企業(yè)檔案館績效評估客戶關(guān)系論文范文

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1將CRM引入檔案館績效評估的可行性

企業(yè)檔案館作為企業(yè)的業(yè)務(wù)支持機構(gòu)，其服務(wù)對象、工作中心、管理重點和理念與客戶關(guān)系管理的構(gòu)成要素及以客戶為中心的理念有相通之處?？蛻絷P(guān)系管理由“客戶”、“關(guān)系”和“管理”三要素構(gòu)成。首先，就“客戶”而言，企業(yè)檔案館的服務(wù)對象也可如客戶關(guān)系管理中對客戶的劃分方法，將用戶分為潛在用戶與現(xiàn)有用戶。與企業(yè)的客戶關(guān)系管理類似，檔案館服務(wù)也必須清楚地認識到目前所擁有的用戶群中，哪些可能帶來更多的用戶，哪些用戶因無法得到滿意的服務(wù)而流失。在厘清用戶群后，檔案館便可據(jù)此制定績效評估指標，進而采取對應(yīng)的管理手段，以達到最好的管理效果。

其次，“關(guān)系”即專門針對企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，包括企業(yè)行為對客戶產(chǎn)生的影響以及客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。關(guān)系在客戶關(guān)系管理中扮演著核心角色，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系在檔案館業(yè)務(wù)中指檔案館與用戶間相互產(chǎn)生的影響。如果一家企業(yè)檔案館可以使用戶對其有較高的滿意度，無疑會觸發(fā)更多的服務(wù)需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關(guān)系，這些用戶將轉(zhuǎn)變?yōu)槔嫌脩?，同時他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關(guān)系是雙向的，二者對彼此的態(tài)度同等重要。但需注意的是，從客戶關(guān)系角度出發(fā)進行績效評估時，針對的是檔案館和現(xiàn)有用戶的關(guān)系，與潛在用戶的關(guān)系一般不列入評估范圍。

最后，“管理”主要指對資源的控制和分配，以實現(xiàn)最優(yōu)的資源配置和最佳的團隊工作效率。在客戶關(guān)系管理中，管理的對象是客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，以便最大程度地實現(xiàn)企業(yè)既定目標。企業(yè)檔案館服務(wù)可將最大程度地滿足用戶對檔案的信息需求作為自身服務(wù)目標，從這一目標出發(fā)構(gòu)建相應(yīng)的評估標準。需要注意的是，關(guān)系維護的重要性甚于關(guān)系的建立和發(fā)展，因為重新建立和發(fā)展新用戶所需成本要高于維系一個老用戶的成本。因此，企業(yè)檔案館在客戶關(guān)系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應(yīng)該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網(wǎng)絡(luò)信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動建立、發(fā)展和維護用戶關(guān)系，其他便捷、高效、生動的媒體形式和海量的信息來源必將使檔案館用戶流失。

2基于CRM的企業(yè)檔案館績效評估方法和標準

對企業(yè)檔案館進行績效評估，一般從評估方法選擇和評估指標制定兩方面入手。在評估方法的選擇上，大致包括投入產(chǎn)出法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、標桿分析法、平衡計分卡、模糊綜合評價法、模糊聚類分析等等?；诳蛻絷P(guān)系管理進行企業(yè)檔案館績效評估時，方法的制定或選擇應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點，不但要評估成本效益等，還需重點對服務(wù)質(zhì)量也即滿足用戶需求程度進行評估。因此，在眾多評估方法中，選擇效益評估型的方法，如系統(tǒng)評估法、CIPP評估法為最佳。在績效評估指標的構(gòu)建上，可從以下衡量標準著手：第一，是否構(gòu)建有統(tǒng)一的以用戶為中心的數(shù)據(jù)庫。隨著時代的發(fā)展，數(shù)字信息對用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應(yīng)再坐等用戶上門，而應(yīng)主動通過多種渠道獲得企業(yè)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯(lián)系方式，如果是法人性質(zhì)的，還需有法人名稱、規(guī)模、聯(lián)系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務(wù)的情況調(diào)查數(shù)據(jù)、宣傳活動記錄、檔案館工作人員所提意見、建議性數(shù)據(jù)等；（3）用戶的反饋數(shù)據(jù)，如利用記錄和投訴數(shù)據(jù)，請求提供咨詢及其他服務(wù)的數(shù)據(jù)，以及客戶建議等。用戶數(shù)據(jù)是檔案館提供服務(wù)的重要資產(chǎn)之一，也是客戶管理的基礎(chǔ)。

具體可體現(xiàn)在是否有數(shù)據(jù)捕捉措施，如與用戶的聯(lián)系方式上，是否有電子郵件、電話、傳真、傳統(tǒng)郵件、網(wǎng)絡(luò)等，是否將檔案館與用戶交互事件進行整合，是否存有用戶數(shù)據(jù)，是否對用戶數(shù)據(jù)進行分類。第二，是否對搜集到的數(shù)據(jù)進行挖掘。數(shù)據(jù)挖掘可使企業(yè)檔案館服務(wù)更具目的性和智能性，可以幫助檔案館工作人員找出現(xiàn)有的用戶以及潛在用戶，輔助管理人員有的放矢地策劃和實施可以影響用戶的行為，也可幫助檔案館更準確地定位服務(wù)活動，提高服務(wù)響應(yīng)率，并能追蹤到用戶行為的變化。第三，企業(yè)檔案館業(yè)務(wù)流程是否體現(xiàn)出以用戶為中心?；诳蛻絷P(guān)系管理的企業(yè)檔案館績效評估，必須構(gòu)建一套以用戶為中心的運作體系。因此，評估指標中應(yīng)體現(xiàn)出對利用對象的評估，制定讀者服務(wù)、信息咨詢、利用者調(diào)查等方面的指標，使績效評估更準確、更有針對性。

總之，應(yīng)用客戶關(guān)系管理進行企業(yè)檔案館績效評估，可從其構(gòu)成要素出發(fā)，在以用戶為中心的基礎(chǔ)上，借助信息技術(shù)，將最大程度地滿足用戶需求作為制定績效評估策略的出發(fā)點，同時根據(jù)所制定的評估標準對業(yè)務(wù)流程進行重構(gòu)，對規(guī)章制度進行更新，形成內(nèi)外評估、第三方獨立評估相結(jié)合的多元化評估格局，以保證評估的質(zhì)量和評估公正性。

作者：陳惠霞單位：盾安控股集團有限公司