檔案外包服務管理體系研究范文

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摘要：通過介紹該管理體系的構建內容和具體實施詳細說明了該管理體系的實際應用。闡述了該管理體系對規范檔案外包服務中的流程管理、降低項目管理成本及人工成本、提高用戶滿意度等方面產生實際效果，具備經濟效益同時產生間接管理成果。

關鍵詞：檔案外包；庫房；共享

為更好地支撐和推進公司轉方式、調結構、提質增效升級，燕山石化檔案管理中心逐步嘗試開展檔案外包服務業務。隨著總部共享服務公司的成立，財務共享服務不斷推進，傳統的檔案管理模式已不能滿足業務共享模式下的檔案管理工作，急需采用檔案外包服務管理模式滿足業務共享模式下的檔案管理要求。基于此，燕山石化檔案管理中心積極思考，利用閑置檔案庫房及專業的檔案管理人員，提出業務共享模式下的檔案管理解決方案，為總部共享服務業務提供支撐。然而，現有的檔案管理制度、標準、流程等內容并不能完全適用于外包服務的具體管理，缺乏統一的檔案外包服務管理體系指導，使檔案外包服務運行管理過程中易出現項目規范不統一、操作流程不清晰的情況，造成人工成本的浪費和管理成本的增加。因此，需要優化檔案外包服務程序，構建實施檔案外包服務管理體系，規范檔案外包服務業務運行管理，提高檔案外包服務水平。

1構建與實施檔案外包服務管理體系的背景

1.1為開展檔案對外經營服務奠定基礎

基于目前國內具備檔案外包服務管理能力的企業較多，且各具優勢，燕山石化檔案管理中心想要在諸多競爭對手中脫穎而出，除了要依靠現有的庫房、優秀的人才隊伍以外，還需要形成一套科學、有效的檔案外包服務管理體系，對于檔案外包業務過程中的具體管理內容做出規范及指導，作為開展檔案對外經營服務的基礎。

1.2規范檔案外包服務業務

現有的檔案管理制度、標準、流程等內容不能完全適用于外包服務的具體管理，缺乏統一的項目運行管理標準，易出現項目規范不統一、操作流程不清晰的情況。因此，需要建立一套完整的管理體系規范項目具體實施，指導開展檔案外包服務，實現對檔案外包服務項目的統一、規范管理。

1.3為業務共享模式下的檔案管理提供解決方案

隨著總部共享服務公司財務共享業務的推進，檔案存放問題亟待解決，管理體量成倍增長，財務檔案的保管已成為影響共享業務發展的突出問題。基于此，可為采用檔案托管的模式將企業共享財務檔案進行統一保管。利用檔案外包服務管理體系規范檔案托管業務，為業務共享模式下的檔案管理提供解決方案。

1.4提升服務能力，推進業務發展

隨著中石化下屬各單位“三定”工作的推進及隨之而來的檔案管理人員的壓縮，部分單位檔案人員嚴重不足，不能滿足企業檔案工作的基本要求。各類管理要求的不斷提升，對檔案部門提出了更高的要求和更大的挑戰，市場需求巨大。燕山石化檔案管理中心除了具備相比第三方民營企業更具可靠性、穩定性的優勢外，還需要依托一套科學、有效的檔案外包服務管理體系，規范業務中涉及的庫房、安全、人員等方面的管理，全面提升檔案外包服務能力，推進業務發展。

2構建與實施檔案外包服務管理體系的管理內涵與創新點

建立一套科學、有效的管理體系是開展檔案外包服務企業的核心，著力指導檔案外包服務管理業務的具體開展，并不斷修訂完善，使檔案外包服務管理水平始終處于行業內先進水平。

2.1構建與實施檔案外包服務管理體系的管理內涵

業務流程再造（BusinessProcessReengineering）的管理思想強調以業務流程為改造對象和中心，對現行的業務流程進行再思考和再設計，并且利用先進的信息技術以及現代化的管理手段，最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的巨大改善。

2.2構建與實施檔案外包服務管理體系的創新點

本成果的創新點在于采用業務流程再造理論，根據在開展檔案外包服務的過程中發現的問題、總結的經驗，梳理形成檔案外包服務的主要內容、運行管理、信息平臺需求及相關制度流程，從而構建形成一套行之有效的檔案外包服務管理體系，對開展檔案外包服務業務進行指導，有效規避由于流程不清晰、管理不規范造成項目管理成本過高而造成效益損失的情況發生。

3構建與實施檔案外包服務管理體系的主要做法

按照業務流程再造理論的要求按步驟開展以下工作：明確服務范圍、分析業務流程、利用信息技術規范業務流程、流程環節業務人員培訓、制定規章制度。同時在項目運行及業務推廣過程中應用該體系。

3.1明確管理體系服務范圍

通過對檔案外包服務業務主要的主要幾方面進行梳理，發現涉及流程化、規范化需求最為強烈的當屬檔案托管業務，其中需要規范的包括檔案托管業務流程、托管檔案利用流程、駐場服務管理、庫房及人員管理、應急預案、安全保密措施及相關配套表格單據管理等。同時，需要針對財務共享梳理出配套的托管業務流程。因此，優化檔案外包服務程序，構建與實施檔案外包服務管理體系的著重點在于規范檔案托管業務的管理，提升管理能力。

3.2分析業務流程

分別從檔案托管業務流程、檔案利用流程、財務共享檔案托管入庫流程進行分析，根據具體內容進行梳理，實現對業務流程各環節的合理控制，避免由于業務流程不清晰造成的管理成本、人員成本的升高。

3.3利用信息技術規范業務流程

根據梳理出的檔案外包服務相關流程，設計開發檔案服務平臺，用于規范檔案外包服務中涉及的訂單管理、庫存對應、調閱人員權限管理等業務。改變手工記錄、人工計費檔案外包服務訂單的方式，規范檔案外包服務業務的各流程環節，實現了檔案托管業務的全流程管理，實現了檔案外包服務規范化管理，顯著提高了檔案外包服務的管理水平。

3.4流程環節業務人員培訓

根據檔案外包服務工作業務流程的具體特點，分別針對托管中心工作人員、檔案利用人員、檔案管理人員、庫房管理人員、系統管理員、在線客服人員、計費人員等進行具體操作培訓與確認，確定各流程環節處理人并及時針對不同用戶的系統操作指導手冊，使處于業務流程各環節的應用人員熟知相關流程及具體操作。

3.5制定規章制度，優化服務程序

根據業務流程再造管理方法的原理，新的業務流程形成后，需要對現有規章進行調整修訂。基于此，建立駐場服務管理制度、庫房相關管理制度、安全生產應急預案及安全保密方面相關制度規范。同時，根據《檔案服務外包工作規范》（DA/T68-2017）及業務流程特點，設計形成《檔案保管外包服務移交清冊》、《檔案保管外包服務保管清冊》等標準表格。相關制度規范及標準表格的編制，涵蓋了檔案外包服務業務全流程中需要涉及的相關標準制度，約束了工作流程各環節，起到了規范業務流程的作用。

3.6檔案外包服務管理體系的應用

將該體系應用于北京招標中心、SEG等外包服務項目，解決了該體系建立前出現的由于業務流程不清晰、制度規范不完備造成的人工成本浪費、管理成本增加等問題。橫向比較，應用該體系后，業務開展更順暢，各環節人員、職責清晰，交接手續規范完備，實現了全流程管理，降低了項目管理成本及人工成本。

4構建與實施檔案外包服務管理體系的效果評價

一是經濟效益，該成果的應用，產生的經濟效益主要包括檔案外包服務水平的提升帶來的外部收入提升及管理成本的降低，共產生經濟效益合計125.4萬元。二是管理成果，該成果的應用，明確了檔案外包服務管理體系的服務范圍，規范了檔案外包服務業務的各流程環節，實現了檔案外包服務規范化管理，顯著提高了檔案外包服務的管理水平及工作效率，為企業節約了人力資源成本，降低了辦公管理費用。

作者：曹春雪 單位：中石化北京燕山分公司