民航客運銷售制度研究范文

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摘要：

中國民航客運銷售自二十世紀八十年代產生以來，不斷蓬勃發展。其經歷了管制期，發展期而進入繁榮期。民航客運不僅有效節約了航空公司的銷售投入，并且為民用航空運輸領域拓寬了市場。據統計其占有中國民航客運銷售市場70％以上的份額，市場地位極其重要。隨著我國經濟強勢發展以及航空產業的日益普及，民航客運銷售企業如雨后春筍般猛生。相應的問題也隨之而來，航空公司與銷售之間是什么關系？國內外激烈競爭該如何應對?對大大小小的機構如何監管？本文將試從民航客運銷售制度本身、國內外制度對比以及法理方面入手試論民航客運銷售制度的發展。

關鍵詞：

民航客運；銷售；制度

1我國民航客運銷售制度的歷史發展

航運銷售業是受民航運輸企業的委托，在約定的授權范圍內，以委托人的名義代為處理航空客貨運輸銷售及相關業務的行業。，按照其業務的范圍分為，一類航空運輸銷售（國際以及港澳臺航線）和二類航空運輸銷售（國內除港澳臺的航線）。按37號規定，銷售業屬于企業性質；在行業方面，民用航空運輸銷售人接受民航行政主管部門的監督和管理，定期審核；在市場方面，必須經當地工商局稅務機關登機注冊，按市場規范從事經營；在經營方面，獨立自主自負盈虧；在業務方面，其業務范圍根據銷售人與民航運輸企業合同約定實施。90年代市場越來越開放，航運越來越普及，它以年平均45％的速度增長著。到2000年初，我國的銷售已經發展到5000余家，遍及全國各大中城市，外資進入、航空公司直銷、電子客票、在線分銷正強力地沖擊著民航客運銷售業。因此，即使歸納總結我國民航客運銷售中的問題，并相應地提出解決措施就顯得尤為緊迫和重要了。

2民航客運銷售和航空公司的相互關系

近年來，隨著網絡技術的日新月異，民航客運銷售業迅速崛起。民用航空銷售業指受民用航空運輸企業（航空公司）委托，在約定的經營范圍內，以委托人的名義代為處理航空客運銷售及相關業務的盈利性行業。在民用航空業比較發達的歐洲國家，客運銷售承擔了航空公司大部分的客票銷售職能，通過客運銷售，航空公司販賣客票，旅客購買客票。人關系在本質上是一種契約關系。當事人包括委托人和人，委托人授權人幫他做事和做決定，付給傭金。銷售是一種營利性機構，其接受航空公司的委托，與航空公司簽訂航空運輸銷售合同，并根據合同的約定依照客票銷售量以一定比例獲得報酬，及傭金。一般來說，為了委托人的利益不得轉受權。現在國內的“二代“”三代”即為銷售違反規則的轉售現象。大大小小的站點良莠不齊，沒經過培訓就上崗，缺乏責任心、售后服務跟不上、甚至一個板凳一部電話就是一個站點的全部家當，有的甚至會卷票逃匿。銷售環節的不規范給航空公司和旅客帶來了很多不必要的麻煩。

3國外民航客運銷售制度

民航客運銷售制度作為一種相對規范的國際性制度在世界各國普遍存在。從目前形成交易制度和交易習慣來看，國際上各航空公司普遍依靠全球分銷系統（GDS）進行銷售，人機票銷售額占據航空公司營業額的大部分份額。在國際航協人計劃中，國際航協在七十年代創建的BSP系統，為航空運輸業提供了一個高效、可靠、統一規范的專業化銷售清算系統，現全球已有6.4萬家銷售公司加入了該系統，成為國際航協認可的人。世界客運銷售大會每年都會舉辦一次，由國際航空運輸協會（IATA）主持召開。在歐美國家只有旅行社才能從事民航客票銷售。而其航空公司為縮減銷售成本也在不斷縮減傭金。旅行社在安排顧客的旅游活動的同時，安排好客人的車、船、飛機票是使其旅行計劃得以實現的關鍵之一。因此，航空公司主要選擇旅行社作為其銷售客運產品的主要渠道。日本等國家規定除旅行社外，24小時連鎖方便店等也可以經營機票業務。總結來看，銷售人的旅行社分為兩種模式：一是批發旅行社,事先買下大批航空公司座位，然后將客票整批賣給旅行團或其它旅行社；二是零售旅行社，直接向公眾銷售民航機票。從目前發達國家發展的趨勢來看，航空公司在逐步減少對人的依賴，并進而加大直銷的力度。1999年，美國航空公司直銷所占份額29%，人所占份額為71%。2002年，航空公司直銷所占份額上升為37%，人份額下降為63%。隨著因特網的普及和電子客票的發展、通信技術的發展，航空公司進一步開發網上銷售、呼叫中心、訂座中心等信息手段直接面向旅客直銷客運產品，其結果就是航空公司直銷所占的市場份額日益擴大。這在一定程度上也體現出了民航客運銷售制度發展的大趨勢。我國民航客運銷售發展尚不成熟，了解和掌握國外特別是歐美發達國家民航客運銷售業的發展狀況，對于我國民航客運銷售企業應對國外企業的挑戰和參與全球競爭具有現實的意義，對于今后我國民航客運銷售業的發展同樣具有重要的借鑒意義。

4加入WTO對制度的影響

伴隨著我國加入世界貿易組織，機遇與挑戰并蒂而生。目前我國國內市場上的民航客運銷售制度必將受到一定的沖擊，失去封閉市場下傳統意義上的優勢，但其在新的歷史條件下，在新的意義上仍將存在和繼續發展。現行的民航客運銷售制度是對以往制度的重大突破。制度使航空公司與航運銷售業之間的建立起委托關系，雙方的利益以市場為紐帶結合在一起，有效地提高了航空公司的市場競爭能力，并減輕了其負擔。

5民航客運銷售市場存在以下問題

5.1客運企業缺乏管理人才，管理模式陳舊我國人才市場缺乏管理人才，而管理人才的稀缺造成行業的整體管理水平滯后，而企業過高的功利性又使得其往往不夠重視對員工的再教育，造成員工素質的普遍低下。客運企業往往比較注重銷售，忽視管理，導致諸多企業發展到一定規模后停滯不前，缺乏可持續發展的動力。中國民航客運銷售企業并不缺少經營和銷售人才，但是管理人才的匱乏影響了企業向前發展，在企業的管理和資本運作上同國外企業，甚至同國內的其他行業相比都處于弱勢地位。

5.2忽視對現代網絡技術的應用目前多數客運企業還是依靠電話訂票，忽視了對互聯網技術的投入與發展。由于企業資金的不足，一些企業無法建立自己的網站，進行在線銷售，建立起呼叫中心的更是少之又少。這雖然在短期內節省了成本，但卻造成了客運銷售企業長期的經營虧損。忽視對現代網絡技術的投資，使得客運企業科技水平落后，勞動效率降低，人力資源浪費，結算速度緩慢等。

5.3航空公司與商之間利益分配沒有規范可依據航空運輸銷售業的發展，是航空運輸業務發展的必然趨勢。而費用即航空公司支付的傭金則是雙方合作的紐帶。傭金的多少又是一個問題。1994年民航總局發文規定，航空公司應支付其收入的9％作為傭金。但在實踐中普遍未得到履行。隨著銷售競爭越來越大，有些人不惜把傭金全部讓出，沖銷量，來換取航空公司的暗箱獎勵。可以說市場混亂不堪。

5.4服務功能缺失目前國內多數客運企業僅能從事售票的傳統業務，企業服務功能簡單，無法滿足市場需要。多數企業初期注冊資金較少，只有行業準入所要求的50萬或150萬元人民幣。這些資金無法幫助企業樹立品牌和企業形象，可能僅能維持一個售票點運作，難以拓展業務。所以大多數客運企業只是充當航空公司銷售渠道的角色，能夠發揮旅行、商旅管理職能的企業為數較少。同時，一般企業員工數量少，收入有限，規模小，抗風險能力較差，擴充服務職能也不具備人員上的條件。

6應對及解決方法

6.1專業于服務化核心競爭力是能為企業帶來相對于競爭對手的競爭優勢的資源和能力。從完善服務功能，開展集約經營的角度出發，專業化服務是對客運銷售企業的基本要求。民航客運銷售屬于分銷服務業，無論從事何種類型的服務，只要能搞出特色，創出品牌，就能占領市場，贏得客戶。目前，我國大部分中小客運銷售企業資源、資金、人才有限，瞄準專業化發展，將是他們迎接挑戰，參與市場競爭的明智選擇。我國大部分客運銷售企業仍停留在代售機票的中間人角色，服務功能單一，客戶需求只能得到低層次滿足，隨著市場競爭的加劇和客戶需求的提高，客運銷售企業應向旅行、旅行專家、商旅管理的角色轉換，為此必須拓寬服務功能，提升服務檔次，在業務操作、員工素質、企業文化等方面按專業化的標準規范企業行為。

6.2經濟規模化規模化是整合我國目前中小客運銷售企業資源的內在要求。經濟全球化的實質就是優化配置全球資源，由此引發的一個主要特征是世界范圍內產業結構的調整和轉移，其中的一個突出表現就是合并、收購、重組高潮迭起。中小客運銷售企業要以資產和效益為紐帶，打破地域、行業、企業等界限，在業務上通過機票銷售、訂房、租車、旅游等方式，促進客源的規模化、集約化。

7結束語

民航客運銷售中，只有明確把握服務專業化，經濟規模化，才能促進銷民航客運銷售的合理化，真正的保障民航客運銷售的有序進行。

參考文獻

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作者：耿曉彤 錢 鵬 馬浩鈞 巴琦凱 單位：中國民航大學