新時期企業服務營銷論文范文

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一、企業在應用服務營銷理念時出現的問題分析

1.工作人員服務意識薄弱服務營銷經營策略已經在我國企業中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認為是工作人員的服務意識薄弱，雖然很多企業一直在強調服務營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認真去完成和兌現，很多企業的服務營銷只是表面工作，當著消費者的面一套，背著消費者當面一套，承諾給了消費者，卻在需要兌現的時候推脫責任，置消費者的利益于不顧，使當初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業并沒有把服務營銷作為企業的發展理念，依然奉行著傳統的企業營銷理念，只顧自身的經濟利益，而完全不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產品的信賴程度，企業的發展又從何談起？例如，當企業所推出的產品在營銷過程中完全沒有服務的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產品的性能和質量，而產品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務根本不會提及，這就會使消費者在對產品對比時，被那些售后方便，提供服務周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。

2.服務質量參差不齊在產品的服務營銷過程中，產品的服務質量也是很重要的一環，有些企業雖然將服務營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務質量不過關造成消費者對產品的印象不好，因此如果企業的產品服務質量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業在競爭，由于技術水平相當，那么生產出來的產品質量也就差別不大，所以，產品的銷量就與產品的服務質量直接相關，服務質量好的產品能夠給消費者帶來更貼心的服務，使患者在產品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務質量不過關的產品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當今社會，企業產品之間的競爭就是服務質量的競爭。隨著經濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變為主動，對商品的選擇更廣，也因此對產品越來越挑剔，在選擇產品的時候考慮的問題也越來越全面，除產品的質量、價格、性能等指標外，產品的服務質量也越來越受到消費者的重視。

3.服務人員工作素養普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業就出來打工，他們對工作質量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業，產品的服務營銷中的服務一環大多數是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內涵、素養比較低，工作時態度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業產品的服務質量，使消費者不滿，從而使產品的銷量受損。

4.服務模式死板、生硬我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業的特點相結合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業，從而使服務模式在國內的一些企業應用時，不免顯得有些死板、生硬。

二、新時期企業服務營銷的發展策略

1.打造全新的服務營銷理念企業要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業的服務意識在企業活動中的具體體現，企業打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產品相吻合，才能做自己產品的真正的主人，從而提高企業的競爭實力。如果服務理念與自己的產品相協調，那么在整個產品的研發、生產、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業的經濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經過調查，海爾產品的質量雖然比市面上一般的產品質量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領先的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產品的使用過程中出現問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。

2.服務定位要準確，了解消費者的需求企業在對自己的產品進行服務營銷時，一定要結合產品的自身特點，定位準確，做好市場調查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位準確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產品的銷量自然有了保證。

3.改善服務態度，提高服務質量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業要想為消費者提供最好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質，改善服務態度，從而提高服務質量，可以選擇對服務人員進行定期的專業培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態度不好，對消費者發些不良情緒，那么經消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結、評價，表現優秀的要進行獎勵、表揚，表現不好的要批評、懲罰。

4.主動為消費者提供服務企業要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產品，及時發現產品的異常情況，消除產品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。

三、總結

企業的服務營銷理念在企業的運營過程中有著不容忽視的作用，與企業的發展和命運息息相關，因此，在新的經濟環境下，企業一定要注重自身的服務營銷模式的改革。本文從服務模式的介紹、服務營銷模式在應用過程中遇到的問題和新時期企業服務營銷的發展策略等三方面進行了探究，發現在服務營銷模式在我國企業的應用中存在著工作人員服務意識薄弱、服務質量參差不齊、服務人員工作素養普遍偏低、服務模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關資料，有針對性的提出了創新服務營銷理念，服務定位準確、深入了解消費者的需求，改善服務態度、提高服務質量以及主動提供服務等四方面的策略，希望對新時期的企業服務營銷的發展有所幫助。

作者：林榕單位：福建商業高等專科學校