民航業(yè)的危機(jī)管理研究范文
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《管理工程師雜志》2014年第五期
1．民航企業(yè)對危機(jī)缺乏全面的認(rèn)識我國民航企業(yè)對危機(jī)缺乏全面的認(rèn)識。當(dāng)前一些民航公司對于航空業(yè)危機(jī)的理解停留在安全危機(jī)的階段，并沒有意識到航空業(yè)自身屬于強(qiáng)周期性行業(yè)，社會整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和社會中的突發(fā)危機(jī)會對航空業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。迄今為止，我國民航業(yè)仍然缺乏應(yīng)對危機(jī)管理的體系，每次危機(jī)事件的發(fā)生都會對民航業(yè)的發(fā)展造成不利的影響。
2．民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性我國民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性。大多數(shù)發(fā)達(dá)國家重視各領(lǐng)域的危機(jī)管理建設(shè)，以備危機(jī)發(fā)生時人們能夠迅速反應(yīng)，資源調(diào)配能夠得以高效地進(jìn)行。我國當(dāng)前的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性，民航業(yè)的危機(jī)管理只是設(shè)立了各種應(yīng)急方案，應(yīng)急方案根據(jù)不同的危機(jī)種類設(shè)立，應(yīng)急方案針對性過強(qiáng)，沒有形成系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。在民航領(lǐng)域發(fā)生危機(jī)時不能和設(shè)定的應(yīng)急方案完全符合，而每次危機(jī)都有不同的起因、特點(diǎn)，應(yīng)急方案難以做到面面俱到。以至于在危機(jī)發(fā)生之后，當(dāng)事人和航空公司往往由于沒有對應(yīng)的應(yīng)急方案而不知所措，對采取何種對策難以抉擇，無法高效地調(diào)配和使用各種資源，致使危機(jī)全面爆發(fā)。
3．民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏戰(zhàn)略性現(xiàn)代社會管理的一大特點(diǎn)就是戰(zhàn)略性。一套成熟的具有戰(zhàn)略性的管理體系要有足夠的深度，足夠的指向性，足夠的廣泛適用性，要能夠在長時間內(nèi)起到引領(lǐng)作用。我國目前民航業(yè)內(nèi)的危機(jī)管理正是缺乏戰(zhàn)略性。危機(jī)管理中缺乏對各種可能情況的預(yù)測，危機(jī)管理沒有形成常態(tài)機(jī)制，管理制度不夠深入明確，指向性不足，在多種危機(jī)面前沒有普遍適用性，且適用時期較短，不具有長期性。需要將危機(jī)管理上升至戰(zhàn)略的高度，才能在危機(jī)發(fā)生時很好地處理危機(jī)，避免危機(jī)影響的擴(kuò)大。
4．民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏預(yù)警機(jī)制我國當(dāng)前民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏危機(jī)發(fā)生前對危機(jī)的預(yù)警，對即將發(fā)生的危機(jī)沒有敏感性，只是在危機(jī)爆發(fā)之后或平息之后才對危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行調(diào)查，對各種信息進(jìn)行收集，制定處理方案，往往為時已晚。危機(jī)發(fā)生前往往都會出現(xiàn)各種跡象，只要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，盡早發(fā)現(xiàn)苗頭，在將危機(jī)的源頭切斷，就能避免危機(jī)的發(fā)生。然而正是由于民航業(yè)缺乏危機(jī)預(yù)警，無法在危機(jī)發(fā)生之前最小化其發(fā)生的可能，在危機(jī)爆發(fā)之后再去尋找危機(jī)發(fā)生的原因并尋求解決方案，耽誤了大量的時間，同時降低了行動的效率，導(dǎo)致危機(jī)的全面爆發(fā)。
5．民航業(yè)內(nèi)普遍缺乏危機(jī)管理意識和安全文化我國民航業(yè)內(nèi)部的各大公司紛紛以企業(yè)效益為出發(fā)點(diǎn)，在公司的發(fā)展中只重視公司規(guī)模的擴(kuò)大，客源和貨源的增加，企業(yè)利潤的提高，只追求市場份額和企業(yè)效益，忽略了企業(yè)中危機(jī)管理意識的樹立和安全文化的建立。在企業(yè)的日常管理和決策中，經(jīng)濟(jì)效益的提高永遠(yuǎn)被放在首位，而危機(jī)管理往往被忽視。
6．民航企業(yè)公關(guān)能力不強(qiáng)危機(jī)發(fā)生之后的公關(guān)行為是危機(jī)處理的善后工作，有較強(qiáng)公關(guān)能力的企業(yè)可以在危機(jī)發(fā)生后將危機(jī)造成的社會影響最小化，可以轉(zhuǎn)移人們的注意力，維護(hù)公司的名譽(yù)，最小化公司的經(jīng)濟(jì)損失。我國民航業(yè)中的主體是國有企業(yè)，國有企業(yè)長期以來過于依賴政府的管理，而政府部門也存在著管理過于嚴(yán)格、過于深入的現(xiàn)象，導(dǎo)致了這些企業(yè)獨(dú)立處理問題能力較差，企業(yè)的公關(guān)能力較差，在危機(jī)發(fā)生之后，無法在社會范圍內(nèi)處理好公共關(guān)系，最終只得依賴于政府部門，而政府部門往往采取不予回應(yīng)或者不公布真實(shí)信息的方式，難以獲得民眾的信任，使得國有民航公司的聲譽(yù)下降。
二、我國民航業(yè)危機(jī)管理的改進(jìn)方向
1．建立危機(jī)管理的常態(tài)機(jī)制民航業(yè)的危機(jī)管理必須建立常態(tài)機(jī)制，危機(jī)一旦發(fā)生，民航公司必須對危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行全面的分析，減小危機(jī)的影響。更重要的一點(diǎn)是，危機(jī)管理機(jī)制一旦建立，絕對不能隨著時間的推移而相對放松，常態(tài)機(jī)制必須得以建立，相同的危機(jī)決不能重蹈覆轍。危機(jī)管理一旦放松，不法分子就會有機(jī)可乘，給人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來損失，也不利于民航公司和整個行業(yè)的良好運(yùn)行和健康發(fā)展。
2．建立具有系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性的危機(jī)管理機(jī)制危機(jī)管理機(jī)制必須能夠長期起到其應(yīng)有的作用，否則，一段時間過后，其危機(jī)管理體制由于不能適應(yīng)環(huán)境和其他諸多因素的變化，導(dǎo)致危機(jī)管理對危機(jī)的預(yù)防和處理起不到應(yīng)有作用。同時，危機(jī)管理必須足夠深入，在危機(jī)發(fā)生之后，必須對危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行徹底調(diào)查，必要時借助其他力量，從根本上解決危機(jī)。民航業(yè)的危機(jī)管理必須具有足夠的系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性，使危機(jī)管理機(jī)制能夠具有廣泛的適用性，足夠的解決危機(jī)的能力，這樣才能從根本上避免危機(jī)的發(fā)生，減小危機(jī)的影響范圍，保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。
3．建立完善的預(yù)警系統(tǒng)我國民航業(yè)應(yīng)建立完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，在危機(jī)發(fā)生之前將危機(jī)“扼殺在搖籃中”。與此同時，民航企業(yè)要做好各種應(yīng)急預(yù)案。在日常工作中，民航企業(yè)需要設(shè)立各種危機(jī)指數(shù)，在危機(jī)事件發(fā)展到一定程度時，及時啟動危機(jī)預(yù)案。對工作人員進(jìn)行各種培訓(xùn)和演練，在危機(jī)發(fā)生之時，工作人員也需要充分發(fā)揮主觀能動性，判斷事態(tài)，根據(jù)情況的不同采取不同的措施。
4．重視安全文化建設(shè)民航企業(yè)需要建立氛圍濃厚的安全文化。文化在社會和組織的發(fā)展中起到不可替代的重要作用。我國當(dāng)前民航業(yè)中安全文化缺乏，包括民航企業(yè)、從業(yè)人員和乘客都缺乏必要的安全意識，民航業(yè)內(nèi)發(fā)生的安全事故大多數(shù)都是安全文化的缺乏，進(jìn)而導(dǎo)致各種危機(jī)的發(fā)生。
5．重視公關(guān)環(huán)節(jié)公關(guān)活動是民航業(yè)危機(jī)管理的重要組成部分，民航企業(yè)需要注重危機(jī)的善后工作，即公關(guān)活動。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，民航公司需要主動利用大眾傳媒表達(dá)自己的歉意，盡一切可能挽救乘客的生命。在危機(jī)得到順利解決的情況下，需要突出乘客的作用，而不能只對機(jī)組人員進(jìn)行獎勵，要對在危機(jī)事件中有重大貢獻(xiàn)的乘客給予更大的榮譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的獎勵，在社會上樹立良好的公司形象，從而使企業(yè)盡可能少地受到事件的影響。危機(jī)的詳細(xì)情況要向媒體和社會及時公布，使公眾能夠?qū)κ录腥娴牧私猓瑢τ诿襟w和公眾對各種疑問要及時解答，采取積極地公關(guān)策略。不能一味地回避問題，這樣容易導(dǎo)致公眾的各種猜測，受到一些別有用心的人的利用，從而影響公司的形象和聲譽(yù)，甚至?xí)斐缮鐣幕靵y。
雖然我國民航業(yè)當(dāng)前的危機(jī)管理仍然存在著各種問題，但是我們有理由相信，在黨和國家的正確領(lǐng)導(dǎo)下，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，民航業(yè)通過自身的努力，一定能夠建立起完善的危機(jī)管理機(jī)制，保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。
作者：彭姬茹單位：鄭州大學(xué)