淺談如何提高供電單位服務(wù)范文

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在年初的“兩會”期間，朱容基總理曾用“民怨沸騰”形容人們對電信及其他壟斷行業(yè)的不滿，供電行雖然沒有受到如此嚴厲的批評，但據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，消費者對供電行業(yè)投訴也是不少的。時至今日，供電行業(yè)作風已經(jīng)大為改觀，這已經(jīng)是有目共睹的，如何真正踐諾，將此項工作落到實處？首要任務(wù)當從解決機制、技術(shù)、思想、監(jiān)督四方面入手。重塑機制是改善服務(wù)的保證。機制是一個企業(yè)的各個部門之間相互聯(lián)系、相互制約，從而保證企業(yè)作為一個整體向著同一目標邁進的運轉(zhuǎn)系統(tǒng)。在原有體制下，供電企業(yè)的運作機制是按照“以安全為中心”來設(shè)計的，這種機制有其合理性的一面，但也有著嚴重的弊端，那就是沒有充分考慮用電客戶的需求，不太重視服務(wù)與市場營銷之間的關(guān)系。

在今天的市場經(jīng)濟條件下，供電企業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變到“以客戶服務(wù)為中心”的運作機制上來，必須重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)。首先，供電企業(yè)要增加面向客戶的服務(wù)部門的力量。要合理劃分各部門的職能，突出服務(wù)與營銷的功能，把企業(yè)建成一個圍繞客戶服務(wù)的信息通暢、反應(yīng)靈敏的聯(lián)動機制。傳統(tǒng)的供電企業(yè)機制是以安全生產(chǎn)為中心的，現(xiàn)在談以客戶服務(wù)為中心，并不是說要置安全生產(chǎn)于不顧；而是說，應(yīng)該把安全生產(chǎn)視為改善服務(wù)的一個基礎(chǔ)條件——沒有安全可靠的電力供應(yīng)，就沒有資格談優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，要制定科學完善的制度，并嚴格執(zhí)行。這里，只就與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部激勵制度談?wù)勛约旱囊娊狻槭裁锤偁幮孕袠I(yè)的服務(wù)質(zhì)量往往都比較好呢？很簡單，這是因為在競爭性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接影響到企業(yè)的利益，直至關(guān)系到企業(yè)的生存。而在非競爭性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量與濟效益沒有多大的直接關(guān)系，因此對服務(wù)“不熱衷”也就不足為奇了。目前就供電企業(yè)的特點來說，僅借助外部競爭來推動服務(wù)質(zhì)量提高的作用不會是特別明顯的，還需要通過制度設(shè)計，在企業(yè)內(nèi)部引入競爭來加以彌補。具體地說，就是要把不同的部門、個人的收益（報酬）與其服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤，建立起以服務(wù)質(zhì)量為考核標準的激勵制度，獎優(yōu)罰劣，以達到提高服務(wù)水平的目的。

任何制度，無論設(shè)計得多么完美，如果沒有人去執(zhí)行，或者只是象征性地走過場，最終都會歸于無效。“約束不明，申令不熟，將之罪也；既已明而不如法者，吏士之罪也。”無論是管理者，還是普通員工，都需要樹立這樣的理念：制度就是企業(yè)的法律。誰違反，誰受罰。惟有如此，遵守制度、按制度辦事才能落到實處，改善服務(wù)也才有制度保障。技術(shù)創(chuàng)新是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必須途徑。改善服務(wù)態(tài)度，我們不能總是停留在提供一種“門好進、臉好看、話好聽”的表象化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次上。如果辦事效率低下，交費排長隊、報裝手續(xù)繁、停電復電難、故障維修慢……那么，供電企業(yè)員工態(tài)度再好，笑容再多，聲音再美，也勢必難令客戶滿意。所以更要讓客戶感到“事好辦，效率高”才是上之上策也。提高服務(wù)效率，需要通過一定的手段來實現(xiàn)。以先進技術(shù)為基礎(chǔ)的自動化服務(wù)方式，不但可以提高服務(wù)效率，提高供電的穩(wěn)定性、可靠性，為供電企業(yè)節(jié)約成本，而且能夠減少供電企業(yè)員工與用電客戶在客觀上造成的人際摩擦。目前，相比于電信、銀行等行業(yè)，供電行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新步伐還不夠快。遠程抄表、網(wǎng)上交費等技術(shù)的服務(wù)手段在供電企業(yè)還不成熟，雖然很多供電企業(yè)都建立了自己的網(wǎng)站，卻沒有被完全充分用以開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。切實改善供電服務(wù)，提高服務(wù)效率，是與技術(shù)創(chuàng)新緊密聯(lián)系的技術(shù)由人開發(fā)，由人使用，必須重視技術(shù)人才的使用與培養(yǎng)，才是真正的“以人為本”的技術(shù)創(chuàng)新，才能達到改善服務(wù)的最佳效果。轉(zhuǎn)變思想是改善服務(wù)的根本。供電企業(yè)要切實改善供電服務(wù)，就必須在全體員工心中真正樹立起“服務(wù)為本”的思想，為此需要廓清以下兩個問題：首先，應(yīng)該進一步明晰對供電企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)認識。

在很多人看來，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)就是賣電，這種理解并不全面。應(yīng)該說，提供售電服務(wù)才是供電企業(yè)最主要的業(yè)務(wù)（當然，不能與產(chǎn)業(yè)分類中的“服務(wù)行業(yè)”相混淆，在這里，服務(wù)的含義更為廣泛）。因為供電企業(yè)并不生產(chǎn)電力，如果說它“售電”，那么，也只能是“轉(zhuǎn)售”（廠網(wǎng)分開后，“轉(zhuǎn)售”關(guān)系體現(xiàn)得更為明顯）。其更主要的業(yè)務(wù)應(yīng)當是提供“轉(zhuǎn)售”過程中的各種服務(wù)，如用電安裝、用電業(yè)務(wù)咨詢、故障檢修，以及保證用電安全、穩(wěn)定、可靠等。也就是說，供電企業(yè)不僅僅是要讓客戶“用上電”，更主要的，是要讓客戶“用好電”。

在電力供不應(yīng)求的情況下，用電客戶只能以用上電為目標，對供電服務(wù)不提出更高的要求，供電企業(yè)也就相應(yīng)地以供上電為己任，并不顧及改善供電服務(wù)等內(nèi)容。隨著電力供應(yīng)短缺成為歷史，用電客戶逐漸不再滿足于用上電，要求用好電的呼聲越來越高。面對新形勢，供電企業(yè)員工只有從根本上轉(zhuǎn)變思想，才能跟上形勢的需要。如果認為供電企業(yè)的業(yè)務(wù)只是“賣電”，服務(wù)質(zhì)量難免不盡人意；如果供電企業(yè)員工都能認識到供電企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是提供售電服務(wù)，服務(wù)是分內(nèi)的本職工作，所呈現(xiàn)出的服務(wù)水平必然大不一樣。另外，如果認為供電企業(yè)只是賣電，不涉及服務(wù)好壞的問題，那么供電企業(yè)的社會位置將會受到強烈地沖擊。其次，應(yīng)當進一步明晰供電企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。有關(guān)調(diào)查表明，某些行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的通病源于行業(yè)員工的優(yōu)越感。這種說法雖然有失偏頗，但在供電行業(yè)，優(yōu)越感在員工隊伍中確實還存在，也確實在一定程度上影響了供電服務(wù)水平。盲目“優(yōu)越”這一思想弊端若不根除，改善供電服務(wù)無異于紙上談兵。根除這一弊端的首要措施，就是要讓員工認識到，供電企業(yè)與用電客戶之間是平等的市場交易關(guān)系，企業(yè)提供服務(wù)，客戶為服務(wù)付費，是根據(jù)需求的需要“平等交易”，根本就不存在“高與優(yōu)”的問題。我們的員工只有樹立起“平等交易”這一觀念，才能把改善服務(wù)落到實處。引入新聞監(jiān)督是提高服務(wù)的必要條件。電力行業(yè)在企業(yè)內(nèi)部引入競爭是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑這一，引入外部監(jiān)督同樣是從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。由于供電企業(yè)自然的經(jīng)營特性，客戶有時可能對自己利益被侵犯的事情不能馬上分辨清楚（比如，客戶可能由于不了解政策而繳納了供電企業(yè)不應(yīng)該收取的某些費用；被無故停電有可能視為是事故停電），可在經(jīng)過一段時間以后有些事情清楚時就會引出很大的麻煩，搞得供電企業(yè)很被動（雖然這樣的事情是不常見的、雖然有些事情不是供電企業(yè)故意而為）。

供電企業(yè)如果能夠自覺接受新聞監(jiān)督，把自身的行為置于媒介監(jiān)督之下，就可避免或杜絕某些不規(guī)范的行為。特別是有時可以避免，在某些情況下供電企業(yè)自身一時間尚不夠清楚的一些不太規(guī)范的做法；甚至有時還可通過新聞媒介，幫助供電企業(yè)澄清某些事實、向群眾做解釋、爭取諒解或者支持，達到基本杜絕有時被動受責的局面。那么，供電行業(yè)的服務(wù)水平趕上或超過競爭性行業(yè)將是指日可待。主動接受新聞監(jiān)督?jīng)]有固定的模式，供電企業(yè)可以結(jié)合各自的具體情況積極制定措施與辦法。誠然，接受社會監(jiān)督是改變供電行業(yè)作風提高服務(wù)質(zhì)量的必需；接受社會監(jiān)督并不是一件輕松的事，需要供電企業(yè)拿出足夠的勇氣、信心與誠意。