客戶滿意度下供電公司營銷策略研究范文

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【摘要】

經(jīng)濟發(fā)展和人民生活都離不開電力的平穩(wěn)供應(yīng)，維護好電力運行設(shè)備，做好電力營銷工作，贏得客戶的滿意是電力公司的責(zé)任和義務(wù)。隨著我國電力體制改革的逐步深化，人民生活水平的提高帶動需求的增長都對供電公司的營銷策略以及提高客戶滿意度帶來了新的挑戰(zhàn)。市場公開公平的競爭環(huán)境下，供電公司應(yīng)該以市場為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度和供電質(zhì)量為目的，結(jié)合運用到現(xiàn)代化企業(yè)營銷手段中去，為工業(yè)，農(nóng)業(yè)，服務(wù)業(yè)提供高品質(zhì)的電力供應(yīng)，促進國家經(jīng)濟的增長，提高供電公司的營業(yè)利潤和社會形象，滿足客戶的用電需求，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。

【關(guān)鍵詞】

客戶滿意；營銷策略；市場導(dǎo)向；供電公司

1當前電力行業(yè)營銷現(xiàn)狀及存在問題

（1）沒有建立健全有效的的市場營銷管理系統(tǒng)。

一個健全有力，行使有效的市場營銷管理系統(tǒng)是整個供電公司成功營銷的基礎(chǔ)，管理系統(tǒng)的有效性可以簡化工作流程，提高工作效率，減少工作開支，另一方面能夠最大程度上滿足客戶的消費需求和心理需求，實現(xiàn)供電的及時性和準確性，做到兩全其美。目前的市場營銷系統(tǒng)存在以下漏洞：①系統(tǒng)更新慢，穩(wěn)定性和安全性得不到有效保證。一個良好的市場營銷管理系統(tǒng)最初的設(shè)計難免存在操作性差，準確性低等缺點，后期的維護和更新就顯的更為重要，目前市場上的營銷系統(tǒng)一方面缺少專業(yè)的系統(tǒng)維護人員，系統(tǒng)的專業(yè)性得不到保證，另一方面由于地區(qū)差異，操作系統(tǒng)受限于各種因素不能夠及時更新，安全性得不到確認。在當今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展的時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和科技的發(fā)展日新月異，一個安全性和穩(wěn)定性不能保證的管理系統(tǒng)會給不法分子可乘之機，黑客利用網(wǎng)絡(luò)漏洞篡改用戶計費信息，盜取用戶資料都會給供電公司造成利益和名譽損失。②操作風(fēng)險和違規(guī)操作風(fēng)險大。操作系統(tǒng)設(shè)計不合理容易導(dǎo)致操作員操作時出現(xiàn)錯誤，如修改電費單價時的錯誤輸入，電費清單打印按鈕不清晰都會造成操作員的失誤。另一方面，系統(tǒng)維護員或者是操作員的權(quán)限設(shè)置不合理，他們故意對關(guān)鍵計費的數(shù)據(jù)進行篡改，影響系統(tǒng)的正確計費，為自己牟取利益。

（2）缺少專業(yè)性市場營銷管理人才。

人才是成功市場營銷的保證，專業(yè)性地市場營銷管理人才能夠操控新設(shè)備、接受新的營銷理論，充分發(fā)揮自己的積極性和專業(yè)性實現(xiàn)自我價值和公司利益的統(tǒng)一。當前的市場營銷階段人才的發(fā)掘和利用存在以下幾個缺陷：①從業(yè)的市場營銷人員專業(yè)性較低，服務(wù)意識差。新系統(tǒng)的更新、新理論的傳達和新設(shè)備的運用都存在專業(yè)性知識缺乏、接受能力慢的缺點，大多數(shù)市場營銷人員過于依賴老經(jīng)驗、老資歷對待現(xiàn)實中發(fā)生的問題，解決辦法過于單一。另一方面，受限于職位、薪酬等原因，公司的管理制度僵化，影響基層營銷人員的積極性和營銷團隊的穩(wěn)定性。計劃經(jīng)濟時代，電力企業(yè)形成行業(yè)壟斷，電力作為生活必需品，在供不應(yīng)求的市場面前，不需要營銷手段，這時候是賣方市場，電力企業(yè)享受著各種特權(quán)。隨著國家推行的市場化改革逐步深入到電力部門，電力供應(yīng)的市場關(guān)系開始發(fā)生微妙的變化，電力供應(yīng)也開始從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。另一方面，人民生活水平的提高也開始注重生活質(zhì)量，對公共事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度有了更高的要求。這就要求電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立營銷意識。而員工低效、懶惰的工作作風(fēng)沒有隨著市場的變化糾正過來，服務(wù)意識差、服務(wù)態(tài)度惡劣都給消費者留下了負面影響，更甚者深陷一家獨大的誤區(qū)中難以自拔。②人才引進機制構(gòu)建不完善。供電公司營銷重點放在營銷的數(shù)量和質(zhì)量之上，營銷過程中過于依賴老員工，一個成功的營銷團隊不能夠固步自封，應(yīng)該不斷注入新的活力。目前各大高校都設(shè)立了專門的市場營銷專業(yè)來培養(yǎng)高素質(zhì)的市場營銷人員，企業(yè)應(yīng)該深入校園去挖掘?qū)I(yè)性強，學(xué)習(xí)能力強的學(xué)生，提高薪酬待遇吸引專業(yè)性強的人才參與企業(yè)的市場營銷中去。

（3）電力設(shè)備老化嚴重，更新慢，不能適應(yīng)經(jīng)濟的發(fā)展。

在基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的農(nóng)村地區(qū)，電力設(shè)備的鋪設(shè)年限已久，設(shè)備的老化問題嚴重，加之早期電力設(shè)備保護措施不完善，造成很多安全隱患。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和居民安全意識的提高，人民對電力設(shè)施安全性的關(guān)注度越來越高，對電力產(chǎn)品的質(zhì)量要求日益增加。另一方面，經(jīng)濟的增長，家電制造產(chǎn)業(yè)不斷推出高科技，耗電量大，用電質(zhì)量高的設(shè)備，隨著空調(diào)、冰箱、電腦越來越多地走進居民的家中，相比于老式的家用電器，對電力設(shè)備的質(zhì)量要求越來越高，電力設(shè)備有時候不能滿足新式家電的用電需求，容易出現(xiàn)跳閘，斷電的現(xiàn)象，影響居民對電力的體驗（如圖1）。

2供電公司成功營銷的策略

（1）建立健全市場營銷系統(tǒng)。

組成專業(yè)的市場營銷系統(tǒng)團隊，增加科研投入，進行深入調(diào)研，把時代科技融入到市場營銷系統(tǒng)中去，建設(shè)操作性強，性能穩(wěn)定，安全性高的管理信息系統(tǒng)。培訓(xùn)操作員的實際操作能力和系統(tǒng)操作水平，能夠正確利用系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)的輸入和輸出，提高工作效率，增強責(zé)任意識，權(quán)責(zé)一致，最大程度上杜絕操作員和系統(tǒng)管理者篡改系統(tǒng)信息情況的發(fā)生。效率的提高和系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性能的加強能夠滿足客戶的用電需求和用電體驗，逐步穩(wěn)定市場固定人群。

（2）加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

對電力企業(yè)來講，為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長期投資的思想，以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場競爭優(yōu)勢。加強員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，通過宣傳冊，宣傳講座等方式向員工傳達服務(wù)第一，客戶為先的意識，定期不定期進行監(jiān)督監(jiān)察促進員工服務(wù)的積極性。當前，用戶對供用電雙方的權(quán)利義務(wù)認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)必須依法經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進營銷。另一方面，引進專業(yè)性服務(wù)人才，公開向社會、高校招聘合格的人才，為營銷團隊注入活力，對引進人才進行專業(yè)性質(zhì)培訓(xùn)，實行“一帶一”或“一帶多”的老員工帶新員工制度，使新員工的專業(yè)理論知識和老員工的實踐經(jīng)驗有機結(jié)合，提高供電企業(yè)的服務(wù)能力和工作效率。

（3）完善薪酬分配制度，推進供電企業(yè)管理機制改革，提高員工營銷積極性。

供電企業(yè)的傳統(tǒng)薪酬分配制度不公平的現(xiàn)象很大程度上打擊了基層人員對營銷的積極性，負責(zé)電力設(shè)施維護和電力供應(yīng)的基層農(nóng)村地區(qū)工作人員直接與電力消費者溝通，了解消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷過程中的問題，由于薪酬和職位的戰(zhàn)略實施性不高，農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施較差，需要解決問題多，分配制度不公讓基層營銷人員產(chǎn)生了消極怠工的心理，問題解決不及時，消費的實際需求不能滿足，消費體驗也進一步下降。因此供電公司應(yīng)該建立良好完善的工資分配制度，權(quán)責(zé)一致，獎罰分明，逐步推進薪酬改革方案，提高基層人員的工作積極性，可以間接提高營銷力度，增加供電公司供電數(shù)量，提高供電公司市場占有率和盈利率。

（4）定期檢查更換電力設(shè)備，滿足客戶用電需求和用電體驗。

分區(qū)分片分配專業(yè)的員工對居民、工廠用電的供電設(shè)施和供電設(shè)備進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)裸露電線，電壓不穩(wěn)等供電設(shè)施問題，盡快修復(fù)和更換設(shè)備，排除居民安全隱患，提高企業(yè)在居民中的威信力。受狂風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害造成供電設(shè)備出現(xiàn)故障，提前做好防御措施，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證居民日常生活的正常用電。對于耗電量大的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，定期派專業(yè)人員進行線路安裝指導(dǎo)，交代日常電力維護注意事項，必要時安裝新的變壓設(shè)備，保證工廠生產(chǎn)的同時，不影響周圍居民的用電需求。

3結(jié)束語

供電公司營銷策略的成功離不開兩個方面，一方面供電公司提高自身管理水平，通過建立完善的市場營銷系統(tǒng)和現(xiàn)代科技相結(jié)合、供電設(shè)備的更新?lián)Q代、提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，來穩(wěn)定和挖掘消費者使用人群，另一方面，增加專業(yè)營銷人才的引進，培訓(xùn)和引導(dǎo)老員工適應(yīng)新的市場形勢的發(fā)展，逐步提高營銷人才的工作待遇，為供電公司的成功營銷創(chuàng)造好內(nèi)部環(huán)境，提高員工工作積極性，加大宣傳力度，讓使用者真切的感受到供電公司為人民服務(wù)的宗旨。內(nèi)部環(huán)境的改善和變化的外部市場的有機結(jié)合，跟上時代的進步，明確認識到供電公司的戰(zhàn)略定位，上下協(xié)調(diào)一致，質(zhì)量上的安全保證，數(shù)量上的持續(xù)供應(yīng)，相信未來供電市場占有額一定會逐步上升和穩(wěn)定。

參考文獻

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[3]王佳欣，孫鈺.基于顧客參與的服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究[J].甘肅社會科學(xué)，2012（04）

作者：史旭陽 彭力 張敏 單位：鄭州供電公司