醫(yī)院客戶關(guān)系論文范文

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1當(dāng)前醫(yī)院信息化遇到的主要問題

1.1多應(yīng)用系統(tǒng)及其支撐環(huán)境管理維護(hù)問題日益突出傳統(tǒng)的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在簡單的二層體系架構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。由于二層體系架構(gòu)要求支撐環(huán)境之間必須是相互獨(dú)立的，即數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲器、用戶客戶端這3者之間必須是相互獨(dú)立的。簡單來講，在具有相互獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲器、用戶客戶端獨(dú)立的基礎(chǔ)上，就能夠完成多應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)工作。醫(yī)院隨著信息化的建設(shè)按照應(yīng)用的要求購置并部署了幾十甚至上百個這樣的環(huán)境，在我們走訪用戶時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在一個典型的三甲醫(yī)院在運(yùn)行的PC級服務(wù)器超過一百個的不在少數(shù)，在線的應(yīng)用也有上百個。隨著系統(tǒng)應(yīng)用模塊的不斷增加，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)和系統(tǒng)的基本應(yīng)用軟件維護(hù)工作難度越來越大，對于具有較小規(guī)模的系統(tǒng)設(shè)計過程中，不需要考慮所使用的電源、網(wǎng)絡(luò)基本配置等方面的內(nèi)容，這些情況都加大了系統(tǒng)的工作量。

1.2應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)壓力增加，系統(tǒng)性能問題嚴(yán)重隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，實體醫(yī)院所就診的患者越來越多，針對這種情況，醫(yī)院本身服務(wù)業(yè)務(wù)也必須快速發(fā)展，醫(yī)院的日門診就這患者數(shù)量、年出院人數(shù)、年收入等指標(biāo)，都隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展呈現(xiàn)快速發(fā)展?fàn)铙w。這樣，對于醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來講，核心服務(wù)業(yè)務(wù)模塊所承擔(dān)的壓力也越來約到。在收集資料期間，通過對醫(yī)院的走訪和詢問，不難發(fā)現(xiàn)，大部門醫(yī)院的核心模塊大部分都出現(xiàn)了就診性能下降嚴(yán)重的情況，尤其是在就診患者的高峰期，例如：掛號、收費(fèi)等核心模塊的性能都明顯下降，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。

2系統(tǒng)設(shè)計

以下主要從門急診部、住院部、藥品管理、藥品與財務(wù)、醫(yī)院管理和知識發(fā)現(xiàn)這5個方面入手，對醫(yī)院的基本活動進(jìn)行分析。

2.1門急診部醫(yī)院的門、急診部門是醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)中的重要組成部門，主要功能是向醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供患者的基本信息和臨床診治信息，一方面為醫(yī)院的管理部門提供服務(wù)，另一方面為醫(yī)院的藥局等輔助部門提供管理信息數(shù)據(jù)。

2.2住院部住院部也是醫(yī)院的重要組成部門。該部門的主要功能是為醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供臨床數(shù)據(jù)信息，建立基本數(shù)據(jù)庫。住院部作為醫(yī)院客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，主要職責(zé)包括以下4個方面，分別為：（1）為醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士提供數(shù)據(jù)信息服務(wù)。實現(xiàn)醫(yī)生和護(hù)士醫(yī)療文書的計算機(jī)處理，規(guī)范醫(yī)療行為，減少差錯事故。（2）為醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理提供數(shù)據(jù)信息服務(wù)。使住院病人費(fèi)用實現(xiàn)自動劃價，做到在院的病人按人按日進(jìn)行費(fèi)用統(tǒng)計，方便醫(yī)院進(jìn)行成本核算。（3）為計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理提供數(shù)據(jù)信息服務(wù)。能夠利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體現(xiàn)系統(tǒng)的性能，實現(xiàn)住院病人信息共享，強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)控。（4）為就診患者提供服務(wù)。

2.3藥品管理概括來講，藥品管理系統(tǒng)的目標(biāo)包括：藥品的進(jìn)、出、存管理。其目標(biāo)是做好藥品的品種、數(shù)量、金額管理，以及藥品庫存的控制以達(dá)到減少庫存資金占用、保障供應(yīng)、堵塞藥品流通中各種漏洞的目的。為其它系統(tǒng)提供藥品信息。藥品使用的統(tǒng)計分析，為合理用藥和高層管理服務(wù)。

2.4藥品與財務(wù)藥品庫存管理主要工作是對物流進(jìn)行管理，藥品財務(wù)數(shù)據(jù)都是來自藥庫的出入庫業(yè)務(wù)。藥庫管理子系統(tǒng)可以自動將業(yè)務(wù)過程中生成的入出庫單數(shù)據(jù)傳遞給藥品的財務(wù)管理程序作為憑證。財務(wù)管理程序也可以根據(jù)藥品庫存管理產(chǎn)生的調(diào)價盈虧處理相應(yīng)的科目。藥品財務(wù)管理程序還可以對應(yīng)付款進(jìn)行管理。

2.5醫(yī)院管理和知識發(fā)現(xiàn)在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，對臨床醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，以及對高層管理提供決策支持是信息系統(tǒng)的發(fā)展方向。在目前重視成本并且競爭壓力巨大的環(huán)境下，醫(yī)院需要及時有效的信息來降低成本并參與競爭。醫(yī)院人力資源管理、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、藥物利用研究、醫(yī)院投入產(chǎn)出分析和醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系分析等有關(guān)內(nèi)容，都是醫(yī)院的管理者非常關(guān)注的。

作者：黃國強(qiáng)單位：福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院