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首先,在日本所倡導的主流文化中,道歉是禮貌的表現。中國的古話:禮多不傷人,意思是對別人要有禮貌,多施禮不會得罪對方。到了日本,這種傳統文化被得到很大的繼承并發揚,甚至得到了高度的升華。中國人以問好當作禮貌的標志,可是需要認錯、道歉的時候很多人可以說是寧死不道歉,即使自己是真的錯了,表現了很強烈的個人尊嚴感。和中國表現不一樣的是,日本人在表達時好像是矮人一截一樣,沒有語言的強勢,他們為道歉時刻準備者,他們以道歉為榮,他們把道歉的表達方式的正確使用作為一個人基本禮貌和道德修養水平的體現。從實際的交流效果來看,日本的這種掛在嘴邊的道歉,讓他們贏得了更多的助力,可以說道歉作為一個劑,就像是現在商業文書中所指的免責聲明一樣,讓他們在人際交往方面有了更大的發展空間。
其次,在日本的道歉方式的表達中,雖然道歉詞匯的使用頻率比較高,并不代表日本人在任何場合、針對任何事情和對象會做出相應的道歉,這和日本民族所奉行的文化有著直接的關系。具體來說,日本人在自己的內部人之間,包括家庭成員之間,工作的同事之間或者朋友之間,他們會用積極主動的道歉方式來促進彼此關系的深化和開展。但是對于和他們自己有著利益沖突,特別是涉及國家的尊嚴和民族的榮辱時,他們道歉的嘴巴則顯得非常吝嗇甚至絕口不提,這也就是時間過去近70年的今天,日本對二戰時期對中國和其他國家的侵略造成的嚴重的損害和創傷,一直保持緘默,甚至公開拒絕道歉的原因之一吧。再次,根據日本語的表達方式,我們發現日本人在道歉時雖然是簡單坦誠的但并不是一蹴而就的。他有一個漸進的道歉過程,或者是一套語言體系,從道歉前期,到道歉中期再到道歉后期都有一套邏輯嚴密的語言結構,讓人不得不佩服日本語道歉方式的博大精深,復雜莫測,讓人生不出氣,無話可說。日本人認為一個人如果不能遵循明確的善行標準做事,不能權衡各種義務,或者不能預見人際交往中的爾虞我詐,就是一種“恥辱”。他們認為,恥辱為美德之根。碰上這么道歉的民族,連上帝來了都會說:阿門。
最后,日本的道歉還是存在差別的。比如說,日本有著很強的序列感,換句話說,一般是下級通常給上級道歉。這種序列感的產生原因語日本的傳統文化和集團意識有很大的關系。所謂序列就是最簡單的男女有別,上下有別,這種清晰分明的集團原則對于維護集團內部秩序的穩定發揮著重要的意義。無論是在一個家庭,家長是最高行政長官,還是在企業,老板是需要員工聽從的領導,這些在日本的各個組織都有著嚴格的執行。這種序列,用現在管理學的理論來看,就是尊重前輩,尊重差異,尊重不同的勞動貢獻之后價值不同而帶來的待遇的不同??梢哉f具有很好的管理效果。日本人常常強調的行動要有“分寸”,表述了言談舉止須符合自己在集團中的位置的思維方式。同時,個體成員也要約束自己,以維護集團和自己在集團中的榮譽。所以,在自我與群體保持微妙而復雜的平衡方面起著杠桿作用的,不僅是“忠誠”意識,而且主要是“中和”意識,以和求存。當然,隨著文明程度的不斷提高,這種序列的尊重不是強迫性的,而是一種從內向外的,自發的對序列的尊重。這種尊重建立在個人和集團的和諧與統一而不是對立或斗爭,個體和團體是一體的關系。這體現在道歉方式中就是下級給上級道歉。
飲食內容隨經濟的發展而多樣化。在大多數的日本家庭的餐桌上,不僅僅有日式料理,也有西餐、中餐豐富的食物。到了街上,和壽司、天婦羅、蕎麥面、烏冬面一起,以中國料理、法國料理為首,德國、印度、泰國、越南等世界各國的料理豐富多彩,供人選用。有人喜歡炸雞漢堡等快餐,自然食品、瘦身食品、手工料理等健康飲食也很受歡迎。總之,有人說當今日本處在食物豐裕的時代。
二、以《料理仙姬》為引介紹日本傳統飲食文化
飲食文化反映了其所出現地域社會的文化和特征。日本人在飲食方面不允許出現浪費,因此大部分“日本料理”的菜譜和制作成本都很重視節約?!读侠硐杉А分械摹耙簧帧保羞@些料理方式:用5個小時細致地煮熟白蘿卜、一顆一顆地挑選黃豆制作味增(一種醬料)、用麥秸稈作蒸米飯的燃料這家祖傳百年的餐館不使用任何宣傳手段,用日復一日為客人制作傳統美食。但這并不僅僅是一個美麗的廚房神話,這個仿佛只屬于過去的“一升庵”在工業化連鎖化規?;睦顺鼻搬пЭ晌??!读侠硐杉А分杏羞@樣的情景:珍貴食材過去的手工制作工序因繁瑣費時而逐漸被更快捷的制作方法所取代,在行家嘴里,成品的味道自然達不到過去的水準。長此以往,若干年后傳統的美味將不可避免的成為一種再也品嘗不到的記憶。因此,飲食文化不是僅僅寫在紙上就能記錄,而是必須通過味覺來傳承。如今,日式飲食又被稱作“和食”。2000多年前以亞洲傳來的水稻種植為契機,以大米為中心的飲食文化在日本生了根。米飯和時令蔬菜、魚貝類一起食用的傳統,以江戶時期為最盛,至今仍是日本料理的根本。但是,自從150年前再次對西方打開國門,除日本傳統料理之外,大量的外國料理以符合日本人審美的形式出現,形成了更豐富的飲食文化。年代不同,人類的主食也隨之不同。
通過對考古發掘出的繩文時代、新石器時代的人骨的研究,發現當時人類血液酸度較低,食鹽也還沒有出現,所以動物性食物方面,較之于肉更喜歡吃內臟和骨髓這些能提供有機鹽的食物來獲取能量。分不出主食還是副食,說其是雜食也許更為貼切。彌生時代,已經普及了水稻種植,大米成為了主食,副食有野草、果實、魚貝、鳥獸肉。食鹽方面也由藻類提取的藻鹽取代了由內臟攝入的有機鹽。奈良、平安時代,人們開始飼養牛羊,用牛羊奶制作出了乳、酪、生酥、熟酥、醍醐五味美食。平安時代,還受到中國飲食文化的強烈影響,學會了干燥食品再加工,以及油和藥物的使用。貴族階層還因受佛教的影響而不再食用肉類特別是哺乳動物,而平民階層更以營養均衡為重。鐮倉時代,即是武士的時代,人們通過樸素的飲食來獲取能量、維生素和礦物質。為健康著想開始了粥的普及。在后期的宮廷生活中,刺身料理法——日本料理主流——懷石料理開始興起。隨著精白米的出現,形成了現代所慣用的一日三餐的習慣。平民的餐桌上,在很長一段時間里都是一米一菜一湯。H本昭和30至40年代的飲食習慣被譽為是最健康的而備受世界矚目。在后期,因歐美化飲食的弊端而導致肥胖癥增加,發生了減肥這一戰前絕未考慮過的事態。平成時代的少子化現象,促使了為了傳承傳統飲食文化、為了未來的孩子們的食育(良好飲食習慣的培養教育)的產生。由自然飲食時代開始,經由以谷物為主的時代,近代飲食文化正式形成。
有人說,飲食以谷物等草食性食物占多數的民族性格平穩,與之相對,多食肉類的民族性格更容易激動、熱情。和式料理在正式場合有本膳料理(紅白喜事所用的議式料理)、懷石料理(原為在日本茶道中,主人請客人品嘗的飯菜?,F已不限于茶道,成為日本常見的高檔菜色)、會席料理(日本代表性的宴請用料理)、這些基于傳統的料理各式各樣,但都能體現出變化季節中的味覺、馨香、色彩和情趣。除此之外,追求佛教“戒美味、享粗食”的人們創造出了精進料理(素食),飽含著祈禱的食物正是日本飲食文化其本身。H本飲食文化的一大特點就是就餐時不像西餐使用餐巾,和風料理中用到的是懷紙。懷紙可以代替餐具盛放的食物,也可以放置吃剩的骨頭和殼。擦拭湯汁、擦嘴都使用懷紙,原則就是不用手帕。另外一個特征,就是和食量很小,使用的餐具卻非常多。精美的器皿里細致地擺放著食物,因此,日本料理不僅僅是吃的東西,還是一種視覺的享受,而且,量少更能體現其珍味。同中華料理注重色、香、味相比,日本料理重視的是色、形、味。從這點來看,H本人相當重視食物的“形”,這和日本的現狀很相似。好好吸取祖先留傳的美,重視歷史的日本人也認真吸收了祖先的飲食習慣。在這點上,日本人將精工細作的料理作為一種自然的美裝點自己的生活。
三、隨著時展傳統飲食文化的命運
在全球化的今天,傳統飲食文化受到西式快餐的沖擊,正日漸遠離我們的生活而去,這更會影響民族文化的獨特性,亦對我們的健康產生了不良影響。從和風飲食的古典著作中不難看出,“懷石料理”在古時是日本皇室專享的御膳。在昔日的皇城京都,最負盛名的懷石料理餐廳非“菊乃井戶”莫屬。步人餐廳,首先映入眼簾的是房間精美的布置:地上是令人倍感舒適的日式草席榻榻米,沒有什么多余的裝飾,只在墻角設一壁龕,內壁掛一畫卷,及素雅花瓶,瓶內插適宜的時令鮮花,散發出陣陣清香。這種清爽的環境令身處其中之人心情愉悅。賓客們坐下后,身著端莊和服的侍者嚴格按照有講究的順序,端出一道道美味佳肴擺放于客人面前。裹著竹葉的海鮮壽司、醋刺身、切好的柞磨龍蝦、嫩竹筍蛋黃醬沙拉“懷石料理”蘊含了日本百年飲食文化發展,到如今,已是日本高級飲食文化的象征。雖說菊乃井戶是最高級的懷石料理餐廳,但是其烹飪方式和尋常百姓家是沒什么區別的。以魚、米、泡菜、蔬菜、味增湯為原材料,將食物分成極具藝術感的小份,對食用者的健康也很有益。但是,這一民族遺產日漸受到便利、快捷的西式快餐的排擠。“懷石料理”主廚村田吉弘先生感慨萬千地說過,他見過一些大學女生覺得高級料理和特別便宜的零食小吃沒什么區別。“我覺得真正的日本人就應該吃和式料理然后再花時間收拾。”村田先生如是說。
【關鍵詞】日本文化;服務意識;啟示
游客到日本,一走進日本酒店,服務員就會滿面笑容地說:“歡迎光臨?!睂︻櫩捅硎練g迎。只要顧客路過他們旁邊時,他們會鞠躬對顧客打招呼。顧客離店,即使走出30米,還能看到日本人在向顧客鞠躬道別或揮手致意,正是這種一對一的認真體貼的服務和在不同狀況下的應對,使日本成為了“服務王國”。因此,酒店管理專業的學生學習日本文化,將日本文化中的精華融入到酒店管理專業的人才培養中來,培養酒店管理專業學生的“日本式”的服務意識和服務理念,意義深遠。
一、日本文化的特點
日本民族是一個非常重視外在形式的民族。與此相關的是,日本民族在長期的社會生活中逐漸養成了一種非常重視禮儀教育的社會風氣和習慣,并形成了一套完整的文化模式。
(一)寒暄文化。在日本,人們平時見面最常用的問候是,“您早”、“您好”、“再見”、“請休息”、“晚安”、“對不起”、“拜托您了”、“請多關照”、“失陪了”、“失禮了”等等。無論是誰,外出離開家門時,總要說句“我走了”,回來的時候又必定要打招呼“我回來了”。家里人總要相應地說“路上小心”、“回來啦”等寒暄語。
(二)等級文化。日本社會被細微的等級關系所劃分,即使是同等實力的公司職員,也要根據其年齡、入社年份、工齡長短等論資排輩。因此,日本人在言行中常常需要首先考慮一下自己所處的等級位置。比如初次見面時交換名片,年紀較輕或身份較低的人要先遞上名片。在接過對方的名片后,一定要仔細地審閱一番,根據名片的內容來相應地安排自己的言談舉止。
(三)儀表文化。日本人十分注重自己的儀表和穿著打扮。有位日本人曾在書中寫道:“一個身著破舊T恤衫、牛仔褲的人不管他的演講多么出色,也沒人會認真地去聽他的演講。”日本人認為,服裝和儀表在某種意義上可以說是自我的表現,同時也是得到對方信賴的第一步。也就是說,與人交往時,日本人首先從他(她)的服裝和儀表來判斷其人是否可信,是否值得尊敬。所以在社交場合他們非常注重自己的服裝。
(四)氣遣文化。“不給別人添麻煩”是日本人常說的一句話。當經過別人面前時,特別是別人在講話時,日本人一般都彎低著身子說聲“對不起”或做個“勞駕”的手勢后再通過。在洗手間,要求把擦過手的手帕放好后再走出去,尤其是女性。給人遞東西時,日本人要求兩手遞。遞刀類等危險東西時,要把帶有刀、尖等危險處朝向自己再遞給別人。日本人會充分考慮對方,站在對方的角度,這在日本叫做“氣遣”文化。
二、日本文化對酒店管理專業人才培養的啟示
(一)注重培養學生自然的發音和禮貌的談話方式。語言是溝通的基礎與橋梁,語言面貌直接影響溝通的效果。缺失基本語言能力或不流暢、不優美的語言表達都會給酒店業服務帶來負面效應。因而,酒店管理專業的人才培養對語言能力有一定的要求。要求學生在為客人服務過程中,要做到普通話發音純正,不帶有方言,音質柔和,給人以親切感;在與入店客人對話時應嫻熟地運用敬語。具體的要求有以下兩點:
1. 學習并運用“誠心接待”的表現方式。日本服務員對客人都使用禮貌用語,又稱敬語,表達真誠接待客人的態度,如:
歡迎光臨(いらっしゃいませ)。請這邊走(こちらへ、どうぞ)。
請稍等(少々お待ちください)。
站在客人的立場,恰當地學習并運用“誠心接待”的表現方式,與客人的溝通要順暢。“歡迎光臨?!薄罢埪?,路上小心?!薄爸x謝您的光臨,祝您旅途愉快。”運用語言的溫暖貼心的力量,對客人傳達自己的歡迎、感謝、道歉等心意,以心傳心,使客人有賓至如歸的感受。
2. 學習傳達完善服務內容的措辭表現。學習向客人傳達完善服務內容的措辭表現,在什么時間,酒店可以提供什么樣的服務,將服務內容正確周到地傳達給客人。讓學生學習傳達周到體貼的服務內容的措辭表現,細致地介紹酒店能為客人提供的全方面的服務,學生的介紹代表酒店的形象,減少因粗心、遺漏而給酒店造成的損失。對于服務價格要謹慎,介紹服務內容時要注意觀察客人的表情,會傾聽客人的訴求,做到“擅聽會說”。
(二)接受禮儀教育,進行崗位禮儀訓練。教師手把手教會學生日常生活到工作過程中的一些最基本的行為規范、待人接物的規矩,接受禮儀教育。進行系統的禮儀崗位培訓和禮儀訓練,從發型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語到表情道怎樣帶路和開門,以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規范,各項規矩要求清楚明了。
(三)精髓層面禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。行為舉止彬彬有禮,語言得體的同時,要理解日本文化中的“不給別人添麻煩”和“氣遣文化”(考慮他人感受)的精髓,要求教師以身示范,手把手教學生,帶學生,形成從禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。
三、總結和思考
學習鄰國日本的文化,能夠增強學生對日本文化的理解,取其精華,學習日本人的勤奮好學、刻苦鉆研和待人禮貌周到的精神。在酒店管理專業人才培養的思路中,融入日本文化的精華。注重培養學生自然的發音和禮貌的談話方式;接受禮儀教育,進行崗位禮儀訓練;精髓層面禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。最后,將上述幾點啟示融入酒店管理專業各門科目的教學中,培養出有近接性、包容性、協調性、繼續性、責任性五大綜合能力的酒店管理專業的人才。
參考文獻
[1] 日航文化教育公司.服務業日本語[M].天津:南開大學出版社,2008.