旅游管理和服務范文

前言：我們精心挑選了數篇優質旅游管理和服務文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

關鍵字：行業背景；教學；管理；就業

TB1-4

我校旅游服沼牘芾恚客運）專業成立于2005年，2008年按照“校企合作、訂單培養”的模式招收培養旅游服務與管理（客運）專業學生，堅持“以就業為導向，以能力為核心”的辦學理念，將旅游專業課程體系與我校的辦學特點緊密結合，拓寬學生就業渠道，辦出專業的特色，實現了旅游業與鐵路發展的有機結合，為企業培養了一批優秀的技能型人才，形成了構建“一個導向、一個突出、三個結合”的新的人才培養模式的人才培養特色。

一、行業背景

1.旅游企業人才市場調查

“十二五”時期游客接待數和營業收入年均增速均超10%，整個產業呈現“發展加快、布局優化、質量提升、領域拓展”的發展特點，成為經濟社會發展的新業態、新亮點。2014年新疆旅游接待總人數達到54.01萬人次，旅游總收入497.04百萬美元。旅游接待總人數和收入呈現逐年上漲的趨勢，尤其是2011年后，旅游接待人數和總收入增幅較大。這種大幅增長趨勢說明新疆的旅游產業正在邁進了一個新的發展階段，并逐步向國民經濟戰略性支柱產業和服務業的主導產業邁進。

“十三五”期間，中央新疆工作座談會和全國19個省市對口支援使新疆進入了一個大開放、大建設、大發展的新時期，新疆旅游業也乘此東風邁上跨越式發展快車道。對口支援力度加大，旅游援疆效應初顯；旅游市場退出機制逐步完善，行業監督力度加強；旅游產業融合發展步伐加快，帶動效應日趨明顯。

2.鐵路客運人才需求

根據《新疆“十三五”城際鐵路規劃》，軌道交通建設將成“十三五”發展規劃重頭戲。新疆作為新絲綢之路核心區，是中國通往歐洲和中亞、阿拉伯地區的國際物流港和裝備制造基地，將迎來重大發展機遇。“十三五”期間，投資130億元（占“十一五”到“十三五”總投資的10%），建設新線1250公里。

截止到2016年4月，鐵路項目已完成投資370.97億元。建成蘭新第二雙線新疆段、南疆線吐魯番至庫爾勒增建二線、額濟納至哈密鐵路；開工建設格爾木至庫爾勒鐵路新疆段、克拉瑪依至塔城鐵路，烏魯木齊軌道交通1號線、2號線等項目。積極爭取將烏魯木齊至伊寧至霍爾果斯口岸高速鐵路、中巴鐵路、中吉烏鐵路等10個項目納入《國家“十三五”鐵路發展規劃》。這些鐵路項目的建設，將進一步暢通絲綢之路經濟帶南、北兩大通道，提升中通道的通行能力。到2020年，新疆鐵路營業里程將由目前的5426.8公里增加到8000公里，覆蓋所有地市級城市和90%的縣級城鎮。

據調查，僅烏魯木齊鐵路局客運段每年因崗位調整、自然減員等原因需補員人數近800人，每新增開一對列車，需增加列車服務人員400人。

以上旅游業和鐵路客運的發展和人才的需求，為我們帶來了新的機遇，鐵路部門和旅游行業的合作也為專業的建設帶來了新的挑戰，我們將會抓住機遇迎接挑戰，為新疆旅游業和鐵路運輸業培養出高素質高技能型人才。

二、管理特色

我校旅游服務與管理（客運）專業學生管理也已走出了一條新路子，結合我校旅游服務與管理（客運）專業學生的個性化特點和技能人才成長規律探索，大膽創新，創造了許多管理的特色。

1.中職學生的特點分析

目前，中職生農村生源比重高，據調查，我校旅游服務與管理（客運）專業的學生70%以上都來自農村，不僅如此，中職學生的文化基礎知識薄弱。具體分析有以下幾個特點：一是不僅生源整體文化素質較低，而且個體差異性很大；二是雖然生源整體經濟狀況較差，但個體上仍存在一定的經濟差異；三是家庭教育文化背景、生活習慣也存在著較大的差異。但另一個突出特點是，農村生源與城鎮生源相比較為樸實，吃苦精神好，這也是我校旅游服務與管理（客運）專業畢業生近兩年特別受企業歡迎很重要的一個原因。

2.加強學生自主管理

（1）強化學生自主管理的意識，提升學生自主管理的能力。學生是學校發展的核心要素，沒有學生的健康發展，就沒有學校的持續發展，具體說就是學生的就業質量。因此，我校旅游服務（客運）專業把學生管理作為管理的重中之重，尤其是女生管理。讓學生參與管理、自主管理，把學生自主管理能力提升培養放在學生管理的突出位置；努力創造學生參與管理和自主管理的環境、條件。具體措施有三個方面：一是搭建平臺，如成立學生社團，發揮好學生會的作用；二是建立學生建議信息反饋及其激勵制度，尊重學生的各種意見和建議；三是加強教師對學生的指導和引導工作，提升學生的參與意識和自我管理能力。

（2）學生管理關注細節。由于前面談到的中職學生的特點，所以針對我校旅游服務與管理專業學生的特點，我校旅游服務與管理（客運）專業學生的管理很注重細節的管理，例如：生活過程中，自己內務的整理，衛生的清潔等；學習過程中，對于時間觀念的強化，學習方法的把握；業余活動過程中對于學生專業技能的提升；至于校企合作，最重要的是學生工作紀律、工作態度以及學生自我保護安全方面的問題。總之，學生管理過程中，抓好細節，是為了指導更加有力，培養學生良好的行為習慣和自我發展的能力。

（3）將校企文化融入學生管理的過程當中。旅游服務與管理（客運）專業的畢業生將來從事的是服務行業，而傳統的管理理念，管理者總想去管人，而不想如何去服務。有時候，看似被學生服從了，但心里很不服氣，這種管理效果是很差的，原因是物極必反。以現代的管理思維來理解“管理”，可以把“理”的概念理解為理解別人，理順關系，在這里“理”也可以理解為對他人的尊重、關心他人、理解他人、尊重他人，學生也是需要被老師尊重的。

二、教學特色

我校旅游服務與管理（客運）專業以“就業需求為導向，職業能力為核心”，建立以專業技能和崗位要求為培養目標的理論與實踐相結合的課程體系，以滿足旅游服務，鐵路旅客運輸的用工需求，⒀生培養成具有良好的綜合職業素養，并能與社會需求相適應，理論和實踐相結合的高素質高技能人才。

在實踐教學體系上進行“三段式”實踐教學模式，主要是突出旅游服務管理專業的實踐教學環節，以培養學生的專業技能為主， 即：

見習先入（認知實習）---工學交替（崗位實習）----頂崗實習

“三階段”實踐教學模式的介紹

1.見習先入（認知實習）：一年級的學生進行校內實習、實訓，結合專業課程，組織學生去酒店（或者客運段）參觀，增加學生對酒店（或者客運段）的感性認識。組織學生利用假期到酒店鍛煉，使理論與實踐相結合，提高學生的學習興趣。

2.工學交替（崗位實習）：針對二年級的學生，在旅游旺季，把學生送入酒店，嚴格按照企業的行業標準和要求，對學生進行前廳、客房、餐飲服務技能的高強度訓練。由相關課程的任課教師在學校強化理論知識，將實際操作帶入酒店進行實施并考核。同時，教師在企業指導學生的同時，進行掛職，為成為“一體化”教師奠定基礎。

3.頂崗實習：第三學年，學生參加頂崗實習。學生在學完所有理論課程之后進入畢業實習階段，將畢業實習與頂崗實習相結合。通過頂崗實習實習，讓學生與相關企業相互了解和溝通，為學生就業提供良好的基礎。

積極改革課程體系，形成理論與實踐結合、知識與技能融合、技術與職業素養相結合的新課程體系。

1.優化課程體系，突出專業特色。以工作過程為導向，構建知識、能力、素質協調發展的課程體系。根據崗位工作任務和工作過程要求，確定教學內容和教學要求，實現課程與崗位任務的對接。

2.調整課程結構。進一步減少課程的理論講授內容，將課程內容有機整合；增加實踐學時，使學生實踐。通過課程的有效整合，滿足企業用工需求，促進學生知識、能力、素質協調發展。

三、就業特色

自2008年至今，學校與十幾家企業建立了良好的合作關系，為學生的就業提供了廣闊的就業空間，我校旅游服務與管理（客運）專業定崗實習就業學生可以自主選擇就業單位。我校還建立了完善的畢業生質量跟蹤調查制度，據調查：2008-2014年，企業對學校畢業生在企業工作的稱職率分別為95.1%、95.31%、95.66%；企業對本專業畢業生總體評價為：組織紀律性較好、肯吃苦、求上進、具備一定的職業素質和專業技能，能夠滿足企業的需要。特別是近三年，安排在鐵路客車上就業的畢業生群體，以其良好的職業素質、扎實的專業功底，得到了烏魯木齊鐵路局客運處的高度評價，為學校爭得了榮譽。以下是我校旅游管理（客運）專業2012―2016年畢業（實習）生分配情況：

參考文獻：

[1]班主任工作導航.畢結禮 主編 新華出版社 2010年4月中國統計年鑒2015

第2篇

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

關鍵詞： 旅游和酒店管理；服務與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業屬于第三產業，同時也被稱作為服務型行業，旅游和酒店管理行業對工作人員的服務要求和態度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現服務質量優劣的關鍵。優質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎。“R”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優質的服務。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務。酒店工作人員應該創造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（創造），創造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等協調優美。

3 酒店行業禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現代企業制度下的經濟體，同樣也注重企業形象的形成。酒店屬于服務行業，員工保持整潔的儀容儀表是體現酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業化的酒店服務知識和高尚的職業道德素養，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現。

3.3 注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養、人文素質，抑或是工作態度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數人對于美的感受和需求。在酒店行業，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業的服務中感受到酒店較高的素養，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（03）.

第3篇

一、概念

校企合作，顧名思義，是學校與企業建立的一種合作模式。更是一種注重培養學生質量，注重在校學習與企業實踐，注重學校與企業資源、信息共享的“雙贏”模式。校企合作在很大程度上樹立了應社會所需，與市場接軌，將實踐與理論相結合的全新理念，可以說它為教育行業的發展提供了生機勃勃的機會。讓我們的職業教育發展前程更加廣闊。現今，在競爭激烈的社會中，許多大中專等職業教育院校為尋求自身發展、提高教育質量，紛紛采取引進企業進校，或與企業合作的方式，有針對性地為企業培養人才，真正注重了人才需要的實用性和實效性。

《國務院關于大力發展職業教育的決定》中明確提出：“進一步建立和完善適應社會主義市場經濟體制、滿足人民群眾終身學習需要，與市場需求和勞動就業緊密結合、校企合作、工學結合、結構合理、形式多樣、靈活開放、自主發展，有中國特色的現代職業教育體系。”同時結合我們芮城縣旅游景區的發展特點，立足當地經濟發展水平，響應縣委、縣政府高度重視文化旅游工作的號召，即提出了“以文化旅游強縣為突破口，把芮城建設成為運城、西安、洛陽的后花園和全國最佳休閑旅游目的地”的戰略目標，形成了“一帶兩區七景”的旅游發展格局，樹立了“黃河第一游，永樂道芮城”的形象品牌，以此為前提，我們旅游管理專業的教學與深入企業實踐工作轟轟烈烈地展開了。

二、現狀和進程

2012年，對于芮城縣第一職業學校（以下簡稱“我校”）各專業負責人和校領導來說是難忘的一年。為了能讓我校各專業做強、做大，讓社會更加認可，我校申報了示范校建設重點項目，其中旅游服務與管理專業、計算機應用專業、電子電器應用與維修專業和服裝工藝專業紛紛入圍。

芮城縣城地處山西省最南端，南臨黃河，北依中條山，交通不便，因而人們的觀念比較傳統，有些人認為旅游就是不務正業、吃喝玩樂，認為這個行業就是吃青春飯個人發展前景并不好，其實并非如此。二十一世界的今天已經不再是“父母在，不遠游，游必有方”的年代，而且人們辛苦工作的目的還不是為了有一個更好的生活？當人們手中的錢富裕時，就會想著去旅游，因為旅游不但能讓人的眼界開闊，領略異地風情，還會讓人更加熱愛生活。人們收入越高，就會產生更遠距離旅游的欲望。國際上曾有這樣的統計，當一個國家人均國民生產總值達到300美元時，居民將普遍產生國內旅游的動機；達到1000美元時，將產生跨國旅游的動機；超過3000美元時，將產生洲際旅游動機。

為了讓我們專業組發展的更好，首先將發展的目標定位較高，六位專業教師開始著手找企業，對企業說出我們的想法和計劃，同時聽取對方的意見，我們出發點只有一個：希望把芮城縣城的旅游業搞得紅紅火火；把我們專業建設的更加市場化，讓企業覺得我們培養的學生可以素質過硬。

真誠熱切地和專業水平高、業務能力強的景點領導商談具體事宜并在短時間內就達成共識，簽訂了協議。在協議簽訂后，數名帶隊教師輪流帶學生外出實訓，多次聽取了景點優秀導游員的講解，同時查缺補漏，采納了她們兩位專業人士的意見和建議，最后挑選出孫豆、傅一靚和黨嬋三名同學作為培養對象。其中，黨嬋同學要參加即將舉行的“第八屆省職業院校導游詞講解項目”比賽。學校也利用課余時間請兩位優秀導游來我校為參賽選手指導，我想有她們的指導和示范，有我們專業教師對知識的認真落實，有禮儀教師的形體規范，同學們一定會取得可喜成績。

此外，我們的禮儀教師可以根據企業新招人員的要求給予相應的培訓。在我校的形體訓練房進行規范訓練，互相交流，共同提高和進步。

亞寶旅行社有限公司經理對我校旅游服務與管理專業的各項工作都大力支持。她認為：只有思考著的職校，不斷變化著的職校，與市場接軌的職校，才是最受家長和學生歡迎的學校，才是讓社會放心的學校。她強調：職校的學生大多來自農村，成績不是特別突出，所以有自卑感，這類學生往往自尊心很強，看待人和事都很敏感。這就要求我們老師要有素質較高的老師，要有耐心和信心，更重要的是要有方法和一顆不放棄任何一個學生的公正心。如果可以，我們會選出最佳人選外出學習和進修，不斷提高自身素質。她說她們旅行社隨時歡迎學生的加入，不管是實習階段還是就業階段，旅行社大門一直為我們專業的學生敞開。

三、結語