營銷策略在護理服務中應用范文

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1營銷的概念

市場營銷是指為創(chuàng)造滿足個人或組織目標的交換而規(guī)劃和實施的理念、產品、服務、定價、促銷和分銷的過程。廣義的市場營銷包括服務人群（population）、產品（product）、價格（price）、渠道（place）、信譽（integrity）、促銷（promotion）以及公共關系（public-relation）這些要素[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導思想和行為準則有組織有目的進行護理活動，護理營銷的關鍵在于產品及服務，衡量護理是否成功的關鍵是是否為病人提供優(yōu)質護理產品以及超出病人期望值的服務。

2營銷策略的應用

2.1服務是護理營銷的根本

2.1.1護理人員培訓

2.1.1.1知識培訓。目前我國護理人員上崗學歷多數為中專學歷，其知識結構已不能滿足多元化的護理服務，因此應該加強和提倡在職人員的知識培訓、繼續(xù)教育、外出學習進修、參加各種護理知識的短期培訓、邀請護理專家講學、組織護理骨干學習新業(yè)務和新技術、鼓勵護理人員多讀書、開展知識競賽等，爭取營造一個良好的學習氣氛和競爭環(huán)境，建立一支生機勃勃的護理隊伍。

2.1.1.2禮儀培訓。優(yōu)雅的言談舉止、良好的禮儀規(guī)范都能給人美的享受，請專職禮儀老師開展大規(guī)模的普及培訓，整潔統(tǒng)一的護理服裝、親切熱忱的護理人員都能使護理質量得到提高。

2.1.1.3營銷策略的培訓。組織專家講課，從每個管理者到護理人員都應該有這樣的意識：病人是顧客、是服務的對象，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）是象征服務水平的高低標準[3]，讓大家明白在市場經濟競爭中企業(yè)發(fā)展的關鍵是企業(yè)必須適應市場需要。同時需要建立一支高素質醫(yī)療營銷服務隊伍，做好市場分析和市場定位，找準服務點，不斷開拓和創(chuàng)造新的市場機會[4]，擴大市場占有率，達到護理營銷的目的。

2.1.2工作流程

2.1.2.1高效熱情的服務。運用換位思維以病人為中心，從病人需求為出發(fā)點進行考慮，為病人提供方便優(yōu)質的服務，如出院手續(xù)的辦理、各項特殊檢查需有專人陪同，避免不必要的等待；首問負責制，對病人的問題和困難誰先遇到誰解決；提高工作效率，病人呼叫時必須及時到位，病人未呼叫時，及時巡視；規(guī)范護理行為：①工作時需做到“四輕”——說話輕、走路輕、關門輕、操作輕[5]。②說話時注意文明用語，使用“您”、“請”、“謝謝合作”等文明用語。③規(guī)范禮儀、頭發(fā)整潔、工作服、工作鞋干凈，對病人禁用推諉拒絕態(tài)度。

2.1.2.2超值的服務。超過顧客期望值的服務能使顧客的滿意度上升[6]。提供耐心、愛心、誠信超越常規(guī)的全方位服務將是樹立醫(yī)院護理品牌、建立護理服務優(yōu)勢的關鍵[7]。把病人當親人,為病人提供細致、周到的生活護理；對經濟困難的病人應一視同仁，發(fā)動捐款、捐物，上報相關部門，申請減免費用；加強健康教育服務，如出入院環(huán)境介紹、疾病知識、用藥知識介紹，組織病人及其家屬進行健康知識講座；建立康復后的隨訪工作，特別是產科及兒科，應將出院后可能出現(xiàn)的情況、處理方法等及時告知。

2.1.2.3病人調查表。對住院病人定期發(fā)放調查表，內容可包括入院介紹、服務態(tài)度、操作程序、飲食及健康教育，并選出滿意護理人員，同時設置意見簿和意見箱，多方了解病人需要，對存在的不足和缺點進行有針對性的整改。

2.2產品質量的保證

2.2.1操作技術和治療中的準確性護士操作技術是否熟練和治療準確性都直接影響到病人對醫(yī)院的信任，而差錯事故也是造成醫(yī)療糾紛的主要原因。加強基本功的訓練，每月組織理論或操作考試，以科室為單位組織科室開展業(yè)務學習，定期組織全院護理查房、操作競賽、急救演練等，以此提高護理人員業(yè)務水平與綜合技能。

2.2.2產品成本護理成本是指在提供護理服務中所消耗的護理資源，護理成本核算可以為衛(wèi)生部門、醫(yī)院制訂合理價格提供依據，也是制定合理護理價格的重要途徑，在產品核算的成本中，可提高護理人員工作潛力、減少浪費、減少一次產品使用。降低護理成本不僅可以提高醫(yī)院的綜合效益，也可以減輕病人的經濟負擔。

2.2.3人文環(huán)境和住院環(huán)境營銷活動的實現(xiàn)受多種因素的影響，其中醫(yī)院環(huán)境直接影響醫(yī)院在病人心中的形象，所以護理人員應該在市場中找準自己的定位，制定可行的營銷策略。①制作調查表，客觀分析市場環(huán)境、運用SWOT分析法，結合其內部優(yōu)勢（strength）、劣勢（weakness）以及外部環(huán)境的機會（opportunities）和威脅（threats）的動態(tài)評估分析，收集病人對各個醫(yī)院的評價，派人了解各醫(yī)院的護理技術、服務質量、就醫(yī)環(huán)境、收費價格，主動把握與其資源相匹配的市場機會。②遵循以人為本的宗旨，以病人切身利益為出發(fā)點考慮，例如：床與床之間設隔簾，各房間設呼叫器，24小時供熱水，隨時巡視病房環(huán)境，保持病區(qū)干凈整潔。③創(chuàng)造舒適的文化環(huán)境，滿足病人的心理需求，例如：兒科病區(qū)可掛卡通圖畫，小面積設立游玩區(qū)；產科使用家庭化設置；婦科手術回病房請其他家屬回避；老年病人就診時，準備輪椅平車，并陪同檢查。

2.3銷售與推廣

拓展市場、做好售后服務、擴大護理服務范圍是擴大市場占有率的關鍵。門診咨詢處開展名老專家預約及咨詢服務，各病房為出院病人留本科室電話，對康復病人進行上門訪視，以此培育重復顧客乃至忠誠顧客，可以定期組織人員到社區(qū)進行健康知識宣教和體檢，通過口碑開發(fā)新顧客。運用消費者促銷與貿易推廣等銷售推廣手段，如廣告展示、研討會，樹立品牌形象，擴大知名度。

3體會

營銷策略應用于護理工作中，做好市場調研，選擇適合自己發(fā)展的項目，樹立品牌意識，不僅可以調動工作人員的工作積極性，同時也贏得了就醫(yī)人群的認可和醫(yī)院核心競爭力提升的雙贏局面[8]。

3.1護理人員整體水平的提高

通過理論操作、人文知識、營銷理念的學習，使我院護理人員學歷及整體業(yè)務水平不斷提高，大專學歷達到70%，本科學歷達到15%，研究生學歷達到0.5%。年終理論和操作的考試合格率分別是96%，95%。過硬的操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實的理論知識不僅贏得了病人的認可，也體現(xiàn)了護理服務的價值。

3.2病人的認可

因為轉變了觀念，護理服務從病人即顧客需要出發(fā)，提供了最好的服務和產品及最優(yōu)惠的價格，不僅可以滿足病人需要，同時贏得了病人認可。制定的營銷策略加強了護患之間的溝通和交流，降低了護患糾紛的發(fā)生率，為醫(yī)療護理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。

3.3營銷策略的應用

通過營銷理論的學習轉變了服務模式，變被動為主動，注重降低成本、提高服務質量，努力尋找新市場，并擴大市場占有率，運用營銷策略及手段，樹立護理品牌，取得了醫(yī)院經濟效益和社會效益的雙贏成果。

[摘要]為適應激烈的醫(yī)療市場競爭及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，將有效靈活的營銷策略應用于護理服務中，注重護理市場的開發(fā)，以低產品成本、品牌服務、同級醫(yī)院最優(yōu)惠價格為優(yōu)勢，可有效提高病人滿意度，并提高醫(yī)院服務產品在醫(yī)療市場中的占有率。

[關鍵詞]營銷策略；護理服務