消費者知情權論文范文

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第1篇

電子商務是基于網絡通信而進行活動的，交易雙方所處的空間具有較大的差異性，互相之間很可能沒有任何的聯系和認知，所具備的電子商務硬件、軟件和技術也不盡相同，作為消費者，僅僅能夠通過視頻、圖片、文字介紹等方式了解交易標的，而不具備傳統交易方式中親眼觀看、觸摸等更加直觀了解的條件?；谫u家追求自己經濟利益的驅動，有可能會與標的商品不符的信息，使得消費者的信息和商品的信息不對稱，網絡商品的質量也無法得到相應的保障。而且賣家的個人信息在網上披露有限，一旦出現糾紛，消費者的求償權無法實現，對電子商務的信任度會降低，這將嚴重阻礙電子商務的發展。因此，在電子商務環境下，消費者的知情權顯得尤為重要，而侵害消費者知情權的問題已經凸顯，探尋電子商務模式下消費者知情權保護法律已經成為亟待解決的現實問題。

二、電子商務模式下侵犯消費者知情權的具體形式

1.網絡消費者權利信息不明確

通過電子商務進行商品交易的活動中，很多賣家避重就輕，對消費者的權利信息如購買商品的相關注意事項、退換貨款的具體說明、操作流程等，并沒有在醒目的區域進行清晰的說明，弱化了作為賣家應當盡到的提醒義務，使消費者不能完全知悉自己應該享有的知情權利，這對于網絡消費的事先保護起到了消極作用，網絡消費糾紛的數量也隨之增加。

2.網絡商品信息不對稱

就知情權而言，網絡消費者相較于傳統方式的消費者，最重要的區別是無法用眼觀、觸摸等傳統方式去感受商品，而只能通過銷售平臺所提供的圖片、視頻及文字說明等間接方式了解商品的特性，這些間接方式與傳統的直接方式是無法比擬的。例如，網上的商品存在顏色差異、比例不協調、尺寸不標準、功能不健全、信息不對稱、售后不完善等問題，這些都可能誤導消費者對商品做出合理的判斷。

3.賣家信息不完全

基于網絡的特點，大多數消費者在進行商品交易之前，都沒有接觸過賣家，對賣家的個人信息和信用知之甚少，網絡上所披露的賣家個人信息的真偽也難以辨認，一旦出現網絡糾紛，很可能無法找到賣家。賣家的信譽度也可以通過多種其他不正當的方式得到“提升”，這些不完全、不準確的賣家信息使得消費者知情權益無法得到保護。

三、電子商務模式下侵犯消費者知情權問題的成因

1.網絡賣家的自律性較差

有些商家出于對利益的追求，以次充好，侵害消費者權益的糾紛時有發生，為了達到利益最大化，借助于網絡消費環境的虛擬性、高科技性、跨時空性、無國界性等特點，弱化甚至隱藏對商品銷售不利的信息，擾亂了消費者對商品的選擇和判斷，侵害了消費者的知情權利。有些商家在電子商務活動中，不披露自己的信息、信息披露不完全或者提供虛假信息，侵犯消費者的知情權。例如，網絡賣家應該本著公平、誠信的經營理念，將其基本信息如真實姓名、聯系方式、經營地點、證書授權機構（CertificateAuthority，CA）頒發的相關證件等在顯著、醒目的位置予以公布，使消費者充分知情，從而使消費者的知情權得以實現。

2.保護消費者知情權的法律制度不完善

關于消費者知情權，現行的法律條文是《消費者權益保護法》中的相關規定，電子商務屬于新興產業，立法并沒有跟上，相關法律基本屬于空白。消費者的網絡知情權受到侵害，沒有有力的法律武器來維護其合法權益。在法律保障和制度約束存在嚴重空白的電子商務環境中，大量侵權活動不可避免地在虛擬環境中發生，造成消費者對網絡消費的恐慌和不信任。

3.虛假廣告與網絡欺詐問題突出

利用網絡虛擬性等特點，虛構或者提供不完整的商品或服務信息，誤導和欺瞞消費者，擾亂消費者的正常判斷，以達到非法占有的目的，侵害消費者合法權益的行為被稱之為網絡欺詐行為。利用網絡的瞬時性、便捷性等特點，大量商品或服務的虛假廣告，過分夸大產品功能、虛偽價格、虛假服務承諾，誘使消費者上當，造成其精神和經濟的雙重損失。而消費者通過網絡虛擬廣告，對商家所售商品的信息了解不全面甚至是虛假的，極大地侵犯了消費者對商品的知情權。虛假網絡廣告的者，借助于互聯網的虛擬特點，使消費者無法準確定位商家的具置和實施欺詐的行為人，借助于網絡散布的虛假廣告隱蔽性強，傳播速度快，容易而且費用低廉，監管的難度也很大，相對于消費者來說，知情權被侵害的程度也就越深。

4.現行法律的可操作性差

針對目前電子商務中侵犯消費者知情權益的違法現象，網絡消費者往往投訴無門?，F行的《消費者權益保護法》雖然明確了消費者求償的方法，但是在電子商務環境下的實際操作過程中出現了很多問題。調解是解決經營者和消費者矛盾最基本的方法，但是面對隱蔽和虛擬的互聯網，基于經濟利益的驅使，網絡消費者面對道德底線缺失的網絡經營者，往往連其經營場所、聯系方式都無法獲知，調解更是無從談起。網絡消費者只能向相關政府部門進行投訴，而到底該由哪個部門來解決此類糾紛，在電子商務環境下，其法律關系也相當復雜，牽扯的部門如果出現互相推諉的情況，作為消費者又如何維護自己合法的知情權益。因此，現行法律的可操作性差也是亟待解決的實際問題。

5.現行法律的適用性存在問題

面對電子商務的興起，現行的法律制度與電子商務并不匹配，也沒有一部專門針對電子商務的法律法規。鑒于電子商務中的商事活動絕大部分屬于一般民事法律行為，目前我國現行法律中，《民法通則》《消費者權益保護法》《產品質量法》《合同法》《廣告法》《廣告管理條例》等可以介入網絡消費者知情權益保護。但是面對實際的法律問題，這些法律法規在適用性上還存在層次不分明、結構不明確、適用不直接等問題，司法部門在審判過程中，面對網絡侵害消費者知情權益的相關案件，從實體法的角度來看缺乏具體的操作方法，而從程序法的角度來看具體過程又顯得不足。在以上可以適當適用的現行法律中，到底哪部法律有優先適用權，也沒有具體的衡量標準，所以在網絡侵害消費者知情權益的相關案件發生后，現行法律在適用問題上比較混亂。

四、我國電子商務模式下消費者知情權益保護的立法設想

1.完善我國電子商務模式下消費者知情權保護的實體法律制度

（1）建立完善的信息披露法律制度

在電子商務環境下的商品交易模式中，經營者和消費者往往并不面對面，而且就交易的專業知識和相關經驗而言，消費者也處于弱勢，在網絡平臺上購買商品時無法直接接觸商品，因此很難通過對網絡圖片和信息的觀察、分析獲取商品的全面信息，而其他包括服務信息、賣家信息等缺失得更為嚴重，因此，為了最大限度地保障網絡消費者的知情權，應該通過實體立法的形式，在法律中明確規定，在電子商務環境下的網絡賣家應該盡到適當的信息披露義務。根據我國現行的《消費者權益保護法》和《產品質量法》相關規定，經營者應該提供真實的商品相關信息和服務，并且不得以虛假宣傳誤導消費者。商品的相關信息包含了商品的特點、使用方法及要求、規格和等級、主要含量、放置要求、如使用不當的后果等，如果是特殊商品，更應該在醒目位置進行說明和提示。需要預先讓消費者知曉的，應該在外包裝上顯著說明。而我國現行法律或法條，并沒有對“需要預先讓消費者知曉的”內容進行明確統一的司法解釋。因此，在實際商品交易中，信息披露的缺失造成了經營者和消費者之間的信息不對稱。商品交易的雙方本身就是經濟利益的矛盾體，賣家為了實現利益最大化，就需要對商品進行促銷，因此商品和服務的相關信息很可能出現避重就輕，甚至故意隱瞞或者進行虛假宣傳。所以，應該從立法的角度對經營者關于商品和服務的信息披露做出更為詳盡的規定，并且明確雙方的權利和義務關系，具體細化雙方的法律責任。特別是在互聯網上，應該在醒目、重要的位置標明商品和服務的相關信息。由于消費者的網絡水平不盡相同，再次或者多次鏈接以顯示相關信息無法從根本上保護消費者的知情權，應該在其主頁的顯著位置公示其經營者的相關信息，包括其姓名、住所、聯系方式、經營許可證、稅務登記證、經營范圍、注冊資金、經營性質以及證書授權機構頒發的認證書，以便消費者能準確掌握經營者的真實信息。對商品的信息描述應該客觀、形象、真實和全面，以便消費者能夠最大限度地了解商品、使用方法和注意事項，圖片不能經過處理或者從其他網站轉載，應當多角度、全方位進行清晰拍攝，對顏色的描述應盡量真實，如有色差應著重說明；商品的大小應該符合國際慣例并建立參照圖或參照物；商品質量應進行詳細說明和對比；商品的售前、售中和售后服務要有具體說明，并依照此說明加以落實；對其他買家的評價公正、客觀地予以披露，杜絕對差評的刪除和修改，應該對提出質疑的評價做出合理解釋；如果發生刻意隱瞞商品和服務信息使消費者知情權益受到損害的，應該對經營者做出何種懲罰等等，以法律的形式進行具體、明確、詳盡的規定，通過更加透明的信息披露制度，維護消費者的知情權益。

（2）加大政府部門的信息監管力度

政府部門作為整個社會經濟發展的調控者和市場秩序的規范者，對電子商務環境下進行的商事活動應該加大信息監管力度。與網絡經營者相比，政府部門所具有的權威性和可信賴度是其無法比擬的。因此，政府部門應該加強對網絡信息的控制，建立與消費者溝通的渠道，傾聽消費者的訴求和聲音，強化社會輿論的監督職能，完善政府部門對網絡信息及消費者知情權益的保護。首先，對網絡經營者的經營信息進行集中梳理，一旦有消費者的投訴和檢舉，即刻進行調查取證并依據相關規定做出處理。其次，凈化網絡空間，對虛假廣告和不良信息進行篩查、過濾，防止網絡欺詐行為的發生，對虛假廣告的相關行為進行嚴肅處理。再次，通過或者指定機構設立舉報、投訴電話或網絡渠道，不定期地舉行各種聽證會，了解消費者在網絡購物時遇到的各種問題和糾紛，建立暢通的、多向的消費者與政府部門信息溝通渠道，使消費者及時獲得網絡經營者的信息，維護消費者的知情權等合法權益。最后，利用現代傳媒，對網絡信息侵害消費者權益進行社會監督。現在是一個信息爆炸的時代，網絡、報刊、雜志、電視、廣播等諸多媒體聯合起來，可以進行有效的社會輿論監督，形成強大的社會輿論威懾力，對消費者權益起到強有力的保護作用。

（3）普及全網道德教育電子商務

在借助于網絡進行商事活動的同時，與社會其他經濟活動緊密相連，相互滲透，為整個國家經濟發展做出重要貢獻的同時，也產生了大量的倫理道德問題。目前對電子商務的發展，人們更多的在研究電子商務環境下軟、硬件的建設和發展，卻忽視了其社會倫理、道德、文化等方面的建設。因此，在促進電子商務發展的同時，還應樹立網絡生態倫理道德意識。網絡賣家為了追求效益，通過各種銷售方式推銷產品，對產品本身的信息及服務信息避重就輕，甚至虛假信息，侵犯消費者的知情權，造成消費者的損失，其利己主義價值觀可見一斑。基于網絡購物的虛擬性、隱蔽性、跨時空性、瞬間性等特點，加之網絡交易的監管力度差，消費者求償無法得到更多的支持和幫助，因此，網絡商家以虛假信息欺瞞顧客，使顧客得不到商品信息或服務保障的事件時有發生，反映出網絡賣家的自律意識相對較差。由此可見，普及全網的倫理道德教育具有極其深遠的意義。只有強化網絡道德的自律性、宣傳網絡道德的必要性、構建電子商務環境下的誠信機制，才能使電子商務在正常有序的環境下健康發展。

（4）制定和完善電子商務相關法律法規

電子商務的發展對現行法律法規已經提出了嚴峻的挑戰，我國現行的法律制度，很多不能直接適用于電子商務環境，而隨著電子商務的迅猛發展，在未來一段時間之內這種矛盾將越演越烈，更加凸顯。同時，電子商務需要法律法規為其發展保駕護航，只有以完備的法律體系作為保障，電子商務才能健康地發展下去。因此，在制定適用于電子商務環境的法律法規時，首先要在國家對電子商務宏觀調控的基礎上，建立具有威信的、公正的電子商務認證機構，結合國家政府部門建立健康的電子商務交易秩序，完善電子商務環境下消費者保護網絡。各級政府機關制定相應的工作規范和政策制度，對電子商務的發展起到監管作用，針對網絡經營者和消費者，制定與電子商務相適應的行為規范和準則、具體的管理方案和操作的行業標準。在現行《消費者權益保護法》的基礎上進一步細化，凸顯網絡經營者的義務和責任，進一步規范新興的購物方式。這一系列法律制度的改革和完善，必然會推動我國的法制進步。

（5）優化事后救濟法律制度

網絡消費者知情權的保護，著重體現的是一種通過預先了解和預判的事先救濟，但是這種事先救濟也無法實現網絡消費者知情權益的完全規避，一旦出現此類糾紛，事后救濟法律制度應進行優化。傳統的訴訟制度對時間和經濟的消耗都體現出了很高的維權成本，電子商務基于網絡的特點，使得舉證、知情等難度進一步提高，求償成本進一步加大。因此，尋找一條便捷、高效、經濟的事后救濟法律制度，已成為網絡消費者的迫切需求。特別是一些網絡消費者會因為網絡商品成本比維權成本還要低而放棄維權，這樣會極大地傷害網絡消費者對電子商務的信任，從而阻礙電子商務的發展。在世界發達國家都建立了小額訴訟制度，這對網絡消費者權益保護起到了非常關鍵的作用。我國現行的《民事訴訟法修正案》也給予小額訴訟制度更多的法律保障，把民事訴訟的簡易程序借鑒過來以適用訴訟標的比較小的網絡案件。這種訴訟標的小、方式靈活、程序快捷、費用低廉，因此更加符合網絡消費者的訴訟需求，也更加體現了“公平與效率”的司法精神，同時，也完善了符合我國國情的多元化法律糾紛解決機制。

2.健全我國電子商務模式下消費者知情權保護的法律程序

（1）設立在線投訴中心

基于電子商務在我國的縱深發展，伴隨著電子商務發展的一系列法律糾紛也相繼產生，而現有法律在很多問題上無法直接適用于電子商務，所以電子商務中的一個問題，并不是一部法律或者一個政府部門就能夠解決的，因此，政府管理部門應該和消費者保護機構建立在線投訴中心，對網絡環境下商事活動中出現的侵害消費者權益的事件進行處理，從救濟成本方面也可以更多地保護消費者，而且也解決了投訴地域分散的問題，使得消費者增強了信心，提升電子商務發展的信譽保障程度。

（2）優化在線糾紛解決機制相較于傳統的交易模式

電子商務環境下發生的交易糾紛存在著時空差異，適用目前現行的法律制度，在司法程序下進行調解、仲裁、訴訟等程序的成本較高，而且需要的時間較長，導致效率低下，使消費者在知情權受到侵害時面對高額的司法費用和較長的司法時間而無法得到保護，因此會產生維權恐懼。然而，在線糾紛解決機制的建立，可以使公正的第三方機構介入網絡交易糾紛，利用事實證據、行業慣例及相應的法律法規進行在線調解，特別是組建以政府和消費者共同認可的具有權威性的第三方在線調解機構，以公平、誠信的態度進行在線調解，這樣有助于糾紛的解決，提高了效率，節約了司法費用，節省了時間成本，使糾紛能夠快速穩妥地解決，優化了司法資源的有效配置。

（3）構建網絡信任在線評估體系

對網絡經營者建立網絡信任在線評估體系，可以讓更多的網絡消費者對準備交易的網絡經營者的誠信進行評估，防微杜漸。對于對商品和服務信息披露不夠完整、準確的網絡經營者，消費者就可以預先評估其誠信度，對消費者知情權益起到事前保護作用。實踐證明，現如今，在中國特色社會主義經濟發展的宏觀體系下，對于許多經濟糾紛的解決，以市場調解為主，以法律調解為輔的方法比較適合。構建網絡信任在線評估，對一些信譽不好的網絡商家，自然就不會受到顧客的青睞，要想獲得更多的效益，就必須遵守網絡交易的行業規則，誠信經營，不損害消費者的知情權益，這樣才會贏得消費者的信任，才會發掘出更大的市場。通過網絡信任在線評估，也構建了網絡經營者和網絡消費者之間溝通的橋梁，使網絡交易在公平、誠信的環境下更好地發展，對保護消費者的知情權起到積極的促進作用。

（4）完善網絡信息在線共享

在這個信息爆炸的時代，信息溝通應該是多向的、互通的、共享的，把零散的、單一的信息進行有效集成，把不良的、虛假的信息進行過濾和刪除，才能形成健康的網絡信息環境。無論是政府部門、網絡經營者，還是網絡消費者和第三方認證機構，都可以通過網絡信息在線共享機制，獲得足夠的、真實的網絡信息。由政府部門牽頭，將信譽優良并經過登記認證的市場主體的信息進行適當披露，建立健全信息公示平臺，不斷擴展其廣度和深度。同時，為滿足社會的信息需求，還應該建立一整套完善的信用評價體系，最終形成可以支持在線共享的公正、客觀、真實的信息網絡。

五、結語

第2篇

1．1教育服務消費者對知情權的認知情況

對知情權權益了解的消費者人數不到一半，其中大多數家長表示，他們并不清楚法律的明文規定，對于知情權益的具體內容、對象、范圍認識不清。由此分析得出，權利主體的法律意識還比較淡薄，不能依法實現教育服務知情權。另外，依據表2對知情權了解主動性分析，絕大多數家長有主動維權的動力和積極性，通過法律知識的普及加之有效的法律途徑，勢必能達到有效的維權效果。

1．2教育服務消費者主要關注教育信息公布情況

調研結果顯示，家長表示比較關注的教育信息主要有:收費標準與項目、教學設備設施、師資力量、教學理念與特色、業余活動的開展、營養餐飲狀況、兒童智力開發成效等。而調查中完整公布上述信息的幼兒園極少，其中會主動公開不完整信息的占35%，主要表現為對教學理念和特色、專業課程開展、師資力量等信息的公開;而被動公開、選擇性信息公開的辦園機構占65%，其中尤以收費標準和收費項目、教學效果評估等信息為甚。同時消費者表示獲取信息渠道太單一，主要通過家長到校、教師家訪、集體活動等途徑獲知相關信息，不能形成多元化、開放化信息公布體系。

1．3相關制約因素調查

調查結果顯示，造成教育信息不透明、教育信息不對稱的原因，主要表現為兩方面:首先，幼兒園義務主體沒有依法、自覺履行義務(依上述信息公布情況可知)。這是多方因素作用的結果，主要為:自身法律意識不強，不能形成有效自律;政府監管不力，強制干預力度不夠;法律法規不健全，法律依據欠缺等。其次，消費者沒有主動行使知情權，主要在于消費者法律意識的淡薄。另外有關救濟機制的缺乏，使得侵權行為得不到有力懲處，信息利益損害得不到及時補償。

2存在的問題及原因分析

2．1信息公開力度不夠

教育服務消費者主要關注教育信息公布情況，調研結果顯示，信息公布力度不夠主要表現為:第一，教育服務信息選擇性、虛假性公開。如前所述，辦園機構為了爭取生源，往往對辦園優勢加以夸大宣傳，對于不足往往采取“隱瞞”態度，造成服務信息公開的不完整、不真實。第二，教育服務信息公開平臺不夠。信息公開主要通過家長到校詢問、集體活動、手機收閱等親自參與的方式進行，沒能充分發揮網絡平臺，如校園網站、校內微信、微博、QQ等新興媒體進行及時、有效地與交流信息。因此，信息渠道有待擴展。第三，信息公布時效性不強。多數幼兒園不會主動公開信息，在家長提出信息公開申請后，往往不能及時有效公布，造成信息公布不及時，損害消費者的知情權益。

2．2相關法律法規不健全、監管不力

學前教育知情權保護受制于多方因素，其中政府的監管不力以及法律法規的不健全是主要原因。對于知情權，雖然我國《消費者權益保護法》對此有明文規定，但具體到學前教育則沒有明確規定。另外，雖然《教育法》第二十九條規定學校應當“以適當方式為受教育者及其監護人了解受教育者的學業成績及其他有關情況提供便利”，但沒有明確規定幼兒家長的知情權，對違反信息公開的處罰規定也不多，難免使教育服務消費者的知情權成為一句空話。另外，有關部門在幼兒園創辦之初資格審查不嚴，辦園過程中監管不力，對其侵權行為采取放任態度，助長了侵權行為。

2．3教育消費主體意識淡薄

學前教育信息透明化受阻，教育服務知情權得不到有效保護，從法律關系主體角度分析，主要原因為:義務主體法律意識淡薄，不能有效形成自覺;權利主體意識淡薄，外部他律力量不強。首先，義務主體意識淡薄。學前教育市場化下，更多民辦幼兒園興起，開始走上自我營利道路。受利益驅動及對法律義務主體地位認識不清，多數幼兒園不會主動、全面、正確公布相關信息，往往采取不主動公布或選擇性公布的態度。尤其是對一些可能帶來負面影響的信息(這些信息往往又是消費者最關注的信息)更是采取“捂”“瞞”的態度。另外，學前教育信息的專業化，極易造成權利義務主體間信息的不對稱，影響消費者做出正確、合理的消費選擇。其次，權利主體意識淡薄。調查結果顯示，絕大多數家長對知情權法律內涵及其重要性不甚了解。例如就有家長明確表示，只要對幼兒成長有利，不會在乎對其財力投入，更不會主動向學校申請收費標準和項目公開。從目前的情況來看，公眾的信息公開權利意識還比較淡薄，不能很好地行使教育服務信息知情權。這在很大程度上導致學前教育信息的不透明，引起信息的極度不對稱。最后，消費者學前教育服務信息的認知和防范程度決定了教育機構守法的程度。消費者若不主動行使自己享有的知情權，對教育消費信息缺少認知，就會喪失有效行使選擇權、決定權、監督權的基礎，失去對學校盲目營利行為的制約。但若消費者重視知情權，督促幼兒園主動公開相關教育信息，則能促使透明、公開的教育信息環境的形成，促進學前教育的健康發展。

3促進教育信息公布，保障消費者知情權的建議

3．1完善相關法律法規

在當前學前教育知情權法律法規缺乏的現狀下，《消費者權益保護法》雖可以為教育消費者權益的保護提供法律依據，但是不能有效適應學前教育行業的具體特點。因此，加強學前教育消費者的立法保護，通過具體信息公開內容、方式、渠道以及違法后果的明確、具體規定，才能有效保障學前教育消費者的知情權。

3．2健全獎懲機制，打擊侵權行為

知情權的保障依賴于法律法規的實行，同時也需要激勵機制的促進、監管體系的建立以及由此引起的社會服務和公共意識的增強。在此，激勵機制能增強義務主體對信息公開價值與效益的認同感，激發幼兒園營業主體遵紀守法的自覺性。而與此相對的懲罰機制，主要通過對違法主體利益的剝奪、限制來引導規范其行為。如《消費者權益保護法》主要通過對行為主體的經濟性或非經濟性懲罰以及必要責任的承擔等途徑來實現消費者權益的保護。此外，提高幼兒園從業者遵紀守法還得依靠教育執法部門加強對幼兒園信息公開的監督。

3．3構建多元、開放平臺，保障受教者的知情權

平臺搭建需要多方主體有力配合。首先，需要執法部門履行職責，加強監管，提供服務。其次，需要辦園機構履行義務。辦園機構應當主動承擔信息公開的責任，主動向有關部門匯報相關信息并積極配合政府部門的信息工作。與此同時，面對家長的咨詢、疑惑要熱心講解，充分告知，保證受教者的知情權。第三，需要廣大民眾的參與。消費者作為服務質量的最終檢驗者和最后承受者，有權利也有能力對相關服務提供意見與要求，這是構建信息公開平臺的動力。家長、孩子們的信息反饋要加以重視，這是檢驗信息真實性、科學性的有效途徑。第四，社會輿論的監督也有助于促進學前教育信息的透明與完善。此外，網絡通訊工具也為幼兒園及時、快捷地公布信息提供了有利條件，應充分利用微信、微博、網站、QQ等多種交流工具進行信息公布。

3．4加強法治宣傳，提高法律意識

第3篇

論文摘要:目前我國對消費者權益的保護尚不到位，尚未建立科學、全面的保護體系。本文在對消費者知情權進行概述的基礎上，分析了現階段我國消費者知情權保護存在的缺陷，進而提出了完善我國消費者知情權保護的對策，以期推動我國消費者知情權保護事業的發展。

一、消費者知情權的概述

(一)消費者知情權的含義。消費者知情權，是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實、充分、準確、適當信息的權利。消費者知情權不僅保障消費信息的真實性，而且還應當保障其準確性、充分性、適當性，是消費者做出理性選擇的有力保證。知情權體現的是一種非平等的關系，強調給處于弱勢地位的消費者以保護，體現了追求實質上的自由平等的現代法的精神，是現代民法確立的一項重要民事權利。

(二)消費者知情權的特征。消費者知情權的特征有兩個:第一是主體的特定性，即消費者知情權的主體是生活消費者。正如我國《消費者權益保護法》第2條中規定的那樣:“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護，本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護”。生活消費是指人們為了滿足生活需要而消耗物質產品或消耗勞動服務的行為。這里的為生活需要而購買、使用商品或接受服務的消費者是指為個人或家庭的生活需要購買、使用商品或接受服務的自然人。第二是消費者知情權實現時間上的特殊性，即消費者只有在購買、使用商品或接受服務時才享有知情權。

(三)消費者知情權的內容?！断M者權益保護法》第8條第2款明確規定了消費者可以要求經營者提供商品或者服務信息的內容，即:“消費者有權根據商品或服務的不同情況要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明書、售后服務、規格、費用等有關情況。”消費者知悉真情權的內容大體有三類:第一，關于商品或服務的基本情況包括商品名稱、商標、產地、生產者名稱、生產日期等;第二，有關技術狀況的表示，包括商品用途、性能、規格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證等;第三，有關銷售狀況，包括售后服務、價格等。

二、我國消費者知情權保護的現狀

(一)立法缺失和滯后。要使消費者知情權得到實現，完善的立法是基礎。隨著我國社會主義市場經濟日益向縱深發展，我國的消費者知情權立法顯出滯后和缺失的尷尬境地。例如，在現代消費中，電子商務因其快捷而越來越具有重要的消費地位，網絡消費的電子化和即時性等特點也使得消費者難于收集證據，一旦消費者知情權受到侵犯，消費者在尋求救濟時就會面臨確認侵權人和舉證的雙重困難。另外，法律對于消費者知情權在某些方面的規定過于原則和籠統。例如:在“售后服務”方面，《消費者權益保護法》僅僅規定經營者有義務實行售后服務，而對于售后服務應達到什么樣的程度則沒有規定，消費者得到的只是一個不具有實際操作性的“售后服務權”。對于消費者的詢問權，《消費者權益保護法》也只是規定經營者對消費者就其提供的商品或服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。對經營者不履行答復義務卻沒有規定對應責任，導致此義務難以落實，該規定成為一紙空文。

(二)缺乏方便、快捷的消費訴訟程序。由于消費者訴訟的標的金額小、標的分散，且訴訟程序繁雜又漫長，即便是采用民事訴訟中的簡易程序，訴訟期限也顯過長，消費者要為此耗費掉大量的時間、精力和金錢。這對于本身經濟實力就不雄厚，沒有足夠閑暇時間來應付訴訟，而且缺乏完備的專業知識的廣大消費者而言并不是一件輕而易舉的事，再加上消費者自身權利意識不強，認為個人力量不足以對抗企業組織，對于復雜的訴訟程序感到陌生和畏懼，對于司法制度缺乏足夠的信賴，因而不知道或不愿意起訴來請求損害賠償，自甘受損，任其請求權趨于腐爛。

(三)缺乏有效的行政保護。在目前，行政機關對于消費者知情權的保護還存在著種種問題:首先，在保護消費者權利的國家機關的設置上，我國缺乏政策制定和管理處罰合一的、單獨的行政機關對消費者進行保護，通常是在各級政府的領導下，由工商、衛生、質檢等部門在必要的時候聯合執法。這些部門往往各自為政，缺少合作與大局意識，對違法者的追查不徹底，還常有互相推諉和扯皮的現象出現;其次，消費者知情權作為消費者享有的一項基礎性權力，對它進行有力的保護可以起到很好地事先控制消費風險的作用，從而防范于未然，盡可能避免消費者為了解決消費糾紛而耗費不必要的人力和物力，因而行政機關對消費者知情權進行事前保護非常重要。

三、完善我國消費者知情權保護的建議

(一)完善消費者知情權立法

1.充分發揮懲罰性賠償制度的作用，加重經營者侵害知情權的民事責任。鑒于《消費者權益保護法》第49條的適用范圍非常狹窄，且其適用條件又常加以嚴格解釋，使消費者的損失很難得到有效補償，所以，今后立法應擴大經營者承擔民事法律責任的范圍，如誤導行為、隱瞞行為也要承擔民事責任、適用加倍賠償規定;同時要體現出“罰當其責”，對多次實行欺詐或誤導行為的，消費者可要求多倍賠償。

2.法律應賦予行政權力適當干預的依據。行政機關嚴格依照法律規定的程序，對侵犯消費者知情權的行為，在法定限度內對經營者進行行政處罰。行政機關的這種合法的介入，對于彌補法律漏洞、保護消費者知情權是大有裨益的。

3.增設消費者的特別撤銷權(或反悔權)。經營者提供虛假信息、誤導信息等不過是想通過增加交易量來獲得利潤，若能設置消費者基于誤解的撤銷權或反悔權，將對經營者形成一定程度的威脅，促使其向消費者提供詳盡而清晰的消費信息，而消費者也可以運用這種更簡便易行的權利保障手段維護自身權利。需要注意的是，在設置該權利時，條件要求不能太高，程序也不能太復雜，應考慮消費者的弱者地位而與民法上一般的撤銷權有所區別。

(二)建立方便、快捷的消費者訴訟途徑

1.建立小額訴訟法庭。在諸多消費受損現象中，給多數消費者帶來小額損害的所謂“小額多數損”現象占相當比重。針對消費者投訴面廣、金額少的實際情況，可借鑒英、法等國的經驗，設立小額訴訟法庭，以此來簡化訴訟程序，提高工作效率，便于消費者投訴，降低投訴成本，提高消費者的積極性。筆者建議在大中城市商業集中區設立小額訴訟法庭，以方便消費者的投訴，使消費者的合法權益及時得到保障。

2.采用集團訴訟。集團訴訟在國外已不鮮見，但我國訴訟法領域尚未規定該訴訟方式。集團訴訟可以擴大同一訴訟主體的主體容量，通過判決效力的擴張，使更多的權利主體的合法權益得到保障。在消費者權益保護領域，糾紛中的被侵權人往往因個別請求額低，訴訟費用高而放棄訴訟請求。個別的放棄就意味著最終全部放棄。而集團訴訟允許在未經別人特別授權的情況下起訴，就可在維護自己合法權益的同時，也維護其他成員的合法權益。因此，在我國有必要積極推進集團訴訟制度，促進消費者權益的有效保護。此外，建議賦予消費者組織集團訴訟的權利，使其在消費者權利保護的工作中發揮更大作用，更能增強其與經營者抗衡的實力和社會影響力，也更有利于維護消費者的群體利益。

3.免除訴訟中先予執行的擔保。消費者在受到經營者的侵犯后，往往因為看病治療、誤工、與生產經營者交涉等，給經濟上造成很大的負擔。而進行消費訴訟又會給消費者再次增加負擔，并且這些負擔將會持續一段時間。先予執行制度不僅解決了消費者在經濟上的部分困難以方便消費者的訴訟，而且也會增強消費者保護自己權利的信心，更可以避免勝訴后的執行困難，有利于消費者權利的保護。從我國《民事訴訟法》第97條、98條的規定看，消費訴訟是可以申請先予執行的。消費者應學會充分利用這項訴訟程序的規定來保護自身的權利。建議在《消費者權益保護法》中作出對先予執行的消費訴訟免除擔保的規定，這樣更方便消費者權利得到迅速的恢復和補償。

(三)強化消費者知情權的行政保護

1.針對衛生、工商、質檢等部門“各自為政”的弊端，建議在各級人民政府中設立一個獨立的具有綜合行政管理能力的消費者權利保護機構，明確規定該機構的職權和活動范圍，使其能夠具有保護消費者必要的行政措施能力。該機構一方面可以收集有關消費者反映的意見和建議反映給上級有關的政策制定部門，制定適合本地區的消費者權利保護法案。另一方面可對本地區侵害消費者權利的企業進行處罰，對情節嚴重構成犯罪的，送交檢察機關提起刑事訴訟。此外還可以為消費者提供法律咨詢和幫助。

2.針對重“事后補救”，輕“事前防范”和“事中監管”的執法弊端，要加大行政機關對經營者行為的事前、事中的監管力度，將力量向預防違法行為傾斜。

3.政府還應積極履行公共服務的職能，通過多種渠道向消費者提供消費信息，全面推行消費教育。需要注意，政府在有關消費公共信息時應注意信息的真實性、充分性、時效性和適當性。

參考文獻

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