保險公司客戶服務創新探究范文

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摘要：

在商業創新背景下，保險公司客戶服務水平相對較低，在服務創新方面還存在較多問題，需要增強創新意識，提高服務手段，改進創新方法。文章首先對保險公司客戶服務創新的原因進行了介紹，然后分析了目前在客戶服務創新方面存在的問題，最后對相應的改進措施進行了簡單的講解。

關鍵詞：

商業創新;保險公司;客戶服務;服務理念

隨著現代科技的不斷發展，創新的作用日益突出，任何企業想要在激烈的市場競爭中獲取競爭優勢，都必須重視創新的作用，增強企業的創新能力，尤其對于保險公司來說，更要充分提升企業的客戶服務創新水平，積極引進創新型人才，從而為創新發展打下堅實的基礎，不斷提升客戶的滿意度，促使企業取得長遠發展。

1商業創新背景下保險公司客戶服務創新的必要性

1.1保險公司客戶服務創新是市場競爭的需求

保險企業作為社會服務性企業，其服務水平的高低將直接關系到客戶的滿意度，進而對企業的發展產生決定性影響，尤其在當今商業創新背景下，各行業內的競爭逐漸加劇，這給企業帶來發展機遇的同時，也使其發展面臨著較大的挑戰。［1］而對于保險行業而言，隨著人們意識的提升，保險業呈現較快的發展速度，保險公司的數目也越來越多，從而使行業內的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優勢，就必須不斷改進客戶服務方法，創新服務理念，增強客戶服務水平。

1.2保險客戶服務創新是提升企業核心競爭力的需求

說到底，現代企業之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業贏取外部優勢的必要條件，更是增強內部實力的重要保障。［2］簡單來講，核心競爭力就是企業獨有的，具有一定生產價值的技術、理念和方法，保險作為特殊的服務行業，相較于其他的服務產業，其服務屬性更強，保險人與被保險人之間的主要關系就是服務與被服務的關系，所以服務就是保險的生命。對于保險公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強客戶服務水平，不斷創新服務方法，從而為客戶提供獨具特色的、全面優質的服務。

1.3客戶服務創新是保險市場發展的必然要求

在現代社會背景下，各行各業都在強調創新的作用，整個商業圈都是以創新作為其發展的背景，保險行業也不例外。［3］由于我國保險行業發展起步較晚，目前市場建設并不完善，各種不正當經營及違規的行為時常發生，嚴重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對保險行業重視度的不斷提升，相關方面的法律法規也在逐漸完善，這不僅為保險市場秩序的維護提供了有力依據，而且對于保險行業的監管制度也在不斷加強，整個市場也逐漸向規范化方向發展，這是保險業逐漸成熟的標志，同時也為其發展創造了積極的環境。企業是組成行業最主要的成員，所以企業的發展是行業發展的基礎和保障，而要提高企業的綜合實力，最主要的就是增強企業的創新水平。所以對于保險業來說，只有提升客戶服務的創新能力，不斷改進服務理念和服務方法，才能促使企業取得長遠發展，也才能促進整個行業取得進步。

2商業背景下保險公司在客戶服務創新上存在的問題

雖然目前大多數的保險公司都已逐漸意識到客戶服務方法創新的作用，但是由于起步較晚，技術、人員支持力度不夠，從而導致在創新時存在較多的問題，具體表現如下。

2.1創新動力不足

創新雖然具有較多的優勢，但是對于大部分企業而言，在沒有絕對的把握之前，一般不會輕易進行創新嘗試，因為創新本身就意味著風險，創新失敗不僅會給企業帶來財力和人力上的浪費，還會影響企業的社會聲譽，所以在沒有充分的創新補償時，更多的企業會選擇保持現狀，以規避創新帶來的風險。而對于保險公司來說，其建立的本身就存在較大的風險，尤其在當前激烈的市場環境下，外部環境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業內并目前也沒有建立完善的激勵機制，這就更加大了企業發展所面臨的風險，從而導致保險公司在客戶服務的創新方面缺乏動力，相應的創新措施也會有所減少。

2.2保險公司管理理念還未完全轉變

企業建立的最終目標是盈利，所以對于保險公司來說，受傳統觀念的影響，企業管理者一般會更加重視銷售業績，而忽略了客戶服務質量，而且這種狀況在大多數公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險公司在制訂企業發展計劃和目標時，一般會將重點放在市場份額上，而且企業資源也會相對往銷售方面傾斜，從而使客戶服務創新方面的人力、財力和物力資源相對較少，創新力度不夠。

2.3員工創新能力不足

員工是組成企業的基石，也是企業取得發展的根本保障，員工質量的高低將會直接影響企業的正常發展，而要實現客戶服務的創新發展，其最根本的落腳點還是在員工身上，但是目前大多數保險公司的員工所具備的專業素質并不能滿足實際的需求。一方面，企業過分注重銷售業績，從而使員工將工作的重點放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創新的作用;另一方面，保險公司員工的質量良莠不齊，文化水平也存在差異，導致員工在進行客戶服務的時候服務水平偏低，創新能力相對較弱，而且員工的創新意識也不足，從而使企業內建立的營銷團隊的素質不能滿足實際的需求。

2.4創新投入較少

保險公司的客戶服務創新主要指的是在原來服務的基礎上，通過不斷的調研進行可行性分析，從而得出結論，不斷進行改革的過程，所以創新也就意味著大量財力、人力的消耗，這對于企業來說是較大的一筆財政支出，在沒有充分把握的前提下，企業一般不會輕易進行嘗試。另外，在創新方面的投入不一定會有回報，這就導致企業在客戶服務創新方面的投入較少，相關資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務的水平。

3商業創新背景下保險公司提高客戶服務創新水平的方法

3.1服務理念

創新文化作為企業的精神支柱，是企業長期發展所積累的寶貴財富，也是企業取得長遠發展的重要保障，而服務文化作為企業文化的主要組成部分，應是保險企業文化的核心內容。創新保險服務文化，就是把這一核心內容給予特殊的關注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業形象的，能夠為企業發展做出貢獻的精神力量，從而激發每一個員工的工作潛能，提高客戶服務水平。創新服務理念不只是企業領導層的事，更是每一位企業員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務理念深化于他們的內心，最終成為員工的價值取向和行為準則。

3.2將客戶服務創新擺在企業發展的戰略位置

發展戰略作為指導企業未來發展方向的重要指標，是企業實施資源分配，制訂發展計劃的主要依據。要想提高保險公司客戶服務的創新水平，就必須將其放在企業發展的戰略位置。首先，在進行企業資源的分配時應保證客戶服務創新的基本需求，并為其提供充足的保障;其次，客戶服務創新是系統性工程，貫穿于整個業務流程，涉及企業方方面面的內容，需要從全企業的角度進行考慮，制定完善的發展戰略，不僅從觀念上加強改進，更要從行動上不斷改善;最后，要加強對服務手段的創新。充分發揮保險公司在風險管理方面的優勢，增強防范風險的能力，不斷優化內部資源管理，加強內部控制，簡化流程，不斷提高服務質量和服務效率。

3.3增強員工的創新能力

企業客戶服務創新能力的提升，歸根到底是員工創新能力的提升，員工素質的高低將直接影響企業的發展，所以企業應重視對員工素質的培養。首先，應在企業內形成良好的創新氛圍，為客戶服務水平的提升創造積極的環境;其次，應增強員工的創新意識，提高他們的服務水平;再次，要加強對員工日常的培訓，積極為他們創造深造的機會，經常組織開展客戶服務方面的講座和交流會，努力提升他們的專業水平;最后，在企業內建立完善的激勵機制，對于創新能力強的員工給予一定的獎勵，從而激發他們自主創新的意識。

4結論

目前，保險公司客戶服務水平還存在較多的問題，需要不斷改進服務理念，增強對服務創新的意識，為客戶服務創新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創新水平，從而為企業的創新發展提供積極的環境。

參考文獻:

［1］何國生.保險客戶服務質量管理創新研究［J］．管理縱橫，2015(25):92－93.

［2］劉詠.論保險公司的服務創新［J］．保險研究•專題，2002(7):28－30.

［3］張貴全.淺談保險公司的服務創新［J］．金融研究，2010(3):204-205.

作者:曹紅梅 單位:中國人民財產保險股份有限公司