汽車服務營銷論文范文
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第1篇
汽車市場“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經銷商的主打戰略王牌，而現實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售后服務產生了許多負面的影響。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
一、汽車售后服務的作用
1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器
隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業到計算機網絡行業，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優質的品牌售后服務作為保障！
2、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線
汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件。雖然科技的進步與發展使得汽車的相關產品以及保養、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩、剎車失靈等各種狀況會經常發生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優秀的企業也不能夠保證永遠不發生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。
3、汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措
汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現代的社會以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰的一劑良方
我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種發法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。
5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發展的必然要求
隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發展，汽車產品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產品不僅僅是單純的整車產品，也還包括配件、保養、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產品的使用說明書，提供維修站的地址與聯系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統銷售”的概念。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到
的超值服務，并且及時予以踐諾。
既然，汽車售后服務所具有對企業如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業與顧客雙贏的目標的實現。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經銷商的現狀和其本身所存在的弊端問題。
二、我國汽車售后服務的現狀與分析
汽車售后服務的出現是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經銷商近幾年也在大力發展配件、保養、維修等綜合化產業。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現為以下幾種形式：
1、服務觀點淡薄
服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統的專業知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統的訓練和教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經銷商也沒有建立起規范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。
2、提供劣質配件
汽車4S店或汽車經銷商對的配件供應大多數看中的是這個行業的利潤點和旺盛的發展前景抱著賺錢和提高銷售業績的目的大多數汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業的長期發展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4S店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現象。
3、維修理念落后
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業的形象，若不更新維修理念，企業將跟不上市場發展的腳步。
4、忽視信息反饋
雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。
另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經濟體制的限制和保險、金融等行業的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經銷商的方面也有不可避免的問題出現。
這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量
汽車4S店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規范化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優異的產品質量和完善的售后服務體系。那結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：
1、規范服務標準，提高工作人員的整體素質
隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業的工作，大部分都沒有經過專業、系統的培訓和專業的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業的有利保障。
提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對
提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
因此，建議我國的汽車4S店或汽車經銷商對他們的工作經驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證
許多配件生產廠商為了擴大生產規模和銷售數量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數，也增加了消費者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量
汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。
現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。
給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
5、多設服務網點，并盡力做到精細
在我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量
做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發”。把我們的服務做到精品化，細致化。
6、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務
隨著我國經濟體制的發展，各行業的行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平臺以及提供一個有利的發展平臺與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。
第2篇
奇瑞汽車針對現有的不同客戶群體的消費習慣、消費方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內客戶、2－4年內的客戶、5－7年內的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務人員做好客戶資源管理及服務工作的開展。經過對服務過程進行分析總結以及借鑒其他同行業的先進管理經驗，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務流程。奇瑞汽車對服務營銷模式也進行了劃分，即服務主營業務營銷和服務增值業務營銷。
1.1服務主營業務營銷
1.1.1預約營銷服務流程中最多商機最需培育的營銷環節。越來越多的人認同預約是吸引客戶進站，預防客戶流失，均衡業務供求，創造服務機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務站預約達成率的提升。預約營銷模式1:開展定期保養的定時定量定制預約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預約營銷模式2:利用各類營銷特別是關懷活動開展服務預約，招攬客戶預約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務關懷、技術升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務需求，尤其要關注與久未回站客戶的聯系和溝通，適時預約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應和溝通。
1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務營銷至關重要。問診在傳統的認知中常被誤解為僅僅是專業及技能的體現，因此這正是服務營銷薄弱環節。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務營銷因素。問診過程營銷基于問診的規范化及循序漸進的診斷結果，鋪墊和促進服務顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業水準，愿意接受問診營銷產品。問診營銷模式2:環車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認的同時，對發現的損壞給出適當的服務建議。這一營銷方法現在已為大部分服務顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區別情況開展營銷。
1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業經常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規范的問題:維修項目不細分、報價較粗略(不具體報明細的工時費、備件費)。特約服務站較少采用。權衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優點的基礎上創新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導產品:保養、維護、大修、深度保養以及維修達到一定銷售額的業務。搭配產品:保養(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(限材料費和工時費少的產品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設計根據相對集中、頻次較高的客戶服務需求組合設計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規項目中單故障維修的費用承包設計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權宜之計，而單故障包費式應該是長期公示并推動的模式。
1.1.4增修營銷是當今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發現但不能確認的情形，會在維修過程中得到確認。發現新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負責任的體現。
1.1.5交車環節表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關服務事項，似關懷客戶，似預營銷下次服務產品，相得益彰。
1.1.6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務營銷不可或缺的方面，業務量不一定很大，而對服務收益的貢獻可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓車單位及個人所有的經營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節日和活動特邀參加的形式開展營銷。
1.2增值業務營銷增值業務營銷的主要以開展代辦代售業務、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業務有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進的南方地區，部分奇瑞服務終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進行分級并提供不同的服務。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務活動以來，極富奇瑞感情特色的服務活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務無極限，假日快樂新體驗”春季服務活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務活動的很小一部分。每年根據不同季節設計的服務活動已成為奇瑞最具特色的服務產品之一。
2奇瑞汽車售后服務營銷問題分析
根據對奇瑞公司售后服務的實地調查、了解，感覺現實的奇瑞汽車售后服務方面存在著一些問題。這也是當前奇瑞公司售后服務方面急需解決的問題。
2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經銷商越來越重視售后服務，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經銷商對售后服務的營銷概念模糊。在這些經銷商的腦海中，服務營銷概念就是從短期的服務中獲取利潤，而沒有長遠的、宏觀的服務營銷概念，甚至都沒有建立服務營銷體系。奇瑞汽車售后服務營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務做出一定投入，并在全國建立統一標準的4S、3S經銷商網點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務變動性極高。
2.2服務存在趨同性奇瑞汽車所屬產品涵蓋家轎、商務、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務，贏得客戶良好的口碑，進而增加市場占有率。
2.3服務品牌意識不強當前，奇瑞公司對品牌經營的作用重視不夠，忽視品牌經營與保護工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業形象，也設計了別致、醒目的個性化識別標志，但由于缺乏品牌意識，這些標志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態;這是忽視汽車企業的長遠發展的表現，汽車售后服務企業經營很容易遭遇失敗，導致我國汽車服務行業的經營者商標意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務的經營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創建自己的品牌。因此，奇瑞公司應該重視品牌、發展品牌，因為品牌是開拓售后服務市場的必要手段。
2.4服務人員素質較低一些低層次的汽車服務企業對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為汽車售后服務人員只要有熱情就能干好服務工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現在汽車服務行業競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務人員，導致汽車服務行業人員不穩定，人才流動量大，企業發展受限;有些小企業由于沒有很好的關心員工、給予理想的薪酬等，導致人才流失，企業日常工作無法開展，最終導致企業的倒閉
3結語
第3篇
關鍵詞：汽車經銷商服務營銷企業文化
隨著中國汽車產業的不斷發展，中國的汽車經銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經銷商經過了幾年的發展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業文化。因為企業文化是企業的靈魂，良好的企業文化是企業生存和發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內部分大型汽車經銷商的調研發現，很多汽車經銷商的企業文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經銷商自身特色的、科學合理系統的企業文化的問題日益突現。
汽車經銷商企業文化與服務營銷研究綜述
企業文化的概念與特征
企業文化一般意義上是指企業全體員工在長期的經營管理與生產實踐中形成的共同的價值標準、基本信念、思想作風和行為規范等。它是企業理念形態文化、制度形態文化和物質形態文化組成的復合體。作為一種現代企業管理模式，企業文化具有四個顯著的特征：企業文化的核心是企業共同的價值觀；企業文化的本質是一種以人為中心的人本文化；企業文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業文化的終極任務是營造和諧融洽的環境氛圍，增強群體內聚力，提高企業效益。
汽車經銷商服務營銷文化的概念和現狀
汽車經銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規范等等。對于汽車經銷商的經營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國內部分汽車經銷商的企業文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現以下特點：
缺乏系統性、戰略性。國內很多經銷商都有自己的企業文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統性和進一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國內部分汽車經銷商的企業文化都很有自身的特色，概括總結地非常有特點，曾經在過去一段時間內為經銷商的進一步發展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。
服務營銷理論概述
早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質環境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。
從服務營銷的角度來講，汽車經銷商應該把銷售顧問充分調動起來，以顧客滿意為價值目標，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務價值。
建立以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業文化
以顧客滿意為價值目標的服務理念是汽車經銷商文化的主要部分
通過對國內部分汽車經銷商企業文化的調研和分析，結合企業文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經銷商的企業文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經銷商為了更好的在日益激烈的市場環境中開展競爭，必須從戰略的眼光出發，對現有的企業文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業文化。
對于汽車經銷商而言，其經營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務而服務的，因此，汽車經銷商的企業文化的核心部分應該是以顧客滿意為價值目標的服務理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化
根據目前中國汽車經銷商企業文化的整體現狀和汽車經銷商的整體特質，結合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關懷式的服務理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標的服務理念文化，強調全過程顧客滿意服務：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優美購車環境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經銷商汽車的“三個最”：最完善的服務，最一流的產品，最合理的價格，讓客戶買了經銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經銷商倡導的汽車維修服務模式，完善的售后服務，讓客戶感覺到買了經銷商的汽車就是一個字“爽”。
構建的步驟與措施
構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：
第一步：組建以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會（Organization）。
企業文化的構建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會，全面推動文化構建工作。
第二步：對汽車經銷商現有文化進行全面的調研和診斷（Needs）。
每個汽車經銷商都有其個性化的營銷理念，要構建以“五心”為核心的服務營銷文化必須對現有的企業文化進行全面的內外部調研和診斷，確定本企業文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經銷商的文化理念，為下一步戰略的制定奠定基礎。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結合本企業的特征，制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略，主要包括三大部分內容：現有企業文化的需求評估；以“五心”為核心的服務營銷文化戰略實施方案；戰略實施計劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略實施（Implementation）。
主要通過以下五種戰略措施來實施以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略：員工的全面教育和培訓，樹立起服務營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業活動來強化汽車經銷商的服務營銷文化；打造汽車經銷商內部銷售服務明星，塑造典型；通過汽車經銷商領導垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進行服務營銷文化評價、控制，繼續提升（Control）。
明確建立服務營銷文化的價值標準，在此基礎上對服務營銷文化戰略執行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務營銷文化構建的效果。同時根據評價結果，采取相應的措施，從而完成對整個服務營銷文化構建過程的監控和不斷提升。
服務經濟時代已經來臨，2004年汽車市場的風云突變給汽車經銷商帶來了極大地挑戰，在這樣的背景下，誰能繼續在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務水平，而構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化是提升服務水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經銷商生存和發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本標志。
參考文獻：
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