傳統茶館論文：傳統茶館服務質量提升路徑范文
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本文作者：黃進單位：四川商務職業學院
本文界定成都傳統茶館是能體現巴蜀茶文化，傳承巴蜀茶文化，弘揚巴蜀茶文化的成都茶館。而不僅僅局限在人們的印象中的成都傳統茶館：竹靠椅、小方桌、三件頭蓋茶具、老虎灶、紫銅壺、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禪茶一味”、大慈寺內的“禪茶堂”、人民公園的鶴鳴茶社、順興老茶館、斗茶茶館、榜上有名茶藝館、悅來茶館、壩調茶館等。
成都傳統茶館服務質量的重要性
影響成都傳統茶館服務質量的因素很多，每個因素都會影響服務質量：茶館的茶葉、茶具、茶桌、茶凳；茶館的環境、音樂、裝潢；茶館的茶文化氛圍；茶館細節上的設計；茶館服務人員著裝；茶館具備特色的藝術氛圍；茶館在承諾的時間內提供服務；服務員能清楚的描述產品和服務的內容；茶館自始至終提供好的服務；當客人遇到困難，茶館盡力幫助解決問題；服務員能快速服務；服務員無論多忙都及回應客人的需要；服務員總是樂意地幫助顧客；茶館服務員的茶文化知識和專業技能；服務員總是熱情的對待客人；服務員的言行舉止是值得信賴的；服務員能為顧客提供個性化服務；服務員了解顧客的特定需求?？傊?，成都傳統茶館服務質量涉及從硬件到軟件、從服務水平到管理理念、從設施設備到人員素質。服務質量的好壞可以衡量一個茶館的設施設備、服務員素質、服務理念、管理水平、營銷手段、企業形象等等。
成都傳統茶館服務質量現狀
（一）成都傳統茶館從業人員技能、知識和素質欠佳
在成都傳統茶館從業人員中，有的茶館的服務人員惟一的工作就是給客人添水，也無需技能，成了純粹的體力活。有的茶館的服務人員在服務技能上有一些訓練，但明顯感覺不專業；有一些跟茶葉相關的知識，但很膚淺，更說不上很全面的茶文化知識了。即使有的茶館有專業的茶藝師，但是茶藝師展現的儀表儀態、茶藝技能、茶文化知識、溝通表達能力也很難讓客人滿意。成都傳統茶館與酒店、餐廳、咖啡廳的人才競爭中不具備優勢，是導致其從業人員的素質普遍不高的主要原因。
（二）成都傳統茶館管理水平亟待提高
成都傳統茶館管理者的觀念陳舊，基本是一種粗放式的管理、經驗式的管理?，F在成都傳統茶館的管理者基本就是老板，只有少部分茶館老板意識到現代管理對于茶館的價值。有的成都傳統茶館聘請了一些管理者，但是茶館行業給出的薪資跟其他行業比較沒有競爭力，請不到非常優秀的管理人才，這是整個成都傳統茶館管理水平低的另一個原因。
（三）成都傳統茶館缺乏標準化、程序化、制度化
標準化、程序化、制度化強調的是提供規范化服務。沒有規范化服務，服務質量就成了無本之木。成都傳統茶館客人到茶館來喝茶、聊天、談事等等，服務人員的意識里面是只要把水摻好就盡到了服務人員的職責，甚至水也不用摻，直接放一壺水在客人座上讓客人自己加水。傳統的服務習慣在時代的發展中沒有與時俱進，成都傳統茶館經營者很少去思考和研究服務的標準化、程序化、制度化。
（四）成都傳統茶館企業形象模糊
成都傳統茶館企業形象清晰的較少，總給人一種霧里看花的一種模糊印象，茶館能傳遞給客人的信息很少。最直觀給人的感覺就是這樣的：說到某個成都傳統茶館，人們知道有這樣一個茶館，但沒有更多的印象。換言之，就是缺乏響當當品牌的成都傳統茶館。
（五）成都傳統茶館的茶文化氛圍不夠濃厚
成都傳統茶館有“小茶館，大社會”之說。四川茶館以綜合效用見長。成都傳統茶館正因為承載太多的功能，茶文化本身被忽視了。茶館的復興，并沒用帶來茶文化的復興，現在的成都傳統茶館成為休閑娛樂、社會交往、商務談判之地，但“茶味”不濃。
提升成都傳統茶館服務質量策略
（一）營造成都傳統茶館宜人的品茗環境
服務的無形性使顧客對服務質量的感知具有很強的主觀性。為了讓顧客能產生符合實際的感知服務質量，茶館應該采取有形化策略，進行有形展示。營造宜人的品茗環境就是有形化策略的具體表現。宜人的品茗環境不但能使茶客在精神上得到享受，給人以賞心悅目的感覺，而且能使人流連忘返，起到吸引茶客的作用。茶館的布置往往體現了茶館文化品味、茶館文化氛圍和茶館經營者的文化修養。同時，好的茶館布置也為茶客提供了高雅的環境，使茶客得以在此修身養性。著名作家周作人寫到“喝茶當于瓦屋紙窗之下，清泉綠茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共飲，得半日之閑，可抵十年的塵夢”。體現了品茗環境對茶人的重要性。品茗環境對茶館的經營有著重要的作用。茶館吸引顧客的不只是一杯茶，還有茶館的環境、情調。茶館的布置既要合理實用，又要具備審美情趣，這就需要經營者在設計上下一番功夫在以下幾個方面進行認真布置：名家字畫的懸掛；古玩、茶具、茶葉等的陳列；綠色植物的點綴；典雅的茶館“插花”是必不可少的；民族音樂的烘托；服務人員的服飾；空間布局、內部裝潢、燈光音響、空調設備、通風條件等。
（二）重視成都傳統茶館茶藝水平
茶藝就是研究如何泡好一壺茶技藝和享受一杯茶的藝術。隨著時代的進步，人們生活水平的提高，視野的廣闊，茶文化的復興，人們對茶館茶藝水平提出了更高了要求。目前成都傳統茶館茶藝水平與茶館同樣興盛的杭州比，存在著差距。成都傳統茶館在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要積極吸收其他優秀的茶文化。成都傳統茶館可以從以下幾個方面提升茶藝水平：豐富茶的品類；提升服務人員茶藝的技藝；注重茶藝的禮儀和規范。
（三）提升成都傳統茶館服務人員的基本素質
提升成都傳統茶館服務人員的基本素質包括三個方面:第一，遵守職業道德，成都傳統茶館對服務人員的職業道德體現為熱愛本職工作、愛崗敬業、誠實守信、不卑不亢、熱情大方，把企業和消費者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務。第二，茶藝人員的業務素質是成都傳統茶館服務人員的關鍵素質，主要包括文化素質、專業操作技能、服務禮儀禮節三個方面。第三，良好的身心素質是做好各項工作的保證。良好的心理素質包括：自尊自信的服務意識、快速、準確的觀察、判斷能力，良好的持久的注意力，較強的情感控制能力。健康的體格：服務人員“日行百里不出門”，在服務過程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的體魄才能勝任茶館服務人員的工作。
（四）加強成都傳統茶館組織結構和制度建設
組織結構是茶館履行管理職能、實現經營目標的組織保證，建立科學合理的組織結構，在茶館的經營管理中具有十分重要的作用。茶館組織結構的作用：便于合理組織人力、物力、財力，有效地開展經營活動，用較小的勞動消耗，取得更佳的經濟效益；便于明確每個工作人員的職責范圍，按照管理任務的需求履行管理職責。茶館組織結構的原則：茶館應建立科學合理的組織機構，在指導思想上必須明確以經營為中心，從茶館的經營目標和任務出發，并遵循精簡、責權對應、效能原則。加強茶館制度建設：明確崗位責任，梳理工作流程，頒布員工守則等。
（五）深化成都傳統茶館服務管理
1、服務質量評估。服務質量管理的效果，最終主要表現在兩個方面：一是是否符合茶館服務質量的標準；二是是否滿足客人的物質和精神需要。成都傳統茶館的服務質量應以此作為準則，采取多種方法，加強檢查考核，及時發現各種問題，并采取有效措施，不斷完善管理，提高服務質量。成都傳統茶館服務質量調查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調查和暗訪調查。茶館應綜合考慮各種調查方式的優缺點，根據方便程度和盡可能得到完整資料的原則，選擇采用上述調查途徑。
2、強化服務接觸。成都傳統茶館可以從下面三個方面強化服務接觸：第一，員工滿意是顧客滿意的前提。茶館應該把員工當成顧客來進行有效的內部營銷，提升他們對茶館的滿意度。茶館應為員工提供廣泛的培訓、升職的機會以及良好的內部支持和有吸引力的內部支持，并提供令員工驕傲的產品和服務。第二，有形展示也是決定服務接觸是否成功的關鍵要素。在很多情況下，顧客在茶館接收服務前，首先接觸到的是有形展示，有形展示的好壞決定了顧客對茶館的形象判斷。有形展示不僅會影響顧客，還會影響服務員工的行為。因為服務環境會影響他們的服務效率。第三，成都傳統茶塑造自己的企業文化。企業文化有助于顧客確定服務的價值，凝聚員工的人心，激發服務人員的主動性和創造力。
3、服務補救。目的是消費者對服務質量進行重新評價，重塑被破壞的形象，留住客人。服務補救不同于處理投訴，投訴是以較低成本來解決抱怨，而服務補救著眼與跟客人建立長期的互信關系，而不是短期的成本節約。顧客遭遇服務失敗是件掃興的事情，經過服務補救，可以把壞事變成好事，給客人帶來驚喜，讓客人更加的滿意，滿意度甚至會超過以前。服務補救的過程是與顧客再次溝通和了解的過程，表現了對客人的尊重，也再次向客人做出了承諾，鞏固了彼此的關系。通過服務補救，還可以避免負面影響的夸大。顧客向周圍的朋友、同事等訴說自己的遭遇，周圍的人再進行傳播，這就形成惡性循環。而及時有效的服務補救就從源頭扼殺了負面效應的發生。通過服務補救可以幫助茶館找到客人滿意的方法，使服務質量不斷提升。
