銷售禮儀培訓范文

隨著“文明禮儀”的宣傳活動日益深入，人們對禮儀知識的認知也越來越多，對職業禮儀的需求也越來越強烈。而職業禮儀中重要的商務禮儀需求，也達到了空前的高漲。

不論是培訓機構還是客戶本身，要想做好商務禮儀培訓工作，必須首先要明確兩個問題。一是“什么是商務禮儀？”，二是“商務禮儀應用的場合”。

什么是商務禮儀？商務禮儀就是人們在商務場合中適用的禮儀規范。說是“商務”，是為區別于服務行業的“服務禮儀”、行政機關的“政務禮儀”以及銷售行業的“銷售禮儀”等而言的。

有人把商務禮儀等同于公務禮儀。其實兩者還是有很大區別的。所謂“公務禮儀”，是行使公事過程中適用的禮儀規范，很明顯，“公務禮儀”從范疇上已經包括了“商務禮儀”、“服務禮儀”、“政務禮儀”、“銷售禮儀”等內容。

對于相當廣泛的人群來說，對職業禮儀的認知還是一知半解的階段，需求信息往往來自媒體的宣傳。所以往往對自己需求并不是十分明確的了解，對概念的理解上還相當模糊。但是作為一個專業的禮儀培訓機構，一位專業的禮儀培訓師，這時候就要明確，客戶的真正需求是什么？

我們在培訓之前，都有一個客戶的需求調研過程。在主動提出“商務禮儀培訓需求”的客戶中，稍加分析他們的培訓目的、培訓人員、培訓要求等情況后，我們發現：超過50%以上的客戶真正需求的并不是商務禮儀，往往是銷售禮儀、服務禮儀等等。如果只死摳字面，就會和客戶的真正需求背道而馳。

禮出于俗，俗化為禮。所以，在講商務禮儀的時候，最重要的是要分清場合。因為所謂商務禮儀，是應用在商務場合之中的。其中涉及到的一些規范，如果換個場合，甚至會使人莫名其妙、不可理解。

那么，哪些場合講商務禮儀呢？主要有三個場合：

一、提升服務禮儀水平在酒店行業發展中的重要性

酒店行業作為第三行業，服務水平的高低直接影響力消費者的消費心理，決定了消費者后續是否會繼續光顧，自然決定了酒店行業未來的發展高度。總而言之，提升服務禮儀水平在酒店行業發展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行業品牌形象。對于任何一個行業而言，品牌形象決定了行業未來發展的高度，酒店行業同樣如此。在酒店行業經濟發展中，持續提升酒店行業的服務禮儀水平，有利于持續提升美譽度，不斷提升酒店品牌形象，從而吸引更多的消費者，不斷增加酒店的銷售額，推動企業穩健發展。

（二）提升酒店行業發展軟實力。在酒店行業經濟發展中，人力資源等無形資產的發展發揮著至關重要的作用。而提升酒店服務禮儀水平，有助于不斷提升酒店服務人員自身素質，提升酒店的軟實力整體水平，幫助酒店獲取更為強大的軟實力，為酒店在經濟發展中注入更為強大的發展動力。

二、酒店行業提升服務禮儀水平策略

服務禮儀水平的提升在酒店經濟發展中發揮著愈發重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能夠獲取事半功倍的效果。酒店行業提升服務禮儀水平策略主要如下：

（一）重視酒店服務禮儀水平提升工作。酒店行業的快速發展，在給各個酒店良好的發展時機外，同樣也在拉大不同酒店之間的發展水平。那些更為重視酒店服務禮儀水平提升工作的酒店獲得更強大的發展動力，逐步成為頂級酒店，而那些不重視酒店服務禮儀水平提升工作的酒店慢慢為社會所淘汰出局。1、宣導酒店服務禮儀水平提升在酒店經濟發展中的重要性。在酒店發展日常管理中，應該逐步加大酒店服務水平重要性的宣導工作，讓管理層及員工清晰地意識到只有持續提升自身的服務禮儀水平才能夠持續提升酒店發展水平。可以考慮在酒店企業文化建設中，加大服務禮儀水平提升的宣傳工作，讓提升服務禮儀意識深入員工心中。2、加大酒店服務禮儀工作的考核力度。完善酒店工作的考核體系，是提升酒店行業管理水平的重要渠道，也是提升酒店經營效益的關鍵內容。結合提升服務禮儀工作在酒店經濟發展的重要性，應該在開展考核工作中加大服務禮儀工作完成情況在考核工作中的比重，確保領導層及員工真正落實提升服務禮儀水平。

（二）加強酒店服務禮儀培訓工作。1、借助于專業力量提升自身服務禮儀水平。在酒店經營發展中，缺乏專業的培訓力量是不容忽視的客觀因素。因而，酒店在提升自身服務禮儀水平時可以借助于專業的培訓力量。在選擇培訓機構時，應該考慮培訓機構是否擁有相應的培訓資質以及是否擁有豐富的培訓經驗，并且結合行業特性選擇更為適宜的培訓機構。2、注重內部培訓，構建良好的內訓環境。在加強酒店服務禮儀培訓工作時，應該緊密結合外部培訓及內部培訓工作，這樣才能夠發揮更好的培訓效果，還能夠降低酒店的培訓費用。3、注重服務禮儀培訓經驗積累。無論是通過外部培訓的方式還是通過內部培訓的方式，在開展服務禮儀培訓工作時均需要注重培訓經驗的積累工作，這無論對于培訓參與人自身服務禮儀水平的提升，還是幫助未來酒店新員工在短時間內提升服務禮儀水平均有著重要的作用。因而，在每次開展培訓活動時，均應該組織員工完成培訓經驗總結的工作。

摘要：以河南省漯河市為例，深入市民和企事業單位中進行調查研究，了解漯河禮儀教育的現狀，分析其中存在的不足，立足漯河禮儀教育的實踐，以“漯河市禮儀協會”為禮儀教育推廣平臺，創新開展禮儀文化教育的實用性、可操作性研究。

關鍵詞：禮儀；傳播；實施方案

0引言

2016年是“十三五”規劃和全面建成小康社會決勝階段的開局之年。全國精神文明建設的目標是要全面落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，深入學習貫徹系列講話精神，緊緊圍繞“五位一體”總體布局和“四個全面”戰略布局，貫徹落實五大發展理念，扎實推進社會主義核心價值觀建設，強力實施全民守禮、全民敬業行動，拓展、深化、提升全市群眾性精神文明創建活動，使公民道德素質和社會文明程度普遍提高，城市發展環境進一步優化，為全面建成小康社會提供堅強的思想保證、強大的精神力量、豐潤的道德滋養、良好的文化條件，“全民守禮”的概念應運而生。但現今隨著社會經濟發展、人民生活水平不斷提高，很多不文明現象卻日益突出。“中國式過馬路”、“泰國白廟”事件、隨地亂扔紙屑、吐痰等。早在2006年我國就出臺了《中國公民國內旅游文明行為公約》，但旅游中的不文明現象卻沒有得到改善，更多的還是停留在文字上。在出境旅游之前，我國游客都要接受“行前教育”，2015年4月國家旅游局依法制訂了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，這一系列的措施都是為了規范游客行為。由此可見禮儀教育的重要性。

1漯河市禮儀教育發展現狀的問卷調查及問題分析

2015年3月期間，筆者就漯河市禮儀教育現狀設計成了兩份問卷，分別面向我市的企事業單位、市民進行調研。其中面向企事業單位的問卷為20份，回收有效問卷18份，調查方式是選擇典型有代表性的單位；面向市民的問卷100份，回收有效問卷96份，調查方式是隨機抽樣式調查。主要調查了他們對禮儀的態度、想法、要求。在對大家“您認為掌握禮儀方面的知識是否必要”這個問題上，94.8%的被調查對象認為學習禮儀是必要的，也就是說絕大多數人需求禮儀知識。在“您是否了解禮儀方面的知識”這個問題上，70%的受訪者是不太了解甚至是不了解禮儀知識。

2漯河市禮儀教育實用性模式構建

2.1模式構建前期探索

在培訓的時候最先接觸的就是業務操作，每一個操作都凝結了商行員工集體的智慧與努力，也記錄著商行從上世紀八十年代一路風雨，披荊斬棘，到全面完成股份制改革并步入跨越式發展的全過程。在整個培訓中使我感受最深的還應該是優服的禮儀培訓，并不是因為禮儀老師講課講有多么的好，而是從老師授課中感受到了市商業銀行不斷前行的腳步。

綜合業務及優服的系統培訓使我對我以后的工作有了更深層次的理解。

很多在銀行工作的員工已經把自己從原有的定位轉變為一個服務者，而在我看來銀行員工不僅僅是一個為客戶服務的服務者同樣也是一個創業者。我們在商業銀行搭建的平臺上經營我們自己的事業。

我們用我們的服務作為我們的商品出售給顧客，服務同樣也是一種理念，用我們的理念去贏得客戶。

有人說世界上只有三類銷售人員。第一類最簡單的銷售人員銷售的是商品。第二類銷售人員銷售的是個人。第三類也是最成功銷售人員銷售的是理念。

我們正是這第三類最偉大的銷售人員，我們銷售我們的理念。顧客購買你的商品并不一定是因為你的商品好，這只是一個方面，顧客更多的是因為相信為其推薦商品的銷售人員而購買產品，所以我們在銷售產品的同時也在銷售我們的個人，而我們的理念就是我們的商品，服務就是我們的理念。

雖然我們在普通的崗位上，但我們將會用平凡的人生為我們的客戶創造365天無假日的優級服務，每天用火一樣的熱情迎接客戶，用真誠和微笑服務客戶。用我們堅強的意志和無私奉獻的汗水伴隨著商行茁壯成長。

一、完善教學模式

（一）建立網絡學習資源平臺

建立《汽車營銷學》網絡學習資源平臺。通過該平臺便于學生做好預習及課后復習的工作。該平臺上包括了汽車營銷課程的基本內容：如課程大綱；課程簡介；電子教案；輔助教學的PPT；課后習題及答案；以及課外學習的閱讀資料；涉及汽車營銷的營銷人員禮儀及銷售服務的視頻教程；最新營銷動態等內容。課程網絡資源服務站的建立及服務方式方便了廣大學生的學習。此外，該網絡學習資源平臺的資料和教學內容可及時更新，便于廣大師生了解到本門課程的最新動態。

（二）實施案例導入式教學

汽車營銷學課程的實踐性極強，針對汽車營銷學各章的理論知識都會有許多經典的案例。從激發學生學習熱情和促進學生積極思考問題的角度出發，提出“案例導入式教學”模式，每次課針對所講內容精選案例，作為每次課的開場，讓學生們解讀和探討案例，等授課內容講解之后，讓學生再一次審視該案例，通過知識點講解的前后對比，便于加深學生的認識和對理論知識的理解。案例導入式教學的流程，如圖1。

二、建立新型課程實習基地

《汽車營銷學》是一門實踐性極強的專業必修課，如單純靠任課教師的講解，學生很難理解和體會到此門課程的價值和樂趣。即使再生動、再經典的汽車營銷案例，如缺乏對營銷過程、營銷環境的理解，學生是無法對案例做出正確的分析，無法做到融會貫通的。針對此種狀況，課程在講授的過程中需建立“汽車營銷課程實習基地”，在汽車營銷基地可以根據教學需求安排學生上崗實習、輪流換崗，以增加廣大學生的汽車營銷實踐經驗。

（一）崗前培訓

摘要：為了研究分析高職院校汽車營銷與服務專業營銷人才培養與汽車4S店汽車銷售顧問的實際需求是否能實現很好的對接；本文首先對汽車營銷與服務專業人才培養從專業建設、課程設置以及實訓條件等方面進行總結，同時分析汽車4S店銷售顧問崗位培訓現狀、培訓模塊設置以及培訓實施要求。分析發現為了更好的適應崗位，高職院校車營銷與服務專業的汽車營銷培養也應分模塊設置，教學中應有針對性的分模塊培養學生的各項基本技能。

關鍵詞：高職院校；汽車營銷；人才培養

1緒論

縱觀全球汽車行業，以美系、歐系以及日韓系為代表的國外成熟汽車市場銷售額占比分別為：配件39%，制造商21%，零售7%，服務高達33%；形成鮮明對照的是，目前我國汽車市場銷售額配件37%，零售8%，制造商43%，服務占比僅有12%；這就意外著在中國目前的汽車市場行業，服務轉型大有潛力可以挖掘。據統計顯示，目前我國汽車產量位列世界第一，汽車市場的擴大，使汽車服務營銷人員成為就業市場上的香餑餑。全國上下從事汽車技術服務與營銷工作的高達幾十萬人，而其中接受過系統培訓，特別是經過專業化培訓的優秀技術服務與營銷人員，具備專業汽車營銷能力，能夠從事汽車營銷、技術服務、汽車信貸、汽車保險與理賠、二手車交易等復合型人才更是十分匱乏。

2高職院校汽車營銷與服務專業培養現狀

高職院校汽車營銷與服務專業以為汽車4S店或汽車制造廠、汽車維修服務站、汽車維修企業或保險公司、汽車二手車交易市場等單位提供營銷、企劃、管理、評估等技術服務為目的；將專業對接崗位分為汽車銷售顧問、汽車服務顧問、汽車配件管理員、事故車輛定損與理賠員、二手車評估與交易員、保險專員以及汽車裝飾美容員等，基于此，本次論文主要探討汽車銷售顧問的設置與崗位對接現狀及關系。

2.1高職院校汽車銷售顧問教學環節設置

為了確保學生能夠完成組織、實施汽車的銷售計劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業務過程，能與相關人員進行業務溝通和技術交流。學校培養一方面使學生具有豐富的汽車構造知識和具備對汽車進行技術評價的能力，另一方面掌握汽車銷售的基本原理和銷售技巧，為此全面開設了理論和實踐課程，如表1所示：

為貫徹實施市衛生局《全市衛生系統"滿意在衛生"活動實施方案》,繼續深化正在展開的陽光服務活動,聯系我院實際狀況，，特別制定如下實施方案：

一、基本要求：

以鄧小平理論和"三個代表"重要思想為指導，以建設"群眾滿意工程"為目標，動員全院廣大干部職工迅速行動起來，全面落實陽光服務各項措施，使群眾關心的看病難、看病貴、看病不放心和服務不到位等問題得到根本解放。逐步建立起既自我激勵又自我約束的優質服務長效機制，為構建和諧衛生奠定基礎。

二、主要內容

（一）滿意在辦公區

首接服務。凡群眾來信、來電、來訪等，首接者能及時答復的，要立即答復，不能答復的要負責記錄、登記，并按規定轉交有關領導或科室處理。不得以"不分管"、"不知道"等理由推諉扯皮。實現群眾辦事"一次通"。

投訴回訪服務。凡群眾投訴，一般在天內答復，特殊情況最長延遲天。答復后周內再進行一次回訪。凡回訪后群眾仍不滿意的，要再予處理，直到滿意為止。

（二）滿意在病房

1營銷的概念

市場營銷是指為創造滿足個人或組織目標的交換而規劃和實施的理念、產品、服務、定價、促銷和分銷的過程。廣義的市場營銷包括服務人群（population）、產品（product）、價格（price）、渠道（place）、信譽（integrity）、促銷（promotion）以及公共關系（public-relation）這些要素[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導思想和行為準則有組織有目的進行護理活動，護理營銷的關鍵在于產品及服務，衡量護理是否成功的關鍵是是否為病人提供優質護理產品以及超出病人期望值的服務。

2營銷策略的應用

2.1服務是護理營銷的根本

2.1.1護理人員培訓

2.1.1.1知識培訓。目前我國護理人員上崗學歷多數為中專學歷，其知識結構已不能滿足多元化的護理服務，因此應該加強和提倡在職人員的知識培訓、繼續教育、外出學習進修、參加各種護理知識的短期培訓、邀請護理專家講學、組織護理骨干學習新業務和新技術、鼓勵護理人員多讀書、開展知識競賽等，爭取營造一個良好的學習氣氛和競爭環境，建立一支生機勃勃的護理隊伍。

2.1.1.2禮儀培訓。優雅的言談舉止、良好的禮儀規范都能給人美的享受，請專職禮儀老師開展大規模的普及培訓，整潔統一的護理服裝、親切熱忱的護理人員都能使護理質量得到提高。

2.1.1.3營銷策略的培訓。組織專家講課，從每個管理者到護理人員都應該有這樣的意識：病人是顧客、是服務的對象，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）是象征服務水平的高低標準[3]，讓大家明白在市場經濟競爭中企業發展的關鍵是企業必須適應市場需要。同時需要建立一支高素質醫療營銷服務隊伍，做好市場分析和市場定位，找準服務點，不斷開拓和創造新的市場機會[4]，擴大市場占有率，達到護理營銷的目的。