服務外包發展及其對策范文

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摘要：

服務外包如今成為了世界范圍內的新一輪產業轉移,中國順應服務外包的國際大轉移,承接來自各個國家、各個行業的業務,使得中國服務業獲得長足的發展,但是目前我國服務外包仍處于產業價值鏈的低端,發展中存在欠缺。文章從我國服務外包發展現狀出發,提出我國現階段服務外包行業存在的問題,并提出自己的解決方法,以此來優化我國服務外包的發展。

關鍵詞：

服務外包；跨國公司；發展

一、引言

服務外包簡而言之就是企業將自身做不了的或不愿意做的,尤其是非核心業務外包出去,利用其他優秀的專業化團隊來承接其業務,目的是加強本企業的核心業務,減小成本,增加企業績效。九十年代以來隨著IT業、電信業的發展以及世界經濟一體化和東西方文化的日趨融合，企業為了在充滿競爭的瞬息萬變的市場上捕捉商機，產生了一系列對服務的要求。服務外包作為新型服務業，使我國從制造領域逐步發展到服務環節，并取得了快速增長。但從整體上來說，我國仍處于服務外包的起步階段，無論是產業規模、發展水平以及質量都與印度等國家有著一定的差距。我們要發展具有中國特色的服務外包，避免發展服務業所帶來的隱患，趕超國際服務外包的先進水平，并努力尋找自己的不足，緊密結合國內產業轉型升級和結構的戰略調整，及時把握國際后危機時代的變革，拓展對外開放水平，進一步完善環境政策，促進中國服務外包的發展。

二、中國服務外包產業發展存在的主要問題

我國外包數量雖有提高，但在全球服務外包市場金額總額中所占的份額不到15%，想要在激烈的市場競爭中占據主導地位，與國際外包企業相互競爭，我國依舊存在很多不足。

（一）外資企業占據的比例較大，本土企業發展較慢今年來,外商投資的企業依舊是服務外包企業的領頭羊,占比70%,其中,外商獨資占相當大的比例,這說明我國的服務外包產業已經在逐步吸引海外企業來中國投資,擁有海外背景的企業對我國服務外包企業在國際間進行市場開拓、提升全國占有率提供了良好的環境。然而,我國國有公司僅僅占了15%,私營股份制公司占了4%，發展遠不足外商投資的企業，發展速度較慢。再者，雖然我國已經擁有了一些外包企業并發展較好，但是同外包發展較好的很多國家來說，我國的市場份額占有率和金額還不足其它國家的一半，而且我國市場分布零散，沒有形成集中優勢。

（二）國際間外包發展較好，國內外包有待增強中國實行對外開放政策以來，越來越多的外商來中國投資，尤其是華東地區和長江三角洲地區，外商來華投資的重點在制造業和服務業，雖然無可厚非的是日本的制造業和制造水平都是亞洲第一，但歐美企業也發現了中國這個市場。可喜的是來自歐美市場的外包份額正在逐步快速的上升，而且一些承接外包的中國企業利用對日外包的技術經驗成功轉移到了對于歐美市場的外包業務，可以說是技術的轉移和服務的轉移。雖然國內市場也得到了跨國公司的外包重視，但是國內外包發展速度較慢。服務外包的最大優點在于企業通過一些非核心的業務，不斷增強自身能力，更好的參與國際間的競爭，并且樹立品牌優勢。我國也應該努力改善我國的經濟增長方式，提升我國企業的競爭力，而企業保持優勢必須具備核心技術，只有建立在以創新為基礎的機制模式上，企業才能保持自己的優勢。

（三）人力資源嚴重缺乏目前制約國內外包發展的最大的因素是人力資源，接下來依次是市場開拓、語言文化、資金、項目管理水平、技術以及海外交付能力。我國服務外包企業尚未建立足夠優秀的市場信譽，海外直接接包能力不強，市場開拓能力不足和高端人才嚴重缺乏。在中國接受過優質教育資源的人數較多，可是能熟練應用英語的人才卻十分缺乏，遠遠無法滿足服務外包在我國的發展需求，導致很多業務無法開展服務外包，中國服務外包中層管理人才也十分匱乏。由于中國的服務外包企業規模小，不能建立有效的人才機制，嚴重阻礙了我國服務外包的發展，人才流失嚴重，高層管理人員更加匱乏。人才的匱乏直接導致了市場開拓能力不足，無法進一步開拓我國的市場，企業無法更好地運作。

（四）服務外包機制不完善服務外包的各項機制不完善,中國的物價在提升,勞動者的工資在提高,用人單位的勞動資本也在提高,中國已經逐步失去了勞動力成本低廉的優勢。而且現代外包的范圍在不斷的拓寬,人才要求在變高,技術含量也在變高.中國接受過高等教育的人員很多，可是能從事服務外包的人才卻非常匱乏，特別是熟練應用英語的人才。

（五）我國服務外包意識淡薄在服務業之中,客戶的滿意度是衡量質量的最根本的指標，但是在現代文化思想的訓導下,很多服務人員的服務意識淡薄。就BPO的呼叫中心而言,有些客人因為語言問題不免就會有些急躁,態度就會非常惡劣,有的呼叫中心客服就會跟客人在電話里爭吵,甚至罵客人。這說明我們服務者對自己行業的認識不夠,一些員工對BPO中的呼叫客服這個行業不認可，希望找到更好的更有名聲的企業，也希望能從事自己喜歡的專業方面，他們都有很多其他方面的能力但是卻看不到自己未來的發展方向。這樣的承包方的員工和客戶群中都存在心里的鴻溝，無法開展業務。

三、我國服務外包發展對策

為使我國服務外包合作業健康發展，規避不利因素影響，得到國際外包的收益以及機會，我國的外包方應從下面幾個方面應對：

（一）轉變傳統觀念，增強中國企業的競爭力我國應努力提升服務外包的能力和水平，促進服務外包行業的方案健全，不能僅僅依靠單純的改變低價策略，所以我國服務外包企業應轉變傳統的思想觀念，順應國際發展潮流，牢固樹立服務意識，加強生產工藝，提高技術水平，然而提升企業的競爭力，提升服務水平和服務質量，滿足客戶多層次和寬領域的需求。中國的服務外包企業應積極參與國際合作，提高分工協作水平和管理水平，并借鑒同行的先進服務理念，控制好企業內部的生產工序流程，充分發揮外資企業的外溢效益，結合自身的優勢特點，提高整體的服務水平。

（二）與知名跨國公司合作學習，大力發展技術創新與國外著名公司的外包合作，不僅能在很大程度上拓展IT企業的知名度，更重要的是能在外包項目開展中，學習到先進的管理和運作經驗，又能接觸到全球領域內最先進的IT企業，再到具有客戶市場的產品走向。下面我要介紹一個外包的成功案例。在這個案例中承包商是中國文思創新軟件技術有限公司，發包商是美國仁科PeopleSoft軟件公司。文思公司的主要業務是承包一些大型的公司的研發中心，并且從開始監理一直到運行軟件，這是與很多軟件公司的不同。然而這家本土的民營企業以前一直接的是軟件漢化的案子，但是他們意識到軟件漢化的利潤較低，經過大家的商議和考察決定轉型開始真正做軟件。從2001年后文思公司開始認真研究了印度軟件外包的崛起模式并去了實地勘察，最終實現了研發中心的外包，同時也吸引了很多IT精英作為公司的員工和技術顧問。就在2008年8月中國文思搶到了美國仁科PEOPLESOFT軟件公司研發中心外包公司，這是這家美國公司首次把研發中心發包給公司。同時文思公司認真學習同行的先進經驗，通過對于印度的學習和實地考察發現，印度在經濟改革之后，依據自身的語言優勢，大力發展業務流程外包，同時印度同中國一樣人口眾多，人口基數大，競爭激烈且已經形成了競爭市場，印度發展外包業促進就業和技術水平增長，同時口碑的監理直接吸引了大量的資金涌入，印度也放寬了資金渠道，使外包業發展的更好。文思依據學習和經驗總結來發展自身品牌和核心技術，從而企業成功轉型，從軟件漢化到軟件研發中心，不斷的修正自己的不足，使得文思公司發展的更好。

（三）吸引國際直接投資，承接服務業務轉移在新一輪全球產業轉移進程中，跨國公司通常采用建立可控制的離岸中心或海外子公司向東道國或第三國市場提供服務的方式，而不直接向當地非服務提供者分包業務。而服務外國直接投資占中國每年吸收外資的比例不足30%，因而我們應把吸引服務業國際直接投資作為重要的戰略措施，從而促進承接服務業轉移。外資的進入在增加中國服務業發展資金投入的同時，也全面提升了中國服務業的發展水平，一些雄厚的服務業跨國公司本身就是占有服務外包市場份額很大的國際服務外包提供商，比如IBM、惠普、麥肯錫、普華永道等。此外，外資的進入所帶來的技術外溢效應。和競爭效應也可以全面提升中國企業承接服務外包的能力。

（四）盡快制定中國服務發展目標，建立健全的法律法規政府部門要借鑒他國發展服務外包的成績，結合我國國情，及時地總結經驗和教訓，制定有中國特色的戰略目標，同時也要改變國家現有的外包企業布局分散的情況，制定相應的優惠措施，鼓勵區域和區域間的外包企業的聯合。同時制定適宜服務外包發展的策略，營造良好的法律和政策環境。十八大的召開深化了我國經濟制度的政策,我國也應該加大對知識產權的保護力度,因地制宜的發展,與時俱進的制定相應的服務外包政策法規。為中國投資的實力較為雄厚的跨國企業創造較好的政策和法律環境,保證我國服務外包的政策和法律的連續性、穩定性和可操作性，不斷增加中國企業承包服務外包的能力。經濟體制的改革有利于優化產業結構,使其經濟健康發展,從而推動社會主義進程,實現每個人的中國夢。中國企業的管理水平的不斷提高、服務意識的更新、市場發展的完善,都將增強我國的經濟優勢。中國的制造業基礎比較扎實而且仍處于迅速發展和轉變之中,中國吸引外國直接投資的前景十分好,中國獨特的文化和價值特色也會對中國發展國際服務外包產生不同程度的影響。

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作者：周志偉 單位：南京廣播電視大學