家政服務業人力資源供給鏈構建范文

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摘要:家政服務業由于其產業特性，供應鏈具備復雜性和融合性。通過對京津冀多家企業的訪談，構建了由人力資源供應—獲取—發展—配置及反饋五大環節組成的家政服務業人力資源供給鏈，分析學校、企業、雇主、政府機構及行業協會五個節點在供應鏈上的定位，以及職能行使的不足。從構建科學的供給系統、完善企業供給主體的管理、推進政府—協會關系變革三個方面提出提高家政服務業人力資源供給質量的對策建議。

關鍵詞:家政服務業;供給鏈;人力資源

經濟的快速發展改變著人們的生活方式，老齡化社會的到來及二孩政策的實施，使我國家政服務需求呈現急速增長的趨勢。據國家統計局官網數據顯示，2016年居民人均用于家政服務的支出增長24.7%，預計“十三五”期間，我國家政服務市場將保持20%以上的高速增長［1］。但是家政服務業供給卻不容樂觀，“保姆難求”成為常態，且從業者多為初中畢業及以下教育背景，供給質量低端。面對這樣一個實踐問題，本文從人力供應鏈角度，分析家政服務業人力資源供給與配置，探討其人員流和信息流的節點及組織關系梳理，優化配套措施，疏通供給渠道，對提高供給的有效性，緩解日益尖銳的供需矛盾，滿足社會對家政服務的訴求具有現實意義。

一、家政服務業的產業特性

家政服務員是根據要求為所服務的家庭操持家務，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關事務的人員［2］。家政服務屬于家庭服務業的范疇，是家庭內服務的一種［3］，家政服務業的行業特性可總結為:一是供給分散與需求點多并存。由于該行業供給和需求的表達都以個體形式展現，許多通過平臺以點對點的模式實現供需對接，且進入壁壘低，是大量富余勞動力進入勞動市場的擇業選擇，這造成供給點多且分散，需求面廣，信息流有效傳遞的難度大等特點。二是行業總量大與企業規模小并存。近年來行業發展迅速，企業數量及交易額逐年上漲，總量迅速增大，但由于其分散的特性尚未形成規模效應，大多是中介企業、小微企業，行業內競爭無序，管理混亂。三是從業人員具有高季節性和流動性。家政服務從業人員大部分來自于農村剩余勞動力，農忙時大量人員返鄉流出市場，農閑時再度流入，加之中國節日返鄉的傳統，使該行業顯示出高季節性。而流動性體現在兩方面，一是傳統思想的桎梏下，從業人員的職業認同感不高，多將其當做過渡職業，一旦獲得其他工作機會就會流出;二是行業發展尚不規范，家政服務業游離于正式就業和自主就業之間，企業多采取不簽訂勞動合同的中介制，從業人員可隨時更換工作企業和雇主，工作場所相對封閉，隱蔽性強，企業和政府很難監管，這也促使該行業呈現出高流動性。四是服務產品具有復雜融合性及信任品特征。由于服務的對象是一個個獨立的家庭，且長期在密閉空間與服務對象零距離接觸，中國傳統的封閉家族思想，使雇主不易接納外來人員進入家庭，員工也不易融入陌生家庭，雇傭雙方間存在無形壁壘，長期處于心理博弈狀態，而博弈的過程即是雙方文化習俗、生活方式、社會成長環境及心理交互融合、相互影響并進行自我調節的過程，最終提供的服務產品因而具有復雜環境的融合性。又因雙方接觸的深度廣度，雇主對服務產品的信任占據重要地位。在類親情交換作用的調節及供不應求的市場條件下，雇主能夠接受技能水平、生活習慣等方面低于期望的從業人員，但對有信譽瑕疵的員工零容忍，信譽欠缺的服務人員很難繼續從業，雇主更偏好親友推薦等好口碑傳播的家政服務員，產品呈現明顯的信任品特征。這些特性導致家政行業供給流程相較于其他行業更具復雜性，需要構建科學的家政服務業供給鏈，明確供給鏈上各節點定位，推動供給鏈的運行暢通，提高家政服務業人力資源的供給質量。

二、家政服務業人力資源供給鏈的構建

(一)研究方法

本文參考大量供應鏈理論及相關文獻基礎上，初步明確家政服務業人力資源供應鏈的構成環節，并設計了訪談問卷。通過兩輪專家點評，對訪談問卷中的題項進行修正，最終確定了家政服務企業訪談問卷以及家政服務雇主訪談問卷。之后通過家政服務協會選取了京津冀地區30家有代表性的企業，其中家政服務公司25家，培訓學校5家進行了調研。同時對企業的管理層、家政服務協會的管理層以及雇主進行了半結構化訪談，以了解家政服務業的供應流程。

(二)供給鏈的構成

供給的內涵包括兩部分:數量和質量。供給的最終歸屬是用戶愿意并能夠為商品或勞務付出一定量的貨幣，因此在商品或勞務抵達顧客之前的環節都屬于供給的過程。人力資源的供應、獲取、發展及配置環節均屬于供給過程，雇主做出的反饋即為供給結果。鄉村剩余勞動力、下崗職工等群體，通過人才市場等渠道供應給組織節點，并產生分流:一是進入培訓學校，經過培訓后被企業獲取;二是直接進入企業，在企業完成培訓及其他管理內容。經過培訓與考核的從業人員通過三種派遣方式完成人員配置:一是培訓學校推薦到崗，或通過相關互聯網平臺直接與雇主對接，實現供給點對需求點的派遣;二是通過中介公司，由公司與雇主對接，并對家政從業人員進行持續的管理，實現線對線的派遣;三是進入員工制企業，再由企業派遣給雇主，接受企業的員工制管理，實現供給面對需求面的派遣。家政服務業人力資源的供給通常經歷五大環節，即供應—獲取—發展—配置—反饋，以及三個關鍵組織節點，即學校、企業、雇主。各組織節點之間除人員流也伴隨著信息流、組織節點將供給結果以信息流的方式反饋給上游，完成整個供給流程，這個過程始終伴隨著政府與家政服務業協會的助力。

1.五大環節

(1)人力資源的供應。人力資源的供應是指人員進入勞動力市場開始在供應鏈上流動。這是人力資源供給的基礎。數量不足將導致人力資源供應鏈斷流，質量較低則導致后續環節難度大，行業職業化規范化過程更加艱難，還會降低職業的吸引力，反過來更加劇人力資源數量不足、質量較低的情況。家政服務業一線人員的供應渠道主要有:人力市場、綜合招聘網站、內部員工介紹等，來源主要是農村剩余勞動力、失地農民與城市下崗職工。這些富余勞動力進入勞動市場，通過就業、入學被各組織節點獲取，進入供應鏈的下一環節。近年來我國居民對家政服務的需求迅速增加，但供給無論數量還是質量都難以與需求對接，企業普遍反映招聘難。而供應環節是供給的基礎，決定了該行業人力資源的基本數量和基礎素質，低量、低質的供應會增大人力資源發展、配置的難度。

(2)人力資源的獲取。人力資源的獲取指的是組織從外部識別、甄選并獲得足夠量的、低成本并能勝任崗位的有價值的員工的過程［4］，分為招攬和甄選兩階段。目前家政服務業因其進入壁壘低，使得人力資源供應質量參差不齊，形成低端市場人員溢出、高端市場供不應求的現狀。因此獲取主體在擴大招徠范圍、拓寬招徠渠道的同時，也對供應環節提供的人員進行甄選，以緩解低端市場冗余，彌補高端市場匱乏。訪談顯示培訓學校通常通過加強宣傳來招生，員工制家政企業通常通過培訓學校獲取從業人員，而中介制企業各個獲取渠道的占比差別不大。人力資源的獲取是人力資源供應鏈運行的首要環節，合理的人力資源獲取規劃，便捷通暢的招徠渠道，科學有效的甄選方法能夠提高獲取的效率，提高組織的人力資源準備度和行業的人力資源供給質量，推進人力資源的JIT配置。

(3)人力資源的發展。人力資源的發展指的是通過員工培訓、職業生涯規劃、健康管理等手段促進員工素質的提高，是保障人力資源供給質量最重要的環節。人力資源的最大特性就是具有可投資、可開發的持續性［5］，注重對人力資源的投資與潛能開發，有助于組織保持活力，實現組織與員工的雙贏。家政服務業的人力資源發展主要包括培訓及健康管理，培訓的主要目標是改善職業觀念、提升職業技能、改變職業行為等，健康管理主要以保險及體檢的方式呈現。訪談顯示學校與企業均會對人力資源發展進行不同程度的投入，最低完成國家規定的培訓學時并取得資格證書，定期進行體檢，持有健康證。但行業的高流動性導致企業在人力資源發展環節的投資回報率不高，企業不愿過多投入，社會保障覆蓋面較小，僅部分企業為員工購買意外險、家政職業險等保險;職業的強過渡性致使從業人員也不重視職業發展，調查顯示僅有39%的家政服務人員參加過培訓［6］。人力資源的發展是供給鏈流暢運行的質量保障，發展環節若能夠根據用戶的需求進行特定方向的培訓，更有利于提升最終供給給雇主的人力資源質量和雇主滿意度，發展的成果是人力資源能否達到有效供給的決定性因素。

(4)人力資源的配置。人力資源的配置指的是根據從業人員的勝任力以及用戶的要求將供需進行對接的過程。前期人力資源的投入均在此環節轉化為成果，不能被成功配置的人員供給是無效的，配置環節是完成人力資源供給最關鍵的環節。人力資源的成功配置需要供應主體具備敏感性，快速響應雇主的需求，并提供能夠勝任的人員，以達到能崗匹配，充分發揮人的潛力。這需要建立合理科學的信息化管理模式，能夠快速匹配供需信息。家政行業由于供給點與需求點分散性、隱蔽性、個性化的特點，合理高效的配置難度更大。加之渠道不暢，招工與就業經常通過廣告、親友介紹等點對點的對接方式，雇傭雙方難以建立長期穩定的合作關系，配置效率較低。而訪談結果顯示當前行業信息化水平較低，數據庫僅記錄從業人員簡單信息，適崗率不高。雖然企業都會主動收集并響應顧客的反饋，分析顧客需求，或采取校企合作的模式“定制人才”，以提高供需耦合度，緩解供需結構性缺失的現象，但頻次有限，后期跟進少，行業整體調整效率較低。

(5)人力資源的反饋。該環節指的是需求方就人力資源的供給情況進行評價，并將信息反饋給上游節點的過程。反饋環節是收集需求信息和意見建議的重要環節，涉及多個主體，需求方釋放信息，供應方接收并作出相應調整，使下一次供應更符合需求，以此促進行業的持續發展。供應方調整的速度影響著雇主滿意度，迅速調整才能使供需迅速匹配，降低牛鞭效應的影響。需求方的釋放意愿，供應方的接收速度、調整力度，反饋渠道的通暢度均影響著反饋的質量，當三項條件同時具備，并根據反饋不斷調整，才能使供需達到動態平衡。訪談結果顯示目前供需雙方均有交流互動的意愿，但缺乏有效、便捷的反饋渠道，雇主的需求及滿意度等重要信息無法快速傳達，供應鏈響應速度較慢。人力資源供應的五個環節是有機的統一整體，人員流和信息流在五大環節之間流動，正是這種流動才能達到有效供給的動態平衡。

2.三大關鍵節點

(1)學校。學校相當于人力資源的生產商和加工地，經過規范化培訓的人員進入企業，或根據其勝任力配置到合適的崗位，以完成供給過程。學校的主要職能就是對人員進行培訓加工，并順利流向下一節點，這是人力資源發展環節的重要組成部分。所以學校承擔著接收原始人員、加工并輸送的重任，是所有從業人員都必須經過的節點。學校通過招生渠道，從供應方獲取學員，經過培訓使其具備基本的職業技能和規范，然后配置給企業或直接推薦雇主，處于承上啟下的關鍵節點。培訓效果決定了人員流是否能夠繼續推進，質量低的人員更難配置，容易造成斷流。該節點的主體主要包括開設家政專業的職業技術學院以及職業培訓學校。目前各類學校會對學員進行能力測評并建立數據庫，重視與其他節點的信息交流，接受下游節點的反饋，并定期進行市場調查，或通過校企合作的形式，培養符合雇主需求的人員。然而當前學校節點的主體職能履行情況并不理想，高校培養的人員數量較少，2014年全國2100所高校中，僅有30所開設家政專業，招生數量在學生總數中占比很小，且向行業內輸送的人員極少，專業學員流失率高達70%，造成高質量人員供應匱乏，中高端需求難以滿足。各節點普遍反映此行業校園招聘難，效果不理想，職業培訓學校招生難，學員大多是農村富余勞動力，獲取渠道較窄，主要通過學員帶動學員;師資水平較低，很多教師缺乏上戶經驗，帶出的學員職業技能較差，造成中低端客戶滿意度較低。由于行業人員的基礎較差，主觀意識的不理解，職業體系的不規范，致使培訓效果不理想，人員職業認同和職業行為較差，后期維護難度大。因此，學校節點提供的能夠完全滿足雇主需求的人員不足，應具備的職能沒有充分發揮，迫使其他節點共同承擔部分培訓的職能。職能的交叉重疊易導致重復的無效培訓，造成不必要的資源浪費。

(2)企業。企業在家政服務行業人力資源供給中涉及獲取、發展、配置及反饋四大環節，承擔著健康管理、培訓以及雇主交互的職能，是唯一與用戶有大量直接人員流交互的節點。家政服務企業主要有中介制和員工制兩種形式，員工制企業數量少，規模較大，對招聘甄選有嚴格的規章制度，很少承接培訓，培訓系統僅面對本公司員工，并建立長期穩定的勞動關系，繳納五險一金，有完善的體檢制度，部分新型企業已開始關注心理健康，為上戶的員工配備心理咨詢師，定期對雇主回訪，維護客戶關系，主要提供中高端市場的家政服務員，以及養老護理等技術性強的服務。中介制企業規模較小，多是小微企業，不對應聘人員進行甄選，只要有入行的期望就接收，盈利依托中介費，主要滿足中低端需求。近年由于各類家政電商平臺的沖擊，傳統中介難以為繼，市場上已出現新型的準員工制企業，雖然該類型企業不與員工建立正式勞動關系，也不負擔員工體檢的費用，但其他管理內容已與員工制企業無異，如獲取環節對員工進行甄選，為員工購買家政職業險、意外傷害險等保險或代繳保險，并定期組織體檢，同時也關注上戶員工的后期保障和客戶關系維護，受理顧客的投訴等。目前國家雖鼓勵企業實行員工制，但由于行業高流動性等特性導致家政服務企業很難與全體員工建立長期的雇傭關系，而傳統粗放的中介制企業又難以滿足雇主對服務質量的要求和員工對權益保障的要求，中介制企業、員工及雇主松散的三方關系也致使信息流通受阻，給高效的人力資源配置帶來阻礙。因此在以員工制為目標的行業規范化進程中，準員工制的普及成為家政行業發展的必經之路，維護各節點的核心利益，使企業、員工和雇主三方博弈在當前社會經濟條件下達到平衡，有效緩解當前行業的多方矛盾。

(3)用戶。用戶是家政服務業人力資源供給的最終節點，家政服務供應鏈的拉動者，也是配置環節的接收主體，反饋環節的釋放主體，逆向信息流產生的源頭。用戶的服務體驗反映了行業人力資源供給的結果，用戶就服務體驗進行的信息反饋是行業人力資源供給質量的集中體現。目前雇主作為反饋的主體，有較強烈的反饋意愿，在企業的回訪中也樂意如實反饋服務質量，但在反饋渠道、逆向信息的經濟價值挖掘轉化方面仍有較多不足。節點之間通常使用定期電話回訪溝通交流，少數員工制企業派遣員工上門回訪，溝通渠道有限，效率和時效性較低。企業對雇主的需求調查頻次少，員工制企業和培訓學校一年進行一次或兩次市場需求調查，中介制企業則通過前臺接待了解雇主需求，對市場需求的響應速度較慢;對服務質量和雇主滿意度的測量缺乏可操作的量表，回訪內容較簡單，這使處于被動反饋情境下的雇主很難完全表達服務體驗。渠道受限和雇主意愿測量的不足導致逆向信息流數據量不足，進而影響了逆向信息的應用。上游節點迫于經濟、文化、制度等各方面壓力，雇主反饋的需求及建議與人力資源規劃的結合度有限，調整幅度較弱，使得人力資源發展的方向偏離市場需求，人力資源配置程度降低，逆向信息未能完全轉化為提升供給質量的成果。用戶真正的、深層次的需求難敘述、難傳遞，用戶反饋的服務感受及意見建議也未及時轉化，這都影響了用戶反饋的積極性。

3.兩大外部協力在人員及信息流動的鏈條循環之外，存在兩大主體形成協力，即政府和行業協會。這兩個節點與供應鏈上的節點沒有直接的人員流，但影響著整個供給過程，是供應鏈流動順暢和家政服務行業健康發展的有力保障。2015年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《行業協會商會與行政機關脫鉤總體方案》，要求政府部門加快職能轉移，行業協會盡快承接能夠承擔的輔助性職能。理清兩大主體的關系，才能無邊界地確立職責，各司其職，協同發展。

(1)政府及相關組織。家政服務業涉及的政府節點除各級政府的有關機構外，還包括工會及婦聯等群眾組織。政府機構通過制定政策影響行業的發展方向，并使用法律法規手段確立行業的基礎規則，對行業的發展起到引導、監管和保障的作用。近年來國家對家政服務業的重視程度不斷提高，2000年國家勞動和社會保障部將家政服務員明確為一種職業并寫入職業大典，建立職業規范體系，開展多次聯席會議，出臺了一系列推進行業發展的政策，引導行業規范化發展。婦聯及街道辦事處充分發揮貼近群眾的優勢，組織下崗職工及閑散婦女，與企業和學校合作舉辦培訓班，向行業輸送大量人員，許多知名品牌的市場化家政企業前身即是婦聯組織的培訓班，成為行業迅速發展的一大支持。然而政府機構的職能尚未完全發揮。目前國內沒有統一的國家行業標準，各地靠摸索制定標準，市場競爭混亂，行業充斥著各個機構頒發的各類資格證，造成用戶甄別行業一線人員質量的障礙，資格證無法取得用戶信任。法律保障欠缺，雖然有家政險等專項險種，但在法律上沒有明確雇傭雙方的法律關系，這就導致行業內主體的合法權益受到侵害時難以界定責任人。權益保障也缺乏便捷的渠道，從業人員通常社會地位較低，文化程度不高，求訴無門。又因行業具有個體規模小、高流動性和隱蔽性的特點，政府機構尚未建立有效的監管體系對行業進行監管，使該行業始終游離于勞務體制和部門監管之外，造成行業內實體權益被侵害時，外界力量很難及時介入，對個體的保障維權比較困難。家政行業近年來發展較快，體量迅速增大，僅靠企業自律形成規范成熟的行業模式速度緩慢，培訓系統由于有較大經濟利益吸引大量主體參與，造成魚龍混雜的局面，而保障體系因幾乎沒有經濟收益鮮有主體參與，因此不能完全由市場主導，政府機構應承擔起引導和保障職責，彌補市場失靈。

(2)行業協會。家政行業協會是企業基于契約組成的商業聯盟，是政府與市場之間的紐帶。協會的目標是給會員爭取權益，聯通多方主體，是信息匯集的中心。家政協會與行業各主體有大量的信息流交換，對外自政府機構、社會組織中獲取資源，對內為協會會員服務負責。目前家政服務協會還未真正實現市場化，比起成熟的行業協會仍有不足，雖然是各類信息交匯的節點，但受制于較低的行業信息化程度，很難充分發揮大信息量的作用，目前主要提供利益相關體之間的協調和信息支持，例如明確約定俗成的業內規范，牽頭主辦培訓等，影響力有限。雖然國家已經實行限期脫鉤政策，政府與協會不再是傳統的、直接的管控關系，但家政行業作為新興行業，不能一味照搬成熟行業協會的模式，而應在政府—協會的多元關系中選擇適合當前情況的模式，整理雙方關系進而完善行業主體的結構，進行不斷探索與嘗試。

三、優化供應鏈的對策建議

未來家政服務業將不斷發展，成為經濟的新增長點，各個節點也在積極探索合作模式，明確各自在供應鏈上的定位，行業開始正規化、職業化進程。為理順各節點相互關系，流暢供給鏈的運行，提高供給質量，可從以下三方面著手。

(一)構建科學的供給系統

為解決人力資源發展及配置問題，需構建相應的社會化培訓系統、新型信息系統以及保障系統。由于家政行業需求分層明顯，單憑當前社會辦學的培訓學校及企業的培訓難以滿足多層次的需求。社會化培訓系統是立體式的人員培養機制，通過各類學校與社會組織的資源整合，達到分層次培養家政服務從業人員的效果。高校作為高等教育的主體，應根據實際情況設立相關專業，進行理論化、系統化的文化素質教育，規范化、標準化技能教育，培養家政服務業急需的專業教師、科研人才、高級職業經理人和高端專業技能人才以迎合高端市場的需求;職業技術院校應區別于高等院校，培訓內容更重視實際操作，主要培養高素質、高技能水平的中高級家政服務員及管理人員;社會辦學的培訓學校、企業及婦聯等相關機構通過建立家政服務培訓基地，對家政服務業從業人員進行標準化培訓，培養技能嫻熟的初中級家政服務員，以滿足多元化、多層次的需求市場。供需矛盾的表現形式是由信息不對稱引起的囚徒困境，因此構建新型信息系統是提高供給質量的有效措施，這需要協會充分發揮其組織協調的職能，輔以其他各節點的配合，加強協作，提高信息流、人員流的傳遞效率，推進數據記錄標準化，加深信息化程度，建立行業內信息共享平臺，將從業人員和雇主履歷存檔，實現多內容立體式的智能匹配，同時改善市場信任缺失的局面。而保障系統的推進，首先應在法律上明確雇傭關系，將其勞務關系納入法律保障，建立健康管理的綜合機制，完善體檢制度、慢性病追蹤制度，將心理健康納入制度化管理，從救濟式應對轉變為防范式管理［7］，將隱蔽性極高的服務模式納入監管，構建制度化的保障機制，保障行業內主體的合法權益，推動職業化進程。

(二)完善企業供給主體的管理

企業作為涉及供給環節最多的實體，通過完善管理來提升供給質量的空間最大，目前企業可積極試行準員工制，通過代繳保險、加強員工互動來增強從業人員與組織的嵌入程度;加強逆向信息挖掘，設計科學實用的雇主需求問卷以及滿意度量表，并充分利用新媒體來拓寬反饋渠道，快速響應雇主的反饋，根據逆向信息來調整管理方式，針對雇主最重視的部分進行調整，如解決健康信任問題，后期維護問題等，加快反饋信息向供給質量提升的轉化;又因現代家政服務的需求方在滿足生理需求和安全需求，技能水平和健康條件的情況下，對文化適應性、生活習慣等方面也有較多需求，這要求企業搭建信息平臺，使用智能立體匹配，提高適崗率。培訓學校需參與信息平臺的搭建，根據企業和雇主的反饋制定培養方向，并完善培訓評估機制，將培訓課程有效轉化為員工的職業行為和職業意識。

(三)推進政府—協會的關系變革

行業協會的市場化程度，取決于市場經濟的發達程度。由于家政行業目前發展較混亂，亟需規范化、職業化，尚不適合將政府職能大量轉移給協會，而是借由政府導向模式，由政府負擔引導責任，快速理順市場秩序，建立規范規則，完善保障體系，構建良性競爭格局。行業協會需認準自身的定位，承接部分政府職責，如受政府委托進行市場調研等，利用組織的社會關系網對政府機構難以覆蓋的部分進行監督，并積極為會員爭取有利政策，搭建集體協商的平臺，提高協會的服務有效性，加強會員對協會的組織認同，形成合作型的政府—協會關系［8］，推動形成各方主體的利益平衡。同時根據行業和經濟的發展不斷調整，最終完成從政府主導型到企業導向型的轉變，使行業協會作為市場主體發揮最大的職能。

參考文獻:

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作者：王叢漫；丁咚 單位：河北科技大學