客戶服務(wù)滿意度調(diào)研范文
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第1篇
關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)質(zhì)量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市
一、引言
隨著經(jīng)濟的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，保證和改善金融服務(wù)質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當(dāng)今時代的要求，也是新疆民生建設(shè)的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會城市，相對自治區(qū)的其他地州，在金融服務(wù)方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調(diào)研，通過對調(diào)查結(jié)果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務(wù)和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務(wù)的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。
二、文獻(xiàn)綜述
銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對香港消費者委員會調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當(dāng)年銀行的收費狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來越重視金融服務(wù)，劉社會從金融消費維權(quán)的角度，對株洲銀行業(yè)服務(wù)收費情況開展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務(wù)上存在不同的特點和優(yōu)勢，根據(jù)問題提出相關(guān)建議。趙冬陽以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行實證研究?？傊?，對銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務(wù)未來方向都有一定參考意義。
三、調(diào)研分析
（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點，隨機抽取消費者進(jìn)行調(diào)查，預(yù)計總共調(diào)查500份問卷，實際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問卷264份?；緮?shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學(xué)歷分布高中到大專為222人，本科學(xué)歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。
（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進(jìn)行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：
在烏魯木齊市，消費者對銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：服務(wù)態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。
在昌吉市，消費者對銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：自助設(shè)備的使用和服務(wù)態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學(xué)歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和投資理財產(chǎn)品設(shè)計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。
（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響?？傮w而言，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：
1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似
首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點少，消費者選擇少，對其服務(wù)很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統(tǒng)的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關(guān)心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業(yè)務(wù)分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業(yè)務(wù)。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務(wù)比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業(yè)務(wù)的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網(wǎng)絡(luò)、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業(yè)務(wù)所使用的途徑排序為：ATM等自助設(shè)備、銀行柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。
2、烏魯木齊市和昌吉市當(dāng)?shù)叵M者對銀行服務(wù)質(zhì)量總體滿意
在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對于銀行服務(wù)質(zhì)量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。
本次調(diào)查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學(xué)校的關(guān)聯(lián)因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現(xiàn)階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，使消費者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢，給當(dāng)?shù)叵M者帶來更多的實惠。
3、烏昌一體化對銀行服務(wù)同城化提出的需求
烏昌經(jīng)濟一體化的金融統(tǒng)一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業(yè)的工作要求。對于銀行的關(guān)注主要是從融資貸款業(yè)務(wù)、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對銀行服務(wù)質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務(wù)質(zhì)量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當(dāng)?shù)氐南M者對銀行的服務(wù)質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進(jìn)程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調(diào)查者對手續(xù)費不滿意的原因之一。
四、相關(guān)建議
（一）合理安排銀行網(wǎng)點位置。在我們調(diào)查的過程中，網(wǎng)點位置是消費者最為關(guān)注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點時，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設(shè)置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)可以設(shè)置規(guī)模較小，自助設(shè)備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進(jìn)。
（二）合理安排業(yè)務(wù)窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務(wù)安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務(wù)分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。
（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行可以在服務(wù)上加強力度，讓顧客感受到銀行的關(guān)懷和體貼。同時，當(dāng)銀行客戶太多時，客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流工作，努力從細(xì)小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。
（四）及時普及新業(yè)務(wù)知識。對于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點宣傳、廣告、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實受益。
（五）提高人性化水平。提高業(yè)務(wù)規(guī)則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業(yè)務(wù)，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復(fù)雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級比較頻繁，這些都有待進(jìn)一步改進(jìn)。
（六）提高銀行的社會責(zé)任。在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行在推行細(xì)分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時，應(yīng)始終尊重客戶權(quán)益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務(wù)或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務(wù)費用減免。對部分高校學(xué)生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學(xué)生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。
參考文獻(xiàn)
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第2篇
[關(guān)鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099
[中圖分類號]F272；F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02
通信行業(yè)是一個技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構(gòu)建展開討論。
1 客戶滿意度管理概況
對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運營商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當(dāng)數(shù)量的國外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數(shù)客戶對通信運營商的服務(wù)還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運營商為客戶制定的服務(wù)類型和資費套餐，應(yīng)具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。
2 項目化管理體系構(gòu)建的必要性
對于通信運營商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業(yè)的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構(gòu)建的必要性展開論述。
2.1 項目化管理的概念
通信運營商在長久的發(fā)展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會催生新運營商的出現(xiàn)，還會導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據(jù)通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對通信運營商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運營商應(yīng)滿足這些要求。
2.2 客戶滿意度亟待提升
通信運營商每天都在應(yīng)對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導(dǎo)致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確?？蛻裟軌虻玫阶钚枰膸椭?。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時候，才進(jìn)行調(diào)解。
3 客戶服務(wù)滿意度的項目化管理提升策略
通信運營商對客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導(dǎo)致通信運營商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會相應(yīng)的下降。在此，本文主要對客戶服務(wù)滿意度的項目掛管理提升策略進(jìn)行論述。
3.1 構(gòu)建項目化管理體系
通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升過程中，構(gòu)建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結(jié)合滿意度提升的特點來進(jìn)行。任何一個商業(yè)過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問題。從調(diào)研工作形式來看，經(jīng)常采用的方式是電話問卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務(wù)水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環(huán)節(jié)的最初，形成一個結(jié)構(gòu)化、體系化的項目執(zhí)行思路十分有必要。
3.2 推廣管理模式
通信運營商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項目化管理的特點和優(yōu)勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發(fā)。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進(jìn)行開會研討，并且加強交流和學(xué)習(xí)。通信運營商的服務(wù)，應(yīng)在全國保持統(tǒng)一，但目前各個地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對運營商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務(wù)有一個高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過引進(jìn)人才，提高項目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。
4 結(jié) 語
通過對通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項目化管理體系構(gòu)建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運營商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。
主要參考文獻(xiàn)
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第3篇
關(guān)鍵詞： 客戶經(jīng)理；服務(wù)；滿意度
中圖分類號： F274文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1009-8631（2011）08-0127-01
現(xiàn)代煙草行業(yè)大力發(fā)展卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改變了過去的“坐商”傳統(tǒng)，由客戶經(jīng)理上門了解客戶和消費者需求、培育卷煙品牌、提供服務(wù)，客戶經(jīng)理成為零售戶和煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系的橋梁和紐帶。
鑒于客戶經(jīng)理服務(wù)工作對煙草的重要性，西安市煙草公司為了進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量，2010年底組織專業(yè)咨詢公司對客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度進(jìn)行了抽樣調(diào)查，據(jù)此對西安煙草客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度進(jìn)行分析評價，為西安市煙草公司提升客戶服務(wù)水平提供參考。
一、調(diào)查的方法和內(nèi)容
調(diào)查方法：本次調(diào)查采取問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的形式，分三步走進(jìn)行。第一步：利用西安煙草信息大平臺系統(tǒng)在西安縣轄區(qū)約3萬卷煙零售戶中，按5%的比例，隨機抽取了6200戶作為問卷調(diào)查對象，發(fā)放了問卷調(diào)查表，回收有效問卷6198份；第二步對回收的問卷中的10%進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核，20%進(jìn)行電話復(fù)核；第三步按10%的比例從發(fā)放問卷調(diào)查的6200戶中抽取了620戶進(jìn)行深度訪談。
調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容主要是客戶基本情況和對客服經(jīng)理的服務(wù)滿意情況。問卷調(diào)查選用《西安市煙草客戶經(jīng)理客戶服務(wù)效果滿意度調(diào)查表》（以下簡稱《調(diào)查表》），該《調(diào)查表》是由專業(yè)咨詢公司組織西安交大、西北大學(xué)、西安理工大學(xué)等高等院校和多家職業(yè)咨詢公司的市場營銷專家、省內(nèi)外部分市級煙草公司銷售負(fù)責(zé)人、卷煙工業(yè)企業(yè)代表、卷煙零售戶和消費者代表經(jīng)過多次調(diào)研討論后精心設(shè)計的。
《調(diào)查表》分為 AB 兩卷，A卷調(diào)查零售戶的基本信息，B卷調(diào)查客戶經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性，服務(wù)的頻率，服務(wù)的準(zhǔn)確性，服務(wù)用語，服務(wù)舉止，親和度，儀表，業(yè)務(wù)知識，服務(wù)帶來的便利等9個客戶滿意度評價指標(biāo)。
二、調(diào)查數(shù)據(jù)及服務(wù)滿意度分析
調(diào)查結(jié)束后，西安煙草公司聘請專業(yè)咨詢公司運用SPSS統(tǒng)計分析軟件進(jìn)行相關(guān)、多因素、線性回歸、因子、頻數(shù)及頻率等方法對西安煙草客戶經(jīng)理服務(wù)項、不同業(yè)態(tài)滿意度等進(jìn)行分析，得出如下結(jié)論：
（一）西安轄區(qū)零售戶對西安煙草公司客戶經(jīng)理總體滿意度處于中上等水平，對客戶服務(wù)滿意度的9個評價指標(biāo)基本認(rèn)可，最偏重于服務(wù)實效。具體表現(xiàn)在：
1.從對客戶經(jīng)理各項指標(biāo)的滿意度指數(shù)分布分析可以看出：煙草零售客戶對客戶經(jīng)理9項指標(biāo)的滿意度指數(shù)評價均一般，即總體滿意度在中等水平，而且各項差別不大。
2.從對客戶經(jīng)理的各項指標(biāo)表現(xiàn)出的重要性分析可以看出：客戶經(jīng)理各項表現(xiàn)如服務(wù)的規(guī)范性，服務(wù)的頻率，服務(wù)的準(zhǔn)確性，服務(wù)用語，服務(wù)舉止，親和度，儀表，業(yè)務(wù)知識，服務(wù)帶來的便利等都比較重要，其中“客戶經(jīng)理服務(wù)給您的便利性”最重要，這說明煙草零售客戶最看重服務(wù)實效。
3.從客戶投訴的滿意度的總體四分圖分析可以看出，客戶經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、客戶經(jīng)理服務(wù)的準(zhǔn)確性非常重要但滿意程度很低；客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識、客戶經(jīng)理服務(wù)的便利性很重要滿意程度也很高；客戶經(jīng)理的服務(wù)用語、客戶經(jīng)理的親和度、客戶經(jīng)理的儀表不重要，但滿意程度很高；客戶經(jīng)理服務(wù)的頻率、客戶經(jīng)理的服務(wù)舉止的重要性不高并且滿意度也不高。
（二）西安轄區(qū)不同業(yè)態(tài)的滿意度存在明顯差異：對客戶經(jīng)理滿意度最高的是娛樂服務(wù)類煙草零售客戶，其次是超市和食雜店煙草零售客戶，最低的是商場和其他類煙草零售客戶。
三、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度提升途徑
(一)以客戶為中心，制定富有西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌特色的客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范，規(guī)范內(nèi)容涵蓋煙草客戶經(jīng)理9個滿意度指標(biāo)的各個層面的每個細(xì)節(jié)，頒布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在全系統(tǒng)強制推行。
