航空服務理念與企業文化建設的結合范文

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【摘要】我國很多航空企業片面強調服務特色或是片面強調企業文化建設。并沒有將二者結合，通過企業文化來引導航空服務特色理念的發展，將企業的靈魂融入到航空服務中，促使航空服務高效合理。將是今后航空企業發展的重要路徑。本文認為上述兩者的結合應該注重培訓、硬件建設和新媒體傳播等多個方面的綜合發展，并形成兩者相互促進的長效機制。

【關鍵詞】航空公司;特色服務理念;企業文化建設

隨著航空企業之間競爭的日益激烈。航空公司的服務特色成為占領市場的優勢所在。為了在激烈的競爭中獲得發展，許多公司將企業文化建設直接作用于航空特色服務體系，進而在企業文化直接作用于航空特色服務體系的建立與實踐作用，而這一作用大大提高航空服務的內涵，同時彰顯了企業自身的品牌形象。因此，企業文化建設與航空服務特色理念的結合是非常重要的。本文即從以下幾個方面討論兩者的結合方式。

一、培訓方面

(一)職業道德培訓職業道德培訓對企業是非常重要的。員工的職業道德水平間接影響著企業的發展，影響著企業的文化，而企業文化同樣也影響著員工的道德水平，兩者是相互影響相互促進的。一個好的企業除了要有一個好的企業文化，還必須要有一批具有與此文化相應道德水平的員工。企業文化往往與管理人員的道德水平存在著密切的關系。所以企業的發展離不開職業道德。對于航空企業而言，對新雇員的職業道德培訓尤為重要。對于剛進入航空企業工作的人員，公司給他們上的第一節課就是“職業道德”。公司通過對他們進行職業道德的培訓，讓他們在今后從事工作時能夠遵守工作道德，愛自己的公司，愛自己的工作，讓這種職業道德融入到航空企業的服務中去，讓航空企業的服務更加的細致，周到。對于新員工的培訓，航空企業通過企業文化來引導員工加深對職業道德的理解，讓員工發自內心的喜歡自己的工作，認同自己公司的企業文化，從而更好地突出航空企業鮮明的服務特點。海南航空公司在對新雇員的培訓時就很好地將航空服務特色與企業文化相結合，打造出了自己企業獨特的服務特點。海航的企業為文化注重以人為本，敬人，愛人。所以他們在對新雇員培訓時第一點要求就是要尊重他人，他們要求所有新雇員見到陌生人要主動打招呼，主動向他人問好，并且要微笑和他人進行言談交流。這在培訓時就很好地培養了員工的職業素質涵養并彰顯了海航用心服務，關愛他人的服務理念。將自己的企業文化很巧妙的融入到了航空服務當中，并在培訓時得以體現。所以現在國內很多航空企業都注重職業道德的培訓，在職業道德培訓中，可以很好地將航空服務特色融入其中，讓學員加深對對航空服務特色的理解與對企業文化的理解。

(二)專業知識培訓對于航空企業而言，加強專業知識培訓是提高航空服務特色的第一要素。并且有利于航空服務特色與企業文化的融合。專業知識是一個航空企業內在文化素質的提現。掌握專業知識是一個航空人員最基本的要求，在專業知識培訓中，有一門特殊的學科“大服”。所謂大服就是為旅客提供服務，這里的服務包括安全服務，客艙服務。為旅客送水，送餐，送毛毯等一系列看似簡單的服務，其中蘊含了很深的學問，這些服務體現著航空企業服務的特點，并表達了航空企業的文化內涵。看似簡單的為旅客倒一杯水，這其中的細節卻很多，在對新雇員培訓時，教員們都會手把手的教學員怎樣正確的去為旅客倒一杯水，例如倒水不能太滿，手握杯子的下三分之一處，航徽對準旅客，這些看似很小的細節其實都體現了航空企業對旅客的尊重，關懷與呵護。這些都是航空企業文化的體現，他們將這種文化融入到培訓員工中，再通企業員工直接在航空服中體現，久而久之就形成航空企業獨具風格的服務特色。

二、硬件建設方面

(一)飛機涂裝不同的航空企業飛機涂裝也各不相同，每個公司的飛機涂裝都代表寫各自公司的航空服務特色與航空企業文化內涵。每個航空企業都有自己的特色涂裝。例如深圳航空，深圳航空飛機普遍采用了機尾紅與機身白的搭配，尾翼上有深航特色圖案“大鵬鳥”。深圳航空公司秉承沉穩，誠信，進取的文化理念，而其航空服務體現的也是誠信待客，沉穩做事共同進取的服務理念。深航的民族之鵬涂裝是中國傳統文化和現代企業文化結合的產物。圖案和諧融匯，紅金吉祥映襯，凝聚了東方文化的精髓，挺拔傲立，充滿生機。并體現了深航果斷進取，誠信待客的企業文化精神。飛機涂裝不僅僅代表了一個航空企業的企業文化，更代表著航空企業服務特色理念，可以說飛機涂裝也是航空服務特色理念與企業文化建設結合當時的具體產物

(二)客艙建設國航的內飾文化設計秉承著讓世界的國航乘客，在中國文化氛圍的機艙內飾環境中讓旅行者既不失新奇，又有在家一般踏實和舒坦。強化了國航的鳳凰主題。在內飾中配以祥云，瑞鳳，陶紋等核心元素，反映出國航行于天，立于地，以人為本的文化精神。客艙內寫意鳳凰的藝術設計，結合是具有中國特質的色彩，通過先進的紡織工藝呈現使公司品牌可閱讀，可感受，可進入可分享。國航在內飾建設中設計出各艙位專屬的色彩，例如頭等艙用金色尊貴柔和溫馨的金色雕飾物烘托出了尊貴感。而公務艙用獨有的紫色主調及銀色輔色調，蘊含紫氣東來的祥瑞之意。經濟艙則用漫天的吉祥色彩，源于天地，使經濟艙擁有了更加美妙的空間。國航所有的座椅上都畫有鳳凰寓意著吉祥如意。而且國航的客艙寢具材質采用優質棉質制作而成，材質健康環保，讓乘客感受到親享云瑞，自在國航的體檢。對于航空企業而言，客艙建設間接體現著服務特色和文化內涵。所以企業文化建設與航空服務特色理念是分不開的，而他們結合的方式不經意的體現在客艙建設當中。

(三)制服設計航空企業的制服首先代表著工作人員的專業度。在客艙中，制服首先給人與眾不同的感覺，有特殊的元素，使旅客能很快的辨別出誰是工作人員。制服有時也代表著航空企業的一種情懷與文化，更代表著航空企業特殊的服務特點。國內著名的航空企業中國南方航空公司的制服就鮮明的表達著公司的文化特色與服務特點。南航制服以天青藍色和芙蓉紅色為主色調，裙子上小面積的紅色為強調色。這種搭配相對硬挺而精致的材質，同時設計的帥氣而硬朗，使整套制服看上去格外的有品質，充分體現了東方文化，國際接軌，南航特色的品牌戰略。航空企業的制服特點是種文化的象征，制服代表著企業特定的團體形象。中國南方航空公司乘務員制服特點就是圍繞著他的服務宗旨和企業文化結合而來。南航是一個服務性，國際性，商業性的企業團體，因此首先從其服務性質出發，制服特點建立在顧客滿意，用心服務的基礎上又從其企業文化出發，將服務特色與企業文化結合，打造出自己特有的制服特色。可以說制服特色是美感與專業相契合，文化與服務相融合的具體結合產物。

三、新媒體傳播方面

目前國內外很多公司都在利用新媒體進行公司品牌宣傳與企業文化建設宣傳。近年來新媒體越來越受到人們的關注。航空企業利用新媒體進行傳播航空服務特色和企業文化，極大地提高了公司的知名度。航空公司利用微博，微信等社交網絡傳播自己的品牌。而且可以利用自己的官方微博進行新聞，圖片推送，這種傳播方式大大的提高了企業的傳播速率。新媒體傳播最大的優勢在于可以將圖片，聲音，視頻信息多元化傳播，可以使自己的品牌得到全面系統的傳播。新媒體傳播可以極大地提高公司的競爭力。國內很多公司在微博，微信這兩種社交平臺上投入的力度較大。微博是國內通信平臺最發達，粉絲最多的一個社交平臺。每天有大量的微友在上面活動，傳播信息，發表言論。航空企業每天都會在微博上面及時的推送自己的服務品牌與企業文化。南方航空在這一方面做的尤為突出，南航的粉絲量位列全國第一，已超過18萬，南航會定期的在微博上推送自己的品牌特色，例如著名的明珠之藍項目，就是通過微博傳播，使廣大旅客認識到南航的特色。還有東航也做得非常好，懂行的微博推出了自己的乘務品牌，“東航凌燕”還推出了東航機務社，讓廣大旅客更加深入的了解東航，熱愛東航。微信具有信息快，傳播及時，成本低廉等特點。微信雖然是一種閉環式的傳播，但他的傳播具有針對性，具有真實性。國內很多航空企業推出自己的微信公眾號，讓廣大旅客了解自己的文化特色與服務品牌。航空企業都會自己的企業標識作為自己的頭像，加深了旅客對公司的辨識度。而且會定期的給微友推送信息，例如特價機票，還有航空事跡，自己的航空服務特色，企業文化理念等等來加深民眾對自己公司的認知力。結語綜上所述，現代企業的競爭已不是產品間的競爭更主要的是企業文化的競爭，企業要想生存就必須不斷壯大，就必須把企業文化建設放在首位，緊跟時代步伐，與時俱進，豐富活動載體，將文化建設與航空服務特色理念結合，將航空服務特色理念與企業文化相融合。在與當下環境相結合，使自己的服務更加具有特色，方能更好的提高企業的競爭力。

【參考文獻】

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作者：謝芳 單位：正德職業技術學院