社區服務管理論文范文

前言：我們精心挑選了數篇優質社區服務管理論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

（一）實施三大戰略，打造“智慧滬東”品牌

1.實施人才戰略，組建信息化專業部門。

一是引進信息技術、高學歷人才，優化現有公司高層次人才結構比例，應用信息化技術手段，改造現有傳統物業維護、綠化養護、保安、清潔等低附加值管理流程，提高員工工作效率。把公司從勞動密集型企業變成智力密集型企業，打造“智慧滬東”品牌。二是成立專家顧問團隊，成立由高校、行業主管部門、信息化專家等組成專家顧問團隊，加強企業信息化頂層設計和戰略規劃指導。

2.實施信息化和物業服務融合戰略，建設社區物業管理三平臺。

一是搭建社區物業管理平臺。采用先進的信息技術手段對社區做全面的智能化升級，把現有60多家物業統一在一個平臺上管理，通過建立可視對講、視頻監控、安全防護、車輛管理、物業管理、事務管理、社區服務、商圈整合等功能，強化協同和管理信息化，打造基于云服務一站式社區服務平臺。并與安全管家、物業管家服務相結合，改變原有社區便民服務中，各種服務孤立分散、不成體系、附加值較低，居民個性化需求無法滿足的現狀。從而將基本物業服務更為形象地轉化融合落地到社區，帶來不一樣的基礎物業服務體驗，為社區住戶提供除基礎物業管理服務外的增值服務，以創造更多的商業價值。二是搭建社區電子商務平臺。隨著電子商務的快速發展以及生活節奏的加快，人們已經十分習慣通過網絡查找消費指南、進行購物。淘寶、大眾點評等網站雖然知名度高、應用廣泛，但其服務對象太廣，缺乏針對性，不能保證商品和服務對所有社區居民的方便性，往往存在外賣不送、消費無保障等情況。智慧滬東提出了“服務500米”的理念，電子商務平臺提供的消費指南和在線購物將盡可能的貼近居民的日常生活，以社區居民為服務對象，并且能夠在更短的時間內將商品送貨上門。三是搭建社區金融服務平臺。滬東建設與上海銀行、普天支付等企業合作，聯名推出的智慧社區卡。“一卡通”解決住戶物業繳費、購物、門禁、停車等最常用功能，極大地方便居民社區生活。智慧社區卡實名登記具有金融理財功能，社區居民可持卡申請小額貸款、購買T+0“慧財寶”理財產品；智慧社區卡用做電子錢包能夠方便業主進行小額資金管理，如委托保姆持卡買菜、發放子女零花錢等；該卡作為停車卡、門禁卡，還能避免群租，解決社區居民持卡多、管理難的問題。試點實施一年來，社區業主反響良好，正逐步向其他物業推廣。

3.實施“社區服務運營商”戰略。

把傳統的物業公司通過互聯網基因重組，由被動管理到主動服務，將實體社區變成一個基于大數據的互聯網平臺。“社區服務運營商”戰略就是圍繞住戶的衣、食、住、行、娛、購、游，打造社區服務全產業鏈。“為客戶創造價值”的同時“為公司帶來商業價值”。

（二）創新特點：

1.塑造社區消費者互動體驗。

在推廣社區O2O電子商務平臺和社區金融服務平臺業務時，針對社區中老年群體，強化社區消費者協同體驗，讓消費者感受邀約和參與其中，建立社區消費體驗中心，配置專職業務人員現場指導和商品解讀，同時及時反饋消費信息調整營銷策略和方式。即以服務為核心，以商品為道具，以消費者體驗為中心，帶動消費者參與、引起消費欲望的互動體驗。

2.構建基于消費信用的社區金融服務平臺。

推出以社區智慧卡端口，構建基于消費信用的社區金融服務，不僅提供了銀行為社區業主客戶提供理財、融資等各類金融服務，同時也搭建了業主繳費、社區消費等主動服務的渠道平臺。

3.探索社區B2F商業模式。

B2F結合現有電子商務（B2B\B2C\C2C）的優點，以社區家庭為服務切入點，依托社區服務最接近業主的優勢，打造以社區服務（物業、家政、代購、快遞、房屋托管）為核心、輻射周邊一公里商業生態圈平臺，將服務直接轉化成了商業管道。

二、主要成效

滬東建設定位于社區服務運營商，不僅為企業自身發展開創了新的運營模式，也為傳統物業管理變革，實現跨越式發展提供了示范效應。

1.貼近服務，提升能力。

由被動服務到主動服務，不僅貼近了業主的服務需求，而且通過理念轉變，人才引進，規范服務，進一步提升小區管理能力和小區安全服務范圍。如設立社區體驗中心，推行三合一智慧卡，方便居民就近消費，杜絕售假、消除群租現象；貼近服務，開辟家政、代購、房屋托管等業務等。

2.平臺管理，提升效率。

建立面向區域性管理服務平臺，進一步提升管理效率。如建立統一電梯安全運行監控平臺，通過模式創新，讓兄弟物業的電梯運行納入統一監控平臺，進一步提高電梯安全運行效率，從而使原來每一小區配備一名電梯維修人員，到相鄰物業三四個小區僅配備一名，不僅減少了用工人數，而且降低了管理成本。

3.社區電商，提增效益。通過建立社區電商服務平臺，不僅改變了依賴收取物業管理費生存的方式，而且通過電商平臺，進一步提增企業效益。

三、總結

第2篇

1.1大陸社區物業供給研究

大陸社區一般可分為老舊社區、保障性住房社區、機關單位社區和房地產開發商修建小區四大類。不同類型社區的物業服務供給方式不盡相同。第一類，老舊社區。因為基礎設施不能夠滿足物業供給需求，且低收入人群對于物業服務收費有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業企業為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自治。這種街道辦事處或居委會組織引導下的物業服務居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對武漢市江漢區唐家墩街的一處老舊社區西橋社區的社區自助物業服務站的調研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區準物業管理”）。第二類，保障性住房社區（保障性住房主要包括廉租房和經濟適用房），是國家為了維持城市貧困家庭生活質量而出臺的一項優惠政策。保障性住房的物業服務供給仍處于萌芽階段，政策法規、具體模式還未成熟。針對這類社區的物業服務，比較有代表性的調研有康曦對廣州、北京、西安、武漢等地的調研；吳鴻根認為，政府應該引入市場化機制公開選聘保障性住房的物業服務企業，并予以相應的財政補貼和稅收減免，保證參與的物管企業得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業管理引進保障性住房物業管理體制，實行專業化的物業公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式，從而平衡物業服務水平和運行成本。第三類，單位社區，俗稱“家屬院”，是我國單位制度的副產品，是國家和單位對職工實行福利制度的體現。劉江峰認為當前這類社區主要存在兩種物業服務供給類型：一是委托服務型，即企事業單位將物業服務工作委托給專門的物業服務企業；二是自主經營型，即由單位或單位組建的物業管理公司負責提供物業服務。余華歆對李家沱社區的4個單位住宅小區進行的調查，吳濤對油田社區進行的調查也分別從不同側面展示了這類社區物業服務的現狀及困境。第四類，由房地產開發商修建的小區，其物業服務供給者一般是開發商選聘的物業公司，其服務模式較固定，服務水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當前也有不少物業公司是直接從房地產開發企業中分離出來的，而未曾實行規范的招標制度；這等同于開發商直接利用自己的物業公司進行壟斷式管理，應該盡量避免出現，真正實行“建管分離”。除了不同類型社區的物業管理和服務供給模式研究之外，物業公司的服務外包也是一大研究熱點。鄧鈞認為，物業公司應摒棄“小而全”的模式，通過業務外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業管理集成服務模式”，即物業公司應外包非核心的、低附加值的、勞動密集型的業務。

1.2香港社區物業供給研究

香港的社區物業供應實行“雙軌制”，即政府供應與市場供應相結合。香港的社區可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進行物業服務供給，主要由房委會執行機構房屋署下轄的房屋管理處具體負責。其特點是管理方式靈活，機構配有一定數量的專業管理人員，同時一些項目常常使用招標或承包等方式交由專業服務公司完成。私人樓宇業主根據特區政府制定的法律文件《建筑物管理條例》成立業主立案法團，法團代表業主執行社區的管理事宜，其職權由法團管理委員會（簡稱管委會）執行。業主立案法團還可以通過招標、協議或委托等方式聘請物業管理公司進行日常管理，物業管理公司的經費來源主要是全體業主繳納的管理費，其收支賬目必須定期公開，接受業主監督。

1.3國外社區物業供給研究

新加坡的社區主要采取共管式物業管理，其所有社區的物業管理統一歸新加坡建屋發展局負責。建屋發展局下設36個區辦事處，每個區辦事處負責管理2～3個小區，每個小區一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個區辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業供給主要由建屋發展局下轄的市鎮理事會負責，私人住宅則由業主依法組建的管理理事會負責。市鎮理事會和私人住宅管理理事會都通過委托物業管理公司來提供住宅的日常物業服務。政府對私人住宅的物業管理制定了詳細的規章制度。美國的聯邦政府設有專門的物業管理行政機構，各級聯邦政府都有房產管理局，職責是制定房地產法規并監督檢查實施情況。房地產開發商在項目完成之前必須按照規定選定物業管理機構，制定相關制度。美國部分社區還設置有居民社區協會（ResidentialCommunityAssociations，簡稱RCA），由政府批準開發商建立，負責提供獨戶住宅、聯排住宅和公寓社區的公共服務，資金來源是社區居民繳納的服務費用。美國有超過250000個居民社區協會，帶有居民社區協會的社區擁有超過4千萬的居民，平均每6個美國人中就有一個住在帶有該協會的社區里。英國的社區物業供給模式主要分為獨立住宅和高層樓房兩類。獨立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門負責維護管理，業主每年繳納一定數額的物業稅；而業主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業服務公司負責。高層樓房物業管理服務內容和標準通過物業管理委托合同約定。除了傳統意義上的房屋維修、養護、清潔和安保之外，英國的物業管理服務已經拓展到物業功能布局和劃分、市場行情調研和預測、物業租售推廣、目標客戶群認定、工程咨詢和監理、通訊及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等。

2我國城鎮社區物業服務狀況調查

2.1問卷調研和實地訪談

2.1.1問卷調研

首先，我們利用問卷調查業主對社區物業服務供給的滿意程度、對相關規定的認知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應為有固定收入并對社區物業服務有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調查顯示：大部分業主對于物業管理服務標準有一定的了解，對物業服務供給的滿意程度為中等，對物業費的收取標準較為認同。（如圖1）

2.1.2實地調研

隨后，我們通過了實地調研的形式，側重了解居委會、業主委員會、物業公司等社區物業服務各相關方的具體情況。本次實地調研的31個社區，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉。調查樣本的選擇考慮到了社區檔次、社區性質、社區面積、戶數和人口數等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國不同地域發展水平和社區性質。（1）社區面積和社區戶數及人口規模調研社區面積以20萬平方米以下為主，有19個，占61.3%；20～40萬平方米有5個，占18.5%；40萬平方米以上有3個，占9.7%。提供了確切的小區戶數的30個社區，其社區戶數規模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數據的有24個社區，其人口數絕大多數集中在2000～8000人的規模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區各占8.3%。明確給出流動人口數字的14個社區中流動人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動人口多的社區（即社區流動人口占比>10%的）有8個，占57.1%；流動人口少的社區（即社區流動人口占比=<10%的）有6個，占42.9%。（2）社區綠化及公共設施綠化率最高的可達55%，最低的不超過5%，而大多數社區綠化率集中在30%左右。絕大多數提供車位數的社區無法滿足業主的停車需求。近一半的社區中每2～3戶就有1輛車；絕大多數社區不能滿足每輛車都有1個車位，超過一半的社區3戶以上才有1個車位，個別社區甚至7輛車搶1個車位；逾四成的社區實際需要增加的車位數超過現有車位數的一倍多。（3）居委會方面各社區均有居委會管轄覆蓋。除1家社區居委會有28名工作人員之外，其余社區居委會人數都在5～9人，平均每個社區居委會有6名成員。居委會面積在200～700平方米之間。除1家社區居委會的工作人員對網格化管理的定義不清晰，其他的小區均實現了網格化管理。（4）物業服務單位方面物業人員規模不一，多者可達100人，最少的只有3人。社區物業面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區均表示有明確的物業收費標準，收費集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價格，另一些則表示會依照具體合同收費。（5）業主委員會方面有11個社區設立了業主委員會，占樣本總量的35.5%。業主委員會人數多集中在5～7人，均有固定的辦公地點。11家業主委員會中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。

2.2供給制度比較

我們按大陸常見社區類型，分類研究實地調研的社區的物業服務供給模式。（表1）因保障性住房社區與老舊社區較為相似，將二者合并為老舊社區進行研究。

2.2.1相關方

社區物業服務供給制度主要涉及服務供給方、居委會代表的協調指導方、業主委員會代表的服務消費方（如圖2）。居委會全稱居民委員會，是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。業主委員會是業主大會的執行機構，其職責是維護全體業主的共同利益。物業公司是服務供給方類型之一，是經營性企業法人，它和業主委員會在法律上是委托和被委托關系、是聘用和受聘關系。這三個機構分別在物業管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環境及服務的任務。調研結果顯示，對供給方評測，老舊社區、機關單位社區、開發商建設小區在物業服務人數和收費水平等方面都是依次遞增。對協調指導方評測，居委會基本覆蓋了各社區，而在各類型社區中的居委會工作人數無明顯差異。對服務消費方評測，老舊社區、機關單位社區、開發商建設小區中成立了業主委員會的比例依次下降，而業主委員會的人數水平依次提高。開發商建設小區已成立業主委員會的比例最低的可能原因：開發商建設小區的產權關系明確的業主數量較多，可能導致籌備業主委員會的時間較長、難度較大；并且因建成時間相對較晚，很多業主委員會尚未來得及成立。另外，在實地調研訪談中發現，相較于老舊社區和機關單位社區，開發商建設的小區的業主更傾向于成立業主委員會，自治性更強。

2.2.2供給模式

社區物業服務有多種形式的供給模式，但最主要一是產權所有者聘用物業公司直接提供物業服務；二是產權所有者聘用物業公司，物業公司外包部分物業服務（如治安、清潔、綠化維護等）。統計分析調研記錄，在三種社區類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發商建設的小區，采用了產權所有者聘用物業公司、物業公司外包部分服務的模式。這體現了商業化、現代化程度越高，產權關系越明確的社區，采用更經濟、更專業的服務外包模式的越多。個別社區還有產權單位和物業公司合作提供物業服務、居民自行提供物業服務等模式。這些模式多是出現在老舊社區和機關單位社區等管理模式和產權關系相對“原始”的社區。老舊社區以普通小區為主，住戶多為低收入人群，對于物業服務收費較為抵觸，所以可能較少有專門的物業公司為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自行提供物業服務的情況。

2.2.3服務水平

總體而言，由于承擔社區物業服務的主體比較復雜，老舊社區的物業服務處于中下水平，業主自發維權比較重要。機關單位社區的物業服務管理較嚴，收費較低，業主的滿意度較高。開發商修建的小區的物業服務供給方一般是開發商選聘的物業公司，其服務模式較固定，服務較成熟。居委會、業主委員會對物業服務的監督作用體現得最為明顯。

2.3存在問題

在問卷調研和實地調研中，在社區物業服務，特別是供給方面，我們也發現了一些問題。

2.3.1居委會“雙重人”身份存在弊端、職責重疊

妨礙監督居委會的“雙重人”身份，使居委會在名義上是居民的自治組織，但實際上卻更多地扮演了國家人角色，成了準政府組織。這既不利于基層民主政治的發展，也加重了城市基層政府的財政負擔，更削減了居民對居委會的認同度和參與居委會的熱情。同時在調查訪談中我們了解到，一些半商業化的社區居委會往往承擔了物業公司的部分責任。這樣的職能重疊不但給居委會帶來負擔，也容易給住戶帶來困擾和不便。

2.3.2業主委員會定位較模糊

部分訪談對象反映業主委員會存在以下四大問題。（1）業主委員會的法律定位不清，由于其身份非法人實體，業主委員會在維權時面臨重重阻礙。（2）業主委員會的群眾認同度不高。其部分職能和居委會的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業主委員會的定位模糊，發展未成型。（3）部分業主委員會成員的素質不夠高、利益難協調。（4）部分業主委員會的不恰當作為損害了其威信和形象。因此，對業主委員會明確而合理地定位與分工是改進社區物業服務供給模式的重要方面。

2.3.3人才、服務意識、溝通、物業費等方面難題阻礙物業公司

由于從業人員素質不高，服務意識不足，物業公司和服務組織與居委會、業主委員會乃至個人時有摩擦發生。對物業公司而言，最大的困難是物業費水平低。這將妨礙物業公司提供更加高質量、有效率的服務。

3社區物業服務供給制度創新

現今的社區物業服務體制中，居委會、物業服務機構、業主委員會三者的職能存在重疊或錯位的現象。因此，需要建立一種結構明確、服務高效的物業服務機制。

3.1供給制度創新的理論和實踐基礎

3.1.1公共服務屬性

社區基本物業服務屬于公共服務，在供給上存在著難以計量、計價和分裝出售（提供）等難題。這就導致服務的安排者和提供者很難確定它的合理供應量，也無法估計它的成本；服務的消費者（業主個人或住戶）在消費時幾乎無可選擇，只能接受服務安排者和生產者所提供的數量和質量，而且支付的成本與需求及消費可能沒有關系。上述特點決定了政府和社會非政府機構在社區物業服務供給中所扮演的角色，決定了消費者的支付意愿和生產者的提供意愿。

3.1.2供給制度設計

對于政府來說，在現階段財政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務，如家庭養老、社區養老等。但是利用財政包攬公共服務不是長久之計，應盡早作好制度設計，應該吸收社會的力量和資源來發展多種服務模式。在考慮制度創新的時候不能完全脫離政府的管理，同時還需要社區業主承擔部分責任。西方國家大多依靠市場化供給機制提供社區物業服務。對于在高檔社區開展物業服務的物業公司來說，收取物業費一般沒有問題，其背后也往往有房地產公司的財力支撐。但是在調查中我們發現對其他非高檔社區的物業公司而言，最大的困難在于物業費低、收費難，這妨礙了物業公司提供更高質量、更有效率的服務。

3.1.3實踐基礎

本次調研顯示，目前大陸社區物業服務模式主要有：政府主導型、機關單位主導型、開發商主導型、業主自治組織主導型和物業服務機構主導型等。它體現了不同的制度安排，在滿足社區居民服務需求方面具有不同的優勢和缺憾。觀察物業服務較好的社區，居民委員會、物業服務機構、業主委員會三者共同開展社區物業服務，并且建立了合作、互相監督的共贏關系。居民委員會是居民委員會監督業主委員會的產生及運作，反過來也要接受業委會的監督；居委會和業委會監督物業公司的運作，但也要接受物業公司的監督。

3.2新供給制度模型

常見的容易缺乏的社區資源主要有公共設施設備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場機制為基礎的前提下，需要理順社區管理部門、業主委員會和物業公司三方的關系。因此，本研究認為，在以市場機制為基礎的同時，需要通過集體干預（或集體行動）來保障其供給。（圖3）圖3社區物業服務供給制度模型集體干預（行動）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區居委會）、社區自治組織（業主大會及業主委員會）、社區內外的企業和志愿組織。干預的形式可以是政府命令（規定居委會、業主自治組織和物業服務機構在社區物業服務方面的權力和職責）、自愿捐助（包括單位捐助、社區捐助、社會組織捐助、業主個人捐助等）或者強制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區域房地產購買者必須加入合作組織并支付相應的費用，或通過簽訂業主公約要求業主承擔相應的義務等）。本研究提出的方案同時依靠市場機制和集體干預（或政治過程）來決定生產（提供）多少服務和每個使用者應當支付多少服務費用。此外，由于有些物業服務不是純共同消費品（如車輛存放、社區醫療、家政服務、某些文化娛樂設施等），容許某種程度的個人消費，故如何分配這樣的物業服務，也要同時依靠集體干預和市場機制。有權決定社區物業服務供給數量和質量水平的“集體”應當是社區居委會和業主自治組織。在這種制度安排中，社區居委會應當承擔物業服務制度設計的指導者和主導者，以及該制度的協同實施者和監督評估者等多重角色；業主（代表）大會及其執行機構業主委員會應當是該制度的共同設計者、指導實施者和監督評估者；物業服務機構則是該制度具體實施者和制度設計的參與者；社區內外的利益相關方和志愿組織也是該制度設計和實施的參與者。

3.3供給制度策略創新措施

在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區。這類社區缺乏基礎設施、業主收入較低，物業服務多為政府提供或居民自治，當物業服務需要收費時會受到業主的抵觸。機關單位社區的物業服務由本單位或政府機構提供，物業費收取標準較低，但對收費的物業服務已有思想準備。即使如此，仍可能對幾乎翻倍的物業費和物業服務人員不再是本單位人員等改變產生抗拒行為。因此針對上述兩類社區，可以在做到位思想宣傳工作的同時，考慮政府補償部分物業費用或對予以配合的業主獎勵等方式來幫助業主接受新的制度。開發商建設的小區物業服務較成熟，收費較高、服務人員較多；均設有居委會、業委會來監督物業服務；但是相比其他社區，此類社區更傾向于建立自治性強的業委會。因此，在新制度的推行中，針對此類社區需要加強居委會的建設和管理，物業服務公司、業委會、居委會三者要共同協作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區的物業服務供給創新具體策略是：社區基本物業服務是一種公共服務，應嘗試適用于我國城市社區當前情況和需要的社區基本物業服務的供給制度（模式）：市場供給+集體干預。社區基本物業服務的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區居委會在社區基本物業服務供給方面要承擔主導和指導監督作用，業主委員會承擔。具體而言如下。

3.3.1針對共性問題

3.3.1.1居委會和物業服務需要清楚的職責分工物業服務的提供者需要更公平地向所有居民提供服務，物業服務機構應該承擔所有的物業服務，而不應該讓居委會或政府組織涉入其中。

3.3.1.2廣泛設立業主委員會，完善物業服務供給制度業主委員會代表業主提出意見，監督物業公司的服務。因此需要在居委會和物業服務機構清楚分工的基礎上，設立業委會監督二者的工作，同時更好地幫助業主解決困難。

3.3.1.3物業服務企業獨立發展，并實現公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭，即要求創造公平的競爭環境，需要用政治、經濟的手段去調控多方面的關系，以市場化為基礎的物業服務機制需要讓物業服務機構進入市場，依托市場的力量發展。

3.3.1.4物業服務收費政策要從細制定，對某些群體政府給予一定的補給具體、細致地制定物業服務收費政策，針對經濟水平較低的社區，應該設立低標準的物業服務價格，并且應輔以集體干預，例如超出低標準的部分政府給予補給。

3.3.2針對個性問題

3.3.2.1老舊社區要確定物業服務管理模式三類社區中老舊社區是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應是政策的重點。征求居民意見以戶為單位（一個獨立產權單位為一戶），采取書面形式進行，公示告知居民專業化物業管理和社區化準物業管理的組織形式、服務內容和相應收費標準。小區內1/2以上戶數居民選擇采取專業化物業管理的，由街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區居委會在兩個月內組織小區居民召開業主大會并成立業主委員會，指導業主委員會通過業主大會選聘物業服務企業；選擇專業化物業管理的居民戶數達不到總戶數1/2以上的小區統一采用社區化準物業管理模式，由街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業管理機制

3.3.2.2機關單位社區要配合完善業主委員會制度由于社區物業服務相對到位，機關單位社區需要業主委員會自發維權的情況較少，很容易忽視業主委員會制度的完善。但是作為社區物業服務供給制度的重要組成部分，業主委員會對于社區物業服務具有一定的作用，機關單位社區也應該予以足夠的重視，緊跟社區物業服務供給制度的改進步伐。

3.3.2.3房地產開發商建設的小區要明確居委會職責在房地產開發商建設的小區中，居委會要監督物業公司的服務，又要與業主委員會一起，協助居民進行維權。作為連接物業服務公司和居民的重要橋梁，居委會的責任和工作內容需要進行明確地規范，以便處理具體糾紛時有據可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當的情況發生。

4結論

第3篇

居家護理發展不均衡，管理制度不規范：我國大陸地區的居家護理仍處于初級發展階段，各地市都處于對居家護理的探索狀態，尚未形成規范的管理制度，家庭護理服務市場比較混亂。目前大陸地區開展的居家護理服務主要有2種方式：①由社區衛生服務中心的護士為患者提供一般常見病的居家護理服務；②通過醫院為出院患者提供延續性的護理服務，包括飲食、運動、藥物及專科護理指導，但惠及人群有限，患者仍需定期到醫院［2］。中國港臺地區的居家護理服務受國外影響，發展較為完善。中國臺灣自20世紀70年代開始實行居家護理，目前已形成由政府、非營利機構、營利機構和社區共同構成的較為完善的多元化服務體系［8］。中國臺灣的居家護理是由專業的醫師及居家護師構成有組織、有系統的醫療服務團隊，為個體提供合適與階段性的居家護理。服務對象包括出院后仍需繼續照顧的患者，長期患病需居家醫療的患者，病情穩定能在家中進行醫療措施者。在中國香港，有龐大的社工、義務團體作為后盾，保證醫院延伸（居家）護理工作的順利運作［2］。醫療保險體系不完善：我國尚未建立長期護理保險制度，居家護理的費用沒有納入社會保險報銷范疇。出院后醫保支付比例比住院時低，特別是一些慢性病患者需要的護理項目沒有被覆蓋，使得患者選擇居家護理的意向降低。且三級醫院尚無居家護理的規范收費項目。居家護理人才缺乏：居家護理要求護士不僅要掌握相關的醫療護理保健知識，還要有較強的溝通能力、管理能力和敬業精神。在我國，居家護理主要由社區護士承擔。面對迅速增長的居家護理需求，護理人員數量嚴重不足。另一方面，我國社區護理人員大多未受過專門的居家護理培訓，普遍存在知識老化、能力欠缺的問題。社會對社區護士的不信任：長期以來，社區衛生服務機構技術水平的相對落后使得大多數人對社區護士的護理服務持懷疑態度，從而影響社區家庭護理工作的開展。

2在我國發展居家護理的必要性

我國人口呈現出老齡化、高齡化的態勢。與此同時，隨著獨生子女家庭的增多，“四二一”模式已經非常普遍，獨生子女婚后要同時照顧老人和孩子，負擔很重，導致家庭護理功能下降。三級醫院雖然有明顯的技術優勢，但由于病房床位緊張和高昂的醫療費用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫療資源。加之醫療報銷制度的改革和有些家庭因經濟困難對醫院住院的費用難以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護理。因此實施老年患者居家護理，為其提供安全而熟悉的環境，更有助于老年患者的身心健康，減輕其經濟負擔和家庭壓力［2］。

3在我國發展居家護理的建議

3．1加大政府對于居家護理的政策支持：在英國和日本，政府在居家護理服務發揮著主導作用，特別是在居家護理資金方面給予大力支持，使得居家護理隊伍得以壯大，居家護理模式漸趨完善。《中國護理事業發展規劃綱要（2011—2015年）》中明確提出，需進一步完善醫療服務體系，開展長期護理服務模式，逐步建立和完善“以居家為基礎、社區為依托”的長期居家護理服務體系。表明我國政府已開始重視居家護理的發展。

3．2建立健全我國的居家護理的相關法律體系：可借鑒美國、德國和日本等發達國家的經驗，形成和完善長期護理保險制度，解決人口老齡化帶來的護理需求和社會問題。建立居家護理服務相關的規范和相關法律政策。包括居家護理服務功能與執業范圍、機構設置與執業登記、人員配備與管理、執業規則與業務管理、執業監管等，在保護患者權益的同時保障護士安全，保證居家護理服務順利進行［9］。

3．3規范居家護理管理，健全制度：所有居家護理服務人員必須經過嚴格的培訓后持證上崗，以保證居家護理的服務質量，保證患者的生命安全。健全居家護理各項制度，如訪視制度、入戶安全制度、查對制度、交接班制度（與患者或家屬）、消毒制度、護理文件書寫制度、查房制度、考核評價制度等［10］。

3．4成立由醫院與社區共同組成的居家服務互助指導小組：從大中型公立醫院選拔具有5年以上豐富臨床經驗的醫生、營養師、康復師和護士及社區醫生、護士組成居家護理服務團隊，為出院患者提供居家護理服務。并由大醫院醫護人員對社區醫護人員進行關鍵技術指導。大中型公立醫院與基層社區衛生服務機構共建居家護理的優勢在于可為社區居民提供延續性、便捷性、實效性的護理服務。既有利于醫護人員及時了解出院患者的身體狀況，及時調整護理方案。也使居民足不出戶就可以享受到專業的護理服務，既節省了時間，節約了醫療費用，也減輕了家屬的負擔。同時還可縮短患者平均住院日，提高病床周轉率，幫助患者監測疾病相關指標，提高患者出院后對治療護理的依從性，減少疾病的復發，提高患者的生活質量，提供高品質服務以滿足居民日益增長的基本醫療服務需求，節約國家醫療資源［11］。

3．5重視對居家護理人才的培養：各級護理院校應借鑒國外經驗，開設居家護理、老年護理學等必修課程，培養出更多高素質的居家護理人才。政府還應通過提高社區居家護理人員的工資待遇，減輕其工作壓力等措施，吸引更多的護理學生選擇社區居家護理。同時要加強對現有護理人員的培訓，通過正規、系統的護理培訓，使居家護理人員具有豐富的知識和精湛的技術，以及良好的心理素質和溝通能力，使其能為居民提供更好的居家護理服務。

3．6合理調整居家護理收費價格：合理的居家護理收費是保證“居家護理”可持續發展的關鍵。可借鑒德國的經驗，根據每天需要護理的時間來劃分護理的等級標準，根據護理等級確定護理費用。同時，為充分調動居家護理服務人員積極性，可適當提高居家護理的收費價格。政府應充分發揮主導作用，加大資金投入，建立居家護理的合理經濟補償機制，拉開居家護理與醫療機構護理的自費承擔比例，讓更多老人接受居家護理［12］。

3．7對居家護理效果進行監督評價：可通過電話隨訪和問卷調查等形式，由居家護理人員和患者實行互評機制，并將評價結果納入居家護理報酬的支付考核范圍，以提高居家護理人員的積極性和服務水平。

3．8加大居家護理宣傳，增強人們對居家護理的認識：可以利用電視、廣播、報紙等媒體向社會介紹居家護理的優勢，提高人們對居家護理的認識，轉變人們的傳統健康觀念，提高人們的防病、保健意識，從而促進居家護理更好地發展。