心理契約在人力資源的應(yīng)用范文

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一、心理契約及其在人力資源管理中的應(yīng)用

一般而言在企業(yè)管理中的心理契約主要包括：良好的工作環(huán)境和氛圍；組織的工作任務(wù)與員工的職業(yè)取向的吻合程度；工作及收入相對穩(wěn)定帶來的安全感和歸宿感；企業(yè)的培訓(xùn)與發(fā)展計劃；個人的能力和價值觀得到公司及同事的尊重和認(rèn)同；提高薪酬和晉升職務(wù)的預(yù)期等待。在不同行業(yè)、企業(yè)，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，企業(yè)心理契約的表現(xiàn)形式也會有一些不同。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，人是復(fù)雜的人，除了需要通過勞動付出獲得經(jīng)濟(jì)回報養(yǎng)家糊口外，員工還有著復(fù)雜的需求。特別是90后的員工逐步成立職場的主力軍后，這樣的特點表現(xiàn)得更為明顯。阿吉里斯對心理契約的分析印證了馬斯洛的需求層次理論的合理性，現(xiàn)代人力資源管理中，對員工的管理不能過于簡單化的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)杠桿，而需要充分考慮員工顯性和隱性、低層次和高層次等不同的需求，才能實現(xiàn)人力資源價值的最大化。

二、酒店心理契約管理的主要問題

1.酒店工作中的心理契約缺失

酒店是典型的服務(wù)業(yè)，屬于勞動密集型企業(yè)，一般而言，從業(yè)人員具有數(shù)量多、文化程度低、選擇性強等特點。在酒店的經(jīng)營管理活動中，常常遇到這些問題：比如管理者低估下屬工作業(yè)績對酒店的重要性，下屬因工作成績不能夠得到及時充分的認(rèn)可而受挫；酒店內(nèi)部因管理不善出現(xiàn)人心浮動，管理層沒有足夠重視，問題因不能及時疏導(dǎo)而快速傳播，導(dǎo)致人員快速流失；管理者缺少對酒店基層工作的基礎(chǔ)，導(dǎo)致用人不當(dāng)，優(yōu)秀員工未得到有效的激勵，在酒店中不能得到應(yīng)有的尊重和肯定喪失努力工作的動力；酒店的經(jīng)營者過于注重硬件設(shè)施建沒，忽視軟服務(wù)的建設(shè)，不重視人力資本開發(fā)，將人力資源做為擺設(shè)……總體來看，這些問題都屬于心理契約缺失的典型癥結(jié)。隨著經(jīng)濟(jì)和社會及酒店行業(yè)自身的發(fā)展，酒店員工與酒店的心理契約業(yè)也正在發(fā)生改變。一方面，員工希望企業(yè)能夠認(rèn)可他們的勞動，給予他們合理的薪資報酬，同時還希望酒店能夠為其提供良好的福利與成長機(jī)會，希望與酒店共同成長；另一方面，由于競爭的需要，酒店對員工的要求和管理也在不斷加強，酒店期待員工不僅僅是努力工作和素質(zhì)的提高，還要求員工學(xué)會認(rèn)同企業(yè)的文化，希望員工的個人行為與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相吻合。在現(xiàn)實的管理實踐中，企業(yè)與員工心理契約不相容現(xiàn)象愈來愈成為普遍現(xiàn)象，員工主動或被動離職的事件益加頻繁，成為了影響酒店發(fā)展最大的難題之一。

2.由于心理契約缺失造成員工大量流失的困境

酒店員工大量流失會不可避免地將酒店帶入困境。首當(dāng)其沖面臨的問題就是頻繁的招聘、培訓(xùn)和離職要耗費掉酒店大量的人力、物力和財力，這些費用都將構(gòu)成流失重置成本。其次，使用新聘員工替換已流失的員工，由于新人對酒店工作環(huán)境、操作流程，規(guī)章制度都需要一個熟悉過程，因而在工作中容易出錯，使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量有所下降。再次，酒店員工流失也很容易對酒店的運營管理產(chǎn)生直接的負(fù)面影響，會不同程度地帶走銷售部、公關(guān)部掌握的客戶資源，因而致使酒店的經(jīng)濟(jì)效益急剃下降。另外，因管理人員要經(jīng)常面對新手，很難馬上全面熟悉和了解員工的性格、能力、素質(zhì)等，自然會因工作分配不當(dāng)和員工使用不當(dāng)而導(dǎo)致工作績效下滑。與此同時，員工流動率高也會造成生產(chǎn)效率的損失，酒店員工不斷的離職，很容易導(dǎo)致人心渙散、士氣低落、隊伍不穩(wěn)定等等。心理契約缺失成為酒店員工流失的最主要原因。

3.心理契約缺失致使酒店管理激勵作用削弱

在新經(jīng)濟(jì)的社會里，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動都要圍繞最有利于挖掘人的潛力，讓人潛在的能力最大限度地發(fā)揮而進(jìn)行。對于酒店而言，員工是否會對酒店的發(fā)展和經(jīng)營目標(biāo)有明確認(rèn)識、對工作有高度的責(zé)任感和熱情、能否有效地工作，以及能否從工作中得到滿足感，在很大程度上取決于員工心理契約的實現(xiàn)程度。在員工的心理契約中，每個人的需要和動機(jī)都會有很大的差別，同一個人在不同的時期的需求也不一樣，如果員工心理契約缺失，酒店將很難調(diào)動起員工的積極性和主動性來，對員工采取激勵機(jī)制將會受到很大的削弱，進(jìn)而導(dǎo)致酒店管理激勵機(jī)制的動力不足，從而嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)營效益。人力資源管理在酒店管理中的作用日益突出，心理契約缺失正在給酒店管理帶來越來越多的麻煩和損失，不能解決好這一難題，就很難建設(shè)成知名的酒店品牌。昆明翠湖賓館有限公司探索出一些可供行業(yè)借鑒的經(jīng)驗：翠湖賓館的心理契約管理遵循以職工為本，職工以發(fā)展為本，發(fā)展以創(chuàng)新為本，創(chuàng)新以競爭為本，競爭以市場為本。人力資源的管理必須以人為本，只有重視并研究酒店心理契約的管理，企業(yè)的發(fā)展才能蒸蒸日上。

三、翠湖賓館人力資源工作中的心理契約管理

1.承擔(dān)歷史責(zé)任得到民心

企業(yè)是以追求利潤最大化為目標(biāo)的組織，但作為老國企的翠湖賓館，當(dāng)時改革最大的困難卻只能是選擇什么路，選擇什么節(jié)奏來推進(jìn)改革，是簡單的市場化，還是在堅持改革的同時擔(dān)負(fù)起歷史的責(zé)任。翠湖賓館審時度勢，選擇了后者，及時出臺了《翠湖賓館無固定期限合同工內(nèi)部退養(yǎng)方案》和《翠湖賓館富余人員分流方案》。經(jīng)過艱苦細(xì)致的思想工作，穩(wěn)定了老職工情緒，消除了思想顧慮，76名老職工愉快地辦理了內(nèi)退手續(xù)。對不符合內(nèi)退條件的賓館職工，在尊重職工個人意愿的基礎(chǔ)上，賓館采取了靈活的分流措施對人員進(jìn)行合理分流。上述兩項方案的實施，使翠湖賓館職工人數(shù)由610人減至280人，在安撫好老員工的基礎(chǔ)上，為優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，全面提升職工隊伍素質(zhì)創(chuàng)造了寶貴的條件。得到退休員工的理解和在職職工的支持，得到民心，為下一步的深化改革奠定了堅實的基礎(chǔ)，成為心理契約成功應(yīng)用的開山之作。更重要的是，翠湖賓館也由此奠定了一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)的形象，員工相信企業(yè)，愿意與企業(yè)同甘苦共命運。

2.核心制度變革提升管理效率堅定改革信心

中國老國企的改革歷來阻力重重且風(fēng)險很大，酒店業(yè)又是一個典型的服務(wù)行業(yè)，員工的工作態(tài)度對酒店工作質(zhì)量、對客戶的滿意度至關(guān)重要。如何通過改革，激發(fā)員工的活力，如何通過改革樹立起服務(wù)的意識和品質(zhì)觀念，對于國企的酒店改革更是具有很大的挑戰(zhàn)性。翠湖賓館的改革不是一個簡單的企業(yè)管理制度的改革，而是推進(jìn)如何從計劃經(jīng)濟(jì)順利過渡到市場經(jīng)濟(jì)觀念的深刻的改革。管理層從改革企業(yè)勞動用工制度、管理干部任用制度和勞動分配制度入手，在全館推行以員工競聘上崗、干部競爭上崗，一崗一薪、崗變薪變及績效管理為主要內(nèi)容的“三項制度”改革，徹底廢除了管理干部終身制，打破了企業(yè)在用工制度上的鐵飯碗和大鍋飯，建立了全員勞動合同制。“三項制度”改革的推行，使廣大職工看到了酒店未來發(fā)展的希望，重塑職工再創(chuàng)企業(yè)輝煌的信心，成為支撐企業(yè)長期發(fā)展的寶貴財富。翠賓通過推行重大制度的改革幫助員工重拾信心，積極支持改革和投身改革，翠賓管理層用制度釋放活力，讓更多優(yōu)秀員工走上管理崗位，得到更多的尊重和理解，得到更多的物質(zhì)回報和精神鼓勵。在改革之初，翠賓用勇氣和魄力幫助優(yōu)秀的員工與企業(yè)形成了良好的心理契約，只要自己不斷的努力、學(xué)習(xí)和積累，在翠賓終將會得到施展才華的機(jī)會。

3.幫助員工明確目標(biāo)提升發(fā)展后勁

許多酒店經(jīng)營不成功都源于酒店管理層缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)見，沒有根據(jù)酒店發(fā)展的需要及時地制定出企業(yè)明確的目標(biāo)和清晰的遠(yuǎn)景規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)很難形成自上而下地的達(dá)成共識的使命和目標(biāo)，企業(yè)很難形成合力和向心力，容易導(dǎo)致部門和員工盲目的工作，人心渙散。99世博會期間，在昆明酒店行業(yè)處于白熾化的競爭，大家為爭奪客源進(jìn)行降價促銷的時候，翠賓提出逆勢定位，堅持不降價，以超出本市同星級酒店平均房價100多元的價格開門迎客。此舉的成功將翠湖賓館定位為高端商務(wù)型酒店，著力服務(wù)于商務(wù)群體中的高端客戶，將翠賓建設(shè)成云南省高檔酒店的旗艦，成為云南最富有特色的商務(wù)酒店。為了實現(xiàn)這樣的目標(biāo)和使命，在大多數(shù)酒店管理者依然推崇言傳身教的管理經(jīng)驗推廣之時，翠賓就決定引入當(dāng)時在全國酒店行業(yè)鮮有推廣的ISO9000質(zhì)量管理體系，將企業(yè)的發(fā)展建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上。翠賓的管理者用前瞻性的戰(zhàn)略眼光，在同行為了競爭無暇顧及企業(yè)戰(zhàn)略定位時，幫助企業(yè)、部門、員工在工作中找到明確的方向感，為優(yōu)秀員工的發(fā)展設(shè)立了目標(biāo)和希望，成功地建立了團(tuán)隊的愿景，引領(lǐng)企業(yè)快速發(fā)展。翠賓通過建立科學(xué)有效的心理契約管理，通過設(shè)定明確的組織目標(biāo)，并引導(dǎo)和幫助員工建立自己的目標(biāo)，使之達(dá)成一致。如果說以上三個措施是翠湖賓館在改革之初，為了企業(yè)的穩(wěn)定和未來的發(fā)展所奠定的基礎(chǔ)所做的努力的話，以下管理手段和措施則是翠賓為了企業(yè)未來的發(fā)展，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和行業(yè)經(jīng)驗，將心理契約管理更深入地應(yīng)用到競爭更為激烈的酒店運營中的成功嘗試。

4.注重員工職業(yè)生涯的管理

將企業(yè)的人力資源管理與個人職業(yè)生涯目標(biāo)聯(lián)系起來，使個人職業(yè)生涯目標(biāo)與整個組織的職業(yè)管理程序協(xié)調(diào)一致，為酒店員工的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的、高效率的工作環(huán)境。酒店員工追求的不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益，更重要的是將酒店作為自我發(fā)展的平臺，實現(xiàn)自我價值。維護(hù)好員工的心理契約就在于酒店對員工這種權(quán)利的尊重和支持。因此，翠賓在企業(yè)發(fā)展過程中堅持為每一個員工提供一個不斷成長的機(jī)會。酒店員工的職業(yè)生涯管理是一項系統(tǒng)工程，要求酒店的人力資源管理部門全面參與組織的戰(zhàn)略管理過程，充分考慮員工個體的興趣、能力的基礎(chǔ)上，為員工量身打造、制定開發(fā)和培訓(xùn)方案，并確保員工的行為和態(tài)度能支持組織的戰(zhàn)略規(guī)劃。在翠賓的管理實踐中，管理層很重視與員工的溝通和引導(dǎo)，讓員工參與其發(fā)展計劃的商討制定，在企業(yè)中能夠找到一條滿意的職業(yè)發(fā)展道路，主動地把自己的全部身心和情感融入到企業(yè)發(fā)展中，推動組織的發(fā)展。

5.營造具有競爭力的酒店企業(yè)文化

從行業(yè)的發(fā)展規(guī)律來看，酒店行業(yè)的競爭在經(jīng)歷了價格競爭、質(zhì)量競爭和服務(wù)競爭之后，必將步入一個新的發(fā)展階段，即酒店文化的競爭。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)通常是能夠給予賓客精神需求和文化審美愉悅享受，是一個有特質(zhì)文化品味的、有企業(yè)自身追求和信仰的酒店。翠賓文化最核心的本質(zhì)就是要體現(xiàn)對員工的尊重。翠賓文化給員工以公平感，企業(yè)民主管理、崗位競爭上崗、干部競聘、全員績效考核、員工素質(zhì)積分獎勵、年度評先評優(yōu)等一律實行公開，使每位員工從心理上認(rèn)同企業(yè)，公平享有平等機(jī)會；翠賓文化給員工以施展才能的機(jī)會，員工有多大的才能，就給員工搭建多大的舞臺，使員工“人盡其才”，增強了員工對企業(yè)的忠誠度；翠賓文化給員工以成就感，以凝聚員工才智為上，尊重每一位員工的價值，員工的每一項創(chuàng)新、每一個亮點服務(wù)、每一個金點子都能得到相應(yīng)的榮譽，使員工找到企業(yè)的歸屬感；翠賓文化是給員工創(chuàng)造人際和諧的氛圍，了解民情、重視民意、關(guān)注民生、解決民憂，在社會統(tǒng)籌保險的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)-工會-“愛心互助”基金三條民生保障線，使員工在人際和諧的企業(yè)大家庭氛圍中安居樂業(yè)、快樂成長。酒店的心理契約是企業(yè)文化的內(nèi)化，文化影響著企業(yè)心理契約的內(nèi)容和形成過程，決定了將要存在的心理契約類型。和諧的酒店文化可以對員工產(chǎn)生持久的、強勁的感召力和凝聚力，幫助員工產(chǎn)生對企業(yè)的自豪感和使命辦。翠賓管理層要求各級管理人員都要不斷強化其企業(yè)文化意識，以酒店的發(fā)展愿景將全體員工融合到一起，酒店企業(yè)文化為維護(hù)企業(yè)與員工滿意的心理契約創(chuàng)造了良好的環(huán)境。

6.酒店應(yīng)建立科學(xué)合理的員工激勵機(jī)制

翠賓非常重視入職新員工的培訓(xùn)，對于新進(jìn)企業(yè)的新員工，人力資源部門充分應(yīng)用心理契約管理，一是按照員工的潛質(zhì)和志趣安排其工作崗位置；二是鼓勵和引導(dǎo)各級管理人員對員工適時、適當(dāng)授權(quán)，并讓員工能從中獲得勝任感和成就感。在翠賓的人力資源管理實踐中，重視從員工個體的實際需要和愿望出發(fā)，讓員工親自參與方案制定，對激勵的內(nèi)容進(jìn)行評價并提出建議，讓他們自己遵守自己參與制定出的方案可以減少管理制度的阻力，有效提升方案的實施效果，使員工和酒店雙方的績效最大，實現(xiàn)共贏。

四、翠湖賓館心理契約管理實踐的啟示

翠湖賓館從具有悠久歷史和輝煌歷史業(yè)績的老國有企業(yè)，經(jīng)歷市場經(jīng)濟(jì)中的沒落舉步維艱，到國際知名酒店品牌接管的失敗，最后，通過深刻的改革、準(zhǔn)確的市場定位及建立開拓進(jìn)取的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，重塑昔日的輝煌，這是非常值得總結(jié)和推廣的。通過對翠賓發(fā)展歷程的探討，有一條主線是始終不變的，那就是以人為本，高度重視員工在酒店發(fā)展中的作用。翠賓在酒店人力資源開發(fā)中，用開創(chuàng)性的新思維，在本土酒店管理中與員工共同構(gòu)建起榮辱與共、相互信任、相互尊重、科學(xué)激勵、文化引領(lǐng)、共謀發(fā)展為基礎(chǔ)的心理契約，使員工的需求得到滿足，維護(hù)較高的員工滿意度，從而承諾對組織目標(biāo)更具有責(zé)任感、忠誠感和使命感，使得雙方的社會交換在更高層次上得以實現(xiàn)。翠賓的管理實踐可以看出，心理契約在酒店人力資源工作中的良好應(yīng)用，可以幫助企業(yè)渡過難關(guān)，可以幫助企業(yè)成功轉(zhuǎn)型，成為企業(yè)鑄造品牌的奠基石，至關(guān)重要，值得行業(yè)借鑒和推廣。

作者：李強呂萬青單位：昆明翠湖賓館有限公司