虛擬養老院養老服務論文范文

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一、蘭州市城關區“虛擬養老院”的建設與發展

第一，依托科技、突出特色，實現經營管理高起點。在借鑒外地經驗、創新服務模式，打造虛擬養老院為老服務精品的過程中，城關區結合區情實際，提出以“綜合指揮調度中心”“服務質量管理中心”“康復保健中心”“教育培訓中心”“文化活動中心”和“健康配餐中心”為核心的“六位一體”養老服務管理新模式，實現了養老服務的高效化、專業化、科學化。“六位一體”的養老服務管理新模式也就是以“六中心”為服務平臺，即虛擬養老院下設的綜合指揮調度中心、服務質量管理中心、康復保健中心、教育培訓中心、文化活動中心和健康配餐中心。“綜合指揮調度中心”主要負責虛擬養老院各項服務功能的實施，以及各街道老年人日間照料中心工作的統領和轄區各實體養老院工作的協調。“服務質量管理中心”主要負責各加盟企業、服務機構的綜合管理和質量監督。“康復保健中心”主要負責為老年人提供慢性病康復保健服務。“教育培訓中心”將作為全區為老服務人員培訓基地和老年人文化培訓基地，承擔全區為老服務從業人員培訓和老年人各類培訓工作。“文化活動中心”將為老年人提供歌舞、書畫活動場所，并負責老年人各類文體活動、比賽、展覽的組織與策劃。“健康配餐中心”將借助“智慧養老”服務平臺對患有各類慢性病老年人進行篩選分類，依據老年人健康情況，對患有心血管疾病、糖尿病，以及對有其他特殊要求的老年人開展個性化配餐、送餐服務。綜合指揮調度中心、服務質量管理中心、康復保健中心、教育培訓中心、文化活動中心與健康配餐中心共同組成一套完整的服務系統。虛擬養老院從客戶確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤、回訪、意見咨詢，并以客戶的滿意度來考核服務商提供的服務質量核撥政府補貼，真正實現了經營管理的高起點。

第二，統一標準、分類服務，實現服務項目精細化。虛擬養老院聽起來很“虛”，因為它是用信息技術編織的養老服務網，但老人只要“住”進去，便可用虛擬的信息反映自己的服務需求，而得到“實”的真誠服務。虛擬養老院整合了許多社會上的有利資源，然后由政府進行分類買單、企業提供專業服務的方式，為老人提供更加專業化、個性化和全方位的服務。目前，城關區虛擬養老院已經可以成熟的為老人提供生活照料、醫療衛生、保健康復、心理慰藉、法律咨詢、家政便民、娛樂學習、日常陪護、臨終關懷、餐飲服務十大類250余項服務。幾乎涵蓋了老年人日常生活照料的所有服務項目，并對每項服務的范圍及收費標準做了統一規定。鑒于老人經濟狀況、家庭生活條件、身體狀況各不相同，服務需求千差萬別，為滿足每位老人的個性化需求，城關區虛擬養老院從“大養老服務觀”的理念出發，將凡在蘭州市城關轄區內60周歲以上的老年人均可自愿注冊加入蘭州市城關區虛擬養老院，并按照社會救助與適度普惠并重的原則，虛擬養老院將服務對象劃分A、B、C三種類型，分別提供無償、低償、有償服務。其中A類服務對象為生活基本不能自理的城市“三無”（無勞動能力、無法定贍養人、無經濟來源）老人、享受最低生活保障或被劃定為城市低收入人群的困難“空巢”老人和農村“五保戶”老人。根據老年人身體狀況和生活習慣，虛擬養老院配工作人員每天，或每三天，或每周主動上門進行服務，政府不但為他們免費安裝了“一鍵通”電話，而且每月給予1680元至84元不等的服務補貼，由政府出資將這類老年人的生活全部托管起來。B類服務對象為重點優撫對象，90歲以上高齡老人，市級以上勞模、“三八紅旗手”、“見義勇為”稱號獲得者，正高級以上職稱的老專家，擔任兩屆以上（含兩屆）的離退休的省市人大代表、政協委員等對社會做出貢獻的老人。政府每月給予這些老人50元的生活服務補貼，老人當月享受服務費用從50元中扣除，多出部分由老人自己支付，體現出政府對這類老人的關心與優待。C類服務對象為普通老人，自己出錢購買服務，但服務價格比市場價優惠20%，市場差價由政府來補貼，充分體現了我區適度普惠型的社會福利政策。蘭州市城關區率先在全國開展這種分層次的養老服務形式，不但保障了社會困難老人的基本養老需求，還滿足了其他老人更高層次的消費需求。截至目前，注冊和享受服務老人超過11萬人，四年累計服務蘭州市城關區60歲以上老人達156.76萬人/次，政府投入補貼逾4400萬余元。

第三，市場運作、政府推動，實現企業管理高標準。虛擬養老院的為老服務采用市場化運作方式，由經過資格認證的各類加盟企業為需要幫助的老年人提供服務，月底由區民政局統一結算。老年人通過965885服務熱線提出服務要求，虛擬養老院呼叫指揮中心接到服務需求后，向企業派出工單，企業接到派單后，30分鐘內提供上門服務。虛擬養老院在運行過程中，政府及其職能部門始終起著主導、引領、管理、監督作用。一是合理劃定服務范圍。按照加盟企業所在位置和服務能力，科學劃分企業服務半徑，合理分配服務對象。各加盟企業可根據自身優勢，對服務范圍內的用戶進行內部調劑，進一步吸收具有一定服務實力和良好信譽的小企業作為二級加盟，互相整合資源，豐富養老服務產品供給，滿足轄區服務對象的各類需求。二是著力加強監督、培訓。建立了加盟企業準入、推出機制，根據企業服務質量的優劣，擴大、縮小其服務范圍，對服務不到位的企業進行處罰或清退，進一步鼓勵了加盟企業之間的競爭，提升了企業服務質量，實現了對加盟企業的高標準管理。定期對服務人員進行業務培訓，并考試合格后頒發《蘭州市城關區為老服務資格證》，持證上崗服務，為老服務人員的業務素質得到了有力保證。目前，虛擬養老院共吸納加盟服務企業126家，其中虛擬養老餐廳65家，日間照料中心6家，虛擬養老社區醫療站55家。并且組建了15所街道老年學校，25家老年文藝、體育團體，不僅解決了老人們的用餐和門診醫療問題，還大大豐富了老年人的精神文化生活，將精神照料上升到與生活照料同等高度。目前，享受長期服務的老人達到35000余名，全區老年人居家養老服務的產業化、規模化形態初步顯現。

第四，打造特色，突出亮點，實現為老服務深層次。城關區從“大養老”服務觀的理念出發，提出了建設“虛擬養老工程”的具體工作要求，從老年人的餐飲、門診醫療、精神慰藉等方面不斷打造特色亮點服務，實現為老服務深層次發展。在蘭州市城關區選取經營成熟，信譽良好，環境衛生中高檔餐廳65家加盟虛擬養老院，為老年人提供“一葷、兩素、一湯、一主食”的“15元老年套餐”。各街道也以自己出資為“三無”老人提供免費餐飲服務的方式，開設街道虛擬養老餐廳24家。虛擬養老院還出臺了相關管理辦法，加大對虛擬養老餐廳的管理與監督。充分利用現有衛生醫療服務設施資源，將全區55家社區衛生醫療服務機構全部納入虛擬養老院服務網絡，不但有針對性地開展為老年人常見病、多發病的治療，而且參照社區醫療“八降一減免”政策，為老人提供28項政府補貼基本醫療服務項目，并且享受藥品銷售“零差率”和“低差率”政策，還免費開展衛生保健指導、慢性病隨訪、功能康復等社區公共衛生服務。目前，全區已有3000余名老人在虛擬養老院建立了健康檔案，近萬名老人享受到了虛擬養老院提供的優惠醫療服務。在注重生活照料的同時，虛擬養老院還將老年人的精神照料上升到生活照料同等重要的位置，組建虛擬養老藝術團隊15支，老年體育協會10支，建成虛擬養老學校15所，進一步豐富老年人的精神文化生活，并且與蘭州晚報社共同發起《蘭州晚報》城關區虛擬養老院義工聯盟，以《蘭州晚報》為平臺公開向全社會招募義工，為老年人開展包括法律咨詢、心理疏導、公益宣傳等一系列幫扶救助活動。

二、蘭州市城關區“虛擬養老院”在運行中存在的問題

首先，城關區虛擬養老院在服務和管理方面還不夠全面精細化。作為新生事物的虛擬養老制度，雖然取得了一些成績，但它依然是初步的、初級階段的，服務還不夠全面，管理還不夠精細化。主要表現在：一是服務項目還不廣泛。由于服務加盟企業少、服務人員少，企業規模小，服務內容還不夠全面。目前的服務主要以家政服務為主，老年人急需的醫療保健、文化娛樂、臨終關懷等服務還未全面開展。二是服務質量沒有完全到位。由于服務企業人員素質參差不齊，人員流失、更替快，員工培訓工作跟不上，加之缺乏有效地監督管理，部分服務人員沒有嚴格按照操作規范服務。三是服務面還不寬。目前，城關區虛擬養老院注冊的老年人已超過11萬人，而長期享受服務的老年人只有3.5萬人，特別是享受C類服務的老人還占不到注冊人數的一半。其次，城關區虛擬養老院在運行過程中還缺少政策的扶持和監管。一是運行成本壓力大，缺少優惠政策。虛擬養老院自2009年12月建立以來，其服務規模逐漸擴大，服務人次從2010年1.72萬次增加大2011年的2.26萬次，其運營成本也從2010年的645.01萬元增長到2011年的1107.92萬元，增長71.7%，隨著服務對象的增長，政府在虛擬養老工作中的財政支出壓力會日趨增大。根據測算，到2016年長期享受服務的老人將達到5萬人，屆時政府當年將投入資金3000萬元以上。且隨著虛擬養老服務內容的完善及服務質量提高，其運營成本將以20%左右的比例增長，而虛擬養老院每年的資金成本主要由地方政府承擔，地方政府每年的財政支出預算有限，無法享受政府對傳統養老院在稅收、用水、用電和用地等方面的優惠政策，這樣就很難調動更多的企業參與養老事業。因此，虛擬養老院的發展會受到一定限制。二是產業缺少政策扶持，虛擬養老院發展受影響。目前我國為了促進養老產業的發展，各級政府對傳統養老院發展在稅收、用水、用電和用地等方面都有優惠政策，但由于虛擬養老院是個新生的事物，國家目前還沒有這方面的優惠政策，這對虛擬養老院的發展帶來一定影響。

三、蘭州市城關區“虛擬養老院”運行的經驗和啟示

首先，降低養老成本，提升養老效率。一是投入資金少，建設工期短。城關區虛擬養老院的建設與運行大大減少了土地、人力和管理成本，按照蘭州市的經濟發展水平測算，新建一所含350張床位的中檔福利院至少需一次性投資2500萬元以上（不含征地等費用），政府每年投入的運行費用也在200萬元以上。目前城關區現有的養老院僅能提供1800多張床位，遠遠滿足不了16.7萬老人的養老需求。而虛擬養老院的建設從根本上解決了為老服務供給矛盾突出的問題。城關區虛擬養老院在建設初期僅投資257.14萬元（其中辦公場地裝修66.2173萬元、軟件開發29.8萬元、辦公家具采購11.779萬元、辦公設備采購105.645萬元，共計213.4413萬元均由區財政直接撥付，辦公經費43.7萬元由區民政局撥付）就完成了設備購置和軟件研發等前期工作，3個月便投入試運行，一年內步入正軌。到2011年長期享受虛擬養老院服務的老年人已達到2.27萬人，而政府投入的財政補貼津1108萬元，平均每位老人年補貼448元。這種新型養老模式，用機構養老1/10的建設成本和不到1/10的運行成本，就滿足了上萬人的養老需求，極大地減輕了社會和財政負擔，實現了社會資源的集約利用，可謂花了小錢，辦了大事。二是運營成本低，社會效益大。城關區虛擬養老院以更低的成本、更高的效率讓城關區老年人足不出戶就能享受到與機構養老院同等的人性化關愛與社會化服務，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題，滿足了老年人多樣化、個性化、多層次需求，極大地改善了老年人的生活質量。目前，老年人入住虛擬養老院的費用一般每月在200元左右，與機構養老院相比有很大的節約。同時，城關區對“三無”、困難“空巢”老人“、五保”等養老困難老人，采取政府埋單的方式，提供養老支持，比同等條件下收養“三無老人”的社會福利機構人均年節約經費約1萬元。三是覆蓋范圍廣，接受程度高。虛擬養老院不受場地和床位限制，服務人員隊伍可以伴隨著服務老人的增長而不斷增長，有效彌補了機構養老服務力量上的不足。目前，蘭州市城關區虛擬養老院已經實現了全區老人居家養老服務的全覆蓋，注冊入院老人通過網絡或一鍵通電話，就可以主動地、有選擇地在家挑選、享受專業化的養老服務，既滿足了老年人的需求，又方便了老年人的生活。加之有政府管理和監督做后盾，老人的心理接受程度也很高。

其次，健全完善虛擬養老服務管理制度，發揮制度的規范和保障作用。抓制度促效能，全面保證工作進度。城關區虛擬養老院大力加強制度建設，健全內部各項管理制度，制定了《考勤制度》《值班制度》《話務中心工作管理制度》《后勤管理制度》《機房和局域網管理制度》《檔案管理制度》《會議制度》等12項制度,還制定了《蘭州市城關區虛擬養老院工作人員管理辦法》，以及辦公室和六個中心的工作職責。并且對加盟服務企業制定了《蘭州市城關區虛擬養老企業管理辦法(通則）》《蘭州市城關區虛擬養老院新加盟企業扶持管理辦法》《蘭州市城關區虛擬養老院加盟企業結算辦法》等相關的制度。全面推行崗位責任制，把工作責任和服務要求分解到崗、落實到人，并實行了月度工作、日常工作和重點計劃工作考核制，制定了考核細則，準時按月嚴格組織考核。嚴格將各種程序落實到具體工作當中，使工作人員工作有依據、辦事有程序、行為有準則，有效提高了工作效率，保證了工作進度。

最后，借助科技信息平臺，實現虛擬養老運行模式跨越發展。虛擬養老區別于機構養老最大的特點就是應用了現代化的通信指揮管理技術，城關區虛擬養老院繼續在“虛擬”二字上做文章，探索實現居家養老服務與高新科技的深度結合，開展“虛擬養老服務一卡通”與“數字蘭州市民卡”的融合工作，借助“數字蘭州”平臺，增加參與老年人服務的單位，進一步拓展為老服務的項目內容。虛擬養老“一卡通”與“市民卡”的業務融合，不但可以借助市級平臺，協調更多政府部門、大型企業、小型商戶參與為老服務，實現老年人手機通話，公交乘車，超市、餐館、養老餐廳刷卡消費，健康檔案建立、查詢，醫院掛號預約、轉診、住院辦理，診費、藥費支付等服務，而且“市民卡”采用目前最先進的“CPU卡”技術，提高了刷卡消費的可靠性，可以實現銀行存、取款，水、電、燃氣費代繳，社保、醫保、公積金查詢、辦理等服務功能。通過“兩卡”業務的融合，可以為老年人組建一個更為寬廣的開放式服務網絡，進一步擴展虛擬養老院服務的深度與廣度，吸引更多老年人加入虛擬養老院。虛擬養老服務“一卡通”讓餐飲、醫療等服務和消費全程實現實時監控和電子結算，進一步創新了城關區虛擬養老院的管理運行模式。目前城關區虛擬養老院已經向入院老人發放服務卡3萬余張，此項工作的完成，實現老年人“一卡在手，服務盡享”的愿望。

作者：高海峰單位：中共蘭州市城關區委黨校