
五、老年用品專賣店開店策略
1.選址策略
將專賣店開在老年人居住人口多，相對比較集中的社區(qū)，并在門店中安排檢測區(qū)、理療區(qū)、娛樂區(qū)，讓客戶免費(fèi)體驗(yàn)。檢測區(qū)主要放置血壓儀、血糖儀、36項(xiàng)心腦血管功能檢測儀等，方便測量，可以立刻出結(jié)果；理療區(qū)放置背部按摩椅、足底按摩儀、理療床等；娛樂區(qū)可放置電視、桌椅、飲水機(jī)等?？蛻暨M(jìn)來之后可享受免費(fèi)身體檢測，并得到專業(yè)的建議。
2.產(chǎn)品策略
結(jié)合老年人的身體、醫(yī)療和心理特征配置產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，可加大高科技產(chǎn)品的比例?？少u智能產(chǎn)品，與科技結(jié)合，以便客戶能更好的了解老年人身體狀況。售賣類似于愛牽掛安康智能腕表（具有心率全自動檢測、定位軌跡查詢、一鍵SOS呼救、跌倒智能呼救、預(yù)設(shè)提醒服務(wù)、雙向通話等多項(xiàng)功能），看護(hù)寶（集視頻通話、遠(yuǎn)程監(jiān)控和無線報(bào)警功能為一體）以及安睡寶（可用于睡眠時(shí)監(jiān)控心動、呼吸情況，以及GPRS血壓計(jì)）等功能的智能產(chǎn)品，實(shí)時(shí)監(jiān)測老人的身體數(shù)據(jù)，通過云端數(shù)據(jù)傳輸?shù)奖O(jiān)護(hù)人客戶端，隨時(shí)了解老人情況。
六、總結(jié)
隨著我國老齡化形勢的嚴(yán)峻，發(fā)展老年產(chǎn)業(yè)刻不容緩。老年用品被視為未來的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，但縱觀這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，其發(fā)展是不健康的，很多企業(yè)的不規(guī)范競爭和短視的行為往往加速了其滅亡的步伐。本文通過對老年用品行業(yè)以及消費(fèi)者需求的調(diào)查研究，積極探尋老年用品專賣店的產(chǎn)品及服務(wù)的多樣化與個性化，以及值得借鑒的營銷新模式。希望能夠以小見大，對老年用品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有所幫助?？偟膩碚f，老年用品產(chǎn)業(yè)中的核心環(huán)節(jié)是顧客，無論采用哪種營銷方式，最主要的就是與顧客建立一種長期穩(wěn)定的供應(yīng)與需求的關(guān)系，保留住老客戶的同時(shí)努力發(fā)展新客戶，這其中，質(zhì)量、品牌、服務(wù)是關(guān)鍵。
老年人是一個特殊的群體，是社會和家庭的財(cái)富，強(qiáng)烈希望政府能加大對假冒偽劣產(chǎn)品的打擊力度，健全法制法規(guī)，企業(yè)也能在高度的社會責(zé)任感下更好的為老年人生產(chǎn)“放心的產(chǎn)品”。
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第3篇
[關(guān)鍵詞] 營銷策略；護(hù)理服務(wù)
[中圖分類號]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）10（c）-046-02
現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是病人，不是醫(yī)院自身，目的是通過病人的滿意獲得利潤，而不是通過病人數(shù)量來獲得利潤，采用的方法是整合營銷，而不是營銷部門及其人員進(jìn)行的營銷活動[2]。
1 營銷的概念
市場營銷是指為創(chuàng)造滿足個人或組織目標(biāo)的交換而規(guī)劃和實(shí)施的理念、產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)、促銷和分銷的過程。廣義的市場營銷包括服務(wù)人群（population）、產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place）、信譽(yù)（integrity）、促銷（promotion）以及公共關(guān)系（public-relation）這些要素[1]。護(hù)理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則有組織有目的進(jìn)行護(hù)理活動，護(hù)理營銷的關(guān)鍵在于產(chǎn)品及服務(wù)，衡量護(hù)理是否成功的關(guān)鍵是是否為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理產(chǎn)品以及超出病人期望值的服務(wù)。
2 營銷策略的應(yīng)用
2.1 服務(wù)是護(hù)理營銷的根本
2.1.1 護(hù)理人員培訓(xùn)
2.1.1.1 知識培訓(xùn)。目前我國護(hù)理人員上崗學(xué)歷多數(shù)為中專學(xué)歷，其知識結(jié)構(gòu)已不能滿足多元化的護(hù)理服務(wù)，因此應(yīng)該加強(qiáng)和提倡在職人員的知識培訓(xùn)、繼續(xù)教育、外出學(xué)習(xí)進(jìn)修、參加各種護(hù)理知識的短期培訓(xùn)、邀請護(hù)理專家講學(xué)、組織護(hù)理骨干學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和新技術(shù)、鼓勵護(hù)理人員多讀書、開展知識競賽等，爭取營造一個良好的學(xué)習(xí)氣氛和競爭環(huán)境，建立一支生機(jī)勃勃的護(hù)理隊(duì)伍。
2.1.1.2 禮儀培訓(xùn)。優(yōu)雅的言談舉止、良好的禮儀規(guī)范都能給人美的享受，請專職禮儀老師開展大規(guī)模的普及培訓(xùn)，整潔統(tǒng)一的護(hù)理服裝、親切熱忱的護(hù)理人員都能使護(hù)理質(zhì)量得到提高。
2.1.1.3 營銷策略的培訓(xùn)。組織專家講課，從每個管理者到護(hù)理人員都應(yīng)該有這樣的意識：病人是顧客、是服務(wù)的對象，顧客滿意度（Customer Satisfaction）是象征服務(wù)水平的高低標(biāo)準(zhǔn)[3]，讓大家明白在市場經(jīng)濟(jì)競爭中企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是企業(yè)必須適應(yīng)市場需要。同時(shí)需要建立一支高素質(zhì)醫(yī)療營銷服務(wù)隊(duì)伍，做好市場分析和市場定位，找準(zhǔn)服務(wù)點(diǎn)，不斷開拓和創(chuàng)造新的市場機(jī)會[4]，擴(kuò)大市場占有率，達(dá)到護(hù)理營銷的目的。
2.1.2 工作流程
2.1.2.1 高效熱情的服務(wù)。運(yùn)用換位思維以病人為中心，從病人需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮，為病人提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如出院手續(xù)的辦理、各項(xiàng)特殊檢查需有專人陪同，避免不必要的等待；首問負(fù)責(zé)制，對病人的問題和困難誰先遇到誰解決；提高工作效率，病人呼叫時(shí)必須及時(shí)到位，病人未呼叫時(shí)，及時(shí)巡視；規(guī)范護(hù)理行為：①工作時(shí)需做到“四輕”――說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕[5]。 ②說話時(shí)注意文明用語，使用“您”、“請”、“謝謝合作”等文明用語。③規(guī)范禮儀、頭發(fā)整潔、工作服、工作鞋干凈，對病人禁用推諉拒絕態(tài)度。
2.1.2.2 超值的服務(wù)。超過顧客期望值的服務(wù)能使顧客的滿意度上升[6]。提供耐心、愛心、誠信超越常規(guī)的全方位服務(wù)將是樹立醫(yī)院護(hù)理品牌、建立護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢的關(guān)鍵[7]。把病人當(dāng)親人,為病人提供細(xì)致、周到的生活護(hù)理；對經(jīng)濟(jì)困難的病人應(yīng)一視同仁，發(fā)動捐款、捐物，上報(bào)相關(guān)部門，申請減免費(fèi)用；加強(qiáng)健康教育服務(wù)，如出入院環(huán)境介紹、疾病知識、用藥知識介紹，組織病人及其家屬進(jìn)行健康知識講座；建立康復(fù)后的隨訪工作，特別是產(chǎn)科及兒科，應(yīng)將出院后可能出現(xiàn)的情況、處理方法等及時(shí)告知。
2.1.2.3 病人調(diào)查表。對住院病人定期發(fā)放調(diào)查表，內(nèi)容可包括入院介紹、服務(wù)態(tài)度、操作程序、飲食及健康教育，并選出滿意護(hù)理人員，同時(shí)設(shè)置意見簿和意見箱，多方了解病人需要，對存在的不足和缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的整改。
2.2 產(chǎn)品質(zhì)量的保證
2.2.1 操作技術(shù)和治療中的準(zhǔn)確性護(hù)士操作技術(shù)是否熟練和治療準(zhǔn)確性都直接影響到病人對醫(yī)院的信任，而差錯事故也是造成醫(yī)療糾紛的主要原因。加強(qiáng)基本功的訓(xùn)練，每月組織理論或操作考試，以科室為單位組織科室開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織全院護(hù)理查房、操作競賽、急救演練等，以此提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平與綜合技能。
2.2.2 產(chǎn)品成本護(hù)理成本是指在提供護(hù)理服務(wù)中所消耗的護(hù)理資源，護(hù)理成本核算可以為衛(wèi)生部門、醫(yī)院制訂合理價(jià)格提供依據(jù)，也是制定合理護(hù)理價(jià)格的重要途徑，在產(chǎn)品核算的成本中，可提高護(hù)理人員工作潛力、減少浪費(fèi)、減少一次產(chǎn)品使用。降低護(hù)理成本不僅可以提高醫(yī)院的綜合效益，也可以減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
2.2.3 人文環(huán)境和住院環(huán)境營銷活動的實(shí)現(xiàn)受多種因素的影響，其中醫(yī)院環(huán)境直接影響醫(yī)院在病人心中的形象，所以護(hù)理人員應(yīng)該在市場中找準(zhǔn)自己的定位，制定可行的營銷策略。①制作調(diào)查表，客觀分析市場環(huán)境、運(yùn)用SWOT分析法，結(jié)合其內(nèi)部優(yōu)勢（strength）、劣勢（weakness）以及外部環(huán)境的機(jī)會（opportunities）和威脅（threats）的動態(tài)評估分析，收集病人對各個醫(yī)院的評價(jià)，派人了解各醫(yī)院的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)價(jià)格，主動把握與其資源相匹配的市場機(jī)會。②遵循以人為本的宗旨，以病人切身利益為出發(fā)點(diǎn)考慮，例如：床與床之間設(shè)隔簾，各房間設(shè)呼叫器，24小時(shí)供熱水，隨時(shí)巡視病房環(huán)境，保持病區(qū)干凈整潔。③創(chuàng)造舒適的文化環(huán)境，滿足病人的心理需求，例如：兒科病區(qū)可掛卡通圖畫，小面積設(shè)立游玩區(qū)；產(chǎn)科使用家庭化設(shè)置；婦科手術(shù)回病房請其他家屬回避；老年病人就診時(shí)，準(zhǔn)備輪椅平車，并陪同檢查。
2.3 銷售與推廣
拓展市場、做好售后服務(wù)、擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)范圍是擴(kuò)大市場占有率的關(guān)鍵。門診咨詢處開展名老專家預(yù)約及咨詢服務(wù)，各病房為出院病人留本科室電話，對康復(fù)病人進(jìn)行上門訪視，以此培育重復(fù)顧客乃至忠誠顧客，可以定期組織人員到社區(qū)進(jìn)行健康知識宣教和體檢，通過口碑開發(fā)新顧客。運(yùn)用消費(fèi)者促銷與貿(mào)易推廣等銷售推廣手段，如廣告展示、研討會，樹立品牌形象，擴(kuò)大知名度。
3 體會
營銷策略應(yīng)用于護(hù)理工作中，做好市場調(diào)研，選擇適合自己發(fā)展的項(xiàng)目，樹立品牌意識，不僅可以調(diào)動工作人員的工作積極性，同時(shí)也贏得了就醫(yī)人群的認(rèn)可和醫(yī)院核心競爭力提升的雙贏局面[8]。
3.1 護(hù)理人員整體水平的提高
通過理論操作、人文知識、營銷理念的學(xué)習(xí)，使我院護(hù)理人員學(xué)歷及整體業(yè)務(wù)水平不斷提高，大專學(xué)歷達(dá)到70%，本科學(xué)歷達(dá)到15%，研究生學(xué)歷達(dá)到0.5%。年終理論和操作的考試合格率分別是96%，95%。過硬的操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實(shí)的理論知識不僅贏得了病人的認(rèn)可，也體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的價(jià)值。
3.2 病人的認(rèn)可
因?yàn)檗D(zhuǎn)變了觀念，護(hù)理服務(wù)從病人即顧客需要出發(fā)，提供了最好的服務(wù)和產(chǎn)品及最優(yōu)惠的價(jià)格，不僅可以滿足病人需要，同時(shí)贏得了病人認(rèn)可。制定的營銷策略加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通和交流，降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率，為醫(yī)療護(hù)理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。
3.3 營銷策略的應(yīng)用
通過營銷理論的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式，變被動為主動，注重降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量，努力尋找新市場，并擴(kuò)大市場占有率，運(yùn)用營銷策略及手段，樹立護(hù)理品牌，取得了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏成果。
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