企業客戶關系論文范文

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第1篇

1.決策體系以及客戶信息收集體系。在進行完善企業客戶關系管理體系過程中，首先需要在總公司設立客戶關系管理委員會。企業高層管理應該親力親為，制定出整個企業的客戶關系管理的指導政策，認真落實整個企業的客戶關系管理工作。其次，通過總公司管委會的規定，要在整個企業以及相關部門建立起統一的客戶信息數據庫。必須要通過“以客戶為中心”的指導思想，打破傳統的“以產品為中心”來進行信息集成。從企業管理層到基層員工都要重視市場以及客戶的需求，通過各個渠道來收集客戶信息，并且把這些客戶信息錄入到統一的客戶信息數據庫。

2.通過客戶信息分析系統來了解客戶。企業可以通過智能商業數據分析系統，針對所收集到的客戶信息進行數據分析，并且按照相應的分類進行整理，認真的分析出客戶的交易行為，并且重點分析客戶對企業的綜合服務的評價，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發展更多新客戶以及優質客戶。

3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業進行客戶關系管理工作中的一個重點在于，分析客戶對企業產品需求以及服務需求，更好地為客戶提供或者開發出能適應其需求的優質產品與服務。尤其是對于綜合貢獻度高或者潛在價值的客戶，要更好地對其偏好和需求進行分析，然后結合自身企業的能力針對性的選擇、組合以及開發出更多的產品或者企業相關服務，從而才能更好地提高客戶滿意度。

4.通過產品售后反饋提高客戶忠誠度。企業產品銷售之后，要及時地通過市場銷售人員以及市場主管綜合性地針對產品售后進行分析，對于針對客戶所開發出的產品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產品的改進提供非常有價值的參考，同時也可以提高客戶對產品的滿意度，從而有效地提高客戶對企業產品的依賴性以及忠誠度。

二、通過企業客戶關系管理占得市場先機

1.建立統一客戶檔案。企業與客戶在進行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費行為。尤其是對于企業能夠帶來巨大利潤的“大客戶”，要特別地進行了解，要為每一個與企業有交流的客戶建立起相應的檔案，以便企業今后對客戶的識別。當前的一些檔案管理系統雖然已經發展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時錄入的是山西煤業，第二次在進行信息錄入時錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時錄入的是山西煤產品總公司。雖然是同一個客戶，但是在系統中會被識別為三個不同的客戶。如果無法解決這個問題，就不能把客戶關系管理進行深層次應用。因此在進行客戶檔案建立時，企業應該把客戶的基礎性信息進行詳細錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業之間的交流內容進行記錄，以便在今后企業可以更好為其提供服務。因此，企業應該通過企業客戶信息系統以及客戶往來的信息進行整合與轉化，形成一個統一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識別與分析客戶，才能提供更好地服務。

2.通過需求與價值進行客戶分析。我國許多企業雖然已經建立了一定的客戶關系管理體系，但是在進行具體服務時還在采用無差別策略。對于所有的客戶都以平等地對待與分析，沒有針對不同客戶提供有區別的服務。從本質上來說這是一個可行的方案，但是從長遠來分析就會容易造成一部分優質客戶的流失。經過大量的研究表現，不同的客戶對于企業的服務都會有不同的要求，當然給予企業所帶來的利益也有所不同。因此，企業應該結合不同客戶的需求以及利益價值進行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業產品或者服務，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業產品與服務之外，還可以穩固地抓住客戶，并與其保持長遠的合作關系。

3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關系。企業與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對于企業的要求。而且客戶的需求經常性的在產生變化，我們只有通過與客戶之間保持長期的關系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業不僅要針對客戶進行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預測其未來的需求。只有這樣才能更好地在當前競爭激烈的市場經濟中占的一席之地。要實現這個目標，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實現。

4.分析客戶的特殊需求推行定制服務。企業可以結合自身實際情況，針對不同的客戶設計出不同的產品以及服務模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實現一對一的市場營銷理念，把和企業有交易的客戶轉化為企業的忠實客戶，促進企業的持續穩定發展。企業可以針對客戶的特殊需求進行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對最大需求的服務提供新產品以及新業務的計劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業的未來發展打下堅實的基礎。

三、結語

第2篇

企業和客戶兩者之間的關系，并不僅僅是在營銷過程中所產生的供銷關系，包括訂立合同、貨物的交接、貨款的支付等都會發生企業和客戶之間的關系。其他的包括產品市場推廣過程當中與企業潛在客戶產生的關系。在與目標客戶的各種要約、反要約、承諾的交流過程中產生的關系。在售后服務過程中，企業與客戶產生的售后服務關系。

2客戶關系管理現狀

2.1客戶基礎信息檔案不完整

建立健全客戶檔案資料是開展客戶分析評價的基礎。目前，大多數壟斷企業尚未能完整地形成客戶檔案體系，缺少完整的客戶基礎信息，客戶各種信息分散存在于專賣、營銷、財務、服務中心等各個部門，但是這些部門中的客戶資料均不完整，客戶信息平臺沒能集中所有客戶資料，客戶信息沒有真正地實現共享。而且，客戶經理不能及時地維護和更新客戶的基礎信息，難以掌握客戶的真實需求，不能給負責片區的零售客戶提供個性化的服務，無法對客戶經營進行有效的指導。

2.2缺乏有效的客戶價值評價體系

所謂客戶價值就是，客戶能夠給企業帶來的現實利潤價值，包括以往帶來的價值、現階段正在實現的價值以及在未來可能為企業帶來的價值。站在壟斷企業的角度來講，主要就是應當如何設計、怎樣衡量客戶對于公司的貢獻值、是否存在違規記錄、如何評價違規程度、是否有較好的成長空間等。這些指標在整個管理評價系統中占多大的比例，目前還缺少科學的統一規范標準。客戶評價體系不完善，缺乏科學性，導致壟斷企業無法準確地認識到客戶的價值，很難了解客戶存在的問題，也不知道哪些客戶更有發展前景，同時，也使得壟斷企業無法對客戶做出有針對性的區別服務，不能使公司和客戶的利益最大化。

2.3客戶需求分析不到位

因為不能給予客戶價值以足夠的重視，不能清晰地識別價值客戶，致使壟斷企業無法做到給客戶提供的服務具有針對性。個性的缺乏，超越乃至滿足客戶期待的效果就很難做到。由于地理位置的不同、服務對象的不同，客戶的需求也就不同，對于公司服務的期望值有著明顯的差異。有的客戶害怕斷貨影響銷售，更重視能否及時配送；有些客戶希望能獲得更多的利潤，希望得到更多的緊俏商品；有些客戶希望可以通過網絡訂單訂貨、結算，因為這樣省去很多跑路的時間，更加方便快捷。只有更充分地分析客戶實際的需求才能提高客戶的滿意度，保障客戶的忠誠。

2.4缺乏個性化服務

在走訪一些大城市的零售商時發現，某些壟斷企業沒有做到充分地分析客戶需求，不能針對客戶的價值進行有針對性的差異服務，客戶的滿意度較低。因為這些壟斷企業的客戶資料數據庫并不完善，無法完整地分析客戶需求，同時，由于企業現在仍然有很重的壟斷意識，并未對客戶的價值給予足夠的重視，造成壟斷企業只能向零售客戶都提供統一的、普遍性的服務，無法給客戶提供有針對性的個性化服務。事實上，由于面對的消費群體不同，零售客戶的需求在品牌、產品價格、數量等方面還是有很大的不同。2.5客戶投訴處理機制不完善有的客戶提出，壟斷企業的客戶投訴得不到較好的答復。大多數時候，客戶遇到問題不知道應該找誰投訴，不知道誰能處理自己的投訴，只知道自己把問題反映給了企業。如此，因為找錯了部門，讓投訴石沉大海的情況對于客戶來講并不鮮見。因為沒有統一的投訴信息處理中心，造成客戶的投訴信息分散，各個部門接到的問題投訴未必就是自己部門的問題，又礙于情面，使投訴信息得不到交流，投訴的問題得不到解決，也就造成了客戶滿意度的降低。

3完善客戶關系管理方案

3.1零售商分類管理

為了保障真實地了解以及滿足零售商戶的需求，壟斷企業應建立和完善客戶資料數據庫，對于零售商戶進行分類管理。針對不同類型的客戶進行有針對性的差異服務，從信息溝通、更新、反饋等方面改善和優化服務，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。另外，通過信息分析準確地定位零售商戶的客戶價值和發展前景，最終達到提高壟斷企業整體競爭力的效果。零售商戶是壟斷企業具有主導地位的一項核心營銷資源平臺，對于零售商戶的維護和發展關系著壟斷企業的生存和發展。所以，壟斷企業應當有效地利用產品的有利地位，通過高質量的服務品質和保障共同利益等方式，建立起與零售商戶之間的長期、穩定、良性發展的合作關系。

3.2推行客戶滿意度測評

所謂客戶滿意度實際上就是客戶所希望獲得的跟實際得到的二者的比例。比值越高則客戶越滿意，反之，越不滿意。它直接反映了客戶對于企業的產品和服務的評價，是客戶對企業的認可。優化服務，提高和保持客戶的滿意度是保證客戶信任的基礎。對于壟斷企業來說，一個高滿意度的客戶，會跟企業保持更好的合作，會更長時間地表現出對企業的忠誠，會更好地幫助企業推銷一些新上市的產品，其效果絕不會輸于費用高昂的廣告宣傳，他們還會給公司提出一些合理化的建議，而且，由于長期合作而形成的慣易也會大大地降低營銷的成本。所以，推行客戶滿意度測評，可以讓壟斷企業有針對性地給客戶提供服務，以便更好地改進服務質量。

3.3甄別客戶服務需求

目前，客戶管理的核心是客戶服務，而是否能夠滿足客戶的真實需要是客戶服務需要解決的根本問題。以為客戶提供優質的服務為核心內容，解決客戶的實際需求是其根本目的。怎樣才能了解客戶的真實情況，從而分析出客戶的真實需求，是為客戶提供優質服務的前提條件。所以，壟斷企業應當設置較為完善的客戶需求調查體系，對于轄區內的客戶定期進行系統的調研，深入了解客戶的實際銷售情況，分析出客戶的需求狀況，以便于客戶經理可以提出更加符合客戶實際需求的服務。

3.4提升客戶經理服務質量水平

客戶經理是企業中直接與零售客戶聯系和溝通的服務人員，客戶經理的能力、素質直接反映了企業的形象，零售客戶對客戶經理的印象直接影響對壟斷企業的印象。一個高素質的客戶經理，完全可以在跟客戶的日常溝通接觸中，準確地發現客戶的訴求，分析客戶的市場價值，了解市場需求的動態，以便更好地為客戶提供優質的服務。同時，由于客戶經理之前大多做過訪銷員，無論是實踐經驗、市場了解程度，還是客戶分析、評估、都有著不錯的功底，可以給客戶關系管理提供人員保障。

3.5明確客戶投訴渠道

第3篇

1.客戶關系管理流程

客戶關系管理包含客戶價值管理、企業服務管理，從客戶與企業兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業客戶關系管理。客戶是企業利潤的來源，物流企業如何提高客戶的價值是企業獲得利潤增長的根本。客戶關系管理流程分為客戶識別、客戶分層、服務推薦三個步驟。客戶識別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業首先需要清晰地了解供應鏈中各節點客戶企業的真實、詳細需求，及客戶間的業務關系。了解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網狀供應鏈中，上下游企業，同一層級客戶，其地位、重要性均有區別。根據典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業需要有服務側重性。物流企業客戶根據訂單大小、訂單持續性判定客戶的價值，并根據客戶已接受的物流服務類型推薦類似的服務。從企業內部看，物流企業提升自身服務，為客戶推薦最合適的服務是企業必須要做的。物流企業要充分利用自身居于供應鏈企業中信息中心的優勢，為供應鏈構建一個信息共享平臺，提高客戶企業對物流企業的依賴性與粘性。供應鏈的“牛鞭效應”是上下游企業所面臨的焦點問題，造成上游企業高庫存，產品不能快速響應市場需求，而物流企業作為第三方服務提供商具備構建統一信息平臺的優勢。同時，物流企業必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業多方的服務滿意度，調整服務策略，把客戶體驗第一作為工作重心，促進自身服務質量提升。

2.客戶價值指標體系

客戶的價值是指，客戶對企業的貢獻，以及客戶在獲得物流企業服務時所獲得的滿意度兩個方面。客戶價值貢獻指標體系，從客戶的當前價值與潛在價值兩個方面體現。當前價值即已體現出來的價值度，包括客戶對企業帶來的利潤，客戶與物流企業的訂單交易連續性，即合作的穩定性，客戶本身的經營情況，客戶對于物流企業的信譽情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大數據時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術工作，也是數據型企業的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對于企業交叉銷售的可能性，戰略合作能力，客戶所處行業的生命周期、發展潛力等。基于供應鏈的物流企業的客戶基本為企業客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區別于零售企業的客戶群。形成客戶滿意度需要一個長期的戰略合作，而且一旦形成則較為穩固。如何成為戰略合作伙伴，而非短期合作，則考驗物流企業的服務能力。從物流企業客戶關系管理角度出發，筆者設定了幾個指標：（1）物流成本。這是供應鏈企業關注的一個費用源。對實體經濟而言，物流成本占據了較大的企業成本比重，因此，物流企業為供應鏈客戶規劃物流服務方案必須考慮運作成本。（2）服務承諾。這是指物流企業提供的服務性價比，承諾提供什么樣的服務就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務水平和服務質量。對服務行業而言，服務的無形性、易逝性，使服務人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。（4）客戶投訴處理。這是服務行業一個重要的考核指標，對企業的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業獲得第二次客戶忠誠機會，而處理不當將會對企業造成負面影響，甚至是對企業口碑的損毀。案例：X物流企業客戶關系管理X物流企業是服務于服裝行業供應鏈的大型物流企業，注重客戶關系管理。下面從其客戶關系管理流程、指標體系的應用，展示客戶關系管理的應用。

3.X物流企業的客戶關系管理流程

X企業重點關注客戶的“錢包份額”，即客戶消費企業的產品占其所有消費的產品的比重，獲取這類數據是該企業所關心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業占有的份額，才能進一步發掘客戶的潛力。X企業通過線上線下互動式營銷活動、電郵、電話，對重點客戶主動上門拜訪，委托第三方進行市場調研等方式收集客戶的“錢包份額”，對客戶進行排序，采取進一步的措施。另外，分析現有客戶持有企業產品的比例，統計產品在客戶中的分布情況，與企業戰略進行匹配，及時調整銷售偏向策略。（1）物流企業必須清晰地認識到，對供應鏈客戶銷售的是服務，是一個持續性的過程，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務體驗。所以，提升物流企業服務品質，從服務本身的內容到服務人員的素質都是物流企業需要關注的。物流企業必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關系有助于彌補服務品質上的瑕疵。在客戶服務過程中，物流企業必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務與對于服務的期望的一個比較，如果落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那么物流企業必須給客戶一個明確的服務告知，而非夸大營銷。（2）在與客戶交流中，物流企業必須簡化與供應鏈客戶的交流環節，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務。

4.指標體系的運用