居家養老服務新模式研究范文

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［提要］人口老齡化時代，傳統的家庭養老模式受到前所未有的挑戰，但是社會并未做好收養大規模老人的準備，健全原有的居家養老方式仍然是解決老年人養老問題的重要措施。本文以北京市為例，介紹在探索居家養老服務過程中的經驗與模式，以便為其他地區提供經驗借鑒。

關鍵詞：居家養老；無圍墻；社會力量；信息養老

“銀色浪潮”席卷全球，人口大國中國首當其沖。我國于1999年進入老齡化社會，進入21世紀，老齡化程度加速提升。截至2015年末，我國60周歲及以上人口222，000萬人，占總人口的16.1%；其中，65周歲及以上人口占總人口的10.5%。自新世紀以來，我國60周歲以上老年人口以年均3.33%的速度增長。到2020年，中國60周歲以上老年人口將達2.43億，其中8.5%為貧困人口，4，500萬左右老人處于失能或半失能狀態。到2050年，中國65周歲及以上人口數為3.29億人，人口老齡化率將達到23.6%，超出美國同期水平3個百分點。

面對日益增多的老齡人口，2013年《國務院關于發展養老服務業的若干意見》頒發。文件提出，建設“以居家為基礎，社區為依托，機構為支撐”的養老服務體系，為養老服務業的發展奠定了方向。各地在實踐中，具體落實為“9073”或“9064”，即90%的老人在家中養老，7%或6%的人在社區中養老，3%或4%的人在機構中養老。居家養老是絕大多數老人的養老選擇。但是各地在探索居家養老過程中卻出現頂層設計不到位、社會力量缺失、信息化不足以及社區自有資源利用程度低等問題。本文介紹北京居家養老服務模式，為其他城市發展居家養老服務提供經驗借鑒。

一、政策制度搭架養老服務網絡格局

為加快北京市養老服務業的發展，盡快滿足北京市戶籍人口養老服務需求。北京市開始從點到線逐步建設養老服務網絡格局。養老服務政策是北京市開展養老服務實踐的出發點之一。北京市各級政府先后出臺多項政策鼓勵北京市居家養老服務、機構養老服務的發展，關注部分特殊人群的養老問題。通過政策支撐點的作用，北京市各市區開展各種形式的為老服務，在居家養老服務與機構養老服務、高齡老人與低齡老人、健康與殘疾老人等拉起了為老服務線。

據不完全統計，從2009年開始，北京市先后出臺各類養老服務政策文件20個。其中，頂層設計綱領性文件三個，為《北京市“十二五”時期民政事業發展規劃》、《北京市“十二五”時期老齡事業發展規劃》以及《關于加快推進養老服務業發展的意見》。在這三個綱領性文件中，北京市明確了“9064”養老服務模式，即“到2020年，90%的老年人在社會化服務的協助下通過居家養老，6%的老年人通過政府購買社區服務照顧養老，4%的老年人入住養老服務機構集中養老”，形成“居家為基礎、社區為依托、機構為支撐”的養老服務格局。在這三個綱領文件下，北京市各個部門出臺居家養老服務政策意見六條、機構養老服務政策具體意見五條、綜合性養老服務政策具體意見七條。北京居家養老服務政策意見明晰了居家養老用餐服務、醫療衛生服務、失能老人護理服務、緊急救援服務、精神慰藉服務、家政服務以及文化娛樂服務等服務內容的供給主體、責任以及供給途徑；機構養老服務意見闡明了養老機構建設、養老機構責任保險、養老機構補助以及公辦養老機構改革等方面的具體政策措施；綜合性養老服務政策細化了綱領性文件中有關社區力量參與養老服務、老年協會建設、政府購買服務、養老服務設施建設標準等內容，為居家養老與機構養老提供多方面具體指導。

在北京市各項養老服務政策的支持下，北京市各區縣開展各具特色的養老服務創新活動。西城區月壇街道汽南社區建立“無圍墻”養老院，為居住在社區的各類老人提供豐富多彩的生活照料、醫療服務、文化體育以及心理慰藉服務。東城區東直門養老服務一條街集結一批為老服務商店，引入各類社區企業，將北京養老（助殘）券定點機構放在老人樓下，方便老人生活。朝陽區開通96083養老服務熱線，利用電話與網絡，整合社區各類養老資源，將養老資源信息帶到每位老人身邊。

二、整合社區自有力量，掃除居家養老服務障礙

“無圍墻敬老院”是北京市西城區月壇街道汽南社區于2004年申請成立的非營利組織。它主要為居住在家中的老人提供生活服務、醫療服務、開展適合老年人特點的文化體育、健康娛樂等活動。服務面向社區居家養老的每一位老人。是一所以科學規范方式進行管理，不設專門固定床位的養老院。“無圍墻”的理念在于沖破人與人之間關系的圍墻，把服務和幫助帶給身邊的每一個人。“無圍墻”式服務，就是把愛心和服務帶給身邊的每一個人。“無圍墻”精神的核心就是“互助、公益、開放、共贏”。

（一）整合各類資源，打破信息封鎖障礙，建設居家養老網絡格局。汽南社區將本社區居委會、衛生服務站、社區服務站、可心家政服務站、同心物業服務站、月壇街道敬老院、法律服務站等10多個分散、條塊狀的為老服務組織聯合起來，明確各單位為老服務的內容和范圍、服務人員和聯系電話，將信息制作成“汽南社區養老網絡服務卡”送給每一位老人家中，為老人尋找相應的服務提供便利條件。同時，無圍墻敬老網開展線上服務。老人的服務需求和基本情況被分門別類整理公布在網上，使服務者了解老年人的需求。同時，在該網上建立為老服務類別信息，建立基礎信息庫，將各為老服務單位的服務項目分類公示，讓老年人及時了解社區養老服務資源。

（二）建立志愿服務隊伍，溫暖居民晚年生活。汽南社區志愿者隊伍目前有三支：第一支是樓道服務隊，是由樓門組長、聯絡員和社區積極分子組成助老服務小組，按照個人特長和意愿，對本單元需要照料的老年人結成“一幫一”、“二幫一”服務對子，使每個單元都成為一個居家養老點；第二支是愛心助老志愿者管理服務隊，是由社區內50歲以下熟悉老人情況熱愛老年工作的15人組成，開展入戶走訪、精神慰藉、便利服務等工作；第三支是幫扶志愿者服務隊，是由社區共建單位年輕職工組成，簽訂“為老服務協議”，負責幫助老年人上下樓和陪伴老年人看病等個性化服務。

（三）申請課題，接受捐助，拓寬經費來源。“無圍墻敬老院”是非營利性組織，沒有正常的盈利和政府撥款，所需經費完全靠自籌。在籌措資金方面，“無圍墻敬老院”形成了自己的經驗。“無圍墻敬老院”目前經費來源渠道主要有兩個：一是企業捐助；二是申請課題。“無圍墻敬老院”與安爾康紙制品有限公司、北京先鋒軟件有限公司、北京坤泰昌昊家政服務有限公司、北京白云祥湘菜酒樓等40余家企事業單位合作為轄區老人提供為老服務，同時包括這些單位的社區各類企業積極為其捐款，以助其平時辦公、開展活動使用；但企業捐助并不能完全滿足“無圍墻敬老院”的經費需求，社區積極申請區市各級課題，以補充經費來源。

三、引進社會力量，縮短養老服務距離

“居家養老服務一條街”是東直門街道辦事處出資興建，位于東城區東中街銅廠子胡同，全長約300米。它由老年關愛中心、居家養老服務網點、宣傳長廊三部分組成，于2010年6月29日正式投入使用。老年關愛中心總面積約200平方米。內部設立了臨時休息室、休閑娛樂室、理療室、中醫養生室、心理咨詢室、老年餐桌、文化活動室、老年大課堂等，為老人提供日間照料、時事學習、休閑娛樂、中醫養生、文化娛樂、知識講座、就餐等30余項服務。

老年關愛中心采取“街道主導與支持，服務中心管理與指導，社會化運作”的模式，提供低償或無償服務。在人員配備與管理上，以專業化服務人員為主，以社區工作人員和社區志愿者為補充。文化活動室和老年大課堂為老人提供的活動分為三類：一是各種培訓班，如書法班、繪畫班、手工藝編織班、攝影班、棋類班；二是知識講座，如健康養生講座、安全講座、衛生講座等；三是文化娛樂，如看電影、卡拉OK等。

零距離服務站主要為轄區居民開展家電維修、咨詢服務、綜合修理、訂餐、送餐等多項服務。它與三替公司、清華池、北京天龍、北京鶴逸慈等知名企業聯手，為社區居民提供高、中、低檔不同層次的生活類服務。服務站已與276家服務商簽訂服務協議，共計25大類，168項服務。

居家養老服務網點，共簽約了約20家服務商，囊括了家政服務、餐飲、家電修理、理發、洗衣、裁縫、居家維修、日用百貨、修車、修鞋、按摩推拿、足療等項目，全部是北京市養老“助殘”定點單位。老人持卡在此消費，可享受八折優惠。宣傳長廊約50米，用于宣傳有關市、區、街居家養老（助殘）服務的政策、活動等；社區服務中心的職責、任務、服務公約、服務項目、服務流程等；老年關愛中心的服務內容、服務對象、活動安排、管理辦法等；生活常識、安全常識、生活小竅門、健康養生之道等。

四、開通多種平臺，開啟信息養老時代

2015年5月8日，北京市朝陽區96083熱線正式開通。同時，養老服務信息網、朝陽養老商城、老人APP服務終端以及朝陽養老服務微信公眾號等也先后投入使用（以下統稱為“96083平臺”）。朝陽區的老人通過96083平臺即可隨時定制看護、家政、送餐等各類服務。通過96083平臺，整合老年人需求信息、社會為老服務資源、養老（助殘）服務商、服務項目、老年商品信息等，實現養老服務需求與供給的便捷互動。

96083平臺已與愛儂家政、鶴逸慈等1，200家服務功能強、服務人群廣的單位簽約，提供全托、日托以及康復小時工、家政、助浴、助行、助潔、助醫、助急、送餐、精神慰藉等各類上門服務。老人撥打熱線定制服務后，信息平臺將根據服務項目及服務距離向服務商下發派工單，服務商收到派工單后將于15分鐘內聯系客戶，并約定服務時間進行服務。確定服務事宜后，如果無法達成服務時，在30分鐘內將情況反饋給96083呼叫中心，以確保96083對客戶服務信息的跟蹤反饋。當服務商因特殊原因不能按約定時間準時上門服務時，提前30分鐘與客戶聯系告知客戶，取得諒解后再次約定上門服務時間，并將服務時間變更原因告知96083呼叫中心備案。服務完成后，96083呼叫中心和服務商會對客戶100%做服務回訪，服務商對客戶投訴當天處理。此外，96083平臺負責監督考評各服務商的服務質量和服務口碑，對服務過程中存在的服務差、亂收費、弄虛作假、營私舞弊等客戶投訴現象記入考評系統。平臺將按季度對服務商進行評估，對本季度內出現一次投訴的服務商給予警告，本季度內累積3次投訴的給予罰款處理，出現5次及以上的將勒令服務商停業整頓或撤銷服務資格。

96083平臺利用現代信息技術，將電話呼叫、網絡、智能終端等聯系在一起，為老人提供便捷的信息獲取渠道，使許多足不出戶的老人能夠低成本地獲取居家、社區以及機構養老的各種信息。同時，通過96083平臺，各養老服務資源供應商能夠迅速找到目標群體，減少廣告及信息搜索成本，達到了老年人與企業的雙贏。

主要參考文獻：

［1］國家統計局.國民經濟和社會發展統計公報［J］.2015.

作者：焦慶明 單位：內蒙古大興安嶺牙克石市林管局社會保險局