電信服務營銷論文范文

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第1篇

通過建立健全“業務流、資金流、物流、信息流”，實現所有服務過程在呼叫中心內部的“自循環”體系，從業務咨詢到實際辦理，從免費配送到售后服務，為客戶提供全程無憂的服務，移動業務和終端配送上門的新型“營銷+服務”模式，改變了原來客戶“多環節”“、“斷點式”辦理業務的過程，將呼叫中心變為客戶身邊“觸手可及”的流動營業廳。真正做到“一點接觸，全面服務”，提升客戶感知。

二、服務營銷創新模式的具體應用

1、整合組織機構和業務流程

在電信運營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據營銷產品的類型、形式及客戶需求，分類制定業務受理流程，服務營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業務支撐系統中進行受理；預辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預約登記流程，前臺客服代表通過商機管理系統傳遞至后臺團隊進行營銷跟進。

2、建設呼叫中心“資金流”管理體系

傳統的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯系，不產生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運營商呼叫中心探索新的運營模式，通過上門現金收費、移動POS機收費及電話在線支付、支付寶支付、網上支付等多種方式，將營業資金歸集到呼叫中心。并建立營運資金的管理體系，通過系統進行營業資金的管理及監控，實行三級賬務稽核體系，加強營收資金稽核和監控工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控，減少資金風險。

3、建立健全物流配送模式

提高營銷成功率。建立健全配送物流系統，是服務營銷的關鍵環節。目前電信運營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊伍、社區經理配送、配送公司配送。每個渠道具有的不同特點決定了其適合承載的服務營銷產品。自有人員配送，優勢是員工掌握專業知識，可向客戶講解業務，提高配送的成功率。但弊端是服務成本高，人、財、物風險較大。專業快遞公司配送，服務比較正規，配送能力有保障；缺點是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業務需求，且引發的服務問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發揮各渠道優勢，選擇適合的配送模式，同時不斷提升配送服務水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率，達到最佳的服務營銷效果。

4、以先進的“信息流”為支撐

第2篇

關鍵詞：電力 服務文化 營銷 競爭力

隨著新一輪電力體制改革，售電端引入競爭機制已經成為一種必然的趨勢。今后售電端的競爭焦點是服務的競爭，實質是服務文化的競爭。從一些世界500強看服務文化的作用：被譽為全球第一CEO的杰克？韋爾奇推行強勢的服務文化，使通用電氣成為最佳雇主企業；沃爾瑪憑著“薄利多銷、服務至上、力爭完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個小超市榮登世界500強。作為電力企業最基層的供電所，應該如何應對競爭？我認為應該將服務文化打造為電力營銷的核心競爭力，以優質服務贏得客戶，從而在電力營銷中贏得先機。

一、企業文化與核心競爭力的關系

（一）企業文化是核心競爭力的重要基礎和支持載體

企業核心競爭力由硬核心競爭力和軟核心競爭力兩類競爭力組成。企業核心競爭力的硬件部分，是指企業的核心能力，如技術研發能力、產品能力、資源獲取能力，而軟競爭力即為企業文化。因此，企業核心競爭力是企業核心能力與企業文化的結合，企業文化是企業核心競爭力不可或缺的組成部分。

（二）高品質的企業文化對核心競爭力的形成具有促進作用

縱觀成功企業的經營實踐，我們可以發現，一個企業之所以能在激烈的場競爭中脫穎而出、長盛不衰，歸根到底是因為在其經營實踐中形成應用了優秀的、獨具特色的企業文化。二十多年前，深圳中航只是中國航空技術進出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊”，而今，它已壯大成擁有兩萬名員工的一家集高科技工業、地產物業、進出口貿易、百貨零售于一體的綜合性企業。支持他們創造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無形處處形”的文化“魔力”。誠信、穩健、進取、務實、奉獻這些企業特質已成為他們不斷開拓進取，不斷創造奇跡的根源。

二、服務文化建設的總體構想及具體措施

（一）服務文化建設的總體構想

（1）總體目標。在文化傳播、文化轉化上做出鮮明特色和顯著成效，服務文化理念被員工廣泛認同并自覺踐行，全面形成與企業發展相適應，具有較高美譽度、知名度和影響力的服務文化建設體系。

（2）推進三個層面服務文化建設。貫徹“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個層面強化“以客戶為中心”的企業文化建設，并轉化為員工的服務行為（見圖1）。

（3）落實各項服務提升舉措。通過建立全方位客服體系、提升業擴業務受理效率、完善和豐富服務渠道、完善客戶細分管理、提升營銷精益化管理水平等五個方面的舉措，不斷提高客戶滿意度，減少客戶停電時間（見圖2）。

（4）深化黨團志愿者服務。繼續深入開展黨團員志愿服務，逐步建立定點長期服務機制。挖掘和宣傳志愿服務亮點，定期開展駐村服務、幫扶弱勢群體等工作，將志愿服務做深做實。

（5）建設服務文化品牌。深化“牽手村居、服務前移”等活動，做好總結提煉，打造有較高影響力的服務文化品牌。

（二）具體措施

（1）大力推動服務文化傳播。

開展文化視覺識別系統建設。開展“以客為尊，和諧共贏”的服務文化理念的宣傳，引導員工提升自身服務意識。除了充分利用佛山供電局“兩報四刊”宣傳平臺之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業文化傳播與交流的平臺，強化了服務文化傳播效果。積極加大文化視覺識別體系建設，在營業廳將服務承諾上墻、張貼宣傳標語、派發宣傳資料，采用電子顯示屏、活動式宣傳板等多種形式，重點推進服務文化視覺識別系統建設，切實將服務文化理念落地到班組，發揮企業文化引導人、激勵人的軟實力作用。

開展送服務上門活動。一是開展客戶座談會、安全用電宣傳，將服務觸角延伸到基層。每年組織大客戶座談會，向客戶通報供電情況，征詢大客戶的供電服務需求。深入各村居，開展用電安全知識講座，現場推廣微信辦理供電業務、掌上營業廳等服務渠道；二是宣傳節能服務。上門為企業提供節能診斷，為用戶做好節能改造提供有效的技術服務支持。根據客戶的用電情況，為客戶提出合理用電的建議。

（2）將服務文化的轉化為具體的行動。

實施全方位客戶服務。一是大力推廣電費電子賬單、網上營業廳、供電電視門戶等便捷高效的服務渠道與產品。2014年，我所全部客戶已實現100%的電費電子賬單率，微信推廣也正朝目標邁進，努力打造服務新形式；二是建立供電所營銷、配電、基建三線聯動機制。每周例會，都會對客戶反映的低電壓、重復停電意見三線聯動，合力解決問題。通過重過載配變整改項目及低壓負荷調整，2014已解決了配變長期重載問題，提高了供電能力，解決了客戶報裝受限問題和負荷高峰期間低電壓問題。對存在漏油及缺油現象的配變進行處理，消除了安全隱患，避免了該設備故障引起客戶停電事件；三是開展“電話暖心”與客戶溝通互動。通過電話溝通，提升了客戶對供電服務的體驗感知，有效提升客戶名單質量，全年致電用戶約1.6萬戶。

大力提高設備運維水平。配電設備運維水平與客戶服務息息相關。設備運維質量好，供電可靠性必然高，客戶滿意度必定高。因此，做好設備運維是客戶服務的基礎。一是加強巡視到位考核。推行“設備主人”管理機制，明確管理責任和要求，并將工作完成情況列入績效考核。優化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線到位，員工工作的計劃性和責任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營配互動機制，營銷人員在抄表過程中發現的缺陷，報配網運維人員。配網運維人員收集缺陷情況，并實行銷號式管理。通過將缺陷整理、缺陷消缺、結果反饋、完成情況考核四方面有機結合，形成閉環管理，加速消缺進度，提高消缺質量； 三是高度重視臺區規范化整改工作。結合配網資產核查，重點對臺區設備的基礎資料進行了梳理、完善。通過不斷提高臺區規范化水平，減少了設備故障的幾率；四是加大對用戶設備的檢查力度。用檢人員到用戶檢查用電安全，發現問題及時通知用戶整改。既避免用戶設備故障導致停電或者發生觸電等安全事故，又可以避免用戶故障出門導致其他用戶受到影響。

全面提升應急管理水平。一是有針對性開展運維工作。針對管轄范圍內養殖業用電客戶眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過降低客戶停電時間，提高客戶供電可靠性，贏得客戶的贊揚；二是落實故障信息要求。分時分段通過手機短信、電話等方式將停電原因、預計復電時間、故障修復進度等信息告知客戶。客戶收到信息后，可以第一時間采取應對措施：重要用戶立即使用自備發電機、魚塘用戶會視情況使用自備發電機等措施，防止出現死魚情況；三是值班人員快速反應排除供電故障。配網運行人員編制了事故處理預案，準備好工具、備品備件，時刻待命。當接到搶修命令，立即趕赴現場，并將低壓故障平均修復時間均控制在30分鐘以內；四是加強對員工的培訓。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動，使員工能熟練掌握本崗位的應知應會和技能。組織員工開展配網搶修和裝表接電實操培訓，并在日常工作中加以運用，提高員工服務客戶的能力。加強搶修人員現場應答客戶培訓，向客戶做好解釋工作，避免事態擴大化。

黨支部進入管理起作用。一是黨支部充分發揮戰斗堡壘作用，密切聯系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實開展“六走進”、村居直聯等主題活動，把服務送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經常性政治思想工作。領導班子和業務骨干經常深入現場和班組開展思想動態調查，及時掌握員工思想動態。通過對員工一對一溝通輔導，增強員工的企業向心力和凝聚力。堅持做好職工節日慰問工作、傷病職工的關心慰問工作，堅持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊伍和諧穩定；三是開展“支部共建”活動。供電所黨支部與村黨支部開展“支部共建”，實現“雙贏”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問題，組織青年志愿者定點幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協調線行、青賠等問題，共同破解群眾用電方面的難題。

三、工作體會

（一）服務文化與營銷管理相互融合才有生命力

服務文化是一種無形的、文化上的約束力量，形成一種規范和理念來彌補規章制度的不足。實踐證明，建立服務文化有利于樹立企業的形象，提高企業的美譽度。

（二）服務文化必須得到全員的認同

通過培訓等方式，增強員工對服務文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉化為“我應該這樣做”，用文化理念指導個人行為，使之符合企業發展的需要。

（三）服務文化建設必須堅持長期建設和不斷創新

服務文化建設伴隨著企業發展的全過程，要使文化理念轉化為員工的自覺行為，必須有長期作戰的準備。

經過近幾年的努力，我所的服務文化建設已經初見成效，服務文化已經深入人心，并轉化為員工的自覺行為。2014年，經第三方機構評價，我所的客戶滿意度得分為93分，位居佛山第一。客戶滿意度得分的提高，反映了服務水平的提升，也與服務文化建設密不可分。

參考文獻：

第3篇

論文大綱：

第一章 電信行業概述

第二章 高校通信市場的特征和需求分析

第三章 某分公司所在地區高校市場的競爭分析

第四章 某分公司高校市場競爭策略選擇

說明及要求：

1、論文字數要求在5000字以上

2、論文中的案例要真實，并且結合自己的實際工作

3、內容可根據實際情況進行適當調整

題目 從服務營銷系統模型看電信服務競爭優勢

任務與要求：

論文大綱：第一部分，服務營銷系統模型簡述

第二部分，我國電信服務營銷現狀

第三部分，電信服務競爭優勢

第四部分，從服務營銷系統模型看電信服務競爭優勢

說明及要求：

1、論文字數要求在5000字以上