新媒體運(yùn)營的培訓(xùn)范文

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第1篇

當(dāng)前，隨著新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)為代表的新興媒體已成為工會(huì)組織開展工作、了解職工意愿和心聲的重要平臺。為此，本鋼集團(tuán)工會(huì)在本鋼集團(tuán)黨委和上級工會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，不斷在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)新媒體方面進(jìn)行積極探索，形成了以工會(huì)網(wǎng)站為中心，微信、微博為兩翼，“三位一體、共同起飛”的發(fā)展思路。而微信作為本鋼集團(tuán)工會(huì)與職工聯(lián)系的一個(gè)重要平臺，自成立以來得到了本鋼集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工群眾的大力支持和廣泛關(guān)注。目前，本鋼集團(tuán)工會(huì)官方微信已經(jīng)成為關(guān)心職工生活，反映工會(huì)動(dòng)態(tài)的重要平臺，是聯(lián)系企業(yè)和職工之間的重要紐帶。

此次本鋼集團(tuán)工會(huì)舉辦新媒體創(chuàng)作培訓(xùn)班是工會(huì)系統(tǒng)今年舉辦的第二次新媒體培訓(xùn)，旨在全面提高本鋼集團(tuán)工會(huì)系統(tǒng)微信采編人員新媒體創(chuàng)作技巧，提升他們的微信稿件編輯、微信管理運(yùn)營和微信活動(dòng)策劃能力，從而全面激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，更好地服務(wù)廣大職工。當(dāng)天，本鋼集團(tuán)工會(huì)微信團(tuán)隊(duì)人員和來自各單位的工會(huì)宣教委員等60余人參加了培訓(xùn)。

在當(dāng)天培訓(xùn)課上，本鋼集團(tuán)工會(huì)邀請本溪市電視臺記者張宇豐從新聞的本質(zhì)、新媒體新聞與傳統(tǒng)媒體新聞的區(qū)別、新媒體新聞的創(chuàng)作及案例分析三方面對新媒體創(chuàng)新進(jìn)行了深入淺出地講解。隨后，本鋼集團(tuán)工會(huì)新媒體工作室負(fù)責(zé)人、技術(shù)學(xué)院教師陳莉就微信線下活動(dòng)的技術(shù)支持方面內(nèi)容進(jìn)行了講解。

第2篇

【關(guān)鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務(wù)；客戶服務(wù)；課程設(shè)計(jì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代帶來了全媒體信息的多方位應(yīng)用，呈現(xiàn)出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費(fèi)者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時(shí)開辟了網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺。隨著電子商務(wù)移動(dòng)端的建設(shè)和發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)將線下實(shí)體業(yè)務(wù)擴(kuò)展為線上線下一體化，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務(wù)專業(yè)客戶服務(wù)的課程設(shè)計(jì)只有順應(yīng)時(shí)代變化，在基于現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營的基礎(chǔ)上，充分融合全媒體的服務(wù)需求，增加電子商務(wù)客服崗位所需知識技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養(yǎng)適合企業(yè)需求的人才。

一、全媒體電子商務(wù)呼叫中心的內(nèi)涵

一個(gè)全媒體電子商務(wù)平臺的目標(biāo)，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷模式及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括傳統(tǒng)語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)。在這個(gè)平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務(wù)、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)化、全方位的服務(wù)，建立相互信任的關(guān)系，進(jìn)而使之成為最具競爭優(yōu)勢的服務(wù)平臺和互動(dòng)平臺。電子商務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊(duì)、服務(wù)、處理和回復(fù)的綜合通信服務(wù)。它相對傳統(tǒng)媒介而言，不受地域和時(shí)空的限制，又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)更受廣大群眾的喜愛。比如，網(wǎng)絡(luò)與電話的結(jié)合就彌補(bǔ)了各自的不足，電話中不能產(chǎn)生視覺影響，只有聲音，而網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)有聲有色的環(huán)境，具備互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務(wù)不可或缺的重要組成部分。

二、全媒體電子商務(wù)呼叫中心客服項(xiàng)目運(yùn)營的條件

（一）構(gòu)建運(yùn)營中心

全媒體客戶服務(wù)中心處于一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經(jīng)不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的業(yè)務(wù)需求：以往的企業(yè)只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗(yàn)、處理客戶意見，沒有監(jiān)測和洞察“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代各種全媒體渠道，所以對市場態(tài)勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應(yīng)極速發(fā)展的信息化時(shí)代。電子商務(wù)企業(yè)越來越重視云計(jì)算和大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，辨析消費(fèi)者的真實(shí)需求，深入挖掘到消費(fèi)者的購買初衷，還原購買場景，進(jìn)而預(yù)測市場經(jīng)濟(jì)變化的形勢，只有切實(shí)感知消費(fèi)者的真實(shí)需求，并增加用戶體驗(yàn)，才能擴(kuò)大市場份額、增強(qiáng)企業(yè)和品牌的影響力。如何在中職學(xué)校教學(xué)環(huán)境的基礎(chǔ)上構(gòu)建可實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營的全媒體呼叫中心？為此，我們進(jìn)行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學(xué)校，結(jié)果顯示，同類學(xué)校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務(wù)環(huán)境下生存的各企業(yè)，從他們的角度來思考，與傳統(tǒng)環(huán)境下開展客戶服務(wù)工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業(yè)特點(diǎn)。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細(xì)的運(yùn)營及管理計(jì)劃。根據(jù)以上信息，我們嘗試設(shè)計(jì)席位、購買設(shè)備，建設(shè)電子商務(wù)呼叫中心。

（二）設(shè)計(jì)運(yùn)營流程

基于全媒體呼叫中心的電商客服項(xiàng)目運(yùn)營流程主要有兩種，一是面向客戶的關(guān)鍵流程，二是面向服務(wù)的關(guān)鍵支撐流程。面向客戶的關(guān)鍵流程包括呼入服務(wù)流程、呼出流程、內(nèi)部升級處理流程、危機(jī)處理流程及信息收集反饋流程。關(guān)鍵支持流程則是為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的實(shí)效性，從招聘和培訓(xùn)員工，到監(jiān)控業(yè)務(wù)流程、規(guī)范現(xiàn)場管理等，切實(shí)保障了員工的服務(wù)質(zhì)量。為了打造實(shí)戰(zhàn)商業(yè)化的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，首先明確業(yè)務(wù)及管理規(guī)則，保障客戶服務(wù)的專業(yè)性和一致性；其次通過項(xiàng)目調(diào)研、實(shí)施、評估、分析，不斷完善改進(jìn)以對原有各項(xiàng)流程進(jìn)行優(yōu)化，歸納和創(chuàng)新了12種全媒體客戶服務(wù)常規(guī)流程，包括：業(yè)務(wù)流程、工單服務(wù)、業(yè)務(wù)測算及排班、業(yè)務(wù)異常應(yīng)對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護(hù)和改進(jìn)、持續(xù)流程優(yōu)化管理、常見問題及預(yù)防、持續(xù)評估改進(jìn)等。在運(yùn)營流程的設(shè)計(jì)上，我們在實(shí)訓(xùn)中遇到許多現(xiàn)實(shí)的問題，比如服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是全媒體呼叫中心運(yùn)營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動(dòng)預(yù)測、排班、執(zhí)行的決策基礎(chǔ)。

（三）管理運(yùn)營人員

從歷年的中職電商專業(yè)對口就業(yè)的信息以及頂崗實(shí)習(xí)檢查的數(shù)據(jù)來看，專業(yè)的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當(dāng)高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責(zé)；第二是收集招聘信息，進(jìn)行面試，包括語音測試、表達(dá)、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓(xùn)，包括公司項(xiàng)目、管理制度的介紹，安全教育和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)等；第四是進(jìn)入試用期，在此前期，監(jiān)聽人員和班長將對新進(jìn)人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考評，這段時(shí)間內(nèi)班長要主動(dòng)了解和信任新招的人員，做好輔導(dǎo)工作。如果合格將會(huì)被正式錄用，錄用后根據(jù)錄用企業(yè)的實(shí)際需求不同，會(huì)安排一系列的針對員工個(gè)人成長的培訓(xùn)，比如：入職關(guān)懷，可以穩(wěn)定新人情緒；心理輔導(dǎo)課程，可以幫助客服人員舒緩負(fù)面情緒；企業(yè)文化參觀，可以建立企業(yè)的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員進(jìn)行其他技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合其個(gè)性特征及培訓(xùn)結(jié)果綜合判斷其可成為哪個(gè)業(yè)務(wù)組的后備補(bǔ)充人員，為其職業(yè)能力的提升打造基礎(chǔ)。第二是精英培養(yǎng)，為團(tuán)隊(duì)中專業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供公司內(nèi)部或外部的專業(yè)技能提升培訓(xùn)課程，幫助其進(jìn)行個(gè)人能力的成長。第三是儲(chǔ)備干部培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員結(jié)合其個(gè)性特征、適合發(fā)展崗位進(jìn)行有意識的培養(yǎng)，通過儲(chǔ)備干部管理培訓(xùn)合格后，成為管理團(tuán)隊(duì)的儲(chǔ)備人才，在實(shí)際工作中可獲授權(quán)承擔(dān)一定管理工作，提升應(yīng)變能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)，為將來的職位提升夯實(shí)基礎(chǔ)。

三、基于全媒體呼叫中心的電子商務(wù)客戶服務(wù)的課程設(shè)計(jì)

（一）課程設(shè)計(jì)的理念和思路

首先，我們以電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作崗位職能為導(dǎo)向，配合實(shí)際的工作項(xiàng)目，或者模擬工作情景，讓學(xué)生在真實(shí)的項(xiàng)目中得到工作體驗(yàn)，突顯對學(xué)生實(shí)操能力的考核，同時(shí)注重培養(yǎng)和提升職業(yè)素養(yǎng)。這樣的設(shè)計(jì)理念不僅打破了傳統(tǒng)的講授型課堂，而且轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體的典型的項(xiàng)目教學(xué)模式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與行業(yè)崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內(nèi)容來進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)和制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生的實(shí)操過程即為客服實(shí)際工作過程，項(xiàng)目的設(shè)置，必須是來源于實(shí)際工作，具有典型代表性的綜合能力運(yùn)營特點(diǎn)。我們希望項(xiàng)目內(nèi)容具備普遍性和實(shí)用性，使學(xué)生通過項(xiàng)目訓(xùn)練能適應(yīng)一般電商客服崗位的需求。

（二）課程目標(biāo)

客戶服務(wù)作為中職電子商務(wù)專業(yè)中的核心課程，在整個(gè)專業(yè)課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務(wù)代表（CSR）、電話營銷員、客戶經(jīng)理等客服類職位，系統(tǒng)地教授客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識和技能，著重培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力，提升職業(yè)素質(zhì)。通過理論學(xué)習(xí)和項(xiàng)目實(shí)踐，學(xué)生能夠熟練地運(yùn)用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應(yīng)對各種異議和投訴，進(jìn)而化解客戶的抱怨；同時(shí)能針對產(chǎn)品的特點(diǎn)設(shè)計(jì)說詞，進(jìn)行主動(dòng)營銷，從而勝任電子商務(wù)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等工作。

（三）課程內(nèi)容

中職學(xué)校的課程設(shè)置主要以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能為導(dǎo)向，電子商務(wù)客戶服務(wù)作為電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實(shí)際需求，系統(tǒng)講授客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識，增加技能訓(xùn)練，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為學(xué)生后續(xù)頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。本課程在教學(xué)設(shè)計(jì)上遵循了“職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向，項(xiàng)目載體、學(xué)生主體”的原則，較好地貫通了“用項(xiàng)目模擬工作環(huán)境，用任務(wù)訓(xùn)練職業(yè)能力”的思想，課程設(shè)計(jì)體現(xiàn)實(shí)際崗位需求。以實(shí)際工作內(nèi)容為基準(zhǔn)來設(shè)計(jì)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，學(xué)習(xí)實(shí)踐過程反映崗位工作過程，主要內(nèi)容包括：語言和聽力訓(xùn)練、抱怨與投訴處理、網(wǎng)絡(luò)營銷、情緒管理等。

（四）課程組織形式

本課程教學(xué)組織的基本形式是以班級為單位，進(jìn)行分組演練，通過教師的引導(dǎo)，組員之間相互配合、協(xié)商互動(dòng)來達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。我們可以視班級人數(shù)進(jìn)行合理分組，強(qiáng)弱搭配，每組5-6人，同時(shí)選出組長，有效組織小組成員完成教學(xué)任務(wù)。在教學(xué)時(shí)，教師首先要營造一種體現(xiàn)職業(yè)環(huán)境特點(diǎn)的教學(xué)氛圍，通過崗位角色扮演，把要學(xué)習(xí)的知識技能素質(zhì)巧妙地蘊(yùn)含在一個(gè)個(gè)項(xiàng)目任務(wù)中，使學(xué)生在完成任務(wù)的同時(shí)提升崗位技能，促進(jìn)良好職業(yè)道德的養(yǎng)成。在此過程中，教師擔(dān)任教學(xué)的組織者和裁判者，及時(shí)恰當(dāng)?shù)貙W(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評，從而達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。與此同時(shí)，獨(dú)創(chuàng)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)周，引入企業(yè)人員和真實(shí)項(xiàng)目，首先讓企業(yè)人員對學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)，如業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息、軟件操作、工單填寫等培訓(xùn)。其次，由熟練的企業(yè)客服人員一人對應(yīng)一個(gè)小組，進(jìn)行演示和實(shí)操指導(dǎo)，并及時(shí)了解學(xué)生情況，與教師一起進(jìn)行輔導(dǎo)。最后，由真實(shí)的企業(yè)考評分?jǐn)?shù)替代一部分的課程考評分?jǐn)?shù)，體現(xiàn)真實(shí)有效性。綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔(dān)的工作職能更加多樣性，同時(shí)具備智能化、信息化、復(fù)雜化等特點(diǎn)，消費(fèi)者對信息時(shí)代客戶服務(wù)的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習(xí)慣正在產(chǎn)生巨大的改變，單純依靠傳統(tǒng)的客服熱線已經(jīng)不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強(qiáng)大的全媒體服務(wù)平臺，因此，中職教育的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程也將把各種媒體的應(yīng)用融入課程的學(xué)習(xí)中，以提高學(xué)生綜合素養(yǎng)，適應(yīng)市場需求。

【參考文獻(xiàn)】

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［2］張水云．中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與規(guī)范［D］．北京：北京郵電大學(xué)，2012

［3］周哲敏．多媒體呼叫中心在線客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［D］．北京：北京郵電大學(xué)，2014

［4］嚴(yán)青紅．淺談中職電商客服人員的培養(yǎng)模式［J］．職業(yè)，2016（21）

第3篇

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)媒體；“微人才”；培養(yǎng)路徑

自媒體盛行時(shí)代，微博已成為全民共享的重要信息平臺。傳統(tǒng)媒體也加入到微博“發(fā)聲”的隊(duì)伍中，力求通過微博提高知名度，增強(qiáng)話語權(quán)，擴(kuò)大影響力。但是傳統(tǒng)媒體官方微博在運(yùn)行過程中，遇到了各種各樣的問題，其中就包括微博專員——“微人才”建設(shè)問題。傳統(tǒng)媒體“微人才”隊(duì)伍還非常年輕，出現(xiàn)問題是難以避免的，但是如何解決好這些問題卻關(guān)系到媒體自身的發(fā)展，也關(guān)系到整個(gè)微博行業(yè)的發(fā)展。本文試圖從認(rèn)識傳統(tǒng)媒體“微人才”開始，為“微人才”培養(yǎng)提供路徑參考。

一、傳統(tǒng)媒體“微人才”的內(nèi)涵和作用

(一)傳統(tǒng)媒體“微人才”的內(nèi)涵

目前，尚未有關(guān)于“微人才”的權(quán)威定義，曾有學(xué)者提出“微人才”就是熟悉微博傳播規(guī)律，擅長微博營銷的人才。但這一定義將微博作用局限于營銷，存在片面性。許多行業(yè)和部門利用官方微博這一平臺不僅僅只開展?fàn)I銷活動(dòng)，在公關(guān)傳播和品牌宣傳等方面也取得了顯著效果。因此，筆者認(rèn)為“微人才”是指善于利用微博這一新興媒介，為政府機(jī)構(gòu)、媒體、企業(yè)等開展公關(guān)傳播、品牌推廣、營銷策劃等活動(dòng)的專業(yè)人員。由此可知，傳統(tǒng)媒體“微人才”就是為傳統(tǒng)媒體官方微博服務(wù)的從業(yè)人員，具體包括微博編輯人員、微博運(yùn)營人員、微博BD人員等。

(二)傳統(tǒng)媒體“微人才”的作用

1.促進(jìn)傳統(tǒng)媒介產(chǎn)品的營銷

微營銷是微博的主要功能之一，它有別于傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)，它是通過對話，把品牌變成受眾的好友，將信息有效的傳遞給目標(biāo)受眾，并促使他們產(chǎn)生有利于媒體品牌的態(tài)度和行為。在微博媒體營銷經(jīng)典案例中的《新周刊》“微革命”特刊的脫銷就是一種很有力的詮釋。

2.為所屬媒體提供新聞源和有創(chuàng)意的主題

無論是四川地震還是舟曲泥石流，最早的消息都來自微博。因此，傳統(tǒng)媒體“微人才”在發(fā)現(xiàn)新聞源方面占有獨(dú)特的優(yōu)勢。而微博是公眾最活躍的場所之一，他們的對話與討論是許多創(chuàng)意的源泉，能激發(fā)傳統(tǒng)媒體“微人才”的靈感，發(fā)現(xiàn)有創(chuàng)意的主題。

3.提高所屬媒體的知名度、美譽(yù)度

21世紀(jì)是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如何吸引公眾的注意力是許多企業(yè)正在努力的問題，而官方微博就為他們提供了這樣的一個(gè)平臺。成功的傳統(tǒng)媒體官方微博總是在不間斷地信息以保持存在感，同時(shí)還注重與粉絲關(guān)系的經(jīng)營，從而構(gòu)建傳統(tǒng)媒體的影響力，提高知名度和美譽(yù)度，這些成績與微博專員辛勤耕耘是分不開的。

二、傳統(tǒng)媒體“微人才”現(xiàn)狀分析

隨著微博傳播表現(xiàn)出愈來愈強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，在不少大中城市，“微人才”已經(jīng)成為企業(yè)炙手可熱的新興人才，傳統(tǒng)媒體也開始注重“微人才”的開發(fā)和利用，具體表現(xiàn)如下：

1.意識上：認(rèn)識到“微人才”的重要性

微博的影響力增強(qiáng)帶來對微博運(yùn)營人員的專業(yè)性要求越來越高，“微人才”成為許多企業(yè)的座上客，薪酬十分可觀。傳統(tǒng)媒體進(jìn)軍微博領(lǐng)域后，逐漸摸索和掌握這一新興媒介的傳播規(guī)律，也開始認(rèn)可“微人才”。許多傳統(tǒng)媒體管理者已達(dá)成這樣的共識：只有具備一定專業(yè)技術(shù)的人員才能實(shí)現(xiàn)官方微博的有效運(yùn)營。南方都市報(bào)在2009年注冊的微博起初是由奧一網(wǎng)的新聞中心兼職管理的，而從2011年4月開始就成立了微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，有專人負(fù)責(zé)和管理[1]。

2.實(shí)踐中：開始組建自身的“微人才”隊(duì)伍

目前，許多媒體已經(jīng)設(shè)立專門的部門，由專人負(fù)責(zé)官方微博。比如《揚(yáng)子晚報(bào)》從2010年1月上旬起，其官方微博每天都有報(bào)社專人負(fù)責(zé)維護(hù)、定時(shí)更新。截至2012年11月29日止，《揚(yáng)子晚報(bào)》新浪官方微博就有223萬粉絲，微博30450條，網(wǎng)友評論轉(zhuǎn)發(fā)十分積極。如果沒有專人負(fù)責(zé)，《揚(yáng)子晚報(bào)》官方微博無法形成如此大的輻射范圍。

3.內(nèi)容上：對“微人才”工作有具體崗位設(shè)計(jì)

一般說來，現(xiàn)有的微營銷工作崗位主要有三種，其中核心崗位是微運(yùn)營負(fù)責(zé)人，即負(fù)責(zé)官方微博工作的領(lǐng)導(dǎo)，基礎(chǔ)崗位是微編輯人員和微BD人員。微運(yùn)營負(fù)責(zé)人主要是掌握官方微博的運(yùn)營方向，并充分調(diào)動(dòng)微博工作人員的積極性；微編輯人員是微營銷活動(dòng)的主角，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營日志、內(nèi)容建設(shè)和客服工作；而微BD人員的工作主要是活動(dòng)策劃和外部推廣[2]。

但是，面對巨大的市場缺口和迅速的市場變化，現(xiàn)有的傳統(tǒng)媒體“微人才”，無論是人才的培養(yǎng)上，還是隊(duì)伍的組建上，都還不能滿足微博的發(fā)展需要，這種不滿足可以從以下方面分析：

1.結(jié)構(gòu)失衡，兼職從業(yè)者占多數(shù)

運(yùn)營傳統(tǒng)媒體官方微博是一項(xiàng)很耗人力的工作，只有保證充足的人力才能確保媒體官方微博的針對性和連續(xù)性，才能打磨出媒體自己的風(fēng)格和個(gè)性，但是很多媒體還沒有深刻認(rèn)識到這一規(guī)律。如鳳凰衛(wèi)視是將發(fā)送微博的任務(wù)按照不同時(shí)段分配給欄目和記者、編輯、主持人等，而不是成立一個(gè)專門的微博運(yùn)營室，安排專人獨(dú)立運(yùn)營。

2.微能力需不斷加強(qiáng)

微博要求“微人才”應(yīng)該有較強(qiáng)的即時(shí)溝通能力、聚合用戶能力，整合資源能力等，由于傳統(tǒng)媒體“微人才”在這些微能力方面的欠缺，導(dǎo)致他們不能很好的把握微博傳播規(guī)律，做好微博工作。傳統(tǒng)媒體官方微博一個(gè)很突出的缺陷就是很少去與受眾、粉絲溝通互動(dòng)。以《新周刊》11月8日記者節(jié)的博文來分析(如下圖所示)[3]：

從上圖中可以看出，新周刊的這條博文曝光率很高，轉(zhuǎn)發(fā)的次數(shù)高達(dá)37426次，間接的體現(xiàn)了新周刊官方微博管理者的水平很高。但是在5463條評論中，卻難以看到管理者對粉絲們的評論作出回應(yīng)。圖上的幾條評論，筆者認(rèn)為可以作為話題起點(diǎn)形成新一輪傳播熱點(diǎn)，但《新周刊》丟掉了這樣的機(jī)會(huì)。

3.團(tuán)隊(duì)成員間團(tuán)隊(duì)合作意識有待提高

微博運(yùn)營環(huán)境具有多面性和復(fù)雜性特點(diǎn)，某個(gè)單一的個(gè)體很難單獨(dú)完成所有環(huán)節(jié)的運(yùn)營工作，需要多個(gè)個(gè)體的齊心合力。根據(jù)上文可知，“微人才”隊(duì)伍結(jié)構(gòu)失衡，兼職從業(yè)者較為分散，管理易出現(xiàn)疏漏，溝通常出現(xiàn)失靈，這就導(dǎo)致成員缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識，各自為政，影響微博作用的發(fā)揮。

三、傳統(tǒng)媒體“微人才”的培養(yǎng)路徑

據(jù)DCCI通過對微博用戶所關(guān)注的官方微博行業(yè)類比的調(diào)查指出最受微博用戶關(guān)注的前2名分別為網(wǎng)站的官方微博(51.34%)和傳統(tǒng)媒體的官方微博(49.16%)，都是媒體類官方微博。由此可見，媒體官方微博很受微博用戶的關(guān)注，及時(shí)解決傳統(tǒng)媒體“微人才”隊(duì)伍中現(xiàn)已存在的問題，做好媒體官方微博的工作對媒體單位的意義非常重大。筆者認(rèn)為，可從以下幾方面對傳統(tǒng)媒體“微人才”培養(yǎng)路徑進(jìn)行探討：

1.改變觀念，重視“微人才”

不少傳統(tǒng)媒體尚未設(shè)專人管理官方微博，而是由記者、編輯兼職管理，或者是由實(shí)習(xí)生承擔(dān)此工作。這主要是由于媒體管理者沒有對“微人才”引起足夠重視，把官方微博只是當(dāng)做傳統(tǒng)媒體的營銷工具、副產(chǎn)品而不是一個(gè)獨(dú)立的新型媒體。互聯(lián)網(wǎng)專家劉興亮認(rèn)為，媒體高層應(yīng)該將此問題重點(diǎn)關(guān)注，必須要在管理上設(shè)立專人來負(fù)責(zé)官方微博，在工作時(shí)間上也要針對不同媒體特性予以不同安排。人民日報(bào)的官方微博僅上線兩個(gè)月就有140多萬的粉絲，這和管理者對微博的重視是分不開的，我們知道人民日報(bào)的微博管理室屬于最高級別，為正處級單位。

2.運(yùn)用多種形式，開展專業(yè)培訓(xùn)

對在職人員的專業(yè)培訓(xùn)是傳統(tǒng)媒體“微人才”培養(yǎng)的重要組成部分，要求傳統(tǒng)媒體高度重視。培訓(xùn)可以是專門的定期培訓(xùn)，也可以是工作同時(shí)進(jìn)行的各項(xiàng)能力的拓展訓(xùn)練；可以是組織的單獨(dú)培訓(xùn)，也可以是行業(yè)的統(tǒng)一培訓(xùn)等。通過多種形式的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高在職人員對微博的了解程度和運(yùn)用能力。