汽車維修業務接待課程教學設計研究范文

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摘要：汽車維修業務接待是一門應用性較強的課程，是《高等職業學校汽車運用與維修技術專業教學標準（征求意見稿）》（2018年）中的專業核心課。汽車服務顧問（SA）是汽車4S店及各類汽車維修企業的重要崗位，而汽車維修業務接待又是SA的必備技能之一。本文分析了汽車維修業務接待課程定位與知識、能力培養目標，進行了基于工作過程的教學設計。采用案例、項目導向、任務驅動、角色扮演等教學方法，利用校內實訓中心、網絡資源平臺、教學軟件，形成較完善的教學資源庫，利用企業量表進行學習效果評價，實現教學內容與崗位需求無縫對接。

關鍵詞：汽車維修；業務接待；教學設計；效果評價

以鐘山職業技術學院為例，汽車運用與維修技術專業作為該院的老牌專業，已開設16年，經過10多年的教學條件建設與教學改革探索，形成了基于工作過程的汽車維修業務接待課程教學設計，文章就此展開論述。

1課程定位與目標

汽車維修業務接待作為《高等職業學校汽車運用與維修技術專業教學標準（征求意見稿）》（2018年）中的六門專業核心課程之一，主要進行汽車運用與維修技術專業培養規格中的“掌握汽車維修業務接待流程及基本知識”，“具有按汽車維修業務接待規范流程進行接車的能力”的學習與實踐。其主要教學內容與要求為“汽車維修業務接待的素質與職責；優質服務的禮儀與接待技巧；汽車維修制度、汽車維修合同及汽車維修成本；汽車配件知識；三包索賠與機動車輛保險、財務知識；汽車維修接待軟件的使用與維修服務核心流程”。

2教學模式與方法

重視學生校內實習、校外實訓及以后工作崗位的一致性，有針對性地實施基于工作過程的教學模式。采用案例、項目導向、任務驅動、角色扮演等教學方法，做到在做中學，學中做，以求達到最好的教學效果，提升學生掌握業務接待基本理論和方法的能力[1]。案例教學法：通過汽車維修企業業務接待案例視頻的分析和講解，激發學生興趣，引發學生思考，導入學習內容。項目教學法：從汽車維修企業的生產流程中提取項目，以維修預約、進廠交接、維修過程與過程檢驗、竣工檢驗與試車、結算交車、跟蹤回訪等6個工作過程為主線開展教學，按照完成一個完整的實際工作項目流程來組織教學過程。任務驅動法：在實踐教學中以任務驅動為主線，自主策劃、任務分解、教學做一體化，自評、互評與教師點評相結合。角色扮演法：將學生分組，組成SA、客戶或汽車維修企業的不同部門，在每個工作流程中通過扮演不同角色來積累經驗，熟悉工作流程。通過模擬維修服務接待過程，反復演練直到能獨立、順利地完成整個流程。現場教學法：對項目采用現場教學法，將學生帶到模擬展廳或4S店現場，使學生直接了解和掌握SA崗位的工作流程。充分運用學校機電與汽車實訓中心模擬展廳，實現教、學、做一體化。綜合運用汽車商務教學軟件、多媒體、視頻、汽車論壇等多種信息技術手段，構建全方位的課程教學資源庫，優化教學過程，提高教學質量和效率[2]。

3課程特色與創新

構建行業、企業參與合作開發與實施的基于工作過程的教學模式。以實際工作任務為載體，講授相應的理論知識，訓練學生SA崗位的專業能力，注重能力與素質的培養，體現針對性與適用性。校內實訓中心教學做一體化、網絡資源平臺、教學軟件的應用，形成了較完善的教學資源庫，體現了實踐性與職業性。借鑒企業神秘顧客調查評價表對學生的實際工作技能進行評價。國內大型汽車廠商如奔馳、寶馬、大眾等品牌都非常重視汽車維修業務接待的質量，對汽車服務質量進行神秘顧客調查打分，如扣分嚴重，4S店會被處罰。神秘顧客是指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務終端，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足的一種市場監督機制[3]。由于這些“特殊的消費者”與普通的消費者沒有區別，不容易引起服務或銷售終端人員的察覺，非常神秘，所以行業內把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現，與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯系，能保證抽查的公正和公平，同時還能幫助客戶從這些繁瑣的監督事項中解脫出來，節省時間和精力。神秘顧客調查作為一種商業調查方式，一般廣泛的應用于汽車4S店、政府行政窗口、加油站、銀行網點等一列注重窗口服務的行業。采用學生自評、小組互評、教師點評三位一體的過程考核評價方式，依據企業量表考核，對工作任務的實施過程進行考核，同時對學生的方法能力進行評價，注重過程性、表達性的評價，注重對學生的服務禮儀規范、表達溝通能力、流程完整程度的評價[4]。運用企業的評價模式與方法，實現教學內容與崗位需求無縫對接。

參考文獻：

[1]沈樹盛，安國慶.汽車維修企業管理[M].3版，北京：人民交通出版社，2014.

[2]金加龍.汽車維修業務接待[M].2版，北京：電子工業出版社，2014．

[3]羅靜.提升維修業務接待能力的方法探討[J].汽車維護與修理，2012(11)：21-22.

[4]張維.漆面打磨新工藝[J].汽車維修與保養，2010(5)：68-70.

作者：李松焱 熊小娟 單位：鐘山職業技術學院