客戶忠誠度在經濟波動中的表現范文

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新春伊始，全國各地尤其是東部沿海地區不少地方出現用工荒，很多企業在亟待用人的時候卻找不到合適的工作人員。據人力資源和社會保障部近日的一項調查分析結果，東部沿海地區有70%被調查的企業不同程度地存在著用工荒。據了解，用工荒的出現是由于經濟回升向好、企業訂單增多。那么，到底是哪些原因導致了用工荒呢?這不僅是面臨著用工問題的企業在探究的，同時也引起了很多經濟學家和社會學家的思索。

近日在新浪、網易、新華日報、光明網等權威媒體上，“對比裁員熱，企業用工荒實屬企業管理后遺癥”一文因觀點獨到而受到各大門戶網站和財經媒體和網友的熱議。文章將誘發裁員熱與用工荒等一系列問題的矛頭直指傳統的企業管理模式，指出“客戶忠誠度和員工忠誠度是影響企業發展的關鍵因素之一”，認為傳統企業依靠低成本取得競爭優勢的時代已經過去，需要引入先進的理念和方法工具來提升客戶忠誠度和員工忠誠度，以便在市場波動中贏得更多的競爭優勢。

客戶忠誠度、老客戶價值對企業發展的積極意義，幾乎是毋庸置疑的。美國對于一些行業的調查結果顯示，保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶營銷費用的五分之一;向現有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產品的幾率僅有15%;客戶忠誠度下降5%，企業利潤則下降15%;如果將每年客戶關系保持率增加5個百分點，可能使企業利潤增長85%;企業60%的新客戶來自現有客戶的推薦，以客戶忠誠度的影響尤為明顯的服務性企業為例，每當顧客忠誠度上升5%，企業相應的顧客凈現值將會有大幅度的提高。

營銷專家菲力浦.柯特勒也曾描述過一種在商業經營中存在的“漏桶現象”：一些企業不注重客戶忠誠度的保持，認為即使丟失了100個顧客，也能通過重新發掘100個新的顧客來彌補。他指出，獲得一個新顧客的成本要遠遠高于維持一個老顧客的花費。對于服務性企業來講，這種表現格外明顯，就更應當注重客戶忠誠度的維護。

誠然，從這些觀點中，我們不難看出，客戶忠誠度之于企業發展的重要作用。但是，在金融危機或者由于其他原因引起的市場波動中，客戶忠誠度的重要性是否會升級?客戶忠誠度較高的企業是否能夠在危機中更好地存活和發展呢?

在經濟波動中，影響企業訂單的因素是多方面的，首先，經濟波動中幾乎所有的行業都受到了系統性因素的影響，不過這種影響對企業存亡不是絕對的，一些實力優厚的企業還是在這個優勝劣汰的過程中生存了下來。其次，同行業競爭也導致了企業的訂單減少，在經濟危急中，同行業之間的競爭顯得尤為激烈，市場這塊蛋糕卻在縮小，而瓜分蛋糕的個體卻還是那么多，這種情況下，就有一部分的企業因為分不到訂單而無法維持正常的運轉。再次，就是企業的個體因素了，一個企業能否在行業中和社會大環境中生存，直接取決于他自身的經營狀況，只有擁有眾多忠誠度客戶的企業才能夠在經濟波動的特殊環境中仍然能夠拿到一定的市場訂單，從而加強自身的抗風險能力。

分析以上三個因素，我們不難發現，在經濟危機中，企業不論是受到系統性的影響還是行業性的影響，決定企業生存發展大計的還是自身因素，而客戶忠誠度，是一個企業是否具有生命力的重要方面。

成功的企業多數完成了從“與客戶做交易”向“與客戶建立關系”的經營理念的轉變。當然，企業的客戶忠誠度不僅僅是一句口號，更多的是要以完善的服務、素質過硬的工作團隊以及良好的企業文化和先進科學的管理方式來贏得客戶的好感，從而擁有具有較高忠誠度的客戶。致力于客戶生命周期、客戶忠誠度以及商務智能研究的風語者認為，通過科學智能實現市場營銷自動化、銷售過程透明化、售后服務個性化以及管理決策科學化，其最終目的就是為了實現客戶價值最大化，并通過維護忠誠的客戶實現企業的可持續發展。

筆者認為，提升客戶忠誠度是企業實現持續的利潤增長的最有效方法。而在經濟形式波動下體現的尤為明顯。

塞翁失馬，焉知非福，但愿在經濟危機的旋風刮過之后，那些已經或正在復蘇的企業能夠更加看重客戶的價值，深入洞察客戶、了解客戶的價值，也許人間也會上演涅槃重生的奇跡。