飯店對客服務范文
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（一）服務的有效性是飯店企業的核心競爭力。經過20多年的發展，我國飯店業逐步進入了產業成熟期，飯店業所面臨的競爭也越來越激烈。隨著中國加入WTO，服務和貿易市場的開放，世界飯店管理集團憑借其強大的品牌、規模、網絡優勢和先進的經營管理模式紛紛搶占我國飯店業市場。顧客的選擇余地變得更大，消費經驗更加豐富，飯店煞費苦心推出的服務項目、服務模式已經很難輕易獲得市場反響；競爭對手對市場份額的爭奪更積極，價格戰和公關戰時有爆發，飯店防不勝防；過去以硬件水平構建起來的市場領先優勢越發脆弱，一夜之間就被新建飯店取而代之……面臨這種市場格局的急劇變化，能否提供令顧客滿意的服務，成為飯店在激烈的競爭中獲取競爭優勢、贏得顧客和市場的根本。在這種大競爭環境下，各飯店在通過標準化、規范化服務致力于消除飯店業服務不足的瓶頸問題的同時，又積極防范新的傾向——服務過度[2]。如何向客戶提供他們真正需要的服務,令他們滿意，從而實現高效的服務，成為目前飯店急需研究探討的熱點問題。服務的有效供給有利于降低飯店的營運成本，提高服務工作的效率，并能提升客戶的滿意度，培養忠誠顧客，有效服務是客人對飯店服務的核心需求，只有有效服務才能使飯店的目標利益與賓客的需求在飯店服務中實現統一。因此提供有效服務必將是飯店未來的核心競爭力。
（二）服務有效性供給的重要性決定了有效性測評的必要性。服務有效性測評是指測評人員通過調查了解飯店內部員工及內部服務質量、外部顧客及顧客滿意度的情況，并進行相關測試，對內部服務質量和外部服務質量做出評價，以確定飯店服務是否有效的活動。建立服務供給有效性測評體系具有以下作用。首先能識別顧客的真正需求。作為與員工和顧客交流的一個平臺，服務有效性測評體系不僅能保持互動渠道的通暢，更能針對自身提供服務的特點，準確地把握顧客的需求。其次，能通過指標分析確定改進內容。通過選擇員工、顧客認為最關鍵的測評指標，勾勒出員工、顧客所要關心的要素，這些指標包括員工的期望、顧客期望，員工、顧客對服務適度的要求，顧客對價值的感知以及飯店所渴求的信息等等；力爭做到服務項目的適度性、服務流程的科學性、對客服務制度的靈活性，減少服務的隨意性和過度性。第三，利用這個平臺能設定飯店服務質量目標，推動建立服務標準，進行業務流程改造，激發員工的潛能，借鑒其他行業的成功經驗，提升飯店服務質量，通過持續的測評、有效的溝通和針對結果采取的行動，使企業走上卓越服務之道。
二、服務有效性測評的內容及方法
（一）、服務有效性測評的內容。
1、對飯店內部的測評。內部服務質量決定了外部顧客的服務質量。飯店企業每一個職能部門都是各司其職，為其他部門提供服務，且每個部門都有內部客戶，雖然不是每個部門都直接和外部顧客打交道，但每個部門都直接為營業部門服務，為銷售飯店產品提供服務支持。由于飯店服務工作有時是隱蔽的，大量的操作是在后臺進行的，這樣的服務對客人來說是無法感知的，所以內部測評是服務的有效性測評的一個重要組成部分。內部服務質量測評主要有：（1）員工的服務導向測評。員工的服務態度決定他們的行動。飯店服務人員是以顧客需求為服務導向還是以領導好惡為服務導向；是以客人的需求為行動指南還是以教條的制度為行動指南；是以顧客的價值讓渡為導向還是以飯店的經濟效益為導向，這是衡量服務是否有效的標準。有效的服務一定是以客人為中心，高度重視客人的需求，為他們提供卓越的服務。否則服務人員就會出現過度推銷、過分熱情、過度自信，或者是出現冷淡顧客、管理人員在與不在不一樣的情形。（2）飯店服務流程合理性的測評。這項測評旨在測評員工對飯店流程的認可程度。如客房做床的程序是否省力省時，客房已消毒的杯具外加一個“已消毒”的紙套是否必要，對客服務中的一些項目是不是必須（如貴賓接待是否一定要用前呼后擁以顯示接待檔次），諸如此類的問題有時一線員工最有發言權。（3）員工服務有效性的內部評價。是指對員工服務的有效性從同事、管理者、本人的角度進行評價，以期達到幫助員工正確認識服務中存在的優缺點的目的。以這樣的角度去看服務有效性往往更具有專業性，同時也便于發現員工操作過程是否有效。
2、對顧客的測評。飯店為顧客提供的服務是否有效，最終是由顧客來評價的。外部測評的主要內容為：（1）顧客期望的測評。顧客希望飯店提供什么樣的服務，這是飯店最想知道的，通過對顧客期望的測評結果與所提供的服務進行對比，找出其中的差異，從而有針對性的改進服務。如開夜床服務，我認為客人需不需要開夜床、何時開夜床應該根據客人的需要進行，而不能根據飯店的規定程式化的提供這項服務。目前一般三星級飯店正常提供這項服務。如果通過測評得知大多數客人怕服務員打擾不需要開夜床，或者認為開夜床沒有必要，那么飯店完全可以取消這項服務。（2）顧客體驗的測評。通過對顧客體驗的測評了解服務供給中客人的真實感受，從顧客的角度對服務的有效性進行評價。如有些飯店在客人用餐結束后服務人員當面征詢意見，并要求在意見簿上留言，飯店這樣做也是為了發現優點，改進服務，并作為服務人員獎懲的依據。但這種做法對客人來說也許就是多余的，他們會感覺被強迫盡義務。（3）標桿對比[3]差異測評。顧客的服務質量體驗不只是來自一個行業，很多優秀企業提供的服務提高了顧客的服務預期，所以飯店需要用更廣闊的視野來審視自身的服務有效性，通過識別杰出績效并從中學習改進。同行中也有一些經驗值得飯店去研究，如硬件上、工作流程上、服務項目上通過對比或許能夠發現差距，從而帶來過程和實踐的改進。
（二）服務有效性測評的具體方法
1、確定服務有效性測評指標體系
服務有效性測評指標體系包括外部指標和內部指標。內部指標是從員工的角度考核服務的有效性，例如：內部作業流程合理性。外部指標是根據顧客評價來測評服務有效性，例如：飯店結賬離店服務程序的滿意度。
飯店可以設計以下的服務有效性測評體系，根據每次測評的目的及范圍不同，有選擇地進行指標測評。
一級指標二級指標三級指標
員工提供
服務有效度員工的服務導向顧客需求的重視程度、員工個人目標、對內外服務評價的態度、對客服務態度等
內部操作流程作業時間、作業地點、工作對象、操作步驟、服務頻率等
服務項目適度性、適時性、與價格的匹配性等
…………
外部指標
一級指標二級指標三級指標
顧客感知服務有效度飯店設施交通位置、規模、內外裝修、設施設備、客用品、功能配套等
服務態度語言、動作、儀容儀表、面部表情等
服務效率入住離店手續辦理時間、上菜時間、對客服務項目規定時間、顧客特殊要求滿足所需時間等
服務流程前廳服務流程、客房服務流程、餐飲服務流程、康樂服務流程等
服務項目前廳接待服務項目、客房服務項目、餐廳服務項目、康樂服務項目
…………
2、具體測評方法
（1）座談法：這種方法就是由一個主持人員和十多位被測試人員組成一個小組，在主持人的引導下，以開放式論壇的方式討論他們對飯店服務的觀點、體驗、感受和意見。要求是：主持人要能控制討論會的局面，對被測評人員進行有效引導，讓參與測評的人員知道座談會的目的。主持者能保持中立的態度，讓參與者暢所欲言。內部質量有效性測評的座談會的主持人，最好是請與參會者沒有利害沖突的管理主持。參與座談的對象要有一定的代表性，如外部質量測評座談會要考慮不同層次、不同區域、不同年齡的顧客作為邀請對象。對參會人員的發言要進行詳細記錄，最后形成總結材料交相關部門。材料中有共性問題的論證，具有說服務力的分析數據。具體負責人員要與相關部門討論并達成一致意見，提出改進措施，并向與會者反饋討論的意見，以示提出的問題得到了重視。
（2）問卷調查法：是飯店管理人員運用統一設計的問卷向內部員工及外部顧客調查服務有效性的方法。這種方法調查的結果是否準確，關鍵在于問卷的設計及樣本的選擇。設計問卷時一定要以顧客為中心，卷子不宜太長，要將顧客的期望值與顧客感知的服務加以比較，要能通過調查得出飯店最需改進的服務。調查問卷一般分為三部分，涉及開放題和封閉題兩種題型。第一部分為過濾部分，如相關部門、是否親自參與過服務或體驗過飯店服務等問題；第二部分為主體問題，以指標評價體系為基礎，設計5級或7級態度量表或10分制數字量表，讓被訪者通過量表表明他們的贊同程度。主體問題部分還要設計相應的開放題以便更深入地了解顧客的評價或感受，以彌補封閉題難以詳細的缺陷。第三部分是有關被調查對象的背景情況，如員工的崗位、客人的性別、年齡、教育水平、職業等有關社會人口特征的問題，以了解顧客的特征。
（3）專家評估法：飯店外請專家對飯店服務的有效性進行專業測評。或者外請專家當一次神秘顧客，體驗一下飯店客人的真實感覺，然后針對調查的結果向飯店管理者反饋。因為專家是外部人員，通常能夠采取中立的態度，加之有一定的專業水平，更能客觀評價服務的有效性。充當神秘顧客能在飯店服務人員毫不知情的情況下，從顧客的角度體驗服務的全過程，從而發現服務中存在的問題，這樣的服務有效性測評結果可信程度較高。
（4）帳表單分析法：就是對飯店工作的帳表單記錄進行分析，進行服務有效性測評的方法。飯店服務強調帳表單管理，大多數服務過程都會留下痕跡，通過對這些表格、賬單的分析，有時也會發現服務中存在的問題。如提供給客人的服務指南資料不全、沒有中英文對照、難以讀懂；洗衣單、酒水單、菜單名詞術語太專業化；賓館意見書、建議卡設計格式不合理或流程不合理；物品領用單上消耗數量與標桿企業消耗量存在差異，不同服務人員領用量存在差異。內部帳單流程不合理會出現重復記帳、漏收或重復收費、結帳速度慢等服務效率低下的情況。質監記錄單、投訴記錄、建議書、表揚信等都是測評服務有效性的依據。通過對這些帳表單分析，可以發現服務不佳的根源。
（5）一對一談心法：選擇一個溝通能力較強的采訪人，對內部員工或外部顧客進行面對面、一對一的深度訪談，了解對方的服務預期、真實感受，傾聽積極建議。這種方法適用于敏感話題、訪談對象互有利害沖突、需要深入細致了解的測評。開展訪談時要重視被訪者最關心的問題，在整個談話過程中以被訪人為主角，只告知訪談的目的，不事先設定議題，讓被訪人按重要性對所談的問題進行排隊逐一敘述。如對員工測評本部門的服務導向及其形成原因，若是公開討論的方式，員工心存顧慮，怕因涉及管理層不愿意直言。采用一對一談心法就有可能測出真實的結果。在神秘顧客暗訪結束后，高層管理人員也可以用這種方式得到飯店內部、外部服務有效性的客觀評價。
（6）服務現場觀察法：用一套標準作為對照物，觀察客人享受服務的過程，從而進行服務有效性的測評。如客人走進餐廳時，進行跟蹤觀察，觀察引領員的服務規范，擺臺的規范，記錄顧客從點菜到上菜的時間，平均出菜的時間，結賬的時間，觀察席間服務人員的服務規范，結賬程序規范等等，通過觀察，對每項服務進行定時測評，找出服務需要改進的方面。
三、測評結果的處理
（一）提交一份質量較高的測評報告。報告中能圍繞測評目的有理有據加以分析。報告的提交對象為飯店高層管理者、參加測評的部門、質量監督部門等。報告書的形式可以根據呈報對象而定，可以是幻燈片形式，可以是圖表，也可以是文字說明。
（二）根據測評結果進行獎懲、整改
飯店根據設定的“有效性”目標，參照內部指標和外部指標的測評結果，對相關部門和人員的工作業績進行獎勵或處罰。
根據調查數據和分析結果，明確飯店在服務方面存在的優勢和面臨的差距與不足，找出提高服務有效性的改進機會和切入點，再結合本部門的實際情況和特點，修改服務流程、服務項目內容等規范制度，制定具體的質量改進行動計劃，逐級進行落實，以達到提高服務質量的目的。
改革開放以來，我國的飯店業服務水平逐步提升，從當初提倡的規范化、標準化服務到今天流行的定制化、個性化、藝術化服務，無不體現對服務品質的不斷追求。我以為，飯店不僅要研究如何提升服務水平，還必須研究服務的效度，也就是要注重服務的有效性，防止服務過度，這是飯店業在激烈的市場競爭中提高顧客滿意度不可或缺的重要方面。飯店服務的有效性，是指給賓客帶來的實際效用。應從服務特性出發，從飯店實際出發，從滿足賓客需求出發，從飯店的經濟利益出發，做到服務設計合理化、服務目標明確化、服務設施實用化，避免服務熱情機械化、服務內容擴張化、服務方式程序化。
