汽車營銷的客戶關懷技巧探討范文

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1客戶關懷概念

所謂關懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質，維護人的利益，滿足人的需求。客戶關懷（CustomerCare）是零售業VIP客戶營銷的一種重要服務策略，也是客戶關系管理的一種思想。它最早發展于上個世紀20年代的美國，包括電話服務中心支持資料分析等。最初，客戶關懷發展的領域是服務領域，注重客戶關懷可以明顯地增強服務效果，為企業帶來更多的利益，于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密地聯系在一起，并貫穿始終。

2汽車營銷的客戶關懷技巧

2.1基本要求

1）服務顧問的個人著裝。

服務顧問代表著經銷商的形象，他（她）為客戶留下了寶貴的第一印象，并且通常此印象會保持很長一段時間，因此服務顧問必須穿著干凈的服裝，簡潔的修飾，包括整齊的頭發，整潔的服裝和皮鞋。穿著整潔的服務顧問能給客戶一個清新的感覺，這也體現著對客戶的關懷。所有的維修顧問、車間主任，或者有可能接觸客戶的任何工作人員必須佩戴工卡或胸牌，使客戶在有問題需要幫助時可以很容易找到工作人員為他（她）提供服務。

2）微笑問候客戶。

絕對不能低估問候客戶的重要性。服務顧問應該用笑容、點頭或者手勢向客戶打招呼，歡迎客戶的光臨。還應該注意自己的眼睛和笑容，讓客戶感受到你對他（她）到來的歡迎之情，這樣既給了客戶到店的好心情，也能讓我們工作更加富有激情。

2.2以人為本

客戶在客戶休息區休息時，服務顧問應至少一次關懷客戶，倒飲料或提供茶點、水果等；維修、保養完成的車輛停放在交車區要求車頭統一朝外，方便客戶出廠等等。這些是體現企業對客戶的關懷及“以人為本”理念。正所謂“顧客就是上帝”，如果我們可以和客戶保持良好的關系，拉進彼此之間的距離感，獲得客戶的信任，工作起來就會事半功倍。我們對客戶投其所好的方法有很多種，可從客戶的籍貫、職業等方面，但也要避免涉及客戶的隱私或反感的話題，因此要把握好“度”。服務顧問在環車檢查時看到客戶后備箱內有高爾夫球具或漁具時可以詢問客戶是否高爾夫或釣魚愛好者，可以表達自己對這些運動的理解或看法，甚至可以向客戶請教這些運動的規則或竅門，客戶應該會很樂意和你分享心得，在這一系列的交流溝通，你和客戶之間的距離也許就會逐漸拉進，這就是投其所好帶來的好處。

2.3汽車營銷不同服務類型的客戶關懷

在進行客戶關懷活動時要注意區分不同服務類型的客戶，大致分為保養、一般維修、保修、故障診斷或疑難問題處理、返修客戶等。

1）針對保養客戶。

面對保養客戶應根據里程表讀數及與前次保養間隔時間，與客戶共同確認歷史保養記錄，從而確定此次保養項目，并使用維修/保養價目表解釋收費。通過這樣可以避免客戶重復做某個項目造成浪費或客戶不滿，同時解釋收費可以讓客戶明白消費，提高客戶滿意度，這也是對客戶關懷的一種體現。

2）針對一般維修客戶。

維修車輛到店后，服務顧問接待時應通過對客戶的提問確定車輛狀況，然后現地現物（用自己眼睛判斷）檢查，檢查時要充分仔細，這都是對客戶負責，對客戶關懷的正確表現。如果車輛需要路試或診斷，應及時請求技術人員進行檢查和診斷故障產生的原因，并立即告訴客戶，進行下一步工作，減少客戶等待時間。

3）針對保修客戶。

保修車輛到店服務顧問應及時了解該車輛或者附件是否在保修范圍內，若超過保修期應向客戶解釋說明公司對保修車輛或者附件的保修政策。必要時可以請求供應商確認音響或輪胎等部件。確認了車輛屬于保修范圍應向顧客解釋所要做的維修工作，更換零件以及施工時間。得到客戶同意并立即派工。這一系列工作應緊張有序，給客戶營造專業、快速的印象，提高客戶滿意度。

4）針對故障診斷或疑難問題處理客戶。

客戶表示車輛存在故障到店進行檢查，若故障燈閃亮，向客戶了解最近使用情況，首先穩定客戶情緒，服務顧問可以寫下顧客對故障的描述，但不要猜測故障原因，由技師進行全面診斷，以免做出錯誤的判斷與最終診斷結果不符造成客戶不滿及不信任。診斷前要請求顧客授權診斷和修理時間，例如：2h，應盡量求得充足時間給技師。最后確定顧客聯系方式以便在需要時獲得進一步授權。技師完成診斷并消除故障代碼后，維修顧問可以向顧客展示故障已修復（故障燈無閃爍）。

5）針對返修客戶。

出現返修客戶服務顧問應該第一時間禮貌接待并表示愿意幫助客戶，同時不要刻意打斷顧客的抱怨，要對客戶的抱怨表示理解，感同身受，為給客戶造成的困擾表示真誠的歉意。當發現問題是由于前次維修工作造成的應立即找到相關的責任人磋商解決方案，平息客戶的抱怨和憤怒，優先為其安排返修工作。這樣一般來說不但不會降低客戶對公司品牌、服務的好感，解決得當反而能得到客戶更高的滿意度。

2.4傾聽技巧

1）傾聽的重要性。

傾聽是一種技巧，一種能夠拉近彼此距離的能力。在學校學習到太多讀與寫，但卻沒有學習到如何傾聽他人。傾聽技巧是維修顧問應用在關懷顧客活動中最重要的技巧之一。當你集中精力在聽顧客講述到來目的的時候，要將聽轉變成為傾聽。傾聽使客戶感受到你對他（她）的尊重，是在認真了解他（她）的需求。學會傾聽的人也必然能夠獲得他人的尊重。

2）傾聽的方式。服務顧問在傾聽客戶表述的過程中應始終面對客戶，并不時地點頭以表示理解了客戶的想法，切忌用封閉式肢體語言，當客戶說了很久他（她）的觀點時服務顧問毫無反應，會讓客戶覺得你不重視，沒有很認真地傾聽其表達。在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松。身體可以稍微傾向顧客，但也要注意距離，并始終與客戶保持眼神交流。

2.5提問技巧

1）開放式提問。

開放式提問是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關于技術故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的信息。例如：請問您是在什么時候聽到異響的？

2）封閉式提問。

封閉式提問是一種無需獲得進一步信息的提問方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問題常用來確定最終結果。例如：需要對您的空調系統進行維護嗎？

3）引導式提問。

引導式提問常用來幫助或指導難做出決定的顧客。服務顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。例如：在您度假前更換剎車片會使您的旅行更安心，您意下如何呢？

4）探究式問題。

探究式問題常用來獲得更準確或者更詳細的答案。它常被用在開放式問題后，“更深層地挖掘”來獲取更多的事實或情況。服務顧問在與顧客進行交流過程中使用探究式問題可以提高診斷準確率。例如：當您聽到異響時的準確時速是多少呢？除了上述各關懷技巧，作為汽車4S店服務人員能夠向客戶解釋他（她）最希望知道的疑問，“哪些工作是需要的”、“對車輛有什么好處”、“維修費用是多少”、“維修時間需多久”、“客戶何時可以提車”這5個關鍵內容也是對客戶關懷的具體表現。

3結束語

總而言之，客戶關懷活動對于汽車4S店來說是提高客戶滿意度的重中之重，學會運用客戶關懷技巧也是服務顧問、車間技師等工作人員應具備的工作技能，只有這樣，一個汽車4S店才能在行業間的激烈競爭中立于不敗之地，企業經濟效益不斷攀升，企業員工也才能最大限度發揮個人價值和社會價值。

作者：高少華單位：福建船政交通職業學院