醫院服務劇本培訓模式體系構建范文

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摘要:[目的]探討提升醫院員工服務技能培訓模式。[方法]建立院內培訓師團隊,編制服務劇本,采用角色演練獲得換位思考的內心體驗,促進員工優質服務的知、情、意、行相統一提升人文關懷和護理服務能力。[結果]634名員工接受劇本演練培訓后服務能力和病人滿意度均較前提高(P<0.01)。[結論]服務劇本角色演練,換位體驗是提升員工服務能力,構建醫患友好界面的一種有效培訓工具。

關鍵詞:服務劇本;角色演練;服務技能;護理

在現代社會中,隨著人們生活水平的不斷提高,醫學領域的不斷發展和完善,人們對于醫療質量的追求越來越高,護士是直接接觸病人最多的人,護士的表現會直接影響到病人情緒、病情好轉[1]。這給護理工作提出了更高,它不僅要求護理工作做到“以病人為中心”,還應做到“以人的健康為中心”,以體現人文關懷[2]。關懷是護理的核心,人文關懷是優質護理服務的重要內容,人文關懷能力是護士實施護理人文關懷時所需要具備的相關能力,包括關懷體驗能力、關懷行為能力[3]。護士的人文關懷能力不是與生俱來的,而是在學習、工作、生活中逐漸形成的[2]。我院于2015年采用服務劇本演練培訓模式,在提升護士人文關懷能力方面取得一定成效,現報道如下。

1對象與方法

1.1培訓對象

隨機抽取某三級甲等綜合醫院取16個病區護理人員634人,其中男4人,女630人;年齡24歲~53歲(30.03歲±7.81歲);學歷:碩士研究生8人,本科410人,大專216人;職稱:高級38人,中級312人,初級284人;編制:正式201人,合同制433人。所有人員均全程參加服務劇本演練培訓。

1.2培訓方法

1.2.1選拔并培訓內訓師

2014年組建醫院內訓師團隊。在全院范圍內挑選內訓師。內訓師的入選標準:中級以上職稱,在醫院口碑較好,形象與氣質出眾,影響力和號召力較大,一貫工作積極的重要崗位的中層領導和臨床骨干。參加現代醫院管理內訓師的培訓,培訓的課程包括演講的技巧、提高PPT的制作技術、醫院管理的相關知識、優質服務劇本的撰寫與演練、國內外先進的醫院管理經驗介紹等,通過2個月系統學習,考核是從1min演講到制作PPT進行12min、30min的試講,由國內知名專家點評即時反饋,把存在的不足,在PPT中修改,直到符合要求為止。經過多次的考核,取得相應資質成為醫院內訓師[4]。

1.2.2服務劇本演練模式的培訓思路

能力的培訓是建立員工勝任特定工作或任務能力的重要途徑[5]。而知識、態度和技能三者統一,才是能力的真實體現。服務劇本培訓模式以知信行模型為依據,編寫臨床情境服務劇本,讓學習者扮演情境角色、模擬情境過程,使其在高度仿真的情境中提升能力。①知識:觀摩服務劇本教學視頻,學習服務劇本資料,促進對角色的感受水平。②態度:把人文關懷、溝通和人際關系、職業情感、醫院優質服務準則、團隊合作等納入教學內容,從情感層面激發積極向上的內在動力。③技能:角色體驗是服務劇本培訓模式的核心。通過角色演練,討論分析、換位思考體驗等過程,讓員工在高仿真的情境中發現自身的不足并通過內訓師的指點評價,提升其自我效能感促人文關懷能力提升。

1.2.3服務劇本編制

服務劇本立足病人的真實就醫感受,匯總臨床工作中常見的病人(家屬)咨詢問題,把人文關懷、溝通和人際關系、職業情感、醫院優質服務準則結合醫院流程,用來描述某個關鍵服務場景醫院員工應該如何說、如何做的標準、規范的服務行為。制定服務劇本七項學習目標、四步服務步驟和三個能力主題。七項學習目標包括建立良好印象、關心與尊重、提供問題解決方案、創造知情病人與家屬、預測需求、多做一點點、靈活與彈性等(見表1);四步服務步驟包括關注、理解、幫助和建議等(見表2);三個能力主題即日常服務關鍵行為、服務補救和超值服務。共編寫了《新入院病人接待》《輔助檢查前指導》《出院指導服務》《抱怨應對》《超聲檢查預約服務》等19個臨床服務劇本并匯編成冊,部分拍攝為短視頻。劇本和視頻中涉及到為實現相應的學習目標應說應做的內容以旁白和文字提示形式呈現,旨在引導員工不僅要知其然,還要知其所以然。

1.2.4劇本演練培訓

參加服務劇本演練學員模擬服務場景,輪流扮演護士-病人-病人家屬等3個角色。由內訓師指導學員根據服務劇本訓練主題,進行情景構思,通過導讀—創設語言情景、導思—創設問題情境、導能—創設模擬情景[6]。扮演“病人”和“家屬”的學員提出問題,來考察訓練護理人員應說應做的運用能力和應變能力。每次演練結束后由扮演護士角色者做主觀評價,“病人”和“家屬”扮演者做客觀評價。演練中內訓師對學員的儀容儀表、語言交流、服務態度、溝通方式、行為舉止和運用醫學知識解決相關問題能力做客觀記錄,演練后從醫療面談、身體檢查、操作技能、臨床判斷、健康教育、組織效能和人文關懷等方面進行即使反饋,強化培訓效果,提升員工自我效能感。學員既能發揮個人的表演天賦,也能從角色演練中獲得實戰經驗與技巧,發揮學員的主觀能動性在演練的過程中,互相探討、共同學習,學會換位思考,從而提升理念,掌握優質服務的標準。

1.3觀察指標

通過專家咨詢自行設計問卷調查護理人員的人文關懷和護理服務能力,含建立良好印象、關心與尊重、提供問題解決方案、創造知情病人與家屬、多做一點點、靈活與彈性等6個條目。問卷采用Likert5級評分法,從“完全沒有做到”到“完全做到”分別賦值1分~5分,分值越高表明服務能力越好。內訓師團隊分別予培訓前后下科室進行考核。病人滿意度評價采用醫院常規病人滿意度調查問卷,該問卷共16個條目,共計100分。每月抽查各病區住院時間≥3d的住院病人10例(16個病區共160例)進行調查,每年合計完成1920例次問卷調查。

1.4統計學方法

運用SPSS17.0統計軟件進行數據錄入和檢驗分析,以P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

3討論

3.1服務劇本演練模式有利于統一規范服務行為

隨著醫學科學水平與社會經濟水平的不斷發展,人們對醫務人員人文素養、職業道德、服務質量的要求不斷提高。人文服務不足所引發的醫患矛盾和醫療服務投訴呈愈加嚴重的發展趨勢[7]。強化員工的人文服務精神是提高醫療服務質量、改善醫患關系、構建和諧醫院的需要,是醫院實現社會效益和經濟效益雙贏的需要[8]。醫院是社會的一個縮影,員工來自五湖四海,每一位護理人員的成長背景不甚相同、文化習俗各有差異,這必然導致服務理念、行為規范難于統一,提供的醫療服務自然就有差別,我國護士人文關懷能力的水平是多因素共同作用的結果,主要影響因素包括年齡、性別、職稱、職業認同感、家庭氛圍和工作環境等[2]。在各種現實的服務場景中,護理人員應該如何說、如何做,如何統一規范服務病人,也是醫療服務的難題之一。服務即表演,服務劇本是指醫院服務標準的一種直觀表現形式,由一線員工討論制定[9]、編寫服務劇本手冊,部分劇本拍攝成教學視頻,學員分別扮演病人、家屬、醫院員工3種角色,通過角色體驗,提升服務能力、規范服務行為。

3.2把復雜的能力要求轉化為可感知的角色體驗

相對于理論知識與操作技能能力的獲得,護理人員人文關懷品質的形成受諸多因素的影響,其培養難度較大且需要通過體驗、感悟逐漸內化而成[1011]。服務劇本的培訓模式融合視頻的視覺沖擊、小組討論互動參與、角色演練的身臨其境感受現場氣氛等,對于護理人員而言,把書本里、墻壁上枯燥、生硬的規章制度轉變成生動有趣易于執行的實踐,激發了學員接受培訓的興趣和主動學習的能動性[1213]。出現了對病人(家屬)以前不好意思開口的尊稱,表達了不敢表達的關愛;規范了自己的言談舉止;許多人從沒有溝通、不會溝通、溝通不當到懂得用適當的、理想的、標準的語言、動作、神情進行溝通和服務,自身服務水平得到提高。護理人員的人文關懷能力、主動服務意識等得分均較培訓前有顯著提升(P<0.01)。服務劇本“從群眾中來”,它們是從日常工作中常遇到的病人需求和疑問里面凝練而來,又“到群眾中去”,最終呈現出來“劇本接地氣,培訓受歡迎、全民齊參與”的模樣。可見,劇本演練培訓最大限度模擬臨床護理場景,不僅有利于護士體驗病人的真實感受,更有利于將人文關懷能力內化為心理素質,外化為行為習慣,更加積極主動地為病人服務,從而提高護理服務質量[1415]。

3.3服務劇本演練模式有利于提升病人滿意度

由于護士關懷能力和主動服務意識的提升,護士能在臨床實踐中表達對病人的尊重、同理,并且病人能夠感受到護士通過語言、笑容及輕柔動作、暖心溝通等所傳遞的關懷,病人滿意度也隨之提升(P<0.01)。

作者：任麗瓊,任小瓊,黃麗蓉