商務管理口才與商務管理范文

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一、商務管理口才的研究范圍

商務管理口才即指商務管理者的口頭交際才能。從商務管理的實際出發，施展口才影響大、范圍廣的管理人員，主要是領導人員、組織人員和秘書人員。由于他們的地位、職務、崗位的特殊性，管理口才對他們尤為重要。所以，這里主要是研究領導人員、組織人員和秘書人員的口才。

（一）商務領導人員的管理口才

我國1988年建立的黨政領導干部年度工作考核制度，要求對領導干部的工作從十個方面進行評鑒，其中就有“口頭表達能力”一項。美國前總統尼克松所著《領導者》一書中說：“我見過的所有的杰出的領導人都非常善于面對面的談話。我認為這絕非偶然。領導藝術在于使人信服。如果一個領導人談話枯燥無味，不能給人留下深刻的印象，就不能說服別人，因而就當不了領導。”商務系統領導人員同其他系統的領導一樣，是人類社會群體的一部分，是社會分工、崗位設置的極其重要的部分。商務管理的領導核心是商務管理的指揮中心，是商務決策、調控、監督的中心；是重大事件的啟動中心。因此，從事商務管理的領導人員就特別需要講究口才藝術。

首先，商務領導人員的口才要有政策性。政策是一切工作的生命線。改革開放要靠政策，開拓進取要靠政策，領導者的管理口才必須體現政策。通過口才的發揮把政策化成方方面面人物的理智，變成自覺的行動，進而化成物質力量。

其次，領導者的口才要體現決策水平。決策是商務管理中的一項重要內容。決策體現領導者管理企業的綜合素質，口才則是反映這一綜合素質的重要方面。當斷不斷、沒有主見的領導者在復雜多變的商務活動中，把握不住機會，就難以承受住競爭的沖擊。領導有魄力，有遠見的決策口才可以給下屬帶來動力，為企業掌好前行之舵。

（二）商務組織人員的管理口才

在商務管理的工作中，組織人事管理是一個重要環節。組織人事工作是識人、用人、育人的工作，其得失關系到整個企業的興衰成敗。人是世間最寶貴的財富，在當今市場經濟的條件下，市場競爭首先是人才的競爭。管理好了人，才可能管理好企業、管理好市場。對于現代化的大流通格局，商務組織人事人員的管理口才就顯得更為重要。整體來說要注意以下幾個方面。

首先，要有嚴肅性。商務組織人事部門的管理工作是做人的工作。單位人員的進出、取舍、升降事關重大。對工作的對象來說、管理人員的動機、心境、情緒、要求，關系到對象的處境、利益、前途；對本單位來講，用好人就會有經濟效益，就會有團結、穩定的局面。因此，組織人員的口才要有政策性，不能信口開河；要有原則性，不能隨便承諾，要有確定性，不能含糊不清。

其次，要公正。組織人事管理口才的公正性主要表現在：言談舉止，不卑不亢；聲色宜人，一視同仁；尊老愛幼，溫良謙讓；禮貌用語，不分尊卑；堅持原則，多作說明。這樣施展口才，便能使組織人員的工作發揮更好的效能。

（三）商務秘書人員的管理口才

商務機構的秘書人員擔負著輔助決策、協助管理、溝通信息、協調關系和保守機密等職能。重要而又繁雜的商務活動要求秘書人員的口才與其職務相稱，并富有特色。

首先，要使用規范的禮貌語言。“您、請、對不起、請原諒、謝謝、再見”等常規禮貌語言要堅持外，還要根據商務行業的不同對象、不同場合、不同情況使用非常規的禮貌語言。如職務、職稱的敬稱，男士、女士的雅稱，先生、小姐的尊稱。在處理來訪、接待賓客、電話事務等不同的場合下，都要隨機選用最恰當的禮貌用語。

其次，進言要適事、適時、適地、適度。秘書人員緊貼領導人員，要主動對主管領導提出建議、見解和規勸，起到參謀，咨詢、密切關系的作用。適事，一般指緊要重大的事，領導者需要知道的事，工作發生了錯誤或疏漏時需要糾正、補救的事。適時，指不貽誤時機。適地，指要分清場合。適度，指要處理好重點強調和點到為止的關系。

最后，秘書工作又是商務領導機關聯系顧客、聯系員工的橋梁。秘書在與人交談時，既要善聽，又要善問，且能靈活運用委婉、幽默、沉默等方法，使說話進退自如，使交際對象感到無拘無束，親切自然。

二、商務管理口才的特點

（一）高屋建瓴

商海之中，那些有長遠戰略眼光，居高臨下鳥瞰商海沉浮的人，總會在變化莫測的競爭中如若“閑庭信步”。思波智業研究所所長王力曾在一次演講中說：市場經濟大挑戰，當務之急是“換腦筋”，應大量引入超常思維、逆向思維，“多角度思維”等科學方法。作為管理人員，在商務活動中，也一定要注意“換腦筋”，做到科學預測事物，能為長遠目標而決定眼前利益的取舍，不為瑣事而纏身，即能夠高屋建瓴地處理問題、運用口才，這樣才可使事業長盛不衰。

高屋建瓴的口才建立在對未來的科學預測上。一個服裝廠的廠長曾對職工充滿信心地說：“今年我國的幾把大火燒掉了大片森林，社會上反響強烈，人們心理上為失去‘綠’而遺憾。因此，預測明年的服飾流行色是綠色。”而結果預測判斷與事實大相徑庭，第二年流行色并非綠色，他的服裝廠由于已生產了大量的綠色服裝而導致經濟上遭受到重大的損失。這是因為，這位廠長對市場行情的預測缺乏科學性，沒有去綜合考慮流行色的形成首先源于人的心理因素，而心理因素的產生多取決于物質條件、文化藝術修養、科學發展水平、民族傳統愛好、生活水平、經濟基礎，此外，流行色的形成，還受季節氣候、市場周期、國家重大事件、人為因素等多方的影響。由此可見，缺乏科學預測，缺乏宏觀的、長遠的戰略眼光，就不可能有高屋建瓴的口才，就只能把企業引入歧途。

高屋建瓴的口才需要宏觀的、多角度地思考問題。曾有一家名牌廠在討論橫向聯營時，有人說：“橫向聯營好，我們名牌廠與普通小廠聯營，讓小廠的產品貼上我們的名牌商標出售，肯定就暢銷了，既能推動小廠的生產，我們廠也能獲得豐厚的利潤……”不少人附和這種意見。改革初期，也確有大廠、名廠是這樣做的。廠長讓管理人員充分發表意見后總結說：“大家都很關心我們廠的發展，都贊成搞橫向聯營。讓小廠產品貼上我們的名牌商標出售，企業投入少，收益大，出發點也是積極的。只是讓非名牌魚目混珠進入市場，一旦消費者發現了名牌名不副實時，就會降低對名牌的信任，名牌的聲譽就會下降，甚至倒了牌子，到頭來，不僅救活不了小廠，連我廠自己生產的名牌也會賣不去。這樣的前車之鑒是有的。看來只能如很多同志說的，加強技術交流和合作，讓小廠的產品向我們的名牌靠攏，最后統一到名牌上來。短期行為能夠取得短期效益，但從長計議，是不可取的。質量第一，應當永遠是我們的響亮口號!”越是到后來，職工越是覺得廠長站得高，看得遠，看得深，為企業的發展把好了舵，導好了航，使企業永遠立于不敗之地。管理者辦事說話，都應當高屋建瓴，這是最起碼的要求。

（二）剛柔并濟

《兵經·銳》中說：“徒銳必蹶，不銳者衰，智而能收，則銳不窮。”其意為：軍隊作戰僅靠銳氣會受挫折，沒有銳氣，戰斗力也會衰竭，智謀周全，能發能收，銳氣才不會窮盡。“商場如戰場”，商戰中雖無硝煙彌漫，可競爭的激烈程度絲毫不亞于打仗。商務管理人員的口才只有“發而能收”，該剛則剛，需柔則柔，剛柔并濟，才能取得良好效果。

剛，理直方能氣壯、義正才能詞嚴。“剛言”決不是胡言，而是智語。在商戰中，管理人員面對強大的對手，頭腦要清醒，不失態，不失言，要根據不同的緣由，不同的對象，不同的環境，有的放矢，采用最有效的語言表達方式制服對方。1949年美國國務卿艾奇遜拋出“中國的人口多，土地少，必然要發生革命”的謬論，來掩飾國民黨的垮臺和美國對華政策的失敗。及時地進行了有力的回擊：“革命的發生是由于人口太多的緣故么？……中國人民歷次推翻自己的封建朝廷，是因為這些封建朝廷壓迫和剝削人民……俄國至今還是土地多過人口很遠的，蒙古土地那么廣大，人口那么稀少，照艾奇遜的道理是不能設想會發生革命的，但是卻早已發生過了。”這席話，義正辭嚴地駁斥了艾奇遜，體現了壓倒一切的陽剛之氣。這個例子對商務管理者也是有啟示的。對那些在經濟領域中不遵守商業道德、坑害他人者，必須給予無情的揭露和強硬的回擊。需要快刀斬亂麻，鈍刀子割肉是割不出血來的。

柔，當然不是柔弱，不是聽之任之，隨聲附和；不是遷就折中，任人擺布；而是講究方法，講究策略，以委婉柔和的方式表達出自己觀點、立場，乃至尖銳的批評，使對方折服。也就是在口頭交際中常提到的“軟中帶硬，外柔內剛”，或“以柔克剛”。例如，某顧客對商品挑剔，與營業員發生爭執，越演越烈，鬧到經理室來了，怎么辦？如果管理人員也氣勢洶洶通知保安人員把他轟出去，那就糟了。優秀的管理人員常常是笑容可掬地迎上顧客，親切地說：“您惠顧我們商店是對我們的信任，我們一定滿足您的要求。”邊說邊挪椅子請坐，還遞上一杯茶。不管多大火氣的顧客，火勢都會猛降。然后再慢慢介紹商品，論其優劣，道其售價：“一分錢買一分錢的貨嘛!貨由您選。”說不定這位顧客還會多買幾件，不買一件就走是不好意思的。用溫和的態度待人，達到了商店銷售貨物的目的。再如，某企業職工經常遲到，每逢上班，新上任的經理或人事干部就站在大門口接待。見上班的人就招呼：“早!”或“昨晚休息得可好？”對最后遲到的人說：“你家里事多，可為你幫點嗎？”試想，還會有人遲到嗎？柔，意味著柔和，語帶感情，以情動人。管理者說話聲情并茂，有磁性，有魅力，人際關系就會和諧融洽，生意也會繁榮興旺。

商務管理口才應該是既剛且柔，外柔內剛，剛柔相濟，隨機應變，巧妙運籌。1986年，就引進新式生產設備問題，廣東玻璃廠與美國歐文斯公司開始了談判。我方堅持部分引進這條生產線，而美方代表卻堅持要買就全買。我方代表對這條死胡同看在眼里，急在心里，一定要把處于僵局的談判扭轉過來。為了緩和氣氛，我方代表微笑著變換了話題：“你們歐文斯的技術、設備和工程師都是世界上第一流的，你們用最好的設備幫助我們成為全國第一，這不但對我們有利，對你們更有利。我們廠的外匯的確有限，不能買全套設備，國內能生產的，就不打算進口了，現在你們也知道，如果你們不盡快和我們達成協議，不投入最先進的設備和技術，那么你們就會失去中國市場，人家也會笑話歐文斯公司的無能。”這段話巧妙之處有三：一是我方的誠懇贊揚，激發和滿足了對方自尊的需要；二是我方如實地訴說了自己缺少外匯的苦衷；三是設身處地為對方著想，曉以利弊。故而發生了奇妙的效應：美方放棄了一攬子方案，雙方很快達成了協議，廣東玻璃廠為國家節約了大筆外匯，購回了關鍵的、世界一流的先進設備。如果我方采取僵硬態度，那么這次談判十有八九要告吹。而一位既能堅持原則、又善于說話的優秀商務管理人員，則可隨機應變，力挽狂瀾，使商務活動出現柳暗花明的新局面。

（三）靈巧圓通

有一次，著名相聲演員馬季帶隊到湖北省黃石市演出。在他登臺之前，一位演員在臺上錯把黃石“市”說成了黃石“縣”，引起了觀眾的哄笑。笑聲中，馬季登臺，他張口就說：“今天，我們有幸來到黃石‘省’演出……”這話把哄笑中的觀眾弄懵了。正當大家竊竊私語時，馬季大大例例地說：“方才，我們的一位演員把黃石市說成縣，降了一級。現在我說成省，給提了一級。這樣一降一提，哈!就平啦!”幾句話引得又一陣釋懷的哄堂大笑。由于馬季領隊的隨機應變，巧妙地給說錯了嘴的演員圓了場。

在商務管理中，無論對內或對外，都常常遇到類似馬季碰上的這樣一些意想不到的或意料之中的麻煩，要把問題解決得圓滿，就需要管理人員的口才具有靈巧圓通的特點。設想你是總公司組織人事部的負責人，現在要找總公司的一位職員談話，把總公司調他到比較落后的中部分公司去的決定通知他。如果你在把決定通知他以后這樣說：“這是調令，你非去不可，否則只有辭職。”這位職員或者是甩手不干，或者是委曲求全，不管采取哪種態度，都難免會對你不滿。如果你換一種說法：“本來在上一次董事會上就曾考慮調你到西部分公司去，因為那邊太需要象你這樣的能人。但再三考慮，覺得西部實在太遠，對你不太合適，所以這次還是決定調你到離總公司近一些的中部分公司。怎么樣？讓你換一換環境，也比較有新鮮感。”這樣說話就比較靈巧圓通了，即使對方不情愿，仍會覺得組織上是關心他的，不好不服從分配。當然這番話也應當不是編造出來的。組織上應當確實為此事反復考慮過。否則，就是圓滑取巧了。

一篇題為《酒店經理：一張嘴換到百客歡》的文章，文中介紹酒店經理處理這樣一件事情：由于傳菜出錯，上錯了一道菜。按規矩，退菜處理。而客人動了筷，吃了菜。況且是借題生事，不肯罷休。餐廳部長解釋過，樓面主任送水果，樓面經理聲明送錯的一盤菜免費品嘗，但始終未說通。原來客人不在乎免費一盤菜，而提出一桌菜肴不付錢。這時，經理決定親自出面。他一出面，便是笑臉相迎：“朋友們，我來遲了，向你們道歉!”接著向每位客人贈送名片一張，此時，諸位客人臉上的顏色還不新鮮。“請問朋友們從哪里來？”“江蘇揚州。”客人回答說。“啊!揚州!是我國的歷史文化名城呵!歷史上商業發達，文化繁榮，人才薈萃。清朝的大畫家鄭板橋，曾居住揚州，他的字畫很值錢，他的名言更難得。‘難得糊涂’這一句，幾乎天下盡人皆知。難得糊涂嘛！留一半清醒，留一半醉，留一份記憶，留一份人情。”經理越講越起勁，越講越抒情，結果滿堂大笑，煙消云散。文化之鄉的客人們，終于愉快地結了帳，不少分文地付了錢，歡歡喜喜地出了大門。這位酒店總經理的話語動人心弦，似乎有一種擋不住的誘惑，輔之相適應的語調和情感，使主客水乳相融，圓圓滿滿，輕輕松松地解決了問題。

從以上事例可以看到，靈活圓通的口才第一要立足于誠，誠懇熱情、豁達大度，有責任心；第二要機敏靈活，多向思維；第三要知識淵博，左右逢源，應對自如。

三、商務管理口才與商務管理

商務管理是社會經濟運行的一個重要環節，如商品流通管理，它連結生產與消費，為國民經濟的大循環供氧輸液。商務管理水平的高低，能夠反映出經濟發展的程度。現代商業要求高效率、快信息，以適應現代商業流通的需要。這就要求商務管理工作者在提高管理技術，改進管理方法的同時，努力提高管理口才水平。

（一）商業管理口才是溝通商務活動中的人際關系的重要手段

人際關系是市場經濟下商務活動中最活躍的因素。商務活動的購與銷處于激烈的競爭中，又處于金融市場的制約下。商務活動中的方方面面，幾乎都離不開人的參與。商務活動很大程度上是在人際關系的大舞臺上展開，有時也在人際關系的夾縫中進行。而商務管理口才正是在人際關系的舞臺上左右逢源的手段，也是在人際關系夾縫中游刃有余的利器。那么作為管理人員，在商務活動中怎樣才能嫻熟地運用口才，妥善地處理各方面的人際關系，以達到自己的目的呢？

1．商務管理者要善于運用口才，創造一個富有彈性的人際關系環境商務活動中的人際關系同樣靠法制作保障，靠道德行為準則來維系，但都離不開口才。商務活動的開展，總伴隨著利益之爭，爭執雙方如果相持不下，那么雙方必然難以深層溝通。這就要求商務管理人員施展一種有彈性的口才，創造一個富有彈性的人際關系環境，使商務活動中出現的爭執盡快地走向和諧。商務談判、商務推銷中的議價等諸多商務行為都離不開具有彈性的人際關系環境。富有彈性的口才，能使商務管理者有較大的靈活性，在商務活動中進退自如，必然會在競爭中處于有利地位。

2．打通商務活動中的人際關節商務管理的彈性口才為商務管理中的人際關系開創了和諧的局面，但這并不能保證商務活動行為和意向暢通無阻。商務活動的功利性往往是商務活動中人際關系障礙重重的主要原因。為此，商務管理人員必須施展打通關節的口才，周旋于各種矛盾之中。

打通商務活動中的人際關節可從幾個方面運籌：一是攻克動態中的關節，即打通在商務活動中即時出現的人際關節。這要求首先判斷癥結所在，以駕馭打通關節的進程，從而控制整個局面；繼而是迂回攻關；最后是全力以赴；如果尚不能成功，就婉言“暫停”，約定再議。二是攻克靜態中的關節，即打通已知的人際關節。這要求事前作好周密的情況分析，準備好翔實的材料，作好一種至

二、三種攻關計劃，一旦接觸便一鼓作氣。總之，針對人際關系中的僵硬環節，要善于在恰當的時機，施展圓通靈巧的口才，為商務活動的發展鋪平道路。

（二）商務管理口才是商務活動中傳遞信息的有效方式

商務信息是領導者決策的重要依據，是商務管理者的基礎，它伴隨“人流、物流、財流”而動，素有“耳目”、“神經”之稱。信息的采集與傳遞雖是多渠道、多方式的，如通過文字、圖表、機械、體態等，但口頭傳遞，是采集信息最便捷、最普遍、最廉價的方式。所以商務管理活動中，充分利用口頭交際優勢，高水平地發揮管理口才，是采集和傳遞信息、為領導提供決策依據的捷徑。

在傳遞信息，發揮商務管理口才的優勢時，要注意以下幾點：

1．要準確由于信息影響著領導決策和經營管理，如果對信息表達不準確，必然貽誤決策，影響管理，還可能造成巨大的經濟損失。所以在傳達、匯報、請示、發言、報告、消息等過程中，必須做到表達明確，使信息含義精確。

2．要簡練信息與時間、信息與商情緊密相關。由于口才傳遞信息受傳遞的具體情況制約，帶有一定的不可靠性，不易記憶、存儲和檢索，可能會發生遺漏。它不象文字、圖表、磁帶可供查對；信息內容也受人的主觀因素的影響，易被曲解，發生斷章取義、各取所需的情況；有的信息量大、時間長、面廣，需要控制時間，如開會發言，做報告等。這些都要求傳遞信息者施展口才時做到簡練，以節省時間和精力，從而提高效率。

3．要及時商務活動中對信息的要求有很強的時間性，瞬息萬變的客觀情況要求信息的傳遞務必及時。

（三）商務管理口才是開展思想政治工作的有力工具

當前，我國的經濟體制從傳統的計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制轉變，經濟增長方式從粗放型向集約型轉變，是一場深刻的變革。新的實踐迫切要求思想政治工作為企業的改革和發展提供更強有力的思想保證和精神動力。而良好的管理口才是做好職工思想政治工作的有力武器。

發揮管理口才作好思想政治工作，第一要堅持正面積極教育。要進一步引導職工解放思想，統一認識，把握機遇，施展才干，鍥而不舍地克服前進中的困難，以促進改革深入；要進一步激勵職工振奮精神，團結拼搏，艱苦創業，更好地發揮積極性、主動性和創造性，以推動經濟發展；要進一步幫助職工堅定信念，理順情緒，抵制消極影響，增強主人翁責任感，以維護社會穩定。第二要和風細雨，做深入細致的工作。要多走訪，多談心。