政務網站人性化創建范文

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摘要：本文簡要分析了我國政務網站建設的現狀和問題，從優化行政管理和業務流程、統一政務網站建設標準、情景式服務導航等方面對網站的人性化建設提出了意見和建議。

關鍵詞：網站；政務網站；網站建設；網站管理；電子政務；網絡宣傳

一、網站人性化建設的意義

在全面推進國民經濟和社會信息化的今天，社會公眾對電子政務的需求已經不僅僅停留在瀏覽網頁、數據查詢等傳統網站服務，而是希望政務網站能夠提供更加人性化的服務。而我國政務網站正從信息交互期向事務處理期過渡，原有的三大功能定位也已經不足以全面詮釋政務網站的作用，因此，政務網站建設應更加注重便民服務，進一步強調人性化服務。

更加人性化的網站建設將著眼點從部門職能轉移到用戶需求，進一步細化服務對象的分類，并根據用戶對象的特點，充分整合網站資源，主動對用戶需求進行界定，提供針對性服務，可以更加方便戶使用，提高網站的服務效率，真正體現“以人為本”的服務理念，有效提升網站服務價值；更加人性化的網站建設還可以增強政務辦事的透明度，提高政務信息資源的使用效率、降低成本，提高政務服務的效能，強化社會監管，有效激發政務信息資源的“活力”。

二、政務門戶網站現狀分析

2006年1月1日中央政務門戶網站的正式開通標志了我國政務網站架構的基本完善，形成了由中央、省部、地市、縣市甚至鄉鎮等各級政務部門組成的政務網站體系，各級政務網站的建設較為普及，依據現階段對政務網站的三大功能定位，各級政務網站在政務公開、在線辦事、公眾參與方面的建設已經取得了一定成績，政務網站建設的發展形勢良好。

政務公開已成為透明型政務建設的重要基礎。各政務網站公開的內容主要包括各種通知公告、政策法規、政務機構組成、人事、財政、統計數據、辦事指南等信息。《中華人民共和國政務信息公開條例》（以下簡稱《政務信息公開條例》）的頒布，為政務網站信息組織與采集注入了新的動力，各級政務都已編制了本部門的《政務信息公開目錄》，部分省份還統一規范了其所屬地市級政務和政務組成部門的公開目錄，并建立了政務信息公開系統或專欄。目前，各政務網站的政務信息公開工作已基本滿足《政務信息公開條例》的要求和公眾需求，但信息量仍然較少,不能保證信息上網的及時性。

在線辦事是政務網站建設的基本功能。目前，各級政務網站基本整合了辦事指南、表格下載、結果查詢等信息，服務框架尚未能全面整合相關服務資源，大部分服務仍停留在信息階段，且未能圍繞辦事流程整合不同部門、不同深度的服務資源，在線受理功能方面仍有所欠缺，應用系統的開發和應用水平不高，且界面友好性有待提高。

公眾參與功能是擴大民主、保障公眾參與權、監督權的有效方式，是建設民主型政務的基本要求，體現了“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”的執政理念。各級政務網站普遍設置了留言咨詢、網上投訴、網上調查、意見征集等多種公眾參與的欄目，為政務工作廣開言路，暢通了社會公眾參政議政的渠道，但是渠道的使用率和暢通性無從考證，且缺乏對公眾意見、建議的有效統計分析，導致此類欄目設置無具體參考價值，一定程度上消極了公眾參與的熱情。

三、政務網站人性化建設的建議

服務型政務網站應強調以用戶為中心的服務模式，不斷完善政務網站的服務功能、提升網站服務水平，適應行政管理體制改革的基本要求和建設服務型政務的思路，加強服務資源的整合、服務內容的策劃和服務方式的設計，不斷提高政務網站的人性化服務程度。

1、優化行政管理流程和業務流程，提高網上辦事效能

伴隨信息化的不斷深入和發展，政務的整個服務過程正在逐步轉變為在線服務過程，而其行政管理流程和業務流程不能完全適應在線辦理的工作模式，因此，政務在觀念、職能、體制等方面的認識正面臨著巨大的挑戰，為能夠在網上積極地對公眾需求、做出回應，并采取相應的措施，公正、有效率地實現公眾需求和利益，政務必須對其行政管理流程和業務流程改造，以保證行政管理行為和辦事服務的規范化，克服隨意性，盡可能減少管理和決策失誤。

提高政務在線服務效能，必須從優化、完善網上辦事流程入手，系統地識別政務的辦事項目，全面分析每一個工作環節，壓縮、合并、撤銷不必要的辦事環節，用細致、明確的規范文件確定所有政務工作的流程和要求，按照辦事流程深層次整合辦事資源，采用情景式導航等方式在政務網站上予以生動、直觀的展示；配合建立有效地協同機制，強化各部門、各崗位之間的聯系性和協調性，明確職權劃分、責任到人，確保各部門、各崗位保持暢通，形成合力，并由特定的機構加以全程監督和指導，采用過程管理對政務資源進行管理，能夠更加有效地利用政務資源，降低工作成本、縮短工作周期，從而全面提高工作效率和辦事質量。

2、統一政務網站技術標準，打破“信息孤島”

政務部門的服務事項類型多樣，辦理模式不盡相同，政務網站建設又各司其政，相應服務事項的數據結構及功能各異，建設開發技術沒有統一的標準規范，導致在線辦事系統、查詢系統數量龐大、內容繁雜，系統重復開發現象嚴重，“信息孤島”現象隨之而來，不僅造成了資源的嚴重浪費，而且給用戶的使用帶來了不便。

在政務網站人性化建設的過程中，要正視“信息孤島”現象，積極整合各種應用系統和查詢系統，及時制定應用系統建設標準、數據結構規范，實現不同在線辦事系統之間數據的相互調用，減少系統使用不便、數據冗余和功能浪費，提高服務的人性化程度。

3、建設場景式服務導航，清晰直觀地展示服務內容

1）問題導向型場景式服務

問題導向的場景式設計將著眼點從部門職能轉移到用戶需求，以用戶需求為基礎，結合業務主題，以豐富的業務信息資源為基礎，主動對用戶需求進行界定并設置相應的場景，提供有針對性的服務，讓用戶能根據網站的場景和導航快速找到需要的信息和資源，不但方便了用戶使用，同時也提高了網站的人性化程度。

這種服務方式需要將本部門的職能、業務進行梳理，確定自身可以提供的服務內容和辦事項目，以此為依據，設定問題導向型服務主題。在梳理職能、業務時，應對本部門進行客觀、全面、透徹的分析，盡可能多的發掘服務內容，并根據用戶需要和本部門實際情況對服務進行必要的擴展。《政務信息公開目錄》是問題導向型場景服務的重要依托，將用戶需求與政務信息目錄進行比對，確定當前是否擁有實現公共服務需求的信息資源。在將用戶需求和信息公開目錄相結合的基礎上，積極策劃公共服務及網站展現形式，針對特定主題，為公眾提供場景選擇，公眾根據自己的實際情況選擇進入不同場景，從而獲取針對性的服務，充分體現了政務部門的服務監管事項由粗放化管理向精細化管理的過渡。提高網站的服務效率，體現以人為本的服務理念。

2）用戶導向型場景式服務

這種服務方式是先對用戶進行細分，設計人物角色，再根據不同用戶的特點和需求提供個性化服務，即將服務主題根據用戶對象的不同進行分類整合，這種導航服務同樣具有很強的針對性和便利性，用戶可以根據用戶類型快速找到相應資源，在為用戶使用帶來便利的同時，也大大提高了網站的服務效率，降低了網站的服務成本。

采用這種服務方式，一定要建立在充分的用戶調查的基礎上，通過與用戶的直接接觸來了解用戶的真正需求，分析調研結果，制訂切實可行的人物決策方案，并最終確定為不同用戶提供的服務方案。政務不能代表用戶，人物角色應能夠概括用戶調研的發現，并使得調研成果栩栩如生。從某種意義上來講，政務要根據這些人物角色的需要，而不是政務本身的需求來確定網站的建設方式、模式和發展方向。常州市政務網站是以用戶為導向提供服務的優秀代表。

需要注意的是，建設場景式服務導航，不僅要結合政務的管理流程和業務流程，更應實現在線辦事的服務功能，深層次整合政務的服務信息和辦事資源，使服務場景的每一個環節都能全面展現相應服務資源信息，提供高效、便捷、人性化的在線服務。

4、優化頁面布局，方便用戶瀏覽

我國政務網站建設的特點之一是，在網站首頁上展示盡量多的內容，基本做法是將網站所有欄目都在首頁上展開，頁面設計復雜、欄目展現方式繁復、圖片、圖標使用過多，導致頁面過大，頁面打開時間過長，影響了用戶對網站的滿意度，削弱了用戶對網站的忠誠度。因此，建議盡量減少首頁上圖片、圖標的使用量，減少首頁展開的欄目數量，頁面力求簡潔、大方，降低用戶查找信息時瀏覽頁面的層級。

減少首頁展開的欄目數量，一定要做好政務信息資源的組織工作，充分調研用戶的需求和行為，建立科學、合理的信息資源和服務分類體系。只有對信息資源進行合理、有效的組織管理，才能保障用戶查找信息的準確度，提高查找信息的效率，真正方便用戶的使用。

“首都之窗”網站英文版在頁面設計方面的經驗是值得借鑒的。此網將公眾需求的信息分為：北京城市信息、政務信息、旅游、文化、簽證、學習、商業、圖片、兄弟城市、志愿者、常見問題、網上調查等12個部分，并全部顯示在導航欄內，內容全面涵蓋了北京的歷史、文化、衣、食、住、行等各個方面，用戶可從導航欄選擇進入其感興趣的欄目，大大方便了用戶使用，提高了網站的服務效率，真正體現了以人為本的服務理念。

5、多語種設計，適應國際化、全球過發展趨勢

隨著電子政務發展的不斷成熟，我國政務網站需要著力于外文版的建設，這不僅是對外推銷政務品牌的需要，是適應全球化與信息化迅猛發展必然趨勢，同時，也是政務對外溝通的橋梁，為國際友人全面、真實了解中國提供了重要的平臺，滿足了國際友人的需求。

政務網站外文版的建設必須有明確的服務對象、準確的功能定位，無論是新聞、辦事指南，還是宣傳信息，從信息的采集、篩選、整理、翻譯到編輯的整個過程，都應秉承為國際友人服務的理念，堅持以外國人的信息需求和閱讀習慣為主導方向，想用戶之所想，合理地組織欄目架構，靈活充分地利用網絡豐富多樣的展示方式，設計豐富的服務模式，滿足不同用戶的不同需求。在欄目設計上，一方面站在區域或行業角度上，積極選取具有區域特色、行業特色、中國特色的內容，另一方面也按照國際友人比較關注的內容進行欄目的規劃設計；在頁面風格上，應積極借鑒國外政務門戶網站的風格，整體上突出簡潔的特點，以符合外國人的審美習慣為主，點綴中國元素，突出中國特色。

結束語：人性化建設為政務網站的發展帶來了新的生機與活力，以用戶為中心的建站理念將大幅提升網站的服務效能，大量減少資源浪費現象。隨著信息化的不斷深入發展，對政務網站人性化建設的要求也越來越高，政務應不斷創新服務模式、拓展服務方式、拓寬服務領域，以滿足社會公眾日益提高的服務需求。