圖書館員讀者服務中的無聲語言調控分析范文

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《漢語言文學研究》2017年第1期

摘要：無聲語言運用是高校圖書館員必備的基本素質。圖書館員只有掌握無聲語言調控策略，方能針對不同讀者在不同場合展開游刃有余的館讀交際模式，準確深入傳遞知識信息，提高圖書館信息服務質量和效率。

關鍵詞：圖書館；圖書館員；讀者；無聲語言

人類交流大致可分為有聲語言交流和無聲語言交流兩種，無聲語言是人們交流中的非語言符號系統，是人類社會發展的產物，在交際中起著不可替代的作用，它可以獨立傳達信息，也可以協助有聲語言完成交際。在圖書館場域，館讀之間的交際無處不在，無聲語言也隨之存在于圖書館的各個角落，對館員傳遞信息堯表達情感堯表明立場和態度起著重要的輔助作用，同時也對讀者尋求幫助堯解決問題堯與館員溝通等起著重要的補充作用。美國圖書館學會的一次心理學抽樣調查表明，在一般的大中型圖書館，工作人員與讀者的交際過程中，平均每日使用非言語因素所占的比例為：閱覽室為86.5%，借閱出納臺為82%，參考咨詢處為35.4%，可見無聲語言在圖書館的重要地位。

1圖書館場域無聲語言研究的必要性

1.1圖書館環境的需要

圖書館是一個安靜堯和諧堯具有親和力的場所和單位，歷來被作為知識的殿堂為人們所敬仰，保持安靜的環境是每個圖書館人的義務。圖書館員處在既要保持安靜又要與讀者有效溝通的環境，盡量用手勢堯動作完成與讀者的交際，同時館員運用無聲語言也是在用自身的實際行動暗示讀者，使讀者之間的交流處于無聲模式，保持圖書館安靜堯和諧堯舒適的助讀環境。

1.2館讀交流的需要

通常，讀者急于向館員表達自己的需求，會連帶著肢體動作，以便在無聲環境下把自己的意圖表達得清晰堯明白，館員很多時候也會對讀者回應出各種肢體的暗示動作，達到野此時無聲勝有聲冶的溝通效果。富有經驗的圖書館員，甚至通過觀察讀者的面部眼神堯體態動作就能準確解讀讀者的閱讀傾向和閱讀需求，不僅如此，遇到讀者咨詢，館員的肢體動作等無聲語言還要盡可能豐富，靈活多樣，使讀者得到簡單易懂的指導。

1.3提升圖書館服務質量的需要

圖書館的服務過程是館員和讀者之間信息傳遞與反饋的過程，決定服務質量的是信息傳遞的效果，而一條完整的信息被對方完全領會掌握，必須依靠無聲語言作為輔助。美國人類學家霍爾曾指出:野一個成功的交際者不但需要了解他人有聲語言,更重要的是能夠觀察他人無聲信號,并且能在不同場合使用這些信號冶。語言學教授李杰群女士甚至認為在交際的過程中,非言語手段所傳達的信息要達到65%～93%[1]。無聲語言的運用，能夠很大程度上解決圖書館員知識服務不深入，態度服務不到位的問題，對客觀知識的描述也會更加生動具體，從而加快館讀之間知識傳遞和知識反饋過程，提高圖書館信息服務質量和效率。

2無聲語言的概念和特點

2.1無聲語言的概念

內涵無聲語言也稱為非語言，中國百科全書對非語言的解釋為：野非語言又稱副語言，有廣義和狹義之分冶。狹義的非語言是指有聲的現象。如：氣喘堯嗓子沙啞堯鼻音等。而廣義的非語言強調無聲有形的現象，即與話語同時或者單獨使用的面部表情，對話的位置堯距離等。總之，無聲語言的行為是在特定的場景下伴隨有聲語言發生的無聲而有形的反映人內心活動的顯現[2]。具體來講，無聲語言交流就是不說話的交流，是利用面部表情堯觸摸堯時間堯姿勢堯儀表堯空間堯眼神堯環境等傳遞信息的方式。它主要包括以下幾類：形體語言：包括臉部表情堯眼睛堯手勢堯觸摸手臂等曰儀容儀表：包括著裝堯服飾堯頭飾等：空間語言：包括交流的距離堯方向等；溝通環境：包括圖書館的建筑設計堯館內的設置和裝潢堯館內的清潔度堯光線等。這些無聲語言不僅起著肯定堯否定堯強調或減弱語言符號意義的作用，在圖書館甚至還能代替語言進行交際，表達出有聲語言難以傳達的思想情感。

2.2無聲語言的特點

無聲語言交流是一種能被交際雙方看得到并且感受得到的溝通，能具體形象地將會話雙方要表達的意思通過無聲方式顯現出來。淵1冤無意識性。無意識性是無聲語言最顯著的特點。人的行為受制于心理，無聲語言是一個人的內心獨白，極難偽裝，館讀交流時，雙方的心理變化都會情不自禁地通過無聲語言表現出來，比如館讀交流愉快，他們肯定是面帶微笑的；若讀者對圖書館某個方面感到不滿意，他肯定會表情郁悶，動作不爽。正如弗洛伊德所說的，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，他會用表情和肢體說話。一個人的無聲語言就是對外界刺激的直接本能反應，反映了交際主體的真實意圖和指向。淵2冤可信度強。英國心理學家研究發現，當語言信息與無聲語言信息所代表的意思不同時，人們相信的往往是無聲語言所代表的信息。因為語言受思維控制，容易表里不一，而無聲語言則來自內心，人內心世界的秘密完全可以通過表情暴露出來，因此，一個人的動作和姿態,實際上不管自己愿意與否,總是自覺或不自覺地跟周圍的人進行非語言符號的交流，訴說著心靈深處的秘密。

3無聲語言的分類及其調控策略

關于無聲語言的分類，學界有不同的詮釋。淵葉跨文化間的交流曳冤一書中則提及了野副語言堯體態語堯眼神堯觸碰堯體距和時空概念冶等類別；李杰群在葉非言語交際概論曳一書中將其分為了七類：表情堯動作堯界域堯服飾堯副語言堯時間和場景；畢繼萬在葉跨文化非語言交際曳一書中則將非言語交際分成了四大類，即體態語堯副語言堯客體語和環境語等。無聲語言的分類標準不同，就會出現不同的無聲語言表達方式，在此為了避免顧此失彼，筆者僅從交際手段方面對無聲語言分為兩大類：即直接交際和間接交際。直接交際，可定義為發話者由自身身體而不借助其它任何事物發出的交際信號，譬如：談話內容堯伴隨談話所發出的聲音堯語氣語調堯眼神動作堯手勢頭飾等；間接交際則指發話者通過身體之外的任何輔助手段從而進行的交際，如交際時的空間距離堯所使用的物體堯環境裝扮等。這樣的分類僅有一個標準：即是否依靠自身發出交際信號。依照此標準，無聲語言直接交際包含以下幾種形式：面部表情淵目光堯微笑冤堯形體語言堯儀態儀表；而無聲語言間接交際則主要包含時空語言和物體語言。

3.1面部表情運用

德國哲學家斯科芬翰爾曾指出:野人們的臉直接反映了他們的本質,假若我們被欺騙,未能從對方的臉上看穿別人的本質,被他們欺騙的原因在于我們自己觀察不夠冶。人的面部表情是心靈的鏡子，是其心理和精神狀態的即時顯現，也是傳遞信息最豐富和最準確的部位，而目光和微笑是人類面部最具有代表性的表情。

3.1.1目光

人們常說，野眼睛是心靈的窗戶冶，一個人的內心情感堯心理變化等，都可以從他們的目光中透射出來。如果讀者走進書庫，館員正視自己的目光會使讀者感受到圖書館服務的真誠；館員用關切的目光面對讀者的咨詢和提問，也會傳遞給讀者很強烈的被尊重感。與此相反，很多目光傳遞的是消極的信息，比如看到讀者進來館員卻眼神迷離，眼睛斜向別處，甚至對讀者視而不見，嚴重挫傷讀者的學習積極性。眼神是館讀交流的一個重要部分，動態地修改著交際雙方的語用距離。有研究表明：交際雙方直接的目光接觸表示自己對對方感興趣，打算跟對方進行交談；側視或斜視說明有所疑慮或不信任對方；目光朝上，表露出某種優越感；眼神游移不定，表示心虛或膽怯[3]。準確捕捉讀者的語用信息，善于運用眼神變化修改與讀者的交際距離，是圖書館員無聲語言交際的重要手段。

3.1.2微笑

微笑所能產生的效果是震撼的，它天生具有的和諧堯親切堯友好意蘊使得任何情況下任何人都樂意接受，它就像人們交流時的潤滑油，使人們的溝通交流變得輕松融洽，館員的微笑具有同樣的效力。如果讀者違紀，館員向他投去善意的微笑，可以表示對讀者的提醒和批評；如果讀者請教問題，館員的微笑也可以表示對讀者的肯定和贊揚。此外，館員的微笑也具有很大的張力，它傳遞著館員熱忱的工作態度，使形形色色的讀者樂于接受館員提醒，易于形成和諧的圖書館氛圍。

3.2形體語言

運用形體語言是利用身體動作形象表達某些有聲語言所代表的意義，如擊掌堯拉鉤堯豎大拇指堯點頭堯搖頭等。在圖書館安靜的環境下，館員用搖頭表示對讀者某些行為的否定和提醒，用點頭表示示意和肯定，用揮手表示再見，用手勢為讀者指明架位等都是拉近館讀關系的肢體語言。同時，館員優雅的坐姿堯挺拔的站姿堯含蓄的蹲姿堯矯健的行姿[5]也反映了對工作和讀者的態度，如果館員站沒站相堯坐沒坐相，言行舉止隨便堯粗魯，嚴重時甚至會引起館讀沖突。圖書館員只有掌握形體語言交際策略，方能在圖書館安靜和諧的環境中游刃有余的運用形體語言與讀者展開交流。

3.3儀態

儀表運用儀態和儀表折射了一個人的素養和氣質，是人們知識文化底蘊的展現，也是交際雙方所能感知的最具體直觀的細節之一，它包括著裝堯修飾堯化妝堯發型堯個人衛生及個人用品等發出的無聲語言信息[6]。交際對象和交際環境不同，對儀容儀表的要求也相應不同。在圖書館場域，作為信息者的圖書館員是文化的象征，具有很高的知識權威性，他們的著裝同時也彰顯其精神內涵和文化底蘊，理應端莊得體同時又不失大方，適當的點綴也要符合其職業特點，使圖書館的端莊大氣與館員的精神風貌融合在一起，這種視覺享受有利于館讀之間的交流。圖書館員不建議濃妝艷抹，造成置人于千里外之感，影響館讀關系。

3.4時空

語言運用時空語是指與時間堯空間相關的事物或舉動所傳遞的信息。如果館員沒有時間觀念，會傳遞給讀者消極散漫的心理信息，而館員說話時字詞句讀之間的停頓也表達著其內心情緒。人們具有對空間的占有感，美國西北大學的人類學教授愛德華?霍爾博士創造了野空間關系學冶一詞，并對人與人的空間關系作了大致的劃分：相距12～20cm屬親密距離，相距45～120cm屬私人距離，相距1.2～3.5m屬社交距離。因此，空間溝通分為兩種情況：友好協作和保留隱私的交際需求。不同情況下，館員要尋求不同的形體方式和交際距離來確認空間溝通需要，應當熟練掌握與讀者溝通時的空間距離，避免給讀者造成居高臨下或疏遠冷淡之感。館員與讀者的友好交際，距離不宜超過1.2公尺，既實現館讀保留隱私之需，又實現了二者的友好協作。

3.5物體

語言運用物體語是出于交際需要，個人選擇的輔助表達交際者意圖的物品。它可以包括個人用品，也可以是身外之物，這些物體是自身選擇，自然會昭示出交際者的氣質修養堯興趣愛好堯身份地位堯觀念信仰等。物體語也可以指那些業已存在的傳遞交際信息的物品。譬如在圖書館隨處可見的標語：野莫露裁縫手段，當收剪刀功夫冶堯別因有意思就有意野撕冶堯野靜中求知，維護靠大家，眼不留情，手下要留情冶等。這些物體語言委婉地提出了圖書館的要求，運用獨特的語言方式使讀者領會館員意圖，起到提醒作用。另外，圖書館的建筑格局堯盆景擺設堯書桌燈飾等，都彰顯著圖書館的文化內涵，傳遞給讀者溫馨和諧之感，她們看似靜態，卻與讀者無時無刻不在進行著交流，為讀者創造著學習氛圍。

4結語

圖書館工作就是館讀之間相互交流溝通的過程，無聲語言所具有的獨特語用和認知功能，不斷維護并修改著館讀交際雙方的語用距離，展現雙方的素養，幫助雙方共同完成交際過程。此外，合適的無聲語言還能創造語境，負載超出語言符號之外的意義信息，切實改變館讀關系，使圖書館服務更優化。

參考文獻：

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[2]樊曉蕓.此時無聲勝有聲要要教師非語言行為在課堂教學中的意義探究[J].高效課堂,2014,(12):51.

[3]周順和,趙恒芬.論高校圖書館員與讀者的非語言交流行為[J].圖書館,2010,(3):101.

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[5]郭春玲.圖書館讀者服務中的肢體語言運用[J].情報探索,2012,(3):93.

[6]劉保軍.無聲語言溝通在圖書館一線服務中的應用[J].科技情報開發與經濟,2008,(29),40

[7]程實.非語言交際在高校圖書館的運用[J].圖書館學刊2004,(4),46.

[8]郭珊,彭偉.芻議非言語交際形式的分類[J].湖北社會科學,2011,(11):133.

作者：趙秋利 單位：河南大學圖書館