企業(yè)服務(wù)營銷存在問題范文
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一、服務(wù)營銷的含義
服務(wù)營銷是指以服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價(jià),以口碑的方式吸引顧客,維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系,從而達(dá)到營銷目的的一種營銷方式。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識和滿足消費(fèi)者需求的前提下,為滿足消費(fèi)者的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。
1.企業(yè)的服務(wù)意識不強(qiáng)
現(xiàn)在的企業(yè)總是一再的強(qiáng)調(diào)并且自認(rèn)為很重視服務(wù)。但是讓企業(yè)感到迷茫的是，消費(fèi)者似乎對于企業(yè)所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都感到不滿足，而且不滿的狀況與日俱增。這是因?yàn)槠髽I(yè)并沒有意識到，在其傳遞產(chǎn)品信息給消費(fèi)者的過程中，服務(wù)始終是放在從屬于產(chǎn)品的位置上，例如，不少企業(yè)中的服務(wù)人員在向消費(fèi)者介紹某種產(chǎn)品時(shí)，首先重點(diǎn)介紹的是產(chǎn)品的主要性能、參數(shù)等，之后才提及企業(yè)將同時(shí)提供的人員服務(wù)，產(chǎn)品的售后維修等其他服務(wù)，而在真正的服務(wù)營銷當(dāng)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品。由此可見，有些企業(yè)仍然沒有真正實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。
2.企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)，服務(wù)不規(guī)范
由于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以度量，所以消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)。但是，由于企業(yè)只把購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人看作是企業(yè)的顧客，并沒有充分的理解和重視企業(yè)員工的情緒和感受，所以很容易使員工把對企業(yè)的不滿情緒帶到工作當(dāng)中，會嚴(yán)重的影響其服務(wù)的質(zhì)量，從而使企業(yè)無法達(dá)到消費(fèi)者的滿意度，引起消費(fèi)者對企業(yè)的不滿情緒，而最終導(dǎo)致企業(yè)的形象受損。另一方面，由于國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)人員普遍缺乏必要的培訓(xùn)，造成了企業(yè)服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不高，從而無法為消費(fèi)者提供另其滿意的服務(wù)，導(dǎo)致無法留住消費(fèi)者。而在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的今天，服務(wù)質(zhì)量在某種意義上講已經(jīng)比產(chǎn)品質(zhì)量更加的重要，雖然不同的消費(fèi)者對同一產(chǎn)品多少都會有不同的要求，但對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求都是一致的。因此，只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來贏得消費(fèi)者的喜愛，才能最終而獲得市場競爭的勝利。
3.企業(yè)對于服務(wù)營銷的理念不夠理解
這主要表現(xiàn)在我國企業(yè)對服務(wù)營銷了解不多、認(rèn)識不夠。由于市場經(jīng)濟(jì)在我國時(shí)日尚短,而計(jì)劃經(jīng)濟(jì)已存在了幾十年,傳統(tǒng)的營銷觀念對我國企業(yè)有深刻的影響，就是到了市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，絕大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想主要還是放在產(chǎn)品和生產(chǎn)上。在這種情況下,企業(yè)就無法實(shí)施服務(wù)營銷。
三、我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策
隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢在必行的。
1.提高企業(yè)的服務(wù)意識
現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限與企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能在消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。
2.重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)
在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。
3.樹立正確的服務(wù)營銷理念
要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，二是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好
從上述分析企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中我們不難看到，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。服務(wù)營銷觀念是企業(yè)為適應(yīng)消費(fèi)者的需求和發(fā)展的要求而產(chǎn)生的新的營銷觀念，在買方市場條件下,特別是在競爭日益激烈、技術(shù)與經(jīng)營方式紛紛被仿效的今天,可以說，做好服務(wù)營銷是當(dāng)前企業(yè)在競爭中制勝的重要保證。
[摘要]服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，研究我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題與對策對于我國企業(yè)的提高其競爭力具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷市場環(huán)境競爭力
